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論文摘要：高校圖書館通閱覽部的服務(wù)水平不僅影響到館藏資源價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)．而且直接關(guān)系到讀者獲得相關(guān)資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對全校教學(xué)科研工作的促進(jìn)與社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)上。本文作者通過一系列實(shí)踐．對如何提升高校圖書館流通閱覽部的服務(wù)水平作了一些有益的探索

論文關(guān)鍵詞：高校圖書館流通閱覽部服務(wù)水平南通大學(xué)圖書館流通閱覽部

印度圖書館學(xué)家、著名學(xué)者阮岡納贊早在半個(gè)多世紀(jì)前就明確提出：“書是為了用的；每本書有其讀者：每位讀者有其書；節(jié)約讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體?！边@大概是學(xué)術(shù)界對圖書館流通閱覽部服務(wù)水平提出的最早也是最基本的要求。作為在高校圖書館中接待讀者人次最多、數(shù)量最大的流通閱覽部．提升其接待讀者的服務(wù)水平，不僅影響到館藏資源價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)，而且直接關(guān)系到讀者獲得相關(guān)資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對全校教學(xué)科研工作的促進(jìn)與社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)上。筆者在南通大學(xué)圖書館流通閱覽部工作了五年時(shí)間，在實(shí)踐中對如何提升高校圖書館流通閱覽部(下文中簡稱“流通部”)的服務(wù)水平作了一些有益的探索。

一、提出明確的流通部服務(wù)目標(biāo)

筆者在工作之初就發(fā)現(xiàn)，不少工作人員對流通部的服務(wù)目標(biāo)模糊不清，工作無積極性，甚至存在“做一天和尚撞一天鐘”的消極心理。筆者在負(fù)責(zé)流通部開架書庫工作之后，明確提出了流通部的服務(wù)宗旨：“為讀者，為科研”；流通部的服務(wù)理念：“我們提供的是服務(wù)．讀者獲得的是滿意”；流通部的服務(wù)目標(biāo)：“弘揚(yáng)中西文化，開創(chuàng)知識沃土，建設(shè)人文環(huán)境，服務(wù)教學(xué)科研”。以上流通部服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)的提出，與圖書館的發(fā)展相契合，正是廣大讀者所需要所期盼的，因而受到廣大讀者的擁護(hù)和支持，也得到了流通部的工作人員特別是年輕館員們的普遍認(rèn)可

二、在實(shí)踐中更新流通部服務(wù)理念、創(chuàng)新流通部服務(wù)特色

(一)以“六種服務(wù)”實(shí)現(xiàn)流通部服務(wù)理念的更新在提出“我們提供的是服務(wù)，讀者獲得的是滿意”的流通部服務(wù)理念后，筆者在2008年年底就明確提出2009年為流通部的“服務(wù)品質(zhì)提升年”，并在總結(jié)以往讀者對流通部服務(wù)提出的意見、建議的基礎(chǔ)上．嘗試性地以“六種服務(wù)”的具體實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)流通部的服務(wù)理念所謂“六種服務(wù)”，即用心服務(wù)、至上服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、換位服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、完美服務(wù)。

1、用心服務(wù)。

所謂用心服務(wù)即是面對讀者要持有真誠友好的態(tài)度，做到真心、熱心、細(xì)心、耐心。從對以往讀者意見、建議的分析可知．流通部的丁作人員在接待讀者時(shí)存在不專心服務(wù)現(xiàn)象。筆者提f“實(shí)踐以“真心、熱心、細(xì)心、耐心”為基礎(chǔ)的用心服務(wù)就是為了解決上述問題，讓讀者真切感受到流通部的每位工作人員都在用心工作，用心接待讀者，而不是一心二用或心不在焉。

2．至上服務(wù)。

所謂至上服務(wù)即是面XJ,讀者時(shí)以讀者需要為先、盡量為讀者提供超越其期望值的服務(wù)．讓讀者感受到尊重，感受到滿意。以往流通部的工作人員在接待讀者時(shí)存在被動(dòng)應(yīng)付、敷衍了事的不良傾向。讀者有時(shí)在咨詢時(shí)得到的答案似是而非、模棱兩可，因此，常有被冷落、怠慢的感覺。筆者提出實(shí)踐至上服務(wù)就是為了鼓勵(lì)流通部的工作人員多為讀者想一些，在回答讀者咨詢時(shí)盡量具體一些，在親自動(dòng)手為讀者解決具體問題時(shí)積極主動(dòng)一些，讓讀者感受尊重、感受滿意。筆者還進(jìn)一步提出了至上服務(wù)的“七步標(biāo)準(zhǔn)”．即站相迎(看到讀者特別是年紀(jì)大的教師讀者進(jìn)庫借閱應(yīng)站立相迎)、笑相問(在讀者有問題走向館員時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑接待)、快速辦(對讀者提出的檢索、罰款、證件注冊注銷等業(yè)務(wù)應(yīng)在盡量短的時(shí)間內(nèi)辦好)、準(zhǔn)確指(對讀者提出的書籍所在架位應(yīng)準(zhǔn)確指示)、提醒遞(借好書后在返遞給讀者時(shí)應(yīng)善意提醒不要在書上涂畫并注意還書期限)、禮貌別、目相送，并要求流通部的館員特別是年輕館員在接待教師讀者時(shí)做到以上“七步標(biāo)準(zhǔn)”。

3．細(xì)節(jié)服務(wù)。

所謂細(xì)節(jié)服務(wù)即是從小事做起。從點(diǎn)滴做起，把方便留給讀者，把困難留給自己。以往流通部在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在不少值得改進(jìn)之處。例如有讀者反映工作人員在整理書架時(shí)手推書車車輪發(fā)出的聲響太大．影響了讀者；書梯太少，一些矮個(gè)子學(xué)生很難取閱書架最上層的書籍，等等。在實(shí)踐細(xì)節(jié)服務(wù)后。流通部工作人員及時(shí)檢修了書車，并盡量避開讀者借閱的高峰時(shí)段整理上架；增加了書梯，并為一次性借閱10本書籍以上的讀者提供書籍打擱服務(wù)，方便他們攜帶。環(huán)境整潔是細(xì)節(jié)服務(wù)的基本要素，筆者在實(shí)踐中提出了“三凈四無”的標(biāo)準(zhǔn)．即門窗凈、地面凈、書架凈，地面無紙屑、無痰跡、無污物、無灰塵。

4．換位服務(wù)。

所謂換位服務(wù)即是將心比心．在工作中設(shè)身處地地多為讀者著想。以往流通部的不少工作人員容易和學(xué)生讀者在一些問題上發(fā)生沖突，且往往以師長自居，更有甚者在大庭廣眾下與讀者公開爭執(zhí)，傷及讀者的自尊。筆者提出實(shí)踐換位服務(wù)即是希望流通部的工作人員放下老師的架子，換個(gè)角度，站在學(xué)生方面來看問題，想想學(xué)生希望得到什么樣的服務(wù)。在實(shí)踐換位服務(wù)過程中，筆者體會(huì)到在接待讀者時(shí)以積極的態(tài)度、得體禮貌的言語、平和的心理對待每位讀者是換位服務(wù)的前提，在此基礎(chǔ)上多為讀者著想自然會(huì)拉近與每位讀者的距離，讓讀者切實(shí)感受到流通部服務(wù)的高質(zhì)量。

5．主動(dòng)服務(wù)

所謂主動(dòng)服務(wù)即是想丁l讀者未想之先，做于讀者未做之前，在讀者服務(wù)上永遠(yuǎn)做多一點(diǎn)。以往不少教師讀者對自己岡忙于科研忘了所借書籍歸還日期(教師的書籍借期為3個(gè)月)而導(dǎo)致的超期罰款頗有意見。還有一些教師讀者反映自己的借閱權(quán)限(15本)太?。疅o法滿足科研需求。針對以上情況，筆者和同事們開展了主動(dòng)服務(wù)。在征求了館領(lǐng)導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，流通部的工作人員深入各學(xué)院調(diào)研，將所有近三年內(nèi)獲得省級及省級以上科研課題的教師名單一一記錄下來，并統(tǒng)一將其在流通部的借閱權(quán)限提高到一次性最多借閱30本書，借期1年。此舉受到學(xué)?？蒲幸痪€教師的普遍贊許。目前，筆者和同事們正嘗試與學(xué)?？萍继幗⒖蒲行畔⒐蚕頇C(jī)制，即學(xué)校一有教師申請到新的省級或省級以上科研課題．科技處即向流通部反饋相關(guān)教師的信息，流通部則在第一時(shí)間上調(diào)相關(guān)教師的借閱權(quán)限。

