導(dǎo)語(yǔ)：平衡記分卡建立商行績(jī)效研討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、平衡積分卡原理

商業(yè)銀行是我國(guó)金融體系的支柱，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。加入WTO后，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)正逐步走向國(guó)際化，如何提高商業(yè)銀行參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，使其在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存并更好地發(fā)展，已成為無(wú)法回避、亟待解決的課題。由于長(zhǎng)期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響及缺少有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，目前商業(yè)銀行仍存在不良貸款比例較高、資本充足率低、經(jīng)營(yíng)效率和效益低下、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制缺乏活力、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、內(nèi)控機(jī)制不健全等方面的問(wèn)題，很難適應(yīng)當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

為了對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，提高商業(yè)銀行整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，本文引入平衡記分卡方法，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)引入新的思路。平衡記分卡(BalancedScoreeard)是哈佛大學(xué)R0be．Kaplan教授和復(fù)興方案咨詢公司總裁DavidP．Notion于1992年提出的一套企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在管理會(huì)計(jì)研究領(lǐng)域引起了廣泛關(guān)注。BSC是一系列財(cái)務(wù)績(jī)效衡量指標(biāo)與非財(cái)務(wù)績(jī)效衡量指標(biāo)的綜合體，包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部業(yè)務(wù)方面和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。為了更好地理解BSC的原理和結(jié)構(gòu)，以BSC原理圖作表示。方面綜合考慮影響企業(yè)績(jī)效的各類指標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)。財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)不是孤立的，它既要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，集中體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況，又要作為另外三個(gè)非財(cái)務(wù)方面的最終目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)動(dòng)因之問(wèn)構(gòu)成一條垂直的因果關(guān)系鏈，并貫穿于平衡記分卡的四個(gè)方面。顧客方面是指企業(yè)從顧客角度出發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的生存是由顧客的貨幣投票決定的。企業(yè)只有真正了解客戶，不斷滿足并激發(fā)客戶的需要，使企業(yè)產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)需要，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)化，才能不斷生存和發(fā)展。

將顧客方面納入平衡記分卡績(jī)效管理體系，有助于企業(yè)以主要顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)而產(chǎn)生滿意的財(cái)務(wù)績(jī)效。內(nèi)部業(yè)務(wù)方面是指企業(yè)從內(nèi)部業(yè)務(wù)角度評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況。內(nèi)部業(yè)務(wù)是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的內(nèi)因，是企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。顧客滿意、實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值都要以內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程為基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面是從企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度評(píng)價(jià)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)方面確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，在顧客方面和內(nèi)部業(yè)務(wù)方面取得業(yè)績(jī)突破，必須在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面做好充分的準(zhǔn)備。

二、基于BSC構(gòu)建我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與其他行業(yè)相比，銀行業(yè)尤其是商業(yè)銀行有其自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。

一是作為社會(huì)主要的支付系統(tǒng)與金融中心，風(fēng)險(xiǎn)的管理與控制對(duì)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

二是在進(jìn)行存貸服務(wù)與交易服務(wù)過(guò)程中，商業(yè)銀行非常注重對(duì)其往來(lái)客戶，尤其是貸方客戶有關(guān)資料與信息的收集、整理、分析和監(jiān)測(cè)，金融電子化尤其是網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展將是今后金融業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)，因此商業(yè)銀行對(duì)信息處理系統(tǒng)的要求很高。

三是如何建立良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的先決條件。在具體選擇各類指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮上述商業(yè)銀行的獨(dú)特之處研究其內(nèi)部和外部環(huán)境，以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，結(jié)合BSC四個(gè)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。下面本文從BSC的四個(gè)方面出發(fā)建立各自的指標(biāo)體系(見(jiàn)表1)’并綜合分析其間的相互關(guān)系。

