導(dǎo)語：人力資源和社會保障智慧咨詢研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：12333電話咨詢服務(wù)中心作為人力社保部門對外咨詢的統(tǒng)一咨詢窗口，在互聯(lián)網(wǎng)+時代下，面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維與現(xiàn)有咨詢服務(wù)方式有機結(jié)合，逐步推進人力社保電話咨詢服務(wù)方式向智能化方向發(fā)展，是今后較長時期面臨的新的課題與挑戰(zhàn)。本課題著眼于將互聯(lián)網(wǎng)思維融入12333電話咨詢服務(wù)運營理念，在闡述互聯(lián)網(wǎng)+時代下人力資源和社會保障智慧咨詢服務(wù)體系的建設(shè)背景下，探討推進電話咨詢服務(wù)的智能化發(fā)展，展望智慧咨詢的發(fā)展方向，著力探索打造一體化、協(xié)同化、智能化的多功能“智慧咨詢”。

關(guān)鍵詞：人力資源；社會保障；智慧咨詢服務(wù)

一、引言

當前，移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得信息傳播呈現(xiàn)碎片化和快速迭代的特征，公眾對于服務(wù)的需求，服務(wù)交互的期望變成隨時隨地、隨時所需，更多的公眾希望通過社交工具、網(wǎng)絡(luò)在線、自助渠道享受更多的服務(wù)。寧波市人力資源和社會保障12333咨詢服務(wù)平臺自2011年12月19日正式投入運行至今，基本形成以電話咨詢?yōu)橹?，傳真、網(wǎng)站、微信等多種服務(wù)方式相結(jié)合的多元化咨詢服務(wù)體系，提供跨區(qū)域、全時段的服務(wù)。

二、人力資源和社會保障智慧咨詢服務(wù)的構(gòu)建

在互聯(lián)網(wǎng)+時代下，互聯(lián)網(wǎng)與12333服務(wù)熱線相結(jié)合的服務(wù)模式應(yīng)順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和客戶服務(wù)需求，利用新形勢呈現(xiàn)的行業(yè)優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢、移動趨勢，在現(xiàn)有的服務(wù)體系中融入互聯(lián)網(wǎng)元素，拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新接觸方式，提升客戶體驗，著力打造一體化、協(xié)同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨詢”服務(wù)體系。(一)打造全網(wǎng)智能知識庫，夯實智慧咨詢服務(wù)堅實基礎(chǔ)。知識庫是支撐整個12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)最關(guān)鍵、最核心的環(huán)節(jié)。伴隨著12333咨詢服務(wù)中心逐步向全觸點交互中心轉(zhuǎn)變，知識庫將實現(xiàn)從“內(nèi)部”走向“外部”，形成開放式的全網(wǎng)智能公眾化知識庫，全方位提升客戶體驗。一是完善基礎(chǔ)平臺的支撐系統(tǒng)，建立匹配庫和知識結(jié)構(gòu)庫。通過建立關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)知識縱向結(jié)構(gòu)樹，實現(xiàn)知識庫語言從專業(yè)性語言向客戶化自然語言轉(zhuǎn)變，并通過相互間的有效結(jié)合運用，達到快速、精準的業(yè)務(wù)解答。二是以全方位互動參與，推動知識庫立體化建設(shè)。逐步結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維方式，多措并舉，采取“眾包眾籌眾創(chuàng)”模式，推動建設(shè)立體化、智能型知識庫，以適應(yīng)新常態(tài)、新形勢要求。三是實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識共享，搭建平臺式、公眾化的全網(wǎng)知識庫。站在全業(yè)務(wù)角度，逐步轉(zhuǎn)向多渠道、面向多客戶的多元化服務(wù)：對外提供接口，實現(xiàn)Web端網(wǎng)頁、移動終端等應(yīng)用的調(diào)用，以便用戶可以通過多種途徑使用公眾知識庫；同時，通過構(gòu)建系統(tǒng)內(nèi)、外用戶權(quán)限管理體系，按照不同用戶的權(quán)限要求，分門別類地進行知識展示與推送，并確保不同平臺之間知識內(nèi)容的一致性、權(quán)威性和準確性。(二)構(gòu)建政策仿真模型，奠定智慧咨詢服務(wù)體系堅實基礎(chǔ)。政策仿真模擬(OPA即ORACLE)是基于規(guī)則引擎的理念，使用自然語言在word或者Excel中將政策法規(guī)、辦事指南等信息在計算機系統(tǒng)中予以實現(xiàn)，通過人機互問的方式推導(dǎo)出相應(yīng)的結(jié)論(結(jié)果)。政策仿真模型的構(gòu)建，是基于知識庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)庫及其它基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源支撐，通過確定關(guān)鍵性指標、設(shè)定特定算法、構(gòu)建仿真模型，并制定相應(yīng)的維護和管理辦法，運用系統(tǒng)動力學模型進行計算機仿真計算，實現(xiàn)社保繳費金額、社保待遇估算，社保個賬信息、業(yè)務(wù)經(jīng)辦查詢等功能。(三)擴充智慧咨詢服務(wù)手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨詢”服務(wù)平臺。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，循序漸進地將多種智能服務(wù)手段，如在線客服、智能機器人，納入到咨詢服務(wù)系統(tǒng)，進一步擴充服務(wù)手段，實現(xiàn)多元化、智能化、人性化的人力資源和社會保障12333咨詢服務(wù)體系。在線客服以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，咨詢者通過WEB端、微信、QQ等媒介在線上問題留言，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訪客與座席的無縫對接、實時溝通，以獲得準確答復(fù)。運用在線客服系統(tǒng)，不僅實現(xiàn)移動化、網(wǎng)絡(luò)化、即時化咨詢服務(wù)，同時結(jié)合網(wǎng)上的瀏覽痕跡，通過大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)熱點、難點問題的總結(jié)分析。在線客服作為一項全新的通話模式，實現(xiàn)無縫溝通、快速回復(fù)、實時監(jiān)管等功能，為咨詢者提供全新的客戶體驗。隨著人力成本的持續(xù)走高和技術(shù)的逐漸成熟，智能機器人作為新一代的智能語義開放工具，已從基于搜索功能為主，使用自然語言與用戶進行交流的人工智能信息系統(tǒng)，即通過關(guān)鍵詞匹配對問題和答案進行配對，逐步轉(zhuǎn)向基于深度機器學習的，即通過自動學習人工座席和客戶的會話過程，自動更新知識庫。(四)樹立大服務(wù)理念，搭建“漏斗形”多媒體智慧協(xié)同服務(wù)體系。大服務(wù)體系，就是在原有的服務(wù)體系之上，縱向向上、向下逐層擴展到節(jié)點直至終端，對鏈條上的節(jié)點信息進行管理和控制，從而實現(xiàn)服務(wù)鏈條的完整鏈接；橫向擴展服務(wù)資源，將多種服務(wù)資源、服務(wù)手段整合到服務(wù)體系中。橫縱聯(lián)合，以信息為驅(qū)動實現(xiàn)資源的整合，通過搭建客戶自服務(wù)-智能機器人服務(wù)-人工在線服務(wù)/人工熱線服務(wù)的分層次客戶服務(wù)模式，從而實現(xiàn)服務(wù)模式、流程規(guī)范的全新升級改造。一是實現(xiàn)多入口引流，構(gòu)建多平臺、分層次的客戶服務(wù)模式。二是重構(gòu)咨詢服務(wù)流程，搭建“漏斗形”智慧服務(wù)體系。實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)咨詢、簡易經(jīng)辦類問題通過IVR智能語音、智能機器人應(yīng)答為核心，對于深度疑難問題以及客戶拒絕在線服務(wù)、升級投訴的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，即各類咨詢服務(wù)首先進入智能機器人平臺，由機器人自動識別和解決大部分客戶的基礎(chǔ)問題；使用類疑難排障等機器人無法解決的業(yè)務(wù)問題接入人工服務(wù)平臺解決。三是構(gòu)建專業(yè)的多媒體協(xié)同服務(wù)體系，提供人性化、個性化、智能化服務(wù)。

