導(dǎo)語：廣州某民營醫(yī)院拓展的影響原因及策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]:通過對廣州***民營醫(yī)院住院部2006年消費者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及客戶服務(wù)中心2006年所接待的投訴進(jìn)行匯總分析，從中找出影響其發(fā)展的因素,從而提出促進(jìn)該醫(yī)院發(fā)展的有關(guān)建議，為我國民營醫(yī)院發(fā)展提供參考意見.

[關(guān)鍵詞]民營醫(yī)院；發(fā)展;對策研究

近年來，在市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，隨著衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深化,民營醫(yī)療機構(gòu)逐步進(jìn)入了醫(yī)療市場。民營醫(yī)院的崛起,一方面為醫(yī)療市場引入了新的競爭對手,打破了幾十年來的公立醫(yī)院對醫(yī)療市場壟斷的格局,推動公立醫(yī)院內(nèi)部改革不斷深化;另一方面促進(jìn)了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置和有效利用,為群眾提供了不同層次的醫(yī)療需求。但是民營醫(yī)院發(fā)展到現(xiàn)在，也存在著不少問題。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院正在從過去的純福利事業(yè)向現(xiàn)代市場經(jīng)營盈利與福利共存的模式轉(zhuǎn)變。民營醫(yī)院在發(fā)展過程中遇到了許多制約因素。例如：醫(yī)患關(guān)系的惡化，醫(yī)護(hù)人員（特別是民營醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員）被妖魔化；醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)到底是救死扶傷還是為“人民幣”服務(wù)等等。本文通過對廣州***民營醫(yī)院住院部消費者滿意度調(diào)查及客戶服務(wù)中心接待的投訴進(jìn)行分析，從而對民營醫(yī)院的健康發(fā)展進(jìn)行一些有益的探討。

一、研究對象與方法

（一）對象

以廣州***民營醫(yī)院2006年住院部消費者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)中心2006年所接待的投訴為研究對象。醫(yī)院2006年度共收回住院部滿意度調(diào)查表4769份，問卷有效率98％；客戶服務(wù)中心共接待投訴333例，有效投訴315例，有效率達(dá)到95％。其中如按投訴原因分類，有些投訴則包含幾個原因，所以按投訴原因分類的案例總數(shù)是338例。

（二）方法

1.問卷調(diào)查法：醫(yī)院將住院滿意度調(diào)查表放在每層樓的護(hù)士站柜臺上，病人及其親人可以隨機填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：住院指引、主診醫(yī)生、知情同意、護(hù)理人員的操作技術(shù)、護(hù)士的服務(wù)及告知、住院費用、醫(yī)技檢查部門的工作、健康俱樂部活動安排、保安的工作、清潔人員的工作、護(hù)理員的工作、本次住院的總體效果。很滿意8～10分，滿意6～8分，一般5～6分，不滿意3～5分，很不滿意0～3分。

