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營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務的連續(xù)性運行關系到銀行的品牌和形象，而引起銀行網(wǎng)點服務中斷的原因多種多樣，如營業(yè)網(wǎng)點分布廣，基礎設施相對薄弱，運維關聯(lián)的專業(yè)和管理部門眾多，業(yè)務連續(xù)性管理和保障能力參差不齊，都可能導致網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性水平與監(jiān)管要求和客戶期望存在較大差距。筆者在對營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性運行廣泛調(diào)研的基礎上，對影響原因進行深入客觀的剖析，從基礎設施建設、運維管理機制等幾方面提出了解決路徑和措施，并在業(yè)務實踐中得到了驗證，取得了良好的效果。

一、現(xiàn)狀及原因分析

筆者對某大型商業(yè)銀行11家一級分行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性現(xiàn)狀進行了實地調(diào)研，從網(wǎng)點服務中斷情況、基礎設施配置、運維管理體系建設和運維隊伍建設四個方面進行了較為深入的剖析。1.服務中斷情況。引起營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務服務中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成，因此本文只對信息科技因素進行研究，除非特殊說明，文中所述網(wǎng)點業(yè)務中斷均指因信息科技原因導致的網(wǎng)點業(yè)務中斷。2016年7月至2017年7月，被調(diào)研的11家分行網(wǎng)點業(yè)務中斷原因主要為兩類：電力和網(wǎng)絡。中斷原因分類統(tǒng)計見表1。表中發(fā)電機配置或使用故障原因主要有網(wǎng)點未配置發(fā)電機、發(fā)電機功率不匹配、發(fā)電機油料不足和發(fā)電機使用過程中出現(xiàn)故障等；供配電基礎設施原因主要有設施老化、線路老化、短路、斷路和開關元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有網(wǎng)點未配置UPS、UPS負載范圍不合理、UPS主機故障和UPS電池續(xù)航時間不達標等；電力其他原因主要有網(wǎng)點電控門市電停電后無法開啟、接駁方式不一致導致發(fā)電機無法正常供電等。網(wǎng)點中斷原因簡要分析如圖1所示。2.網(wǎng)點基礎設施現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點信息科技相關設備設施包括供配電基礎設施、發(fā)電機、UPS、網(wǎng)絡交換機、通訊線路、終端、計算機和自助設備等。從調(diào)研統(tǒng)計情況來看，導致網(wǎng)點服務中斷的原因，主要體現(xiàn)在供配電基礎設施、發(fā)電機、UPS、網(wǎng)絡交換機和通訊線路等方面，詳細情況見表2。3.網(wǎng)點運維管理體系現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點運維管理體系包含職責分工、考核機制、運維規(guī)范和應急災備管理等方面，主要存在以下六個方面的問題。（1）運維職責分工不明確。網(wǎng)點運維管理橫向涉及部門多，縱向涉及鏈條長。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分行網(wǎng)點運維管理職能邊界模糊，分工不明確。（2）考核機制不完善。網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性指標僅在科技條線進行考核，而其他如辦公室（或綜合管理部）、運營管理和零售等相關條線無對應考核內(nèi)容。（3）網(wǎng)點運維操作不統(tǒng)一。營業(yè)網(wǎng)點對基礎硬件設施設備的日常巡查、定期維護、檢測檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統(tǒng)一的標準和要求。（4）應急與災備管理待加強。部分行未制定應急預案或應急預案不完整、缺乏可操作性，應急演練組織不到位。（5）運維隊伍力量薄弱。在支行層面，大部分支行未配備專職技術員，甚至還有少部分支行未配備技術員。在網(wǎng)點層面，未配置信息系統(tǒng)協(xié)管員（指網(wǎng)點負責協(xié)助管理信息系統(tǒng)運維的人員）。（6）技術能力不足?；鶎訂T工專業(yè)基礎知識不足，缺乏復雜問題的解決能力。

