客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

多年來(lái)，學(xué)校堅(jiān)持把加強(qiáng)收費(fèi)管理、杜絕亂收費(fèi)工作作為實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、促進(jìn)教育穩(wěn)步發(fā)展的重要舉措。學(xué)校通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建規(guī)范教育收費(fèi)示范學(xué)?；顒?dòng)，逐步形成了依法治校、規(guī)范收費(fèi)、勤儉辦學(xué)、師德高尚、全社會(huì)關(guān)心支持教育事業(yè)的良好氛圍?，F(xiàn)就我校規(guī)范教育收費(fèi)工作匯報(bào)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化工作責(zé)任

一是實(shí)施“一把手”工程。成立了治理學(xué)校亂收費(fèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。堅(jiān)持一抓到底，常抓不懈。二是實(shí)行教育收費(fèi)責(zé)任追究制。每年年初，學(xué)校與年級(jí)組長(zhǎng)、班主任簽訂治理亂收費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)責(zé)任書(shū)，年底進(jìn)行責(zé)任目標(biāo)考核和責(zé)任追究。三是強(qiáng)化“兩個(gè)必查”、“一票否決”。公布學(xué)校舉報(bào)電話(huà)，規(guī)定凡是實(shí)名舉報(bào)的亂收費(fèi)案件必查，凡是上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、教育行政部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的亂收費(fèi)投訴必查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)處理意見(jiàn)。對(duì)查實(shí)存在亂收費(fèi)行為的有關(guān)人員在年度責(zé)任目標(biāo)考核、晉級(jí)晉職、評(píng)先上“一票否決”。

二、狠抓落實(shí)，強(qiáng)化過(guò)程管理

（一）嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校嚴(yán)格按照省標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)行“一費(fèi)制”收費(fèi)辦法，預(yù)算內(nèi)生均公用經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位，對(duì)國(guó)家下?lián)艿呢毨钯M(fèi)落實(shí)到位，除此以外，面向?qū)W生的其它收費(fèi)一律視為亂收費(fèi)。

（二）規(guī)范收費(fèi)行為。主要是堅(jiān)持“四公開(kāi)、二設(shè)立”的做法。四公開(kāi)：即公開(kāi)教育收費(fèi)政策、公開(kāi)教育收費(fèi)項(xiàng)目、公開(kāi)教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)學(xué)校收支帳目；二設(shè)立：即學(xué)校設(shè)立舉報(bào)投訴箱、設(shè)立舉報(bào)投訴電話(huà)。學(xué)校還實(shí)施校務(wù)公開(kāi)制度，特別將收費(fèi)情況，作為校務(wù)公開(kāi)的重要內(nèi)容之一，在校務(wù)公欄內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)。

為切實(shí)發(fā)揮內(nèi)部督查作用，防范住房公積金資金風(fēng)險(xiǎn)，為中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握全市住房公積金管理情況提供參考，特制定2015年全市住房公積金管理督查工作計(jì)劃如下：

一、督查范圍：

督查工作的范圍包括我市住房公積金管理中心涉及到住房公積金歸集、提取、貸款、核算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；市中心各科室、各辦事處工作人員違反《住房公積金管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及市中心內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度的責(zé)任行為；經(jīng)市中心負(fù)責(zé)人同意，延伸到繳存單位、受托銀行、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)等涉及住房公積金業(yè)務(wù)的所有單位。

二、督查方式：

全面啟動(dòng)即時(shí)督查、定時(shí)督查、實(shí)時(shí)監(jiān)控相結(jié)合的督查模式。改變往年每季集中分組檢查的方式，進(jìn)一步深入開(kāi)展業(yè)務(wù)督查，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)購(gòu)房真實(shí)性、自建房真實(shí)性、期房進(jìn)度等進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，將檢查工作延伸到開(kāi)發(fā)商、房產(chǎn)登記部門(mén)，土地登記部門(mén)等，對(duì)直屬辦貸款、提取業(yè)務(wù)實(shí)施即時(shí)督查，對(duì)其他辦事處業(yè)務(wù)實(shí)施定時(shí)督查（具體安排見(jiàn)《2015年對(duì)辦事處業(yè)務(wù)督查安排表》）。

