導(dǎo)語(yǔ)：星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：酒店行業(yè)作為當(dāng)前社會(huì)中較為熱門(mén)的行業(yè)，迎來(lái)了一個(gè)較為快速的發(fā)展階段，但是，在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)進(jìn)行解決，成為了當(dāng)前社會(huì)中較為廣泛關(guān)注的話題。因此，本文就某星級(jí)酒店為研究方向，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理工作的開(kāi)展進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；管理策略

一、樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念

要想對(duì)某星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平進(jìn)行有效地提高，首先，就必須要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化的服務(wù)理念是促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎(chǔ)和核心的，一旦酒店的管理人員沒(méi)有在具體的管理過(guò)程中對(duì)個(gè)性化的服務(wù)理念進(jìn)行明確的確立，那么就必然會(huì)導(dǎo)致酒店的個(gè)性化服務(wù)水平較為低下，難以有效的開(kāi)展酒店管理工作，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)利益獲取產(chǎn)生極為嚴(yán)重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開(kāi)展個(gè)性化管理時(shí)，一定要對(duì)酒店個(gè)性化的服務(wù)理念確定給予較高的重視和關(guān)注。酒店的個(gè)性化服務(wù)理念簡(jiǎn)而言之可以劃分為以下幾個(gè)方面，分別是酒店信念、經(jīng)營(yíng)口號(hào)、員工道德、人際關(guān)系等，酒店管理人員在樹(shù)立理念的過(guò)程中，就要對(duì)上述的各個(gè)方面進(jìn)行體現(xiàn)，將其進(jìn)行有效的融合，進(jìn)而推出屬于自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念，促進(jìn)酒店的發(fā)展和管理工作的開(kāi)展。例如，根據(jù)實(shí)際的調(diào)查和研究顯示，在海南省的某星級(jí)酒店中，該酒店的個(gè)性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動(dòng)”，其酒店管理和服務(wù)工作的開(kāi)展，就完全依據(jù)所確定的理念進(jìn)行，主要分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務(wù)最為基礎(chǔ)的。而其第二個(gè)層次，則是使客戶能夠在居住的過(guò)程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實(shí)際需求。至于第三個(gè)層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動(dòng)，這也是酒店服務(wù)的最高水平。因此，各個(gè)酒店的管理人員在對(duì)自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念進(jìn)行確立的過(guò)程中，就可以參考上述的實(shí)際案例，為自身的個(gè)性化服務(wù)理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過(guò)程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結(jié)合自身的酒店的實(shí)際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務(wù)化個(gè)性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會(huì)起到相反的作用。

二、提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性

其次，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。對(duì)于酒店服務(wù)水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務(wù)人員，兩者之間是因與果的關(guān)系，如果酒店服務(wù)人員的水平較為低下，那么酒店的個(gè)性化服務(wù)工作在開(kāi)展的過(guò)程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無(wú)根基的。所以在開(kāi)展酒店個(gè)性化服務(wù)的時(shí)，一定要對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務(wù)人員對(duì)一些良好的個(gè)性化服務(wù)案例進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，并且，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，還要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，避免服務(wù)人員出現(xiàn)偷奸?；?，不認(rèn)真學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，既能夠是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務(wù)方面的，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使得員工能夠自主地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。而對(duì)于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開(kāi)除的處分，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。

三、建立完善的顧客信息庫(kù)

再次，還要建立完善的顧客信息庫(kù)。顧客信息庫(kù)的建立，是促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)管理開(kāi)展的重要途徑和手段之一，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展能夠起到十分顯著的幫助，因此，酒店的管理人員應(yīng)該要就積極地對(duì)顧客信息庫(kù)進(jìn)行建立，不能夠因?yàn)闊┈嵑蛷?fù)雜就放棄信息庫(kù)的建立。例如，管理人員在對(duì)顧客信息庫(kù)進(jìn)行建立的過(guò)程中，可以將顧客信息庫(kù)分為兩種。第一種，是新顧客。在對(duì)新顧客的信息進(jìn)行建立時(shí)，應(yīng)該要對(duì)顧客的姓名、性別、愛(ài)好以及在住宿期間的飲食等信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在顧客之后入住的過(guò)程中，能夠根據(jù)信息庫(kù)中所記錄的信息開(kāi)展符合顧客實(shí)際需求的服務(wù)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展進(jìn)行落實(shí)和貫徹。第二種，是針對(duì)一些VIP顧客和常住顧客。對(duì)于此類的顧客，酒店方面就應(yīng)該要對(duì)顧客的每一次的入住情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行重視，在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要挑選多次服務(wù)該顧客或者是顧客打分較高的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，以此來(lái)使得顧客能夠在入住期間擁有一個(gè)較高的舒適感，并且，酒店還可以對(duì)VIP顧客給予一定的關(guān)照，如在顧客生日的時(shí)候，可以送上祝?；蛘呤且恍┬《Y品，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

四、引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通

最后，還要引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通和交流。在酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，與顧客接觸最為密切和頻繁的就是服務(wù)人員，這就導(dǎo)致服務(wù)人員必須要具有一個(gè)良好的溝通交流能力，能夠與顧客進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，并在交流的過(guò)程中，對(duì)一些顧客的實(shí)際需求和相關(guān)的信息進(jìn)行記錄，如顧客的興趣愛(ài)好、飲食特點(diǎn)和生活習(xí)慣等，對(duì)之后的個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，酒店服務(wù)人員在與顧客進(jìn)行溝通和交流的過(guò)程中，還應(yīng)該要注意，不能夠僅僅是與顧客進(jìn)行信息的交換，更應(yīng)該要站在顧客的角度去看待一些問(wèn)題，了解顧客在面對(duì)一些情況時(shí)有可能出現(xiàn)的情緒，進(jìn)而為酒店個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展提供一定程度的幫助，最為重要的一點(diǎn)是，酒店員工在與顧客進(jìn)行交流時(shí)，不能夠只進(jìn)行傾聽(tīng)，回答顧客所提出的問(wèn)題，在必要的情況下，可以主動(dòng)的與顧客進(jìn)行交流，開(kāi)展互動(dòng)，這才是真正意義上的溝通和交流，而不是被動(dòng)的只回答顧客的問(wèn)題。例如，酒店管理人員可以在員工進(jìn)入崗位工作之前，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的溝通交流方面的培訓(xùn)，使得員工養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通交流意識(shí)，并且，還可以向員工傳授一些溝通交流的小技巧，如一些簡(jiǎn)單的肢體動(dòng)作，幫助服務(wù)人員快速的拉近與顧客之間的關(guān)系，加深兩者之間的感情。管理人員還可以開(kāi)展不記名的投票，讓顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行打分，以此來(lái)了解服務(wù)人員在溝通交流和服務(wù)方面所存在的不足，幫助服務(wù)人員進(jìn)行改正，進(jìn)而促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)水平的提高。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理工作開(kāi)展中的問(wèn)題進(jìn)行分析和探索，對(duì)如何有效地提高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理工作，提供了一系列的對(duì)策，以供廣大的相關(guān)酒店管理人員進(jìn)行參考和借鑒，希望可以起到一定程度的幫助。

參考文獻(xiàn)

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作者:周文哲 單位:三亞理工職業(yè)學(xué)院