2.數(shù)據(jù)分析法：對醫(yī)院回收的2006年滿意度調(diào)查表用MicrosoftExcel進(jìn)行統(tǒng)計分析。

3.案例分析法：對客戶服務(wù)中心2006年所接待的投訴案例用MicrosoftExcel進(jìn)行匯總歸納分析。

二、結(jié)果與分析

(一)醫(yī)院2006年住院部滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析（見表1）

表1廣州市***民營醫(yī)院2006年度住院部月人均滿意度

月份123456789101112

調(diào)查內(nèi)容

住院指引8.69.18.99.19.19.19.38.19.29.69.39.4

主診醫(yī)生8.79.59.69.69.59.59.58.49.59.89.79.7

知情同意8.59.09.09.09.09.19.18.09.29.69.39.2

護(hù)理人員的操作技術(shù)8.69.29.39.59.39.59.48.49.59.79.59.5

護(hù)士的服務(wù)及告知7.79.39.49.69.69.59.58.49.59.79.69.6

住院費用6.77.07.07.37.57.47.46.57.78.67.77.7

醫(yī)技檢查部門的工作7.68.18.58.58.38.48.57.78.79.58.68.7

健康俱樂部活動安排5.96.56.77.17.47.17.36.47.59.17.37.2

保安的工作7.98.08.18.58.58.58.87.68.89.58.78.8

清潔人員的工作8.28.98.88.59.29.09.08.29.29.59.19.2

護(hù)理員的工作8.49.19.29.29.19.19.18.39.39.79.39.2

本次住院的總體效果8.38.88.78.98.98.98.87.89.09.78.99.0

在2006年初，病人對于醫(yī)院的整體服務(wù)都不是很滿意，病人對醫(yī)院總體服務(wù)的滿意值最高僅僅達(dá)到8.3。其中健康俱樂部活動的安排滿意值最低，只有5.9；其次是住院費用，只有6.7；病人在對主診醫(yī)生和住院指引很滿意，前者滿意值達(dá)到8.7，后者達(dá)到8.6。到2006年底，在醫(yī)院經(jīng)過改進(jìn)服務(wù)后，病人對醫(yī)院的服務(wù)滿意有比較高的提高，住院的總體效果滿意值達(dá)到9.0。其中健康俱樂部的工作滿意程度改進(jìn)不少，從年初的5.9提升到7.0以上，這說明醫(yī)院對于這一塊的工作采取了改進(jìn)措施，改善了服務(wù)，令病人在治療之余有更多的娛樂；住院指引、主診醫(yī)生、知情同意等工作經(jīng)過改進(jìn)后，病人都很滿意，到了年底，滿意值都達(dá)到了9.0以上；病人對于住院費用的滿意則沒有明顯的改變，從年初的6.7到年底的7.7，雖然有所提高，但始終徘徊在7.5左右，相對于其他服務(wù)，病人對于住院費用仍是很不滿意，醫(yī)院在這一塊應(yīng)該進(jìn)一步改善工作。

(二)醫(yī)院客戶服務(wù)中心2006年度接待投訴的分析（見表2、表3）

表2投訴對象分析表

投訴對象數(shù)量所占百分比（％）

投訴醫(yī)生13643

投訴護(hù)士3110

投訴行政后勤4916

投訴收費5618

其它4314

總結(jié)315100

表3投訴原因分析表

投訴原因數(shù)量所占百分比（％）

醫(yī)患溝通9729

服務(wù)態(tài)度4614

醫(yī)務(wù)人員失誤6519

醫(yī)保報銷7422

其它5617

6總結(jié)338100

按投訴對象分類，其中投訴醫(yī)生共136例，占43％，排第一名，投訴收費56例，占18%排第二名；按投訴原因分類，其中醫(yī)患溝通97例，占29％，排第一名，醫(yī)保報銷74例，占22％，排第二名?？蛻舴?wù)中心接待的投訴大多數(shù)是門診病人對于醫(yī)院的不滿所致。由此可知：該醫(yī)院門診醫(yī)生素質(zhì)仍需要進(jìn)一步提高，服務(wù)態(tài)度仍需要進(jìn)一步加強；對于收費人員的素質(zhì)仍需要進(jìn)一步提高，收費制度仍需要進(jìn)一步改善，做到陽光收費，使病人對于自己的消費沒有懷疑。

