導語：提高電力營銷服務意識的探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1、提高電力營銷職工服務意識的重要性

在以市場調(diào)控為主要特征的市場經(jīng)濟體制下，商品要搶占市場，靠的是質(zhì)量和服務，因此，服務和質(zhì)量的好壞備受企業(yè)和客戶的關注。方便、快捷和高效的服務，將為電力企業(yè)贏得榮譽，拓寬市場，獲得更高的效益。

1.1提高服務水平，樹立企業(yè)形象

服務已附屬在電力產(chǎn)品中，形成無形的價值。服務工作做得好，就可以為企業(yè)樹立好的形象，為電力產(chǎn)品贏得市場。

1.2提高服務意識，滿足客戶需求

只有盡最大可能滿足客戶的需求，才能穩(wěn)定現(xiàn)有市場，才能不斷拓展新的市場?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇一是看質(zhì)量，二是看服務，所以，電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)的穩(wěn)定，保證電力的供給，還要為客戶提供全方位的服務，以贏得更多的客源。

1.3提高服務質(zhì)量，保證電力健康發(fā)展

只有優(yōu)質(zhì)的服務才能及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，減少電網(wǎng)事故的發(fā)生，可以有效降低電力企業(yè)的成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

2、電力營銷服務工作中存在的問題

深化改革、強化服務已經(jīng)提上了電力企業(yè)的重要議事日程，并逐漸成為企業(yè)的管理理念。可是，電力企業(yè)職工長期以來形成的“用戶求我、我不求人”的觀念，也不可能在一時之間就可以驅(qū)除，由此造成電力營銷服務工作中依然存在諸多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1觀念滯后，缺乏危機感

供電企業(yè)一直是發(fā)展靠國家，效益靠政策，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感較強，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律了解不夠，對當前的供電形勢認識不到位。傳統(tǒng)電力市場已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以職工沒有危機感，仍然沒有領會“服務”的重要性。

2.2交流不夠，服務不到位

用電戶和供電企業(yè)交流不夠，降低了服務的質(zhì)量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解也不愿意主動了解。有的用電戶甚至連95598是電力服務熱線都不知道。供電企業(yè)對用電戶的用電情況掌握不夠，有時是一個月收一次電費，用電戶是否有其他服務的需要，也是一概不知。這樣在沒有任何交流的情況下，“服務”只是空談。

2.3服務的內(nèi)容和形式落后

目前供電企業(yè)推出的服務項目和其他的營業(yè)廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業(yè)根本見不到用電戶的面，向誰微笑？給誰解答？服務項目再多，不能落到實處，一切都是虛設。造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對客戶更深層次的服務意識。

3、提高電力營銷職工服務的措施

3.1轉(zhuǎn)變觀念，提高服務意識

提高服務質(zhì)量，轉(zhuǎn)變觀念是前提。要想在市場競爭中立于不敗之地，電力企業(yè)的所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務理念。想客戶所想，急客戶所急，充分考慮到用電戶的需要，為客戶提供個性化的服務。真正實現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的宗旨。

3.2加快建設，保證電能質(zhì)量

目前電力市場仍然比較緊張，尤其是用電高峰期，用電戶的用電量急劇上升，許多地方只能無奈地選擇“限電制度”。隨著普通家庭的現(xiàn)代化電器越來越多，對電的需求也越來越多，這就需要電力企業(yè)加快電網(wǎng)建設，加強電網(wǎng)的區(qū)域規(guī)劃，使主網(wǎng)建設和配網(wǎng)建設實現(xiàn)無縫銜接。電網(wǎng)施工人員要對各區(qū)域的電網(wǎng)工程做詳細的檢查和記錄，保證電網(wǎng)的安全運行。一旦出現(xiàn)故障，根據(jù)電網(wǎng)施工段的記錄，可以快速檢修，保證用電戶及時用電。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造中，要采用新技術(shù)、新工藝，提高中壓網(wǎng)的供電能力，以減少停電的次數(shù)。采用自動化的防竊電設備，減少因竊電引起的電網(wǎng)不正常運轉(zhuǎn)而導致的損失。

3.3主動服務，開拓潛在市場

市場競爭激烈，供電企業(yè)就要主動出擊，以“全程服務、優(yōu)質(zhì)服務”吸引客戶，積極引導廣大用戶對電力的消費。宣傳電力消費時，也可以運用市場上常見的促銷手段，根據(jù)用電戶的用電量，免費贈送家用電器。目前，農(nóng)村已成為潛力最大的用電市場，電磁爐、電水壺、微波爐、電冰箱……已經(jīng)走進千家萬戶，只要能夠保證農(nóng)村電網(wǎng)的正常運轉(zhuǎn)，及時整修老損的線路，優(yōu)化電網(wǎng)的覆蓋，減少停電的次數(shù)，電力能源的消耗比例在農(nóng)村將會不斷上漲。農(nóng)村“用電明白人”更少，更需要供電企業(yè)加強服務。

3.4售前承諾，售后服務及時

電力企業(yè)職工要走出辦公室，向廣大用電戶宣傳優(yōu)質(zhì)服務承諾制度，把電力企業(yè)能夠提供的服務項目、程序、收費標準等公開宣傳。通過各種渠道對用電戶開展安全用電，節(jié)約用電的知識培訓，宣傳電能的安全、經(jīng)濟、環(huán)保、高效的優(yōu)點。開展主動熱情的服務，做好供電業(yè)務信息采集，提供電話預約上門辦理業(yè)務，為客戶規(guī)劃最佳用電方案?？蛻暨x擇方案后，供電部門還應該定期電話回訪或者上門走訪，以了解客戶的用電情況。無論是何種原因引起的故障停電，供電部門應該及時檢修恢復供電，保證優(yōu)質(zhì)的“售后服務”。

3.5提高素質(zhì)，提升服務水平

提升服務水平，離不開高素質(zhì)的電力職工。所以，電力企業(yè)要定期對內(nèi)部職工進行業(yè)務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現(xiàn)狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼?zhèn)涞碾娏I銷隊伍，以提高電力企業(yè)的影響力。

4、結(jié)束語

在電力營銷中，服務意識的提高是電力企業(yè)發(fā)展的根本，電力營銷職工要不斷提升服務意識和服務能力。在市場經(jīng)濟不斷深化發(fā)展的過程中，電力營銷職工將用優(yōu)質(zhì)的服務不斷推進電力企業(yè)的發(fā)展。

本文作者:王海平工作單位:國網(wǎng)吉林省電力有限公司四平供電公司