導(dǎo)語：傳播學視角下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對之策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新型的信息傳播形式，已經(jīng)成為黨和政府治國理政的重要平臺。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50.3%。因此，應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)海量信息進行數(shù)據(jù)化整理加工，精準把握和科學利用網(wǎng)絡(luò)輿情信息，從傳播學視角幫助政府各部門發(fā)現(xiàn)輿情，改善輿論傳播環(huán)境，提升政府輿情應(yīng)對能力，已經(jīng)成為擺在政府面前不可回避的課題。

一、第一新聞發(fā)言人，避免次生輿論災(zāi)害的噪音干擾

根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的2015年互聯(lián)網(wǎng)輿情報告顯示，與傳統(tǒng)媒體相比，互聯(lián)網(wǎng)仍然是中國社會最大的輿論出口，涉及官民關(guān)系、公共管理、社會民生和公共安全等事件，已經(jīng)成為輿情熱點。從以上的數(shù)據(jù)分析，我們可以看出，隨著我國政治、經(jīng)濟和文化建設(shè)的發(fā)展，反應(yīng)比較集中的輿情熱點多在國計民生、社會突出矛盾、群體利益訴求等方面，新媒體平臺已經(jīng)成為輿論的主戰(zhàn)場。尤其是在突發(fā)事件發(fā)生時，由于手機、網(wǎng)絡(luò)等新媒體應(yīng)用平臺的開放性，微博、微信、微視等信息鋪天蓋地，逐漸形成“民間輿論場”的傳播模式和運行規(guī)律。因此，面對突發(fā)輿情時，政府利用政務(wù)新媒體的廣泛性和主流媒體的權(quán)威性，將現(xiàn)場消息及時準確，不僅可以滿足人民群眾的知情權(quán)，而且可以提早介入信息的傳播途徑，主動搶占輿論引導(dǎo)的話語權(quán)，迅速抓住化解危機的機會，避免傳播過程中輿論次生災(zāi)害的發(fā)生。中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳在2016年2月17日印發(fā)《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》中提到，對涉及本地區(qū)本部門的重要政務(wù)輿情、媒體關(guān)切、突發(fā)事件等熱點問題，要按程序及時權(quán)威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結(jié)果等，認真回應(yīng)。遇重大突發(fā)事件、重要社會關(guān)切等，政府主要負責人要帶頭接受媒體采訪，表明立場態(tài)度，發(fā)出權(quán)威聲音，當好“第一新聞發(fā)言人”。總理曾經(jīng)告誡：“實踐證明，凡在重大事件中主動及時公開信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，就會贏得民眾的理解；但如果遮遮掩掩，不及時權(quán)威信息，就會引發(fā)輿論批評，甚至謠言滿天飛?！碑斴浨槭录霈F(xiàn)后，政府部門除了積極考慮解決問題外，也會考慮到當好“第一新聞發(fā)言人”，對外創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。從2014年云南魯?shù)榈卣饘崟r報道、上海外灘踩踏事件、天津港“8•12”特大爆炸事故到“東方之星”客船翻沉事件，很多政務(wù)新媒體和主流媒體兼顧大局意識和人文關(guān)懷，從尊重逝者、關(guān)愛生者的角度出發(fā)，進行事件信息的對外，贏得公眾的認同。對突發(fā)輿情事件的應(yīng)對，“第一新聞發(fā)言人”無論從信息數(shù)據(jù)的收集、篩選，還是對外信息的文字語言組織，人性化的宣傳貫穿到受眾知情的整個過程，這種應(yīng)對模式不僅可以增強輿論引導(dǎo)的親和力，而且也是高度社會責任感的具體體現(xiàn)。