三、督查計(jì)劃：

一、全年完成本局自定調(diào)研課題2個(gè)以上，完成市商務(wù)局、省商務(wù)廳及市市委辦、市委組織部、紀(jì)委、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、市人大、市政協(xié)、市政府辦、維穩(wěn)辦、依法治市辦、信訪辦、安委辦、依法治市辦等上級(jí)部門(mén)布置的調(diào)研文章若干篇，力爭(zhēng)調(diào)研出成果，其中的建議措施被采納，并轉(zhuǎn)化為各級(jí)決策；

二、編撰商務(wù)簡(jiǎn)報(bào)12期，簡(jiǎn)報(bào)中所含政務(wù)信息總量總共不少于100條，幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握商務(wù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況及各項(xiàng)政策的貫徹落實(shí)情況；

三、在第一時(shí)間及時(shí)報(bào)道重要商務(wù)動(dòng)態(tài)工作，全年編撰《商務(wù)工作信息》不少于24期，其中，爭(zhēng)取有20%以上為各類(lèi)媒體采用；

四、根據(jù)需要繼續(xù)辦好《商務(wù)文明創(chuàng)建信息》、《商務(wù)局項(xiàng)目通報(bào)》、《商務(wù)局招商周報(bào)》等不定期等專(zhuān)業(yè)部門(mén)需溝通情況的刊物，

五、每月按時(shí)向兩辦督查室報(bào)送一期《情況綜合》，全年12期，全方位匯報(bào)匯總商務(wù)系統(tǒng)當(dāng)月工作的綜合情況；

六、根據(jù)需要和領(lǐng)導(dǎo)安排完成各類(lèi)年度計(jì)劃、專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃、方案、措施，使之成為指導(dǎo)當(dāng)前及今后一段時(shí)期商務(wù)工作科學(xué)運(yùn)行的指南；

一、提高依法行政意識(shí)和能力（占總目標(biāo)體系的10%）

（一）工商行政管理機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政能力（占本級(jí)指標(biāo)體系的50%）

任務(wù)一：開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政意識(shí)和能力，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)法、尊法、守法、用法。核查局領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)記錄。計(jì)算方法：接受專(zhuān)題依法行政知識(shí)培訓(xùn)的局領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)/局領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)。

落實(shí)與分工：

1.法制科提供年度領(lǐng)導(dǎo)干部和執(zhí)法人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。整理各業(yè)務(wù)口學(xué)習(xí)培訓(xùn)復(fù)習(xí)題庫(kù)。

2.法制科提供領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員依法行政專(zhuān)題培訓(xùn)記錄，全年不少于兩次；法制科、人事政工科、監(jiān)察室組織考試。

為落實(shí)司法為民宗旨思想，以實(shí)際行動(dòng)迎接北京奧運(yùn)會(huì)，根據(jù)省法院決定，結(jié)合中院正在開(kāi)展的“關(guān)注民生，促進(jìn)和諧”執(zhí)行百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)安排部署，院黨組決定從2008年4月11日至2008年7月20日，開(kāi)展“迎奧運(yùn)、系民生、促和諧、清積案”百日專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)行活動(dòng)，為確?；顒?dòng)達(dá)到預(yù)期目的，特制定方案。

一、指導(dǎo)思想

“迎奧運(yùn)、系民生、促和諧、清積案”百日專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)行活動(dòng)要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，結(jié)合全省法院正在開(kāi)展的“人民法院為人民、人民法官為人民”主題教育活動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)民生類(lèi)案件直接關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。解決好此類(lèi)案件，是人民法院長(zhǎng)期以來(lái)貫徹落實(shí)中央關(guān)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要工作內(nèi)容，也是當(dāng)前為北京奧運(yùn)會(huì)創(chuàng)造和諧社會(huì)環(huán)境的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。要高度重視，切實(shí)做好此類(lèi)案件的執(zhí)行工作。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，成立以副院長(zhǎng)張慶忠為組長(zhǎng)，執(zhí)行局長(zhǎng)盧曉東、辦公室主任劉紅新為副組長(zhǎng)，庭長(zhǎng)葉永亮、張春華、李憲瑞為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，該活動(dòng)辦公室設(shè)在執(zhí)行四庭。

三、任務(wù)目標(biāo)

各省轄市中小企業(yè)局、企業(yè)服務(wù)局、民營(yíng)服務(wù)局、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局：

為貫徹全省民營(yíng)企業(yè)表彰會(huì)議精神，了解省政府有關(guān)文件出臺(tái)后落實(shí)情況和全省中小企業(yè)工作會(huì)議提出的四項(xiàng)工作任務(wù)完成情況，經(jīng)研究決定從7月上旬起，由省局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，分赴市、縣、企業(yè)進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、調(diào)研內(nèi)容

