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一、人際關(guān)系與企業(yè)管理

（一）人際關(guān)系及其重要性。人際關(guān)系是社會關(guān)系的一種，主要是指可直接觀察到的人與人之間的心理關(guān)系。在實(shí)際的企業(yè)管理活動中，由于情感上的親疏和遠(yuǎn)近的關(guān)系，我們較能明顯的看出，有的人之間來往密切非常友好，說明心理距離近，吸引力強(qiáng)。有的人之間勢不兩立，或僅是點(diǎn)頭之交，說明心理距離遠(yuǎn)，或缺乏吸引力。

人際關(guān)系是一門極其博大精深的學(xué)問，其重要性也是不言而喻的。就工作而言，人際關(guān)系處理得好，能促進(jìn)企業(yè)工作效率和管理水平的提高。就個人而言，每天都能從人與人的交往中獲得心理上的滿足。而人際關(guān)系如果處理不好，不僅對工作不利，而且會給個人帶來許多煩惱。

（二）管理者面對人際關(guān)系時的困惑。企業(yè)管理者的一個非常重要的任務(wù)就是使企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系處于和諧狀態(tài)，否則就會產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的氣氛。如果企業(yè)處在勾心斗角、相互扯皮的環(huán)境下，就談不上什么真誠的協(xié)商與合作。因此，管理者不僅要注意人際關(guān)系的和諧，而且要重視人際關(guān)系的改善。

從人際吸引的心理分析來看，人際關(guān)系的心理因素是復(fù)雜的，它既有認(rèn)知成分，也有情緒和行為的成分，而情緒的成分則是人際關(guān)系的主要特征。企業(yè)的員工不可能像機(jī)器那樣任勞任怨，難免會因?yàn)椴煌娜嘶蚴露a(chǎn)生情緒上的波動。一個成功的管理者應(yīng)當(dāng)能夠了解員工的個性，駕馭員工的情緒，從而樹立自己的威信。事實(shí)上，員工對管理者提出的要求，可以接受，可以拒絕，也可以陽奉陰違。所以，作為管理者，不可回避的問題是：你有什么辦法，讓員工接受而不是拒絕你所提出的要求？有什么辦法，能保證你的員工不是陽奉陰違，而是不折不扣地按照你所提出的要求去做？如果他們拒絕你所提出的要求，你有什么辦法，讓他們從拒絕變?yōu)榻邮?？作為管理者，要讓自己的員工接受自己，首先就必須認(rèn)識員工，人不同，道亦不同。

二、人際關(guān)系協(xié)調(diào)的相關(guān)理論

（一）霍桑效應(yīng)。在美國芝加哥郊外的霍桑工廠是一個制造電話交換機(jī)的工廠，有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但工人們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。后來，由心理學(xué)專家專門對其進(jìn)行了一項(xiàng)試驗(yàn)，即用兩年時間，專家們找工人個別談話兩萬余人次，規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人對廠方的各種意見和不滿。結(jié)果這一“談話試驗(yàn)”收到了意想不到的結(jié)果：工廠的產(chǎn)值大幅度提高。讓人們盡情地宣泄抱怨和意見，從而使工作效率大大提高。這種現(xiàn)象就被稱作“霍桑效應(yīng)”，也稱為“宣泄效應(yīng)”。

（二）X理論和Y理論。1957年美國麻省理工學(xué)院心理學(xué)教授麥格雷戈提出了X理論和Y理論。他認(rèn)為，管理者對人進(jìn)行管理時，其對人性的假設(shè)決定著他的管理方法。在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè)：X理論與Y理論。

1、X理論。（1）多數(shù)人天生是懶惰的，他們盡可能逃避工作。（2）多數(shù)人沒有雄心壯志，不愿負(fù)擔(dān)任何責(zé)任，心甘情愿受別人領(lǐng)導(dǎo)。（3）多數(shù)人的個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相矛盾，必須用強(qiáng)制、懲罰的方法迫使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而工作。（4）多數(shù)人干工作是為了滿足生理和安全需要，只有拿錢才能鼓勵他們努力工作。（5）多數(shù)人符合上述設(shè)想，只有少數(shù)人能夠克制自己的感情沖動，具有解決問題的想像力和創(chuàng)造力，這些人承擔(dān)管理的責(zé)任。

2、Y理論。（1）人們喜歡工作，正像人們需要娛樂和休息一樣，這些都是人的天性。（2）外力的控制和懲罰的威脅，并不是促使人們?nèi)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力的唯一辦法。人們可以通過自我引導(dǎo)、自我控制來實(shí)現(xiàn)自己的承諾。（3）人們對目標(biāo)的承諾，與他們在達(dá)到這一目標(biāo)之后所能得到的報(bào)償有直接的關(guān)系。（4）在有激勵的情況下，人們不僅愿意工作，而且希望承擔(dān)責(zé)任。（5）大部分人都很聰明，都有相當(dāng)豐富的想像力和創(chuàng)造力，可以用來解決組織中的問題。（6）在現(xiàn)代工業(yè)社會中，一般人的聰明才智只是部分地得到發(fā)揮。

總的說來，所謂“X理論”，是對“人性”的一種比較“悲觀”的看法，而所謂“Y理論”，是對“人性”的一種比較“樂觀”的看法。這是人性的兩個方面，即人性的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)。

（三）態(tài)度轉(zhuǎn)變理論。心理學(xué)中有一種關(guān)于“態(tài)度轉(zhuǎn)變”的理論。“態(tài)度轉(zhuǎn)變”理論認(rèn)為，人的態(tài)度從“拒絕”變?yōu)椤敖邮堋?，一般要?jīng)歷三個階段：第一個階段是“依從”，第二個階段是“認(rèn)同”，第三個階段是“內(nèi)化”。所謂“依從”，是指一個人出于對賞罰的考慮，而接受那些本不愿意接受的要求。所謂“認(rèn)同”，是指一個人，因?yàn)閷μ岢鲆蟮哪莻€人有好感，愿意和他保持一致；或與提出要求的那個人，有著良好的關(guān)系，認(rèn)為應(yīng)該和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。所謂“內(nèi)化”，是指“外部的”要求已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“內(nèi)在的”要求，即別人對自己提出的要求，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為本人的自覺要求。由此可見，“依從”、“認(rèn)同”和“內(nèi)化”，雖然在行動上都表現(xiàn)為接受，但卻顯然是三種不同程度、不同水平、不同性質(zhì)的“接受”。“依從”是一種很勉強(qiáng)的“接受”，而且很可能是“陽奉陰違”的“接受”；“認(rèn)同”實(shí)際上并不是對你所提出的那些“要求”的接受，而只是對你“這個人”的接受；只有進(jìn)入“內(nèi)化”階段，才真正是對你所提出的那些要求的接受。

三、基于人際關(guān)系的企業(yè)管理之道

（一）準(zhǔn)確把握員工自我認(rèn)識。在管理活動中，管理者與某些員工在工作中往往不能配合地很好，員工時常會有逆反情緒，甚至發(fā)生頂撞、沖突。盡管管理者的出發(fā)點(diǎn)很好，但傳達(dá)到員工這里效果就大打折扣。如果仔細(xì)觀察，我們就會發(fā)現(xiàn)，這與員工的自我評價有很大關(guān)聯(lián)。

1、自我評價過低。這類員工又分為兩種。一種是真實(shí)的自我評價低的。這類員工往往由于學(xué)歷較低，能力欠缺等原因，表現(xiàn)的缺乏自信心，敏感甚至脆弱。有時管理者一句很平常的玩笑話，別人聽了根本不會放在心上，而他們可能會耿耿于懷。對于這類員工，在工作中應(yīng)該給予更多的關(guān)心和指導(dǎo)，給他一個在自己能力范圍內(nèi)展示自己的機(jī)會，讓他覺得自己也可以做好很多事，從而找回自信。同時，也可以考慮給他們更多的承擔(dān)責(zé)任的機(jī)會，而千萬不能忽視他們。另外，一種自我評價低的人則情況有所不同。他們對自我的評價只是停留在口頭，表現(xiàn)為對自己的貶低、自嘲，但事實(shí)上他們還是有一定自信的。他們?nèi)鄙俚闹皇莿e人的贊揚(yáng)和認(rèn)可，希望通過別人對自己的肯定來獲取自信。管理者應(yīng)當(dāng)能充分理解員工的這種特殊的表達(dá)方式，并且能很好的配合。如果有一天你看到你的員工在竊喜，表明你已經(jīng)成功了。

2、自我評價過高。這類人也大致可以分為兩種。一種是有真才實(shí)學(xué)，同時也具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和工作能力的人。他們在工作中表現(xiàn)似乎有點(diǎn)狂妄，恃才傲物，對他人不屑一顧。在管理者面前，他們也常常要表現(xiàn)自己的能力和個性，甚至跟管理者討價還價，不肯罷休。要駕馭這種有棱有角的員工，管理者一方面要給予他們更多的滿足；同時管理者也可以通過設(shè)置一些困難來打擊他們過分膨脹的自信，讓他們變的心平氣和；同時，也可以通過管理者自己對問題的解決，在他們面前樹立威信，讓他們乖乖的臣服。

另一種是本身沒什么真才實(shí)學(xué)，卻故意虛張聲勢，耍嘴皮子功夫，千方百計(jì)地在別人面前造勢，生怕別人不知道他有多厲害。在工作中他們往往表現(xiàn)的比較懶散，“拿什么樣的錢就干什么樣的活”是他們的宗旨。值得警惕的是，他們往往對他人的勤快表現(xiàn)的反感、不安，會想方設(shè)法拉攏、腐蝕別人。對于這類狂妄自大的員工，管理者應(yīng)嚴(yán)厲地將他們指出來，讓他限期在工作中有所改進(jìn)；否則就可以考慮辭退，而決不能讓“一馬勺壞了一鍋?zhàn)印薄?/p>

（二）了解員工的人格特征。人格是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合?！笆澜缟蠜]有兩片相同的樹葉”，人也是一樣，正是由于人格的多樣性，才構(gòu)成了這個多彩的世界，在管理工作中我們亦需要因人而異地采取不同的手段。麥格雷戈提出的X理論和Y理論很好的概括了人性正反兩個方面，這也給了我們管理者很多啟示。

1、由X理論想到的。針對“X理論”揭示的人性的弱點(diǎn)，要求管理者在管理工作中做到“嚴(yán)”。具體地說，管理工作的“嚴(yán)”，一是要對員工提出“嚴(yán)格”的要求，二是對員工的行為做出“嚴(yán)肅”的評價，三是賞罰必須“嚴(yán)明”。

（1）對員工提出“嚴(yán)格”的要求。這有兩層意思，一是所提的要求必須遵行，二是所提的要求必須很明確。

（2）對員工的行為做出“嚴(yán)肅”的評價。這也有兩層意思。一是要堅(jiān)持按照原來所提的要求，去衡量和評價員工的行為，而不能在對他們提出要求的時候是一套，對他們的行為做出評價的時候又是另一套。二是在檢查和評價員工的工作時，一定要堅(jiān)持“對就是對，不對就是不對；好就是好，不好就是不好”，決不能含含糊糊，模棱兩可。作為管理者，如果做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，自己原來所提的那些要求是既可以照它去做，也可以不照它去做，是一點(diǎn)也不嚴(yán)格的。

（3）賞罰必須“嚴(yán)明”。這主要是指賞罰必須公正，而要做到賞罰公正，就必須有一定的規(guī)章制度來保證。如果那些與管理者個人關(guān)系好的員工，不該得到賞罰的，也能得到獎賞，而那些與管理者關(guān)系不好的員工，應(yīng)該獎賞的也得不到獎賞；或者當(dāng)管理者“情緒好”的時候，該罰的也不罰，而當(dāng)管理者“情緒不好”的時候，不該罰的也要罰，那么就不僅不能使賞罰起到它所應(yīng)起的作用，而且會使管理者本人威信掃地。

2、由Y理論想到的。Y理論主要揭示的是人性的優(yōu)點(diǎn)。人性的優(yōu)點(diǎn)是一個巨大的寶藏，是推動工作的動力引擎，管理者應(yīng)當(dāng)通過激勵來激發(fā)它。要做到這一點(diǎn)，必須尊重員工、理解員工和關(guān)心員工。

（1）尊重員工。尊重員工首先是對他的價值的肯定。要表現(xiàn)出對一個人的尊重，就是要肯定他是一個有價值的人，一個有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人，至少是有可能取得成就，有可能做出貢獻(xiàn)的人。要表現(xiàn)出對一個人的尊重，就應(yīng)該先看他的長處，而不是先看他的短處，更不能因?yàn)榭吹搅怂哪承┒烫?，就抹殺他的長處。其次，對一個人的尊重，就是對他的“獨(dú)立性”的肯定。這就是說，我們要尊重一個人，就一定要把他當(dāng)作一個獨(dú)立自主的人來尊重。所謂獨(dú)立自主當(dāng)然不是說他可以不受任何約束，而是說他可以用他自己的眼睛來看，用他自己的耳朵來聽，用他自己的頭腦來思考，屬于他自己的事，可以由他自己來做出決定。如果管理者對任何小事都指指點(diǎn)點(diǎn)，則必然會束縛員工……自己的思維。

（2）理解員工。在實(shí)際工作中，由于各種主客觀原因的影響和制約，員工往往不能把工作做到完美。一個能理解員工的管理者，在員工做得不周到、不完美、不能盡如人意的時候，能夠想到，員工有自己的難處和苦衷，同時也有自己的弱點(diǎn)和局限性，要多傾聽他們的心聲，找出問題的癥結(jié)。而一個不能理解員工的管理者，多半只會從自己的角度考慮問題，而不能設(shè)身處地地為員工著想。

（3）關(guān)心員工。這里的關(guān)心應(yīng)當(dāng)是一種真誠的感人至深的情感，而不應(yīng)當(dāng)僅僅停留在表面。除了對員工生活、工作、健康等的關(guān)心以外，還應(yīng)當(dāng)包含一些更深沉的東西，包括情緒、情感、思想、理想等方面的無微不至的關(guān)心和體諒，讓員工切實(shí)感受到一種溫暖。