首先，根據(jù)四個(gè)方面建立各自的戰(zhàn)略目標(biāo)，以戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)分析實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。其次，根據(jù)關(guān)鍵成功因素分析反映和影響關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并在經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中隨時(shí)監(jiān)控指標(biāo)動(dòng)向。最后，根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的信息反饋對(duì)四個(gè)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行修正和改進(jìn)，進(jìn)而影響企業(yè)遠(yuǎn)景和整體發(fā)展戰(zhàn)略形成一個(gè)實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)中，凈資產(chǎn)收益率是評(píng)價(jià)營(yíng)運(yùn)資金及其積累獲取報(bào)酬水平的指標(biāo)，最具綜合性與代表性，可反映資本運(yùn)營(yíng)的綜合效益；通過(guò)對(duì)該指標(biāo)的綜合對(duì)比分析，可以看出企業(yè)獲利能力在同業(yè)中所處的地位以及與同類銀行的差異水平；成本費(fèi)用收益率是一定時(shí)期營(yíng)業(yè)收入同成本費(fèi)用總額的比率，反映為取得收入而付出的代價(jià)，從耗費(fèi)角度評(píng)價(jià)收益能力；不良貸款率是衡量銀行貸款總額中不良貸款所占比率的指標(biāo)，是評(píng)價(jià)貸款綜合管理水平的重要指標(biāo)，全面反映貸款質(zhì)量狀況及其面臨的風(fēng)險(xiǎn)；營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率指本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額同上年?duì)I業(yè)收入總額的比率，是評(píng)價(jià)成長(zhǎng)狀況和發(fā)展能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)用于衡量經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)占有能力，是預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)拓展趨勢(shì)的重要標(biāo)志，也是支撐耗費(fèi)的重要前提；三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率反映利潤(rùn)連續(xù)三年的增長(zhǎng)情況，是衡量發(fā)展?jié)摿Φ闹匾笜?biāo)。利用三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率指標(biāo)，能夠反映利潤(rùn)增長(zhǎng)趨勢(shì)和效益穩(wěn)定程度，較好體現(xiàn)發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展能力，避免因少數(shù)年份利潤(rùn)異常增長(zhǎng)而錯(cuò)誤判斷發(fā)展?jié)摿Α?/p>

財(cái)務(wù)指標(biāo)均可從銀行財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)分析計(jì)算獲得。顧客方面指標(biāo)中，顧客滿意度調(diào)查是綜合反映顧客對(duì)銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，這是一個(gè)主觀衡量指標(biāo)，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、向顧客面訪等形式獲得；顧客投訴次數(shù)是從對(duì)立的角度反映顧客對(duì)銀行提供的服務(wù)的滿意程度，該指標(biāo)具有一定的客觀性，可由顧客投訴記錄獲得數(shù)據(jù)，是對(duì)顧客滿意度調(diào)查的充實(shí)和證明；顧客保留率可以反映顧客對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，該指標(biāo)可以從銀行歷年所持有的顧客資料通過(guò)縱向分析比較獲得；市場(chǎng)占有率是衡量銀行在同業(yè)市場(chǎng)中所占份額的重要指標(biāo)，用來(lái)說(shuō)明銀行在同業(yè)市場(chǎng)中的地位，可通過(guò)統(tǒng)計(jì)部門數(shù)據(jù)獲得；顧客收益性是指銀行確定的各類目標(biāo)客戶群能給銀行帶來(lái)收益的程度，反映銀行擁有的各類目標(biāo)顧客群的獲利能力，可以通過(guò)對(duì)顧客資料的分析計(jì)算獲得。

內(nèi)部業(yè)務(wù)方面指標(biāo)中，金融創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量和比重用來(lái)衡量銀行確立和培育新市場(chǎng)、新客戶以及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的能力，可由銀行開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的數(shù)量與總產(chǎn)品數(shù)量計(jì)算獲得；服務(wù)方式和服務(wù)效率則從服務(wù)的角度體現(xiàn)銀行在銷售產(chǎn)品時(shí)提供各種服務(wù)的質(zhì)量，可以通過(guò)銀行服務(wù)設(shè)施、服務(wù)理念在同業(yè)中是否領(lǐng)先來(lái)測(cè)度；售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)成本衡量產(chǎn)品銷售給顧客后為顧客提供的后續(xù)服務(wù)的水平和耗費(fèi)，是同業(yè)之間非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，可由售后服務(wù)記錄和顧客回訪分析獲取。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)中，員工滿意度是從銀行自身角度出發(fā)評(píng)價(jià)員工對(duì)銀行的滿意程度，是員工的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)的基礎(chǔ)，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得；員工培訓(xùn)支出與質(zhì)量衡量銀行為員工提供培訓(xùn)的強(qiáng)度和水平，以激發(fā)員工的活力并提高其技術(shù)水平，可從培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄獲得；員工工作效率可以從員工崗位特點(diǎn)和工作強(qiáng)度角度進(jìn)行分析判斷獲取，從而優(yōu)化銀行人力資源的分配與利用；責(zé)權(quán)利對(duì)應(yīng)程度反映崗位責(zé)任與權(quán)利是否匹配，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，可通過(guò)責(zé)權(quán)利對(duì)稱性分析、規(guī)章制度是否完善等判斷；信息反饋與處理用于評(píng)價(jià)銀行信息系統(tǒng)是否健全、對(duì)內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息的收集處理是否準(zhǔn)確及時(shí)，對(duì)信息系統(tǒng)的完善程度主要是通過(guò)信息響應(yīng)和處理的時(shí)間以及信息覆蓋比率等數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量。BSC指標(biāo)體系因果圖描述了企業(yè)戰(zhàn)略中關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及其問(wèn)的聯(lián)系，企業(yè)從上至下建立因果圖，并從目標(biāo)開(kāi)始逐步找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。

