導(dǎo)語(yǔ)：國(guó)外商業(yè)銀行服務(wù)論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1國(guó)外商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

1.1美國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

花旗銀行則在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，將無(wú)形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的可感知度。通過(guò)其優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、輕松的服務(wù)環(huán)境、方便快捷的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)設(shè)施、良好的員工形象和素質(zhì)等讓客戶感知到花旗銀行的服務(wù)特色。花旗銀行在市場(chǎng)細(xì)分、客戶分層以及客戶關(guān)系管理方面的實(shí)踐堪稱美國(guó)商業(yè)銀行的典范。花旗銀行以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據(jù)客戶需求，對(duì)各種個(gè)人金融產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新，產(chǎn)生出滿足中高層客戶理財(cái)需求的金融產(chǎn)品，由客戶經(jīng)理、基金投資經(jīng)理和外匯投資顧問(wèn)為重要客戶提供服務(wù)。在進(jìn)入一個(gè)國(guó)家時(shí)，首先針對(duì)10%的富豪級(jí)人物，提供特別的理財(cái)規(guī)劃，如設(shè)立基金、幫助客戶子女制定生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)等。而針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)，花旗銀行則以快速便捷的服務(wù)理財(cái)模式，獲取客戶資產(chǎn)信息，幫助客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃?；ㄆ煦y行憑借先進(jìn)的技術(shù)和管理制度，不斷推出科技含量較高的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)先打造與同行業(yè)的差異。同時(shí)又通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略成為全球最有價(jià)值的金融企業(yè)品牌。美國(guó)銀行在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，側(cè)重美國(guó)本土地區(qū)，其85%的收入都來(lái)自本國(guó)，并且非常注重個(gè)人與小企業(yè)的金融業(yè)務(wù)。美國(guó)銀行擁有全美最龐大的全國(guó)性零售網(wǎng)絡(luò)和全美頭號(hào)小型企業(yè)信貸銀行以及頭號(hào)針對(duì)少數(shù)族裔開(kāi)設(shè)的小型企業(yè)貸款銀行。而美國(guó)富國(guó)銀行則倚重獨(dú)具特色的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，為小企業(yè)和個(gè)人客戶服務(wù)，貼近客戶，服務(wù)周到，決策靈活，成為美國(guó)第一的抵押貸款發(fā)放者和小企業(yè)貸款發(fā)放者，建立了全美第一的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。

1.2英國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

金融服務(wù)業(yè)在英國(guó)已經(jīng)成為英國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，英國(guó)商業(yè)銀行在長(zhǎng)期實(shí)踐中，不斷總結(jié)出自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成一道獨(dú)有的金融服務(wù)體系，不斷改善，使英國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)水平一直位于世界先列。自從上個(gè)世紀(jì)90年代，英國(guó)商業(yè)銀行從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心以來(lái)，便開(kāi)始推行了客戶經(jīng)理制度。英國(guó)的商業(yè)銀行認(rèn)為客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的重要紐帶，改變以往由各個(gè)部門直接面對(duì)客戶的方式，通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行整體把握，從而避免了各個(gè)部門之間溝通不暢給銀行以及客戶帶來(lái)的不便，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。英國(guó)勞埃德銀行已經(jīng)建立了成熟的客戶經(jīng)理制度，勞埃德銀行將客戶經(jīng)理的主要任務(wù)確立為聯(lián)系銀行和客戶的各種關(guān)系、及時(shí)了解客戶需求并提出解決辦法、培育和挖掘客戶潛在需求、為客戶的金融交易提供策略、協(xié)調(diào)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位服務(wù)等。巴克萊銀行則在英國(guó)設(shè)立了42個(gè)與分行并行的重要客戶服務(wù)中心，配備超過(guò)700名的客戶經(jīng)理，每人另配一名助理，每個(gè)客戶經(jīng)理大約負(fù)責(zé)300名要客，以最周到的服務(wù)吸引和留住核心客戶。英國(guó)銀行業(yè)一直以其優(yōu)秀、專業(yè)、高品質(zhì)的員工引以為傲。這是因?yàn)橛?guó)絕大多數(shù)商業(yè)銀行在人才的選拔上，制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根據(jù)市場(chǎng)水平和個(gè)人服務(wù)表現(xiàn)確立；在培養(yǎng)和培訓(xùn)上，經(jīng)常性的舉行內(nèi)部員工培訓(xùn)活動(dòng)，注重員工的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)水平，并實(shí)行一套有效的管理人員調(diào)派制度。這些措施使得英國(guó)銀行業(yè)能夠匯聚全球精英人才，提供一流的服務(wù)水平。同時(shí)，各家商業(yè)銀行也努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，尊重員工價(jià)值。如英國(guó)匯豐銀行招聘多樣化的人才，保證每位員工在匯豐都可以發(fā)揮自己的潛能，避免平均化，對(duì)不同的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，對(duì)中高層管理人員制定“人才管理計(jì)劃”。

