導(dǎo)語：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一，在與銀行簽訂貸款合同、信用卡領(lǐng)用合約等時，應(yīng)仔細(xì)研究查看，做到心中有數(shù)，同時對銀行各渠道（包括信件、短信、電子郵件、電話等）告知的還款日、還款金額、寬限期等應(yīng)重視，按期及時足額還款。第二，確保銀行預(yù)留個人信息的準(zhǔn)確，如發(fā)生變更應(yīng)及時辦理手續(xù)，以便銀行可以及時有效地通知相關(guān)信息，避免遺漏。第三，要珍惜個人信用記錄，維護(hù)合法權(quán)益，對確屬征信記錄記載錯誤的，要及時向有關(guān)機(jī)構(gòu)提供證明材料提出異議，以便及時更正錯誤信息。作為金融行業(yè)，一方面，應(yīng)多渠道更全面系統(tǒng)地向金融消費(fèi)者宣傳普及金融、征信知識，引導(dǎo)市民更好地認(rèn)識“良好的信用記錄是無形的信譽(yù)財(cái)富”；另一方面，應(yīng)改進(jìn)優(yōu)化還款提醒方式及內(nèi)容，以便于客戶更好地掌握自身貸款信息，合理制定還款計(jì)劃。

疫情期間客戶個人貸款逾期銀行啟動疫情異議投訴綠色通道

2020年3月26日，正值北京市肺炎疫情爆發(fā)高峰時期，某支行在開展個人貸款貸后管理催收工作過程中，發(fā)現(xiàn)一名個人住房貸款業(yè)務(wù)客戶蘇某某3月25日（按揭貸款每月固定還款日）未進(jìn)行還款，賬戶已產(chǎn)生逾期記錄1期。客戶經(jīng)理李某立即與客戶本人取得電話聯(lián)系，經(jīng)簡單了解后得知該名客戶目前為北京某醫(yī)學(xué)院全日制博士（免疫學(xué)專業(yè)），還款日當(dāng)日正在某醫(yī)學(xué)院內(nèi)封閉參與本次肺炎知識圖譜課題研究，未能及時將還款資金存入還款賬戶，造成逾期。蘇某某得知自身貸款賬戶已產(chǎn)生1期逾期記錄后，向客戶經(jīng)理陳述了本次還款延誤的原因及實(shí)際困難，表示會立即還款，并于當(dāng)日將逾期款項(xiàng)轉(zhuǎn)入還款賬戶。3月30日，蘇某某致電客戶經(jīng)理，表示本次逾期屬非主觀惡意拖欠行為，提出修改逾期記錄的申請。客戶經(jīng)理向客戶清晰解釋了個人征信管理要求和逾期記錄修改的明確規(guī)定，表示會及時向總行請示處理意見。隨后，客戶經(jīng)理調(diào)閱了該名客戶申請貸款時提交、簽署的個人基本資料及相關(guān)材料，核實(shí)其所學(xué)專業(yè)為北京某醫(yī)學(xué)院全日制免疫學(xué)且確實(shí)為在讀學(xué)生。客戶經(jīng)理當(dāng)日致電客戶，核實(shí)逾期原因無誤、逾期款項(xiàng)到賬后，管轄支行立即向總行個人征信主管部門電話匯報(bào)了該筆貸款逾期情況，請示該筆逾期記錄是否可修改?？傂袀€人征信主管部門根據(jù)《中國人民銀行征信中心關(guān)于為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供征信服務(wù)支持的通知》相關(guān)規(guī)定，啟動了本次疫情防控征信服務(wù)工作應(yīng)急機(jī)制。總、支行嚴(yán)格執(zhí)行“疫情異議投訴綠色通道”辦理流程，完善手續(xù)上報(bào)、接收材料審核、逐級領(lǐng)導(dǎo)審批、修改逾期記錄、反饋處理結(jié)果，全部流程于2個工作日內(nèi)完成，得到了客戶的高度認(rèn)可。本案中，銀行向全國戰(zhàn)斗在抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員、感染病毒肺炎的客戶、因疫情管控耽誤還款的湖北客戶提供關(guān)懷政策，根據(jù)客戶情況，適當(dāng)延期還款、減免利息費(fèi)用、提供征信保護(hù)等。法律分析建立在借貸關(guān)系上的征信授權(quán)查詢。該案件中客戶與銀行屬于借貸關(guān)系，借貸關(guān)系通過雙方簽署的借款合同進(jìn)行認(rèn)定。在借貸關(guān)系成立的基礎(chǔ)上，同時取得客戶本人簽署的《個人信用信息查詢與報(bào)送授權(quán)書》，銀行方可查詢、使用客戶本人的個人信用報(bào)告。嚴(yán)格落實(shí)人民銀行管理要求，準(zhǔn)確報(bào)送、及時告知不良征信記錄。貸款發(fā)放后，銀行有責(zé)任、有義務(wù)根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》中個人征信報(bào)送要求將商業(yè)銀行與客戶之間的信貸關(guān)系、信貸關(guān)系存續(xù)期間發(fā)生的所有資金變動情況及時、完整、準(zhǔn)確地報(bào)送至中國人民銀行信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。同時依據(jù)《個人信用信息查詢與報(bào)送授權(quán)書》內(nèi)約定條款，于貸款逾期發(fā)生后的第二天，向客戶發(fā)送不良征信記錄報(bào)送告知的手機(jī)短信。特殊時期準(zhǔn)確掌握政策，切實(shí)保護(hù)客戶個人征信權(quán)益。銀行經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員認(rèn)真核對客戶身份基本資料，了解核實(shí)還款延誤原因，根據(jù)《中國人民銀行征信中心關(guān)于為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供征信服務(wù)支持的通知》規(guī)定及時審核確認(rèn)該客戶屬于本次疫情期間可享受征信政策保護(hù)的客戶群體，并根據(jù)“疫情異議投訴綠色通道”進(jìn)行快速處理。

