導(dǎo)語：中外銀行競(jìng)爭中的服務(wù)模式改革一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

第一,個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行市場(chǎng)潛力巨大。目前,盡管企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銀行仍然占據(jù)市場(chǎng)主體,但個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行市場(chǎng)潛力巨大。2005年企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銀行的交易額占了總交易額的96.7%,達(dá)70.2萬億元,但是個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行用戶增長速度更快,截至到2005年底個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行用戶已達(dá)3,460萬戶,交易額也從2004年6,000億元增長到2.4萬億元,增長率在300%。隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,政府政策的逐步出臺(tái)與完善,消費(fèi)觀念的不斷改變,尤其是近幾年我國電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,更帶來了我國個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。未來幾年,我國個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展空間巨大。

第二,網(wǎng)絡(luò)銀行用戶數(shù)量將呈指數(shù)級(jí)增長。隨著人們思想觀念的轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)工作方式的改變,對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的依賴性開始增強(qiáng),網(wǎng)絡(luò)客戶群將穩(wěn)定發(fā)展,中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的快速增長為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),網(wǎng)絡(luò)銀行用戶在網(wǎng)民中的占比將逐年遞增。

第三,網(wǎng)絡(luò)銀行的安全措施將逐步完善。隨著電子科技及互聯(lián)網(wǎng)信息的飛速發(fā)展,各大銀行紛紛推出創(chuàng)新手段來防范金融風(fēng)險(xiǎn)給客戶帶來的巨大沖擊。目前國內(nèi)銀行主要通過采用CA認(rèn)證(身份認(rèn)證)的方式來預(yù)防用戶身份的泄露,為網(wǎng)絡(luò)支付的順利進(jìn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境;隨著網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證的不斷完善,在網(wǎng)絡(luò)銀行未來幾年的發(fā)展中,還將陸續(xù)推出指紋驗(yàn)證、聲波辨別、瞳孔影像等安全檢測(cè)措施。

二、我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展中存在的問題

第一,市場(chǎng)主體發(fā)展不健全。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來的,通過網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛的電子銀行系統(tǒng),大多只滿足存款、匯款等業(yè)務(wù),只是一個(gè)簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛,其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行”。另外,國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比,盲目地引進(jìn)與投入;另一方面技術(shù)手段停留在低層次,缺乏內(nèi)涵,缺乏適合市場(chǎng)的特色。一些銀行對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展方向的認(rèn)識(shí)模糊,僅把它當(dāng)作擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段,因而發(fā)展緩慢。

第二,發(fā)展環(huán)境還有待進(jìn)一步完善。目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的普及度還十分有限,信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小,終端設(shè)備普及程度失衡,客戶群體缺乏規(guī)模,現(xiàn)代支付體系不完善,信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全,認(rèn)證體系尚未建成等,網(wǎng)絡(luò)銀行自建立至今,尚無一家綜合開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)。

第三,區(qū)域分布還有待進(jìn)一步平衡。網(wǎng)絡(luò)銀行用戶增長不平衡,網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)地區(qū)差異性很大。我國上網(wǎng)用戶主要集中在北京(9.8%)、上海(9.2%)和東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)(廣東10.4%),西部地區(qū)的用戶相對(duì)較少(陜西1.5%,新疆1.3%)西部地區(qū)由于信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)比較滯后,網(wǎng)絡(luò)速度過慢,市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱,阻礙了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。但隨著科技發(fā)展的不斷完善,該地區(qū)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的潛力還是巨大的。

第四,監(jiān)管服務(wù)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然《網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》已經(jīng)出臺(tái),網(wǎng)絡(luò)銀行市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求也開始規(guī)范化,然而,商業(yè)銀行過去那種在技術(shù)上想方設(shè)法采取措施避開監(jiān)管的行為還會(huì)出現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)整體管理框架中考慮,同時(shí)也需與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。就此而言,監(jiān)管的成熟之路還很長。

第五,網(wǎng)絡(luò)安全成為發(fā)展的主要障礙。目前,網(wǎng)絡(luò)銀行的普及度及利用率還較低,其重要原因之一就是網(wǎng)絡(luò)安全保障措施不夠完善。由于受網(wǎng)絡(luò)黑客及計(jì)算機(jī)病毒的攻擊,致使網(wǎng)絡(luò)銀行用戶的身份泄露,密碼被竊取,造成用戶財(cái)產(chǎn)方面的損失,其合法權(quán)益也難以得到有效的保障;同時(shí),在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)被人為的放大,從而使銀行的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管面臨更大的困難。

第六,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的種類還有待進(jìn)一步豐富。我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展起步較晚,資金、技術(shù)方面的支持力度薄弱,目前所提供的服務(wù)品種單一,只涉及存貸款、匯款、查詢等一些簡單服務(wù),與發(fā)達(dá)國家的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品相比,仍存有較大的發(fā)展空間。

三、發(fā)展我國網(wǎng)絡(luò)銀行的措施

(一)營造我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的良好環(huán)境

第一,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)建設(shè),大力普及電腦及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模及水平,通過推廣應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)點(diǎn)及成果,通過普及電腦及網(wǎng)絡(luò)知識(shí),使國民通過感性認(rèn)識(shí),對(duì)現(xiàn)代化的科技發(fā)展有進(jìn)一步的了解,對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用有更深刻的體會(huì),感覺到網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展對(duì)我國信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化的推進(jìn)作用,感受到網(wǎng)絡(luò)銀行對(duì)于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用,感知到網(wǎng)絡(luò)銀行迅速發(fā)展是科技進(jìn)步的必然結(jié)果,通過教育、培訓(xùn)等方式提高國民素質(zhì),更新理財(cái)觀念,大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平,這是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的前提,也是當(dāng)務(wù)之急。

第二,建立和規(guī)范安全認(rèn)證體系。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行用戶的身份管理,防止用戶身份的泄露,是當(dāng)前公認(rèn)的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)銀行安全隱患的最有效措施。目前,多數(shù)網(wǎng)絡(luò)銀行的專業(yè)版都采用數(shù)字證書作為客戶身份證明,一是確保交易的真實(shí)性,更重要的是,能有效防止用戶身份的泄露。因?yàn)榧词购诳捅I取了客戶密碼,沒有證明身份的數(shù)字證書,同樣無法操作,無法盜取資金。因此,目前國內(nèi)銀行主要通過采用CA認(rèn)證(身份認(rèn)證)的方式來預(yù)防用戶身份的泄露,為網(wǎng)絡(luò)支付的順利進(jìn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境。

第三,建立健全網(wǎng)絡(luò)銀行的安全系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新,也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。因此,銀行應(yīng)盡快建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系,不僅包括防范計(jì)算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客,還應(yīng)包括各類電腦識(shí)別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng),以及防止自然災(zāi)害惡意侵入,人為破壞,金融詐騙等各類因素。

(二)加快我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新

第一,更新銀行經(jīng)營管理理念、建立新型的組織管理制度。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下,銀行業(yè)拓展全新的服務(wù),以此來實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,提高智能化、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)、個(gè)性化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。因此,要求銀行運(yùn)作中,所有的構(gòu)件都是為了客戶這個(gè)中心服務(wù)的。從國際經(jīng)驗(yàn)看,客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念經(jīng)歷了客戶至上,客戶第一,客戶滿意,增加客戶價(jià)值四個(gè)階段。進(jìn)入90年代后,我國銀行業(yè)在商業(yè)改革進(jìn)程中,“客戶中心論”的研究和實(shí)踐才露出端倪,銀行初步認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于銀行經(jīng)營的重要性,但是這種認(rèn)識(shí)還停留在一個(gè)較為表面和膚淺的水平上,“客戶中心論”的實(shí)現(xiàn)還有待進(jìn)一步完善。

第二,開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù),進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)拓展。網(wǎng)絡(luò)銀行只有不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品,才能增強(qiáng)支付的靈活性。網(wǎng)絡(luò)銀行要適應(yīng)客戶在電子網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行買賣交易時(shí)的支付與結(jié)算需要,就必須創(chuàng)新與電子網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)聯(lián)的交易支付手段和金融工具產(chǎn)品,同時(shí)也將對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的支付手段產(chǎn)生深刻的影響。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行新的交易支付手段主要有現(xiàn)鈔,電子支票,電子信用卡,其他電子金融工具等;新的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容主要包括:網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)銷售、網(wǎng)絡(luò)或電話客戶服務(wù)(如通過網(wǎng)上、電話申請(qǐng)信用卡)、客戶遠(yuǎn)距離操作及結(jié)算(如電子信用證)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品資訊服務(wù)(如網(wǎng)上查詢存款利率)、電子信用卡支付系統(tǒng)、電子支票支付系統(tǒng)、網(wǎng)上電子現(xiàn)金產(chǎn)品(如數(shù)碼現(xiàn)金、電子貨幣)等等,外資網(wǎng)絡(luò)銀行還開展對(duì)傳統(tǒng)的銀行金融工具進(jìn)行電子化改造業(yè)務(wù),以提高這些業(yè)務(wù)的辦理效率與質(zhì)量,改善對(duì)客戶的服務(wù),降低經(jīng)營管理的成本,擴(kuò)大銀行的收益水平。

(三)強(qiáng)化我國網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管。第一,市場(chǎng)進(jìn)入:大多數(shù)國家都對(duì)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行有明確的要求,需要申報(bào)批準(zhǔn)。這些要求一般包括;注冊(cè)資本或銀行規(guī)模;技術(shù)協(xié)議安全審查報(bào)告;辦公場(chǎng)所與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);風(fēng)險(xiǎn)揭示與處置規(guī)劃;業(yè)務(wù)范圍與計(jì)劃;交易紀(jì)錄保存方式與期限;責(zé)任界定與處理措施等。其中,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)分支銀行,一般還要求其母行承擔(dān)相應(yīng)的承諾。第二,業(yè)務(wù)擴(kuò)展:包括兩方面的內(nèi)容:一是業(yè)務(wù)范圍,除了基本的支付業(yè)務(wù)外,是否以及在多大程度上允許網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)營存貸款、保險(xiǎn)、證券、信托投資、非金融業(yè)務(wù)、聯(lián)合經(jīng)營等業(yè)務(wù),以及所采用的方式等;二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行是否允許其建立分支機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)等。第三,日常檢查與信息報(bào)告:一般都要求網(wǎng)絡(luò)銀行接受各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查,除資本充足率、流動(dòng)性等檢查以外,還包括交易系統(tǒng)的安全性、客戶資料的保密與隱私權(quán)的保護(hù)、電子記錄的準(zhǔn)確性和完整性等檢查。除此之外,對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行普遍要求建立相關(guān)信息資料、獨(dú)立評(píng)估報(bào)告的報(bào)告?zhèn)浒钢贫取?/p>

四、小結(jié):

隨著中國金融服務(wù)業(yè)的對(duì)外全面開放,外資銀行將就金融業(yè)務(wù)與中資銀行展開全面的爭奪。受歷史原因及發(fā)展條件的限制,中資銀行的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開展較晚,所提供服務(wù)的種類單一,普及度較差,風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管能力薄弱,信譽(yù)度低下等,如此種種的差距,必然使中資銀行在競(jìng)爭中處于劣勢(shì)地位。開放初期,客源量及利潤的損失在所難免;但反過來說,外資銀行的全面進(jìn)入將給中資銀行帶來新的技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn),以及成功的、極具參考價(jià)值的經(jīng)營模式,為中資銀行的發(fā)展注入新鮮活力。如能對(duì)之加以合理利用,必將極大的促進(jìn)中資銀行業(yè)務(wù)的全面提升與開展,縮短中資銀行開展國際性業(yè)務(wù)的時(shí)間,提高其參與國際競(jìng)爭的能力。面對(duì)開放,機(jī)遇與挑戰(zhàn)總是并存的,如何利用機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),在已趨于完善的基礎(chǔ)上不斷的推陳出新成為中資銀行的唯一選擇。