病人對于住院費用的滿意度比較低與及門診病人對于收費的投訴比較多證明醫(yī)院的收費制度與程序存在問題。住院病人對收費的不滿意主要是因為醫(yī)院的收費不明朗，醫(yī)院每天只提供簡單的消費清單（只大概說明了病人的消費項目及消費總額），而沒有給病人提供詳細(xì)的消費清單。比如用了什么藥物，這些藥物的單價及總價等詳細(xì)問題在每日消費清單里是沒有的，這些都要在病人出院后打印消費清單才能看得到。一些住院比較久的病人往往沒辦法記起住院期間消費了什么，醫(yī)院提供了什么服務(wù)等，因此病人在出院結(jié)帳時都會有意見。由于住院病人只能拿到總的消費清單，而總的消費清單的打印日期只有一個，因此當(dāng)病人拿著消費清單到保險公司或者醫(yī)保局去報帳的時候就出現(xiàn)了矛盾。保險公司及醫(yī)保局要病人提供的時每天的消費情況，而病人只能提供總的消費情況。因此又很多可以報銷的項目不可以報銷。門診病人（只要時醫(yī)保病人和公費醫(yī)療病人）對于醫(yī)院可報銷項目以及報銷比例存在疑問。有些項目醫(yī)保局及省公費醫(yī)療單位都說明是可以報銷的項目，但醫(yī)院的收費系統(tǒng)沒有跟醫(yī)保局的系統(tǒng)完全連接起來，導(dǎo)致了某些可報銷項目變成了病人自費。對于公費醫(yī)療的報銷比例，民營醫(yī)院與公立醫(yī)院是不盡相同的，民營醫(yī)院度于公費醫(yī)療里的自費比例可以比公立醫(yī)院上調(diào)一定百分點，比如在公立醫(yī)院病人某一項目的自費比例是5%,而在民營醫(yī)院則可上調(diào)到10％。由于病人對于該政策的不了解，因此對于公費醫(yī)療的報銷比例也不滿意。這些都是醫(yī)院的收費體系沒有完善所造成。

據(jù)了解，醫(yī)院進(jìn)入國家醫(yī)療保險體系時間不長，而進(jìn)入廣東省公費醫(yī)療體系是在2006年5月份，時間更短。由于時間問題，醫(yī)院對于醫(yī)療保險及公費醫(yī)療這一塊的收費制度及程序建設(shè)的不夠完善，存在很多漏洞。直接導(dǎo)致病人對于醫(yī)院收費的不滿意，進(jìn)而影響醫(yī)院的發(fā)展。

三、影響民營醫(yī)院發(fā)展的因素分析

（一）民營醫(yī)院進(jìn)入醫(yī)保定點難

理論上，《基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)管理暫行辦法》并不排斥民營醫(yī)院，其認(rèn)定的核心條件是醫(yī)療服務(wù)收費水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量兩個指標(biāo)，“凡是合法成立的醫(yī)療機構(gòu)，只要服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到基本醫(yī)保的條件，經(jīng)過醫(yī)保部門的審核合格都可以成為定點醫(yī)院”。所以，申請加入醫(yī)保定點，民營醫(yī)院至少要對這兩個條件做好自我評估。但部分民營醫(yī)院負(fù)責(zé)人私下認(rèn)為，現(xiàn)實中城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點醫(yī)院的認(rèn)定存在一定程度的歧視，目前絕大多數(shù)的民營醫(yī)院基本都沒有醫(yī)保定點資格[1]。該醫(yī)院已經(jīng)成功進(jìn)入了廣州醫(yī)保和公費醫(yī)療單位,但是由于進(jìn)入時間不長,醫(yī)院的收費系統(tǒng)和醫(yī)保單位的電腦系統(tǒng)沒有完全的對接上,導(dǎo)致有些病人有些醫(yī)療項目無法報銷,從而引起紛爭。

（二）管理欠規(guī)范

一是管理隊伍不穩(wěn)定。一些民營醫(yī)院的管理層最初形成是因為個人關(guān)系較好、性格興趣相投、科別專業(yè)互補走到了一起,由于在經(jīng)營中產(chǎn)生這樣那樣的矛盾,互相不能諒解,導(dǎo)致分道揚鑣。某民營醫(yī)院已發(fā)生兩次較大的人事股權(quán)變動,影響了醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展。二是管理人員面狹窄。一些民營醫(yī)院的管理人員均為家成員或家族成員,非親屬關(guān)系的人不用,呈家族化趨勢,在醫(yī)院管理中,搞一言堂、家長制。三是管理內(nèi)容不健全。民營醫(yī)院管理者大多注重經(jīng)濟效益,疏于內(nèi)部管理,許多醫(yī)療質(zhì)量控制制度如“三查七對制度”、“首診首科負(fù)責(zé)制”、“重大手術(shù)討論制度”等,或紙上談兵,或執(zhí)行不嚴(yán),為醫(yī)療安全埋下了隱患[2]。

