導(dǎo)語：電力營(yíng)銷深化售前服務(wù)意識(shí)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、什么是售前服務(wù)

了解什么是售前服務(wù)前我們先要了解什么是售后服務(wù)。售后服務(wù)一般的概念是指廠家(或者經(jīng)銷商)把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后,為消費(fèi)者提供的一系列后續(xù)服務(wù),包括維修,故障咨詢,上門服務(wù)等行為。售后服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的。相對(duì)于售后服務(wù),從一般的商品流通領(lǐng)域來講,狹義的售前服務(wù)概念是,產(chǎn)品賣出去前提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。例如顧客已經(jīng)對(duì)某種商品產(chǎn)生了興趣或購(gòu)買欲望,商場(chǎng)員工對(duì)其進(jìn)行一系列的購(gòu)前影響。具體來說,如果顧客在購(gòu)物時(shí),看到的是滿地的貨品包裝、廣告?zhèn)鲉?、顧客廢棄物,那么他就會(huì)對(duì)這個(gè)商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會(huì)轉(zhuǎn)身就離開。而對(duì)于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務(wù)用語會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響,會(huì)使他身心愉悅;當(dāng)他接近某種商品時(shí),員工就要把這個(gè)商品的大概情況進(jìn)行介紹,如品牌、產(chǎn)地、優(yōu)良的品質(zhì)等。當(dāng)顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了一定的興趣和購(gòu)買欲望后,這時(shí)員工就要對(duì)其進(jìn)行購(gòu)買影響,讓顧客對(duì)該商品進(jìn)行試用,這個(gè)過程中,員工要把這種商品的一系列優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的介紹,直至產(chǎn)生顧客購(gòu)買商品事實(shí)的發(fā)生。以上在顧客購(gòu)買商品事實(shí)的發(fā)生之前所提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。本文所指的是售前服務(wù)是廣義的概念,即產(chǎn)品生產(chǎn)完成后,在賣出去之前提供的所有服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。它除了狹義的售前服務(wù)概念外,還包括為產(chǎn)品的銷售提供的各種方便、質(zhì)量測(cè)試等相關(guān)服務(wù)工作。

二、企業(yè)為什么要強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,絕大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)上已經(jīng)邁出了可喜的一步,已從“三包服務(wù)”進(jìn)入到售后服務(wù)階段。但目前的這種售后服務(wù),還僅僅局限于“訴后”服務(wù)水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從“三包”到“售后”,這兩個(gè)階段可以說企業(yè)在逐步走向完善,但只是停留在售后服務(wù)承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨(dú)占力量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),離顧客所期望的服務(wù)需求尚有一段距離。一個(gè)銷售電力設(shè)備的公司老總對(duì)此有很深刻的體會(huì)。一旦用戶使用公司的設(shè)備出了質(zhì)量問題,該公司就會(huì)派專人上門維修或包換。其結(jié)果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設(shè)備”等常識(shí)性問題,而且一般情況下,公司的售后服務(wù)部實(shí)際上是一個(gè)“訴后服務(wù)部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務(wù),疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責(zé)怪“設(shè)備老出問題”,服務(wù)人員來得不及時(shí)耽誤了生產(chǎn),售后服務(wù)部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設(shè)備賺的那點(diǎn)兒利潤(rùn),遲早都會(huì)賠到售后服務(wù)上去。仔細(xì)分析一下,問題都出在商家的大多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)并沒有有效地解決服務(wù)品質(zhì)的難題。商家負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的人又都是些工程技術(shù)人員,他們面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)品質(zhì)問題,總是從產(chǎn)品質(zhì)量的角度來解釋。要解決這些問題的實(shí)質(zhì),是商家必須要在為顧客及時(shí)解決問題、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)時(shí)間有保證等服務(wù)品質(zhì)上下功夫。更重要的是強(qiáng)化售前服務(wù),消滅“訴后”補(bǔ)救風(fēng)險(xiǎn),即在售后服務(wù)之前,將售前服務(wù)做扎實(shí)。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制?？上?大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)。俗話說:預(yù)防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業(yè)問題的預(yù)防者,其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此,對(duì)企業(yè)來講要打破這種服務(wù)的局限性,必須強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí)。基于售前服務(wù)的理論,日本很多制造企業(yè)都有這樣一個(gè)觀念,售前服務(wù)做得到位了,客戶根本不需要售后服務(wù)。日本一些知名企業(yè)制造的很多產(chǎn)品一般不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題,所以“客戶根本不需要售后服務(wù)”。正因?yàn)槿毡酒髽I(yè)真正重視了售前服務(wù),所以日本企業(yè)的售后服務(wù)成本是相當(dāng)?shù)偷?而且日本產(chǎn)品的市場(chǎng)滿意度是相當(dāng)高的。因此,強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí),就是要盡可能的完善產(chǎn)品交易完成以前的準(zhǔn)備工作和服務(wù)工作。如果售前服務(wù)做得盡善盡美,可以大大降低售后服務(wù)成本和工作量,甚至不需要售后服務(wù)。