（一）各省轄市中小企業(yè)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀、特征、經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題和對(duì)策及20*年1-6月份主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

（二）各地結(jié)合實(shí)際，貫徹落實(shí)豫政32號(hào)、42號(hào)、62號(hào)文件，出臺(tái)促進(jìn)當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新政策及工作情況。

（三）各省轄市召開(kāi)民營(yíng)企業(yè)表彰會(huì)議情況。

一、巡察監(jiān)督時(shí)間

10月中旬開(kāi)始到11月下旬結(jié)束。

二、巡察監(jiān)督對(duì)象

局領(lǐng)導(dǎo)班子及班子成員、后備干部和關(guān)鍵崗位中層干部。

三、巡察監(jiān)督內(nèi)容

（一）共性?xún)?nèi)容

編者按：本文主要從企業(yè)基本情況；調(diào)處情況；對(duì)策和措施進(jìn)行講述。其中，主要包括：該企業(yè)1997年開(kāi)始生產(chǎn)，主要產(chǎn)品分為棉氈和棉板兩大系列，主要的生產(chǎn)原材料為碎玻璃，月用量1000噸，主要輔助材料為酚醛樹(shù)脂，硼砂，尿素，氨水，單月用量分別在80噸，80噸，2噸，1噸左右、自群眾反映以來(lái)，我局多次安排執(zhí)法人員白天夜間對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)察和監(jiān)測(cè)，并走訪相關(guān)投訴舉報(bào)人的住宅，實(shí)地了解情況，并進(jìn)行調(diào)查取證、盡管企業(yè)從試生產(chǎn)以來(lái)，對(duì)廢氣排放系統(tǒng)不斷進(jìn)行設(shè)備增添和改造，但排放的生產(chǎn)工藝廢氣仍對(duì)周?chē)用裆瞽h(huán)境造成了一定影響、針對(duì)該企業(yè)所處的環(huán)境地理位置，對(duì)企業(yè)近期提出的二期擴(kuò)建項(xiàng)目予以限批、對(duì)企業(yè)超標(biāo)排放工藝廢氣，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)作出報(bào)區(qū)政府限期治理的決定，要求企業(yè)年底前完成治理達(dá)標(biāo)任務(wù)等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)：

20*年8月份以來(lái)，我局不斷接到群眾投訴，反映**鎮(zhèn)大中窯周?chē)諝庵杏蓄?lèi)似電線燒焦的異味，尤其是在晚上和凌晨更為明顯。累計(jì)收到舉報(bào)電話(huà)34只，居民聯(lián)名投訴信1封，投訴范圍為下沙社區(qū)北側(cè)、新建的海洲花園和**老鎮(zhèn)區(qū)。

收到舉報(bào)信，局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該投訴件高度重視，將其定性為可能引發(fā)群體性事件的重點(diǎn)信訪件并上報(bào)區(qū)信訪辦。經(jīng)我局執(zhí)法人員認(rèn)真、及時(shí)的不斷排查、監(jiān)測(cè)，已查明污染源為上海歐文斯科寧玻璃纖維有限公司，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、企業(yè)基本情況

該企業(yè)1997年開(kāi)始生產(chǎn)，主要產(chǎn)品分為棉氈和棉板兩大系列，主要的生產(chǎn)原材料為碎玻璃，月用量1000噸，主要輔助材料為酚醛樹(shù)脂，硼砂，尿素，氨水，單月用量分別在80噸，80噸，2噸，1噸左右?，F(xiàn)有職工130人，占地面積50畝。該企業(yè)坐落在**鎮(zhèn)原大中窯廠區(qū)內(nèi)，南側(cè)為大中路和大中花木公司，于20*年又新建了居民小區(qū)海洲花園；西側(cè)臨咸塘港；北側(cè)臨大中倉(cāng)儲(chǔ)；東側(cè)為大中區(qū)內(nèi)的其他一些工廠。工廠用水3000噸，循環(huán)使用無(wú)外排。生產(chǎn)工藝中主要生產(chǎn)設(shè)備為窯爐一臺(tái)，固化爐一臺(tái)，副線小型固化爐三臺(tái)，燃料使用的是天然氣，生產(chǎn)過(guò)程中有生產(chǎn)性廢氣產(chǎn)生。

二、調(diào)處情況