（三）人才匱乏影響醫(yī)院整體技術(shù)提高

為了吸引高素質(zhì)人才，民營醫(yī)院對招聘對象往往提供很優(yōu)越的條件，與國有大醫(yī)院展開激烈競爭，無形中加重了民營醫(yī)院的醫(yī)療成本。盡管許多資金雄厚的民營醫(yī)院實行了規(guī)范、科學(xué)的創(chuàng)新管理，采取綜合聘用經(jīng)濟管理、社會學(xué)、工商管理類人才加醫(yī)學(xué)專家復(fù)合型人才，成立了董事會、投資管理中心等機構(gòu)，但民營醫(yī)院的管理者從整體上講，還缺乏運作現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)驗，有家族式管理的傾向，特別是一些小規(guī)模的民營醫(yī)院，盲目追求短期利潤，不合理的用藥、檢查及過度服務(wù)均增加了病人的負(fù)擔(dān)，造成不良的社會影響。

目前民營醫(yī)院在“人才”的引進(jìn)、培養(yǎng)和使用上，從表面上看是人才濟濟，但是真才實學(xué)的少：引得進(jìn)，但是留不住，大多數(shù)人才因習(xí)慣不了民營醫(yī)院的工作環(huán)境而離開。

四、促進(jìn)民營醫(yī)院發(fā)展的建議

（一）加大對民營醫(yī)院的監(jiān)管力度

1.衛(wèi)生行政主管部門一方面要更新觀念,解放思想,支持和關(guān)心民營醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展,對于民營醫(yī)院和公立醫(yī)院,要不分親疏、一視同仁,主動幫助民營醫(yī)院解決發(fā)展和管理中遇到的困難和問題,做到“扶上馬送一程”。另一方面,要依據(jù)國家衛(wèi)生法律法規(guī),加強對民營醫(yī)院的監(jiān)督和管理。制定民營醫(yī)院管理的相關(guān)法規(guī)無論是“五分天下有其一”,還是占“半壁江山”,不可否認(rèn),民營醫(yī)院已是中國醫(yī)療市場一股重要力量。國家相關(guān)部門應(yīng)盡快制定民營醫(yī)院管理辦法,一是使其做到有法可依,有章可循;二是界定和明確有關(guān)政策。

2.完善醫(yī)院收費電腦系統(tǒng)與醫(yī)保局的電腦系統(tǒng)對接。廣州市共有各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)2118間。其中醫(yī)院253間，部屬醫(yī)院有11間，省屬醫(yī)院有5間，市屬醫(yī)院17間，區(qū)屬醫(yī)院38間，縣屬醫(yī)院7間，還有其他的集體醫(yī)院、工廠企業(yè)及部門醫(yī)院。在這些醫(yī)院中，公立醫(yī)院占90%以上，民營醫(yī)院占8－10%左右。而廣州的民營醫(yī)院以中小型為主，僅有少數(shù)的醫(yī)院達(dá)到國家三級甲級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，而能參加廣州醫(yī)保計劃的民營醫(yī)院更是鳳毛麟角。廣州祈福、現(xiàn)代、仁愛、長安醫(yī)院都是廣州民營醫(yī)院的代表[3]。目前國家已經(jīng)放寬民營醫(yī)院進(jìn)入醫(yī)保定點醫(yī)院的門檻，地方政府都出臺了相關(guān)文件，讓民營醫(yī)院更容易進(jìn)入醫(yī)保定點醫(yī)院。哈爾濱市勞動和社會保障局近日出臺了《關(guān)于我市民營醫(yī)院納入基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)有關(guān)問題的通知》?！锻ㄖ芬?guī)定，從1月8日起，哈市民營醫(yī)院可申請哈爾濱市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)資格?！锻ㄖ芬?guī)定，凡經(jīng)哈市衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)并取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，且符合相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的民營醫(yī)院，均可申請哈爾濱市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)保病人在醫(yī)療市場上占有很大的比例，因此民營醫(yī)院必須爭取進(jìn)入醫(yī)保定點醫(yī)院，以爭取醫(yī)保病人這一塊市場。醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入廣州醫(yī)保定點單位,但是電腦系統(tǒng)沒有完全對接好,醫(yī)保局有一套完善的收費系統(tǒng),民營醫(yī)院由于存在特色醫(yī)療服務(wù)項目,因此收費系統(tǒng)上很多項目無法跟醫(yī)保局的收費系統(tǒng)對接。醫(yī)院要加快完善收費系統(tǒng),盡量與醫(yī)保局的收費系統(tǒng)對接。