三、供電企業(yè)的售前服務(wù)

電是一種產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營(yíng)銷過程呢?筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后服務(wù),是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障,不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。供電企業(yè)建立客戶服務(wù)中心,負(fù)責(zé)為電力客戶提供24小時(shí)報(bào)修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務(wù)工作;建立客戶檔案,嚴(yán)格執(zhí)行供電合同,全面滿足客戶對(duì)電力商品的要求;以《電力法》為依據(jù),對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng),聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員,定期召開客戶座談會(huì),經(jīng)常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務(wù)的范疇。針對(duì)電力這一特殊的商品而言,售前服務(wù)是電力客戶在購(gòu)買電力商品前,電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)、準(zhǔn)備工作的總稱。傳統(tǒng)的售前服務(wù)主要是指業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢服務(wù)。例如在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢信息服務(wù)臺(tái),主動(dòng)熱情地做好客戶報(bào)裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)時(shí),更要做好客戶的參謀;主動(dòng)走訪重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目,了解工程進(jìn)展情況;對(duì)近期準(zhǔn)備報(bào)裝接電和增容的客戶,主動(dòng)上門做好咨詢工作,縮短其前期準(zhǔn)備時(shí)間等等。本文所指的售前服務(wù),包括三大方面的內(nèi)容:

1.傳統(tǒng)的售前服務(wù),即業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢服務(wù)。

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營(yíng)銷的信息。向廣大客戶公開推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度,電力企業(yè)提供服務(wù)的項(xiàng)目、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項(xiàng)目;采用各種形式對(duì)電力客戶開展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識(shí)宣傳;向客戶宣傳電能安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點(diǎn),引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念;鼓勵(lì)賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。

3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)而預(yù)先為客戶提供的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動(dòng)為客戶普及電工技術(shù)等等。供電企業(yè)可以通過上述三個(gè)途徑將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營(yíng)銷過程中。

四、售前服務(wù)在電力營(yíng)銷過程中的表現(xiàn)形式

售前服務(wù)在電力營(yíng)銷過程中的表現(xiàn)形式歸納起來,大致有以下7個(gè)方面:

1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程,簡(jiǎn)化工作程序

讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手,以滿足市場(chǎng)需求為原則,按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶的業(yè)務(wù)流程,看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要,該刪除的要?jiǎng)h除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間,提高辦事效率。

2.主動(dòng)式熱情服務(wù),加強(qiáng)窗口服務(wù)考核

開展主動(dòng)式熱情服務(wù),及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù),提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù),為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時(shí)定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況,指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨(dú)和殘疾人等弱勢(shì)群體的用電需求,提供上門服務(wù)、方便客戶繳費(fèi)服務(wù)等。特別要加強(qiáng)窗口服務(wù)考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。

3.嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān),保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全

本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強(qiáng)對(duì)客戶的用電指導(dǎo),對(duì)客戶配電工程嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān),嚴(yán)格測(cè)試,保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全,為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障,爭(zhēng)取新投運(yùn)的配電設(shè)備不出故障,從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。

4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)

一是加大電網(wǎng)改造力度,特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng),才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中,重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜,采取多種措施,提高中壓網(wǎng)的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。二是努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新,不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝,提高設(shè)備自動(dòng)化水平,提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng),盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí),廣泛開展帶電作業(yè)。同時(shí),也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時(shí)間,減少客戶停電損失。三是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新,采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施,提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,及時(shí)調(diào)控。四是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。安全生產(chǎn)要改變過去一切圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)的的意識(shí),樹立一切圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn)的觀念,積極開展安全與經(jīng)濟(jì)調(diào)度,推行高峰季節(jié)零計(jì)劃?rùn)z查和零點(diǎn)檢修,全方位地抓好安全生產(chǎn),采取切實(shí)措施,減少社會(huì)觸電傷亡事故,保證客戶用電設(shè)備使用安全,實(shí)現(xiàn)“零意外”、“零次違章”,確保安全連續(xù)供電。

5.主動(dòng)為客戶搞好設(shè)備檢修,減少停電損失

定期主動(dòng)為客戶提供技術(shù)支持,搞好設(shè)備檢修和修校試,保證設(shè)備的完好率,避免因客戶設(shè)備故障出現(xiàn)的停電搶修等“售后服務(wù)”工作,同時(shí)促進(jìn)客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

6.主動(dòng)提高客戶滿意度

客戶關(guān)系管理對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,只有把“以客戶為中心”的口號(hào)落實(shí)到行動(dòng)中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標(biāo)準(zhǔn),電力行為才能在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,從服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)等方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。在營(yíng)銷活動(dòng)中為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提高電力企業(yè)信譽(yù),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng),做到保證聯(lián)系供電、電能質(zhì)量好、價(jià)格合理、購(gòu)買手續(xù)簡(jiǎn)單、結(jié)算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務(wù),這是電力企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。

7.積極培養(yǎng)“用電明白人”

開展指導(dǎo)性服務(wù),通過操作演示、幫助培訓(xùn)等途徑,指導(dǎo)客戶熟悉新電氣產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、用途和方法。開展可靠性服務(wù),指導(dǎo)客戶掌握正確的用電操作方法,以及如何保證設(shè)備可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的技術(shù)知識(shí)和設(shè)備檢修時(shí)的安全注意事項(xiàng)等。開展及時(shí)性服務(wù),客戶一旦有故障停電,無論是供電方還是客戶本身的原因,都應(yīng)提供及時(shí)的恢復(fù)供電的服務(wù)。開展善后性服務(wù),凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設(shè)備損壞的,應(yīng)提供修理服務(wù)或賠償服務(wù)。開展需求性服務(wù),即電力需求側(cè)管理,幫助指導(dǎo)客戶減少電費(fèi)支出,減小電網(wǎng)峰谷差。特別是針對(duì)農(nóng)村供電服務(wù)范圍大,需求供電服務(wù)“售后服務(wù)”的需求大,但實(shí)際上大多數(shù)“售后服務(wù)”實(shí)際屬于用戶資產(chǎn),歸用戶自己維護(hù)的范疇,而且處理起來非常簡(jiǎn)單,例如換保險(xiǎn)、換開關(guān)等等,可以積極通過一些途徑告訴客戶該怎么自己處理,可以大大減少“售后服務(wù)”的壓力。這種“培養(yǎng)農(nóng)村用電明白人”的有效的售前服務(wù)形式,在京山縣供電公司得到了較好的實(shí)踐、推廣和重視,并取得了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。五、結(jié)論綜上所述,如果售前服務(wù)做得盡善盡美,可以大大降低售后服務(wù)成本和工作量,甚至不需要售后服務(wù)。對(duì)供電企業(yè)而言,如果在電力營(yíng)銷過程中強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí),將文中提到的售前服務(wù)工作做得盡善盡美,那么不但可以保證客戶供電的連續(xù)性和可靠性、提高社會(huì)滿意度,大幅度降低售后的服務(wù)成本、確保供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,而且一些營(yíng)銷人員提到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力過大問題將可以得到有效的解決。