1.3香港商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

香港是著名的國(guó)際金融中心，是國(guó)際大銀行最集中的城市之一，在數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的情形下，香港各家商業(yè)銀行都樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量，積極進(jìn)行金融產(chǎn)品創(chuàng)新，力求多做服務(wù)，贏得客戶，在繁多的金融機(jī)構(gòu)之中脫穎而出。香港商業(yè)銀行在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力方面積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。差別化服務(wù)明顯。香港商業(yè)銀行對(duì)來(lái)自不同背景、職業(yè)、生活的客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶需求以及客戶資源的分布，跟蹤目標(biāo)客戶，抓好龍頭企業(yè)，建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，實(shí)行服務(wù)層次的差別化。同時(shí)，在資源配置方面，優(yōu)化資源配置組合，根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶的需要。另外，對(duì)于重點(diǎn)客戶，香港商業(yè)銀行實(shí)行客戶關(guān)系管理制度，配置等級(jí)相當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理并且不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理的服務(wù)技能和水平。在價(jià)格以及產(chǎn)品提供方面，諸多銀行也進(jìn)行了差別化服務(wù)，在注重優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，香港各商業(yè)銀行也努力了解和跟進(jìn)中小客戶的需求，為中小客戶提供全方位的服務(wù)功能和健全的服務(wù)設(shè)施，維持中小客戶長(zhǎng)期的穩(wěn)定性。服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。香港商業(yè)銀行緊跟市場(chǎng)，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理。各家商業(yè)銀行每年都會(huì)依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向和顧客需求，適時(shí)推陳出新。香港恒生銀行針對(duì)現(xiàn)代人們生活快節(jié)奏，推出“翱翔”系列理財(cái)服務(wù)，幫助用戶處理儲(chǔ)蓄、證券買賣，財(cái)務(wù)往來(lái)等私人業(yè)務(wù)，定期為客戶提供最新最時(shí)尚的潮流資訊。香港東亞銀行電子銀行服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，并根據(jù)市場(chǎng)以及客戶的需求進(jìn)行調(diào)整，拓展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供個(gè)性化手機(jī)服務(wù)平臺(tái)，努力打造更完整的電子銀行服務(wù)鏈。

2國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的借鑒

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、以客戶需求為中心

在銀行服務(wù)和金融產(chǎn)品相似的情況下，優(yōu)質(zhì)周全的服務(wù)往往能夠吸引客戶，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，使立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行的每一個(gè)員工都必須把客戶需求作為個(gè)人工作目標(biāo)，切實(shí)樹(shù)立以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念，深入市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，以方便客戶為出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)管理體系，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)店服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念，加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。設(shè)置專門機(jī)構(gòu)和人員，及時(shí)合理和重視處理客戶投訴。

2.2加大創(chuàng)新力度、實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，跟蹤客戶需求，不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品創(chuàng)新，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不能被別人輕易模仿或替代。商業(yè)銀行創(chuàng)新主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。此外，銀行也應(yīng)根據(jù)自身特性實(shí)行差異化戰(zhàn)略，以更高的技術(shù)和功能差異滿足消費(fèi)者的多樣需求以體現(xiàn)產(chǎn)品差異化。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，對(duì)不同客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)以體現(xiàn)自身市場(chǎng)差異性。導(dǎo)入CIS，在客戶心中樹(shù)立品牌形象，實(shí)現(xiàn)形象差異化。

2.3客戶差別化服務(wù)、推進(jìn)客戶關(guān)系管理制度

銀行應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)特色進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，對(duì)帶來(lái)不同收益的客戶提供不同服務(wù)，將自身有限的資源集中在優(yōu)質(zhì)客戶上。實(shí)行客戶關(guān)系管理制度，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，由專門的客戶經(jīng)理建立與之保持連續(xù)的關(guān)系，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，提高老客戶的忠誠(chéng)度。

2.4加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、提高員工素質(zhì)

在員工的錄用、提拔上要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，組織在職員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，征集改善客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議，妥善解決相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)自覺(jué)接受輿論監(jiān)督，對(duì)媒體反映的客戶服務(wù)問(wèn)題虛心接受，認(rèn)真整改。同時(shí)要加強(qiáng)服務(wù)體系考核的建設(shè)，將個(gè)人基本工資與個(gè)人表現(xiàn)掛鉤。學(xué)習(xí)匯豐銀行的“人才管理計(jì)劃”，制定適合自身的人才培養(yǎng)策略。

作者：劉亞梅任玲單位：遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院