二、因勢利導(dǎo)，政府“議程設(shè)置”引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的數(shù)據(jù)顯示，2015年網(wǎng)絡(luò)輿論熱議的焦點多是與政府工作相關(guān)的內(nèi)容。一方面，政府掌握著社會政治、經(jīng)濟、文化等重要職能部門和信息資源，而這些職能部門的工作內(nèi)容本身與公眾的生活密不可分；另一方面，目前很多地方政府開始傾聽來自網(wǎng)絡(luò)輿論的聲音，對進一步改善民生、完善政府工作起到了促進和推動作用。美國前白宮傳播顧問大衛(wèi)•杰根曾說過：“要成功執(zhí)政，政府必須確定議程；而不能讓媒體來為它確定議程”。因此，面對輿論熱議的民生問題，政府主動進行“議程設(shè)置”直接關(guān)系著輿論的最終導(dǎo)向和輿論引導(dǎo)的成功與否。因此，面對民生輿情時，政府要順勢而為，因勢利導(dǎo)，圍繞政府的中心工作，運用現(xiàn)代傳播技巧，精心設(shè)計和策劃政府“議程設(shè)置”，利用政務(wù)新媒體和傳統(tǒng)主流媒體的傳播優(yōu)勢，形成媒介融合的聯(lián)動傳播機制，主動做好政策法規(guī)的解讀，對公眾質(zhì)疑及時回應(yīng)，打消公眾對輿情事件的質(zhì)疑，以主 流聲音來影響和引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。因此，政府在議程設(shè)置中，首先要確立執(zhí)政理念，利用所掌握的部門和信息資源，同時通過新媒體和傳統(tǒng)媒體的聯(lián)動機制，引導(dǎo)媒體議程，有針對性地對事件和議題進行報道，最終達到引導(dǎo)和影響公眾議程的目的，實現(xiàn)政府議程、媒體議程、公眾公共議程三者的統(tǒng)一。2014年9月，國務(wù)院總理在夏季達沃斯論壇上公開發(fā)出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號召，“雙創(chuàng)”一詞開始在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。在2015年，根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室重點領(lǐng)域熱詞效果評估數(shù)據(jù)顯示，與“雙創(chuàng)”相關(guān)的關(guān)鍵詞，比如互聯(lián)網(wǎng)+、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)業(yè)基地、大學生創(chuàng)業(yè)、雙創(chuàng)之星等不僅是傳統(tǒng)媒體關(guān)注的焦點，也成為新媒體上輿論熱詞。而隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度提升，政府主動通過政務(wù)新媒體和傳統(tǒng)的主流媒體，從國家的政策扶持、地方政府基地建設(shè)、國內(nèi)外投資環(huán)境變化以及大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)等多方面進行解釋說明，利用新媒體平臺的開放性和主流媒體的權(quán)威性進行因勢利導(dǎo)，爭取輿論傳播的主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)媒體議程和公眾公共議程的統(tǒng)一。政府針對“雙創(chuàng)”進行議程設(shè)置，除了迎來“雙創(chuàng)”關(guān)注的輿論高峰外，也帶來了實際的經(jīng)濟效益，為“雙創(chuàng)”從輿論到實際效益贏得肯定。一方面，大學生群體已經(jīng)成為“雙創(chuàng)”政策關(guān)注的重點人群，“雙創(chuàng)”也成為大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新途徑；另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情也促進和推動政府出臺各項具體舉措，為發(fā)展“雙創(chuàng)”提供空間支持。在政府議程設(shè)置的正面輿論引導(dǎo)中，無論是政策法規(guī)的解讀還是政府的實際舉措行動，都通過傳統(tǒng)媒體和新媒體的聯(lián)動傳播將信息傳遞出去，實現(xiàn)政府議程、媒體議程、公眾公共議程三者的統(tǒng)一。政府議程設(shè)置的成功，不僅可以緩解社會矛盾，促使社會輿論向有力于解決問題的方向發(fā)展，而且政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情的疏解可以提升輿論引導(dǎo)能力，促使政府制定相關(guān)的政策法規(guī)以解決社會問題。因此，在現(xiàn)代的傳播體系中，政府、媒體和公眾雖在傳播中扮演著不同的角色，但政府在最終議程的形成過程中居于主導(dǎo)地位，利用媒體的聯(lián)動機制以最廣泛的視角、最自由的言論環(huán)境和最強力度的傳播，促進社會政治、經(jīng)濟、文化的發(fā)展。