二、解決思路和措施

從上文可以得出，引起網(wǎng)點業(yè)務中斷既有基礎設施不健全、使用不方便等原因，也有管理機制不完善、基層員工不積極主動等原因。因此，我們只有從基礎設施建設和運維管理機制兩方面同時著手，雙管齊下，才能有效提升網(wǎng)點服務連續(xù)性水平。1.加強基礎設施建設，利用“智能化”解決“操作難”的問題首先，要解決好網(wǎng)點員工對電力設施“不會操作、不敢操作”的問題。網(wǎng)點供配電系統(tǒng)使用不便或故障是影響業(yè)務連續(xù)性的主要因素。通過引入少量低成本自動化設備，實現(xiàn)發(fā)電機接入標準化及“一鍵啟?！薄⑹须?發(fā)電的自動切換和UPS遠程監(jiān)控等功能，有效降低網(wǎng)點運維技能要求。典型的網(wǎng)點供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網(wǎng)單點故障。同時，可以利用無線技術作為網(wǎng)點災備通信，提高通信可用性。2.完善網(wǎng)點運維體系，制定規(guī)范的流程和表單，使日常操作和事件管控精細化遵循ITIL理念，從職責分工、運維規(guī)范、應急災備和考核機制四個維度，建立和完善一體化的網(wǎng)點運維體系，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點生產(chǎn)運行的日常操作和維護行為，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點運維工作標準化、規(guī)范化和制度化。網(wǎng)點運維規(guī)范至少應包括網(wǎng)點設備部署、網(wǎng)點信息系統(tǒng)基礎環(huán)境、網(wǎng)點設備管理、檢查與維護以及故障申報和處理等方面。要將各項運維工作表單化，規(guī)范日常運維的人員、時點和方法并實時登記留痕，做到事事有人做；要編制簡明扼要的故障處理手冊并經(jīng)常性開展培訓，提高網(wǎng)點員工風險管理意識和常見異常自我處置能力，做到人人能做事。

三、應用效果

筆者所在的某商業(yè)銀行分行，地處我國中西部，網(wǎng)點基礎設施薄弱，網(wǎng)點中斷時常發(fā)生，業(yè)務連續(xù)性管理難度很大。2017年，該行按照本文所述思路，組織開展了營業(yè)網(wǎng)點基礎環(huán)境專項治理活動。一是對網(wǎng)點供配電系統(tǒng)進行了低成本的自動化改造，為交通欠發(fā)達的農(nóng)村網(wǎng)點配備了固定式的柴油發(fā)電機，為城市網(wǎng)點移動發(fā)電機配備了標準化發(fā)電機接入端口，有效解決了網(wǎng)點發(fā)電“不會用、不敢用”的難題；二是加強了網(wǎng)點UPS管理，使所有網(wǎng)點UPS續(xù)航能力在2小時以上，同時建成了全省聯(lián)網(wǎng)的UPS集中監(jiān)控系統(tǒng)，為市電中斷后的應急處理留出了足夠的時間；三是所有網(wǎng)點網(wǎng)絡實現(xiàn)雙線路雙設備，徹底消除線路單點故障；四是制定《網(wǎng)點運維工作手冊》，明確操作檢查時點和內(nèi)容，將工作分解落實到每個崗位的日常工作中，實現(xiàn)精細化的運維管理。通過以上方法，該行2017年網(wǎng)點業(yè)務月均中斷時間下降到0.13分鐘，達到同業(yè)先進水平，應用效果顯著。其次，要建設集中統(tǒng)一的、包括UPS狀態(tài)在內(nèi)的動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，讓遠程支持人員能夠實時掌握網(wǎng)點運行狀態(tài)，提高二線支持效率，并方便統(tǒng)計考核和系統(tǒng)優(yōu)化。再次，要重視網(wǎng)絡建設，采用雙線路雙設備方式，

作者:高雪芹 梁承山 單位:中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行科技部