在平衡記分卡績(jī)效管理系統(tǒng)中，因果關(guān)系鏈貫穿始終，大致可分為兩種：一種是各方面之間的因果關(guān)系鏈，另一種是BSC中各方面內(nèi)部的因果關(guān)系鏈。依據(jù)平衡記分卡的因果關(guān)系鏈，銀行可以評(píng)估和監(jiān)控戰(zhàn)略的執(zhí)行情況，并可以借助于對(duì)過(guò)程指標(biāo)的考核，快速而準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行戰(zhàn)略過(guò)程中哪一環(huán)節(jié)處于薄弱狀態(tài)從而能夠及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)和完善，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。因此，因果關(guān)系鏈的建立是否正確、是否合理，直接關(guān)系到平衡記分卡績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建得成功與否。需指出，建立因果關(guān)系鏈并不是一個(gè)實(shí)質(zhì)性的構(gòu)建步驟，它主要的作用在于解讀戰(zhàn)略、分解戰(zhàn)略目標(biāo)、統(tǒng)一思想。任何企業(yè)的平衡記分卡都應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況建立，不同企業(yè)建立的BSC在形式和內(nèi)容上都不會(huì)完全相同。另外，平衡記分卡中的四個(gè)方面及其指標(biāo)也不是一成不變的，可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)適當(dāng)增減。企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)不斷地調(diào)整和改進(jìn)平衡記分卡的內(nèi)容和指標(biāo)。以適應(yīng)實(shí)際情況，保證企業(yè)沿著既走的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

傳統(tǒng)的銀行績(jī)效評(píng)價(jià)都是以財(cái)務(wù)分析為主，商業(yè)銀行管理學(xué)也主要研究各類財(cái)務(wù)指標(biāo)及資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等。單一的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系只為企業(yè)提供了有限的財(cái)務(wù)信息，不能真實(shí)反映企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力和管理水平。為了更準(zhǔn)確、客觀、全面地評(píng)價(jià)商業(yè)銀行績(jī)效，本文引入平衡記分卡，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)試建績(jī)效評(píng)價(jià)體系。平衡記分卡綜合了財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的局限性。把傳統(tǒng)意義上的績(jī)效評(píng)價(jià)與組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，避免管理者為了追求短期利益和局部利益而以犧牲長(zhǎng)期利益和整體利益為代價(jià)。平衡記分卡在西方理論研究方面和實(shí)用方面已經(jīng)進(jìn)行了十余年，對(duì)西方企業(yè)在戰(zhàn)略管理和績(jī)效評(píng)價(jià)等方面起到了積極的推動(dòng)作用。實(shí)踐證明，它是一種行之有效的方法，具有很高的理論研究和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。但在我國(guó)，對(duì)平衡記分卡的理論研究和實(shí)際應(yīng)用基本上還是空白，目前除了應(yīng)結(jié)合國(guó)情，加大力度研究和開(kāi)發(fā)平衡記分卡。吸收國(guó)外成功應(yīng)用平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)為我所用之外，在實(shí)際應(yīng)用方面，還需要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理體制和水平、技術(shù)資本投入等軟硬件方面進(jìn)一步提高和完善，在此基礎(chǔ)上探索出一套切實(shí)可行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。