三、線上線下互動溝通，激活信息傳播中的雙向反饋機制

在傳播學中，互動主要體現(xiàn)在信息的傳播者和接受者之間的信息實時反饋。相對于傳統(tǒng)媒體而言，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體借助先進的技術(shù)平臺，使傳者和受者之間的信息實時反饋不再受技術(shù)的限制。因此從新媒體傳播的視角來看，傳者和受者之間的界限已經(jīng)變得模糊起來，無論是傳者還是受眾，都已經(jīng)成為信息傳播過程中的參與者。從傳播學理論的角度分析，新媒體所實現(xiàn)的線上線下互動溝通，不僅體現(xiàn)在傳者、媒介與受眾之間的互動形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，而且還表現(xiàn)在認知、價值和行為上的互動，體現(xiàn)在整個信息傳播過程中的雙向反饋，形成真正的雙向互動傳播過程。在互聯(lián)網(wǎng)的信息時代，以“兩微一端”為代表的新媒體大量涌現(xiàn)，不僅成為政府對外輿論宣傳的窗口，而且體現(xiàn)了新媒體平臺的權(quán)威性和媒體性，激活了政府與公眾之間雙向反饋的機制，提高了政府的輿情應(yīng)對能力。因此，利用新媒體作為一種信息公開、民意溝通的交互平臺，對于政府的輿情應(yīng)對作用突出，是政府職能部門體現(xiàn)傳播力的窗口和平臺。尤其是政府在處理突發(fā)的輿情事件時，危機的轉(zhuǎn)變核心往往就在于作為信息者的政府能夠與作為信息接收者的公眾進行直面交互，同時成為信息傳播的參與者。根據(jù)中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。對于政府來講，對于突發(fā)事件的處理是否及時、措施是否得力，往往成為平息突發(fā)輿情事件的關(guān)鍵。尤其像類似上海踩踏事件、哈爾濱火災(zāi)和“8•12”天津濱海新區(qū)爆炸事件等，由于這類突發(fā)事件往往具有無法預(yù)料、不可抗拒、破壞性強等特點，事件一旦發(fā)生，很多公眾會處于焦躁、惶恐不安的情緒狀態(tài)中，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠瞬間形成。因此，政府第一時間迅捷反應(yīng)是應(yīng)對突發(fā)輿情事件的首選策略，即快速建立起政府與公眾之間的雙向互動機制。政府一方面通過新媒體的傳播平臺，及時向公眾傳遞突發(fā)事件的最新情況，另一方面也對網(wǎng)友們質(zhì)疑進行及時反饋，作為新媒體傳播的參與式互動，政府要能夠真誠地面對網(wǎng)友的批評與質(zhì)疑，寬容地對待公眾的各種不良情緒，甚至可以將這種線上互動溝通當作一種自我宣傳的契機。同時，線下通過各種得力措施，將突發(fā)事件的傷害降低到最小，維護社會秩序的穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情事件后政府的應(yīng)對之策，既是對政府部門執(zhí)政能力和協(xié)調(diào)能力的考驗，也是對媒體社會責任感的檢驗。政府和媒體的言論直接影響著公眾對事件的態(tài)度，只有政務(wù)新媒體和主流媒體在信息和報道中把黨和政府的執(zhí)政理念、媒體的社會責任、受眾的知情權(quán)有機地結(jié)合起來，才是應(yīng)對輿情事件，引導(dǎo)公眾輿論的最佳策略和方法。

作者:劉新業(yè) 單位:沈陽大學音樂與傳媒學院