（二）要加強對民營醫(yī)院管理者的培訓(xùn)

民營醫(yī)院要想在市場站穩(wěn)腳跟,作為管理者要“脫胎換骨”,提升“底氣”。特別是那些過去未從事過衛(wèi)生管理工作,也未接受過系統(tǒng)衛(wèi)生管理教育的管理者,要強化培訓(xùn)。一要學(xué)習(xí)醫(yī)院管理知識,提高經(jīng)營者的管理水平和經(jīng)營技能;二要加強《公司法》等法規(guī)學(xué)習(xí),使民營醫(yī)院組織管理上符合現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)則,建立產(chǎn)權(quán)清晰、管理規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度;三要加強衛(wèi)生等法律法規(guī)的學(xué)習(xí),掌握民營醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)的社會義務(wù)和責(zé)任,自覺守法經(jīng)營。衛(wèi)生行政主管部門及有關(guān)社會團體要為民營醫(yī)院管理者的培訓(xùn)工作提供幫助;民營醫(yī)院管理者自身也要增強學(xué)習(xí)意識,提高管理水平[4]。

（三）注意人才的招聘和培養(yǎng)

1．醫(yī)院需要聘請更多能出門診的中層醫(yī)生

門診醫(yī)生足夠是保證門診治療病人的質(zhì)量。門診醫(yī)生不但需要工作經(jīng)驗，還需要身體素質(zhì)的保證。老專家經(jīng)驗豐富，但是由于身體素質(zhì)不能長時間出門診。因此醫(yī)院需要聘請更多的中年醫(yī)生，以保證門診治療的質(zhì)量以及保證門診的業(yè)務(wù)量。若門診醫(yī)生不夠，則很容易流失病人，流失的不僅僅是門診病人，同時也會流失住院病人，因患者并不知道自己要不要住院，大多數(shù)住院病人都是通過門診看病發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重疾患才選擇住院的，所以必須保證門診醫(yī)生的治療質(zhì)量。

2．醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)自己的人才

醫(yī)院應(yīng)該多招收應(yīng)屆醫(yī)學(xué)校的畢業(yè)生，應(yīng)屆生固然沒有經(jīng)驗，但是培養(yǎng)成才后會對醫(yī)院產(chǎn)生一種依賴感，不會輕易的離開，一個醫(yī)生不會輕易離開培養(yǎng)他的醫(yī)院。醫(yī)院應(yīng)該形成一個人才金字塔：最頂尖的是經(jīng)驗高的老專家；中間層的應(yīng)該是能給醫(yī)院實際工作的而且忠實于醫(yī)院的中年醫(yī)生；最底層的是醫(yī)院要培養(yǎng)的人才，這部分人將是成為醫(yī)院將來中層人才的忠實分子。中間層人才可以從外界聘任，也可以自己培養(yǎng)。醫(yī)院能從其他醫(yī)院把這種人才挖過來，別的醫(yī)院也能從你這里把他挖走。而經(jīng)過醫(yī)院培養(yǎng)成才的醫(yī)生卻會對醫(yī)院產(chǎn)生感情，要比從外面聘進(jìn)的人才更忠實于醫(yī)院，因此醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)年輕醫(yī)生，形成自己的人才網(wǎng)。

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