導(dǎo)語(yǔ)：電力服務(wù)文化品質(zhì)探索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

所謂服務(wù)文化，就是以客戶(hù)為導(dǎo)向，以企業(yè)價(jià)值觀為核心，以提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的文化。在長(zhǎng)期的供電服務(wù)文化實(shí)踐中，使我們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到：?jiǎn)T工的認(rèn)同接受和全心實(shí)踐是服務(wù)的生命之根，而認(rèn)同度的多少和踐行度的高低則體現(xiàn)了服務(wù)文化品質(zhì)的好壞。建設(shè)“一強(qