導(dǎo)語(yǔ)：家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略探究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：本文通過(guò)對(duì)中國(guó)家電企業(yè)的深入分析，了解目前市場(chǎng)中家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷無(wú)論是理念上還是自身品牌塑造以及服務(wù)上都存在一定的問(wèn)題。中國(guó)的消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)越來(lái)越理性，服務(wù)質(zhì)量和滿意度往往是他們考慮的重要因素，服務(wù)營(yíng)銷策略正是順應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求層次而產(chǎn)生的一種營(yíng)銷的發(fā)展模式。文章著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：家電企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；策略探究

1家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要性

家電企業(yè)采用服務(wù)營(yíng)銷策略具有以下幾點(diǎn)重要價(jià)值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)銷售人員不為消費(fèi)者提供最貴的商品，而是為消費(fèi)者提供最合適的商品。只有在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，才能讓消費(fèi)者在最初印象上對(duì)企業(yè)滿意?，F(xiàn)實(shí)情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價(jià)格較貴的，這對(duì)消費(fèi)層次高的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)能夠滿足其需求，但是對(duì)于一般消費(fèi)水平的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很可能讓消費(fèi)者感到尷尬。因此，銷售人員應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供價(jià)格合適的產(chǎn)品，當(dāng)然，質(zhì)量上是企業(yè)所控制的，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)的，無(wú)論是低價(jià)位的還是高端價(jià)位的。質(zhì)量是產(chǎn)品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費(fèi)者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意做起來(lái)也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠(chéng)度的有效途徑好的產(chǎn)品固然重要，是做好營(yíng)銷以及其他各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，但是僅僅有好的產(chǎn)品并不能讓顧客忠誠(chéng)于某個(gè)品牌，只有在其他各方面都跟上質(zhì)量的高水平才能提高顧客忠誠(chéng)度。為顧客提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，在合理范圍內(nèi)盡量滿足顧客需求等等，在這些軟性服務(wù)上為顧客提供意想不到的內(nèi)容，顧客自然會(huì)青睞這樣的企業(yè)，更青睞這樣的品牌。

2當(dāng)前中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

近年來(lái)，家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略方面取得了一些成績(jī)，然而我們也看到了當(dāng)前中國(guó)家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中仍存在一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）家電企業(yè)的營(yíng)銷理念有誤在家電市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，家電企業(yè)主要依賴于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然近幾年，家電企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，但是從整體上來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷的理念仍相對(duì)落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒(méi)有真正做到以客戶為中心，沒(méi)有提供更大的客戶價(jià)值給予客戶。正因?yàn)榇蟛糠值募译娖髽I(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營(yíng)銷上并沒(méi)有真正大的突破，導(dǎo)致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，打出很多免費(fèi)服務(wù)等不切實(shí)際、不考慮未來(lái)后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，反而會(huì)為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無(wú)法兌現(xiàn)，這就嚴(yán)重影響了企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展極為不利。（2）家電企業(yè)品牌塑造有待加強(qiáng)目前，中國(guó)家電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各種品牌的家電也都爭(zhēng)相在全國(guó)各大城市建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，而這些銷售網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場(chǎng)喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網(wǎng)點(diǎn)的盈利情況。無(wú)論家電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有多好，若品牌知名度不被市場(chǎng)認(rèn)可，不被百姓接受，都會(huì)嚴(yán)重影響家電企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，進(jìn)而影響企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)，從而制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，中國(guó)家電企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)營(yíng)銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內(nèi)容的民族品牌，形成有自身內(nèi)涵、有價(jià)值的品牌，通過(guò)這些來(lái)贏得客戶的認(rèn)可。中國(guó)家電企業(yè)需要依靠細(xì)節(jié)來(lái)感染消費(fèi)者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，以提高消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)和滿意度，掌握核心內(nèi)容以提高品牌的忠誠(chéng)度，從而建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以逾越的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供不竭動(dòng)力。（3）家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一目前，中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)服務(wù)也不能進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督管理，更別提通過(guò)服務(wù)來(lái)提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)可度了。另外，目前中國(guó)家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對(duì)家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來(lái)自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠(chéng)，顧客認(rèn)為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進(jìn)行的工作而已，并沒(méi)有充分顧及到他們的感受。