6．完美服務(wù)。

所謂完美服務(wù)即是要從善如流．行動(dòng)要快，效率要高，腦筋要活，爭取讓流通部的服務(wù)水平達(dá)到盡善盡美受各種客觀條件的限制，流通部要完全做到完美服務(wù)還有比較長的路要走。但筆者和同事們堅(jiān)信。辦法總比困難多。只要大家能夠心往一處想，勁往一處使，不斷學(xué)習(xí)．累計(jì)改善，勇于創(chuàng)新，流通部的完美服務(wù)目標(biāo)終究會(huì)在全體館員一步一個(gè)腳印的不斷實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)。

(二)以“勇為人先”的氣魄創(chuàng)新流通部服務(wù)特色

讀者服務(wù)是流通部永恒的主題。為豐富流通部服務(wù)手段、提高流通部服務(wù)效率、創(chuàng)新流通部服務(wù)特色。更好地實(shí)踐流通部“為讀者，為科研”的宗旨，更主動(dòng)地為學(xué)校打造“有特色、高水平的地方綜合性大學(xué)”提供科研保障．筆者和同事們以“勇為人先”的氣魄．克服一系列閑難，不斷探索，不斷創(chuàng)新，在實(shí)踐嘗試走出一條有南通大學(xué)圖書館特色的流通部服務(wù)創(chuàng)新之路。

1．創(chuàng)新流通部服務(wù)特色之一——通借通還，全天不關(guān)。

南通大學(xué)圖書館由原南通的三所高校(南通醫(yī)學(xué)院、南通工學(xué)院、南通師范學(xué)院)的圖書館合并組建而成，目前在學(xué)校的四個(gè)校區(qū)(新校區(qū)、啟秀校區(qū)、文峰校區(qū)、鐘秀校區(qū))流通部均設(shè)有開架書庫和閱覽室。由于歷史原因，醫(yī)學(xué)類書籍大多分布在啟秀校區(qū)流通部，文學(xué)與師范類書籍大多分布在鐘秀校區(qū)流通部．而機(jī)械、紡織、建筑類書籍大多分布在文峰校區(qū)流通部考慮到各個(gè)校區(qū)距離較遠(yuǎn)(直線距離均在6公里以上)，不方便學(xué)生往返借閱，筆者和同事們在反復(fù)論證的基礎(chǔ)上．依托目前圖書館使用的匯文管理軟件的配套功能，在圖書館四校區(qū)流通部之間開創(chuàng)了通借通還服務(wù)。即某一個(gè)校區(qū)的學(xué)生可在全天任何時(shí)間利用流通部的公共檢索機(jī)登陸圖書館網(wǎng)站檢索其它任意三校區(qū)流通部的藏書并在電腦上進(jìn)行委托借閱，四校區(qū)流通部的工作人員每天早上9點(diǎn)之前打印出24小時(shí)內(nèi)的委托清單并各自入庫找到相應(yīng)書籍，然后由專門車輛每天在四校區(qū)流通部之間裝運(yùn)這些委托書籍。在一般情況下，讀者第一天委托的館藏地在其它校區(qū)的書籍最遲在第二天下午即可取到。此舉極大地方便了分散在四個(gè)校區(qū)的數(shù)萬名學(xué)生和教師讀者，受到了廣泛贊許。

2．創(chuàng)新流通部服務(wù)特色之二——?jiǎng)討B(tài)管理，滿足需求。

筆者和同事們通過對以往的借閱數(shù)據(jù)分析．發(fā)現(xiàn)一些教學(xué)參考性書籍、英語類和計(jì)算機(jī)類考級書籍、社會(huì)熱點(diǎn)類書籍等的借閱量比較大，而有些書籍，如天文地理、農(nóng)林漁牧等方面的書籍借閱量則很小。為方便讀者借閱。最大化提高書籍的利用率，筆者和同事們一改以往書籍復(fù)本一律按5本上架、多余打擱的慣例，對書籍上架采取了動(dòng)態(tài)管理。即書籍上架的復(fù)本數(shù)與書籍的利用率掛鉤。分3一l0本共8個(gè)檔次，利用率最低的書只上架3本復(fù)本．而利用率最高的則上架10本復(fù)本。此舉雖然給流通部工作人員帶來了相當(dāng)大的工作量，但筆者和同事們在流通部勤工儉學(xué)學(xué)生的協(xié)助下，按照先小類目后大類目、先教學(xué)科研用書后文藝娛樂用書的原則進(jìn)行了持續(xù)長時(shí)間、不間斷的書籍上架與借閱率掛鉤的書庫動(dòng)態(tài)管理更新工作．目前已經(jīng)初見成效

3．創(chuàng)新流通部服務(wù)特色之三——走在最前。做到最后。

結(jié)合館領(lǐng)導(dǎo)提出的在年輕館員中培養(yǎng)第二代學(xué)科館員的目標(biāo)，筆者和流通部的年輕同事們勇于自我加壓．依托自身本科或研究生階段學(xué)習(xí)的知識背景，克服平時(shí)工作時(shí)間長、體力勞動(dòng)強(qiáng)度大的困難．主動(dòng)聯(lián)系和自己學(xué)位專業(yè)對口的學(xué)院教學(xué)科研一線的教師，為他們的科研工作盡量提供流通部能做到的全面服務(wù)。例如筆者原來學(xué)的是經(jīng)濟(jì)，就主動(dòng)和商學(xué)院教學(xué)科研一線的教師聯(lián)系。

2009年年初．在得知商學(xué)院一位青年教師正在計(jì)劃從事美國次貸危機(jī)方面相關(guān)問題的專題研究以后．筆者在不到一周的時(shí)間內(nèi)通過流通部的電腦系統(tǒng)檢索到近百本2005年以后出版的有關(guān)美同經(jīng)濟(jì)、金融監(jiān)管和全球金融形勢等方面對研究美同金融危機(jī)有幫助的書籍．并一本一本地將序言(前言)及目錄復(fù)印下來提供給這位教師參考．如他覺得這里面的某本書有必要詳細(xì)閱讀則通過手機(jī)短信告知筆者，筆者可以立即為他辦理借閱并送書到他的教研室。在此后近一學(xué)期的追蹤服務(wù)中，筆者陸續(xù)得知這位教師還非常希望了角午到外刊對美國金融危機(jī)給全球經(jīng)濟(jì)造成影響方面的最新報(bào)道、美國經(jīng)濟(jì)學(xué)界的頂尖專家對金融危機(jī)的最新看法與分析等內(nèi)容。為此，筆者數(shù)次組織了流通部內(nèi)英語水平最好的一批年輕館員，對流通部訂閱的一些國外經(jīng)濟(jì)刊物所載的涉及上述研究領(lǐng)域文章進(jìn)行了翻譯，供其參考。如翻譯了(TheBanker}2009年第4期的文章(AsianExchangesResistShake—up}、(TheAmericanEconomicReview>．2009年第5期的美聯(lián)儲理事會(huì)理事FredericMishkin的文章《IsMonetaryPolicyEffec．tiveDuringFinancialCirses}、(TheEconomist}．2009年第7期的文章(PutOutDelfation}．等等。為了使翻譯盡可能準(zhǔn)確．筆者還特地聯(lián)系到外國語學(xué)院的外籍教師進(jìn)行指導(dǎo)幫助。目前，商學(xué)院的這位教師已經(jīng)完成了對美國次貸危機(jī)專題研究的論著初稿，他對流通部給予的“走在最前，做到最后”至始至終的全面服務(wù)表達(dá)了深深的謝意。

三、結(jié)語

筆者和流通部的同事們通過不斷實(shí)踐，對如何提升流通部的服務(wù)水平作了一些有益的探索．廣大師生讀者對此評價(jià)積極。顯而易見，目前流通部的服務(wù)比起以前已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，其表現(xiàn)可以從以下九個(gè)方面予以概括，即：從傳統(tǒng)的流通部到現(xiàn)代的流通部，從館員的流通部到讀者的流通部，從被動(dòng)的流通部到主動(dòng)的流通部．從老年的流通部到青年的流通部．從分區(qū)的流通部到互動(dòng)的流通部，從條例的流通部到人文的流通部，從唯制的流通部到創(chuàng)新的流通部．從單純的流通部到學(xué)術(shù)的流通部，從部門的流通部到學(xué)校的流通部。