靈活調(diào)整住房按揭還款安排受疫情影響客戶不納入失信記錄

2020年2月11日，某銀行住房按揭客戶錢女士發(fā)生逾期,客戶經(jīng)理致電進(jìn)行催收，錢女士向經(jīng)辦人員反饋，其與配偶為湖北籍，過年期間返回湖北探親，受疫情影響滯留，就職公司也未按時發(fā)薪，其配偶也因滯留湖北無法返工，家庭收入來源中斷，為保證家庭日常生活，無法正常還款。客戶錢女士向銀行申請延遲支付貸款本息及修改個人征信的訴求。該銀行經(jīng)辦人員收到客戶的求助后，積極跟進(jìn)處理，按監(jiān)管部門及總行相關(guān)要求收集錢女士延期還款及修改征信的報(bào)批資料。經(jīng)辦客戶經(jīng)理于當(dāng)日向客戶發(fā)送資料清單，通過微信視頻等方式，在線指導(dǎo)錢女士填寫資料。收到申請資料后，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及分行立即開通綠色通道對客戶申請資料進(jìn)行處理，并于當(dāng)日報(bào)送總行，為客戶申請減免3月、4月相應(yīng)逾期利息、罰息及修改個人征信，最終獲得總行審批通過。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)立即將審批結(jié)果通知了錢女士，客戶對銀行處理結(jié)果表示非常滿意，并承諾在疫情過后正常返工并按時歸還貸款本息。法律分析2020年初，銀保監(jiān)會了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險業(yè)金融服務(wù)配合做好病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，其中第三條規(guī)定“開辟金融服務(wù)綠色通道。各銀行保險機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加大對疫區(qū)的支持，減免手續(xù)費(fèi)，簡化業(yè)務(wù)流程，開辟快速通道。要充分發(fā)揮銀行信貸、保險保障、融資擔(dān)保等多方合力，加強(qiáng)對社會民生重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持。對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，要在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。對感染病毒的出險理賠客戶要優(yōu)先處理，適當(dāng)擴(kuò)展責(zé)任范圍，應(yīng)賠盡賠?！北景钢绣X女士屬于受疫情影響暫時失去收入來源的人群，因此銀行在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭還款安排，合理延后還款期限，向人民銀行申請將疫情期間發(fā)生的逾期記錄，不納入失信記錄。

疫情期間快速響應(yīng)、簡化流程滿足客戶貸款延期還款需求

2020年2月10日，客戶A先生致電某銀行客服熱線，表示當(dāng)日是還款日，受疫情影響，資金無法到位，不能按期歸還銀行貸款，要求銀行根據(jù)疫情期間監(jiān)管的相關(guān)政策要求為其辦理延期還款，避免產(chǎn)生征信逾期記錄?？蛻舴浅Ｖ?，情緒激動，擔(dān)心逾期影響個人征信。經(jīng)了解，客戶A先生為受薪人士，辦理該行貸款后，因受疫情影響其所在公司不能復(fù)工，收入銳減導(dǎo)致還款能力下降，故致電該銀行申請將2月月供貸款延期至3月1日還款。了解客戶的基本情況后，銀行工作人員迅速將該情況向主管部門進(jìn)行匯報(bào)，同時，一邊做好客戶安撫和解釋工作，詳細(xì)介紹銀行延期相關(guān)政策及注意事項(xiàng)，一邊提醒客戶盡快提供延期還款資料及未復(fù)工的證明材料，并溫馨提醒客戶銀行將按照監(jiān)管及總行相關(guān)規(guī)定為其申請，延期是否申請成功以銀行審批結(jié)果為準(zhǔn)。最終，銀行綜合考慮疫情期間的防控安全和客戶的人身安全，立即啟動綠色通道，為客戶申請?zhí)厥馓幚砹鞒?，免除客戶親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的繁瑣手續(xù)。隨后，工作人員通過微信指導(dǎo)客戶提交申請材料，最終在貸款還款日當(dāng)天提交了延期申請?？蛻舻脑V求得到解決，對處理進(jìn)度和效率非常滿意。案例啟示面對個人貸款客戶、個體工商戶在疫情期間的困境，銀行應(yīng)做到第一時間積極響應(yīng)，簡化業(yè)務(wù)流程，為符合要求的客戶開辟快速通道，提高業(yè)務(wù)辦理效率；把握好客戶最迫切的需求，多提供人文關(guān)懷，以最短的時間最優(yōu)的服務(wù)，解決客戶資金困難，與客戶共克時艱；在辦理過程中，需充分提醒客戶相關(guān)延期還款工作事項(xiàng)和關(guān)鍵信息，包括延期還款時間、還款金額等，避免貸款還款逾期。

作者：李琪