3完善中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的策略

針對(duì)中國(guó)家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，可以從以下幾方面加以完善和改進(jìn)。（1）樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念以顧客為中心不能只是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，應(yīng)該成為家電企業(yè)的一種行動(dòng)和顧客消費(fèi)過(guò)程中的一種真切感受，同時(shí)還必須持續(xù)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，將這種服務(wù)理念貫穿于整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)中，形成規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的服務(wù)營(yíng)銷模式。中國(guó)家電企業(yè)需要在戰(zhàn)略上重視以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，在戰(zhàn)術(shù)上靈活運(yùn)用，在日常工作中不斷深入服務(wù)營(yíng)銷理念，無(wú)論是在產(chǎn)品的改進(jìn)完善上更加人性化，還是在銷售服務(wù)上和售后服務(wù)上加以細(xì)化服務(wù)，想客戶所想，為客戶提供“保姆式”服務(wù)，一切以客戶的方便為前提。只有貼心的服務(wù)讓客戶滿意，才能是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的保障。（2）加強(qiáng)家電企業(yè)的品牌塑造在核心技術(shù)支撐下的品牌發(fā)展是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在，家電企業(yè)只有通過(guò)掌握核心的技術(shù)來(lái)塑造出自身的品牌，才能在激烈的市場(chǎng)中應(yīng)對(duì)變化，從而提升顧客忠誠(chéng)度，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。首先，細(xì)節(jié)決定成敗，做品牌就是做細(xì)節(jié)。中國(guó)家電企業(yè)需要在技術(shù)細(xì)節(jié)、產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)中進(jìn)行完善，不僅如此，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)以人為本，讓顧客感受到企業(yè)的人文關(guān)懷。家電企業(yè)還應(yīng)完善服務(wù)營(yíng)銷的每個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)去感染顧客，用細(xì)節(jié)去提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度，用細(xì)節(jié)提高品牌的忠誠(chéng)度，使企業(yè)的服務(wù)品牌化，解決顧客的“后顧之憂”。這樣才更容易讓顧客信賴企業(yè)的品牌，企業(yè)也更容易形成口碑效應(yīng)，達(dá)到傳播品牌知名度，以品牌為優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)占有份額的目的。其次，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)品牌的發(fā)展創(chuàng)新。每個(gè)顧客的需求看似一樣，都是為了購(gòu)買產(chǎn)品以滿足日常生活需求，但是，每一位顧客的需求卻也存在差異，有些顧客可能更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，而有些客戶則更看中產(chǎn)品的服務(wù)，這就要求家電企業(yè)要從消費(fèi)者的角度思考，讓自己站在顧客的位置來(lái)了解消費(fèi)者的真正需求，從而提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的針對(duì)性和個(gè)性化，從而打破原有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，不知不覺(jué)中品牌影響力也會(huì)隨之提升。最后，營(yíng)造良好的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化是企業(yè)制勝的法寶，企業(yè)文化會(huì)在不知不覺(jué)中滲透到每一位員工的心里，影響員工的行為。員工應(yīng)把企業(yè)文化理念貫穿到工作中，展現(xiàn)企業(yè)的卓越。員工也會(huì)從企業(yè)文化中不斷提升自己，逐步成長(zhǎng)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而把企業(yè)文化向顧客傳播，通過(guò)這樣的方式達(dá)到樹(shù)立企業(yè)品牌的目的，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的影響力。（3）拓寬家電企業(yè)的服務(wù)渠道中國(guó)家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一、渠道不暢是當(dāng)前存在的比較突出問(wèn)題，因此，家電企業(yè)拓寬服務(wù)渠道是非常有必要的。首先，選擇適合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)渠道，這在很大程度上可以節(jié)約成本，可以選擇直銷、短渠銷售及網(wǎng)上銷售等等。電商應(yīng)將產(chǎn)品銷售和服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，建立自身的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為顧客提供可靠的、方便的、全心全意的服務(wù)保障。企業(yè)需要通過(guò)對(duì)服務(wù)渠道的掌控和管理來(lái)了解顧客的需求，得到相應(yīng)的有效反饋意見(jiàn)，從而為提高服務(wù)質(zhì)量做基礎(chǔ)性準(zhǔn)備。其次，豐富的體驗(yàn)營(yíng)銷能夠讓顧客更加深入的了解企業(yè)產(chǎn)品的實(shí)際性能。針對(duì)任何產(chǎn)品，家電企業(yè)都可以用一種方式使顧客融入到其中，親身體會(huì)，感受服務(wù)，這樣的個(gè)性化服務(wù)可以讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程中同時(shí)接受企業(yè)的服務(wù)理念，從而大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。只有顧客親身實(shí)踐了，才能消除心中的疑慮，更容易肯定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)也更容易從體驗(yàn)營(yíng)銷中搜集客戶真實(shí)的感受，為企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等提供參考意見(jiàn)。最后，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)售前服務(wù)，完善售后服務(wù)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能搶先一步了解顧客需求誰(shuí)就可能更勝一籌，因此家電連鎖企業(yè)必須主動(dòng)去尋找顧客，通過(guò)建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不斷了解客戶需求，并為顧客在購(gòu)買前提供相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強(qiáng)企業(yè)的售前服務(wù)，這樣有利于家電企業(yè)對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量追蹤，也可以提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)針對(duì)性，還可以挖掘潛在客戶。通過(guò)龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為顧客提供諸如生日特惠、生日禮包、生活服務(wù)個(gè)性指南等個(gè)性化服務(wù)，從而贏得顧客的青睞，讓顧客認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

4結(jié)語(yǔ)

伴隨日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，家電企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷已成為必然趨勢(shì)，而如何避免服務(wù)營(yíng)銷同質(zhì)化問(wèn)題將是未來(lái)家電企業(yè)必須解決的問(wèn)題。本文從服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論以及服務(wù)營(yíng)銷對(duì)家電業(yè)的重要性入手，分析家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中存在營(yíng)銷理念有誤、品牌塑造有待加強(qiáng)、服務(wù)渠道單一以及服務(wù)部門內(nèi)部管理亟需加強(qiáng)等四方面問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的完善對(duì)策：中國(guó)家電企業(yè)需要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念；加強(qiáng)家電品牌的塑造，形成品牌影響力；家電企業(yè)需要重視服務(wù)渠道的建設(shè)和管理；家電企業(yè)同時(shí)也要從自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理上加強(qiáng)建設(shè)。以目前中國(guó)家電企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭，我們有理由相信，隨著中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的不斷完善，中國(guó)的家電行業(yè)將迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，提升自己的水平，并逐步將向國(guó)際市場(chǎng)拓展。

作者:孫芳 單位:中國(guó)家用電器研究院

參考文獻(xiàn):

[1]張晶.家電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略探析[J].商,2014（11）：85-86.

[2]楊俊逸.我國(guó)家電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略研究——以海信彩電為例[J].商,2014（16）：39.

[3]李庚.基于SWOT分析的農(nóng)村家電營(yíng)銷策略研究[J].商,2015（49）：36.

[4]張斌.我國(guó)家電企業(yè)國(guó)際營(yíng)銷的改進(jìn)策略研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2014（19）：246-247.