三、推進智慧咨詢服務(wù)體系建設(shè)的應(yīng)對措施

(一)加強多渠道間的互聯(lián)性，打造全渠道無縫銜接的服務(wù)體系。今后，逐步實現(xiàn)多媒體協(xié)同服務(wù)，用同一的服務(wù)支撐平臺提供服務(wù)界面和接口歸集個服務(wù)媒體入口的服務(wù)需求，一方面通過服務(wù)協(xié)同實現(xiàn)服務(wù)媒體間的調(diào)用和分流，從而快速、方便、主動、準確地為客戶提供服務(wù)，達到客戶服務(wù)感知和減低服務(wù)成本的目的，另一方面充分發(fā)揮不同媒體各自的優(yōu)勢，弱化媒體間服務(wù)體驗的差異，促進服務(wù)渠道間的整合與協(xié)同，實現(xiàn)公眾從不同的服務(wù)媒體中獲得的服務(wù)流程及界面具有同樣水準的服務(wù)，并且能夠享受到公眾期望獲得的服務(wù)體驗。(二)調(diào)整咨詢服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，重構(gòu)咨詢服務(wù)隊伍。面對新的時代特征，對座席技能的要求趨于更加全能型、專業(yè)型，只有具備較強的溝通能力、信息收集和處理能力、學習能力的座席才能成為呼叫中心的主力軍。通過調(diào)整現(xiàn)有的咨詢服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的培訓體系，重構(gòu)咨詢服務(wù)隊伍，逐步實現(xiàn)咨詢服務(wù)隊伍的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。(三)以公眾體驗為導(dǎo)向，打造高價值人工服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，未來呼叫中心的人工座席呈現(xiàn)新的發(fā)展方向。呼叫中心應(yīng)用設(shè)備日益智能化，語音識別、人機交互和自助服務(wù)日趨成熟，人力資源和社會保障12333咨詢服務(wù)中心將成為提供一站式的服務(wù)平臺，大量簡單執(zhí)行的工作將由機器替代，未來人工服務(wù)將專項從事更高價值的服務(wù)，成為全渠道界面的統(tǒng)領(lǐng)，如為VIP高端客戶提供專項服務(wù)，專門處理復(fù)雜程度高、個性化要求多的疑難投訴案例；不斷促進人工座席的全技能掌握，覆蓋熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡。云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的應(yīng)用實踐開啟了一次重大的時代轉(zhuǎn)型，人力資源和社會保障工作。未來，技術(shù)的更新發(fā)展將給人力資源和社會保障咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展帶來新的契機。通過搭建數(shù)據(jù)分析中心，驅(qū)動咨詢服務(wù)全過程數(shù)據(jù)價值體現(xiàn)，借鑒語音分析技術(shù)，做好咨詢服務(wù)全過程、全方位質(zhì)檢跟蹤工作，并探索12333+服務(wù)模式，打造綜合性的12333公共服務(wù)平臺。

作者:林艷君 陳超 傅意 單位:寧波市人力資源和社會保障12333電話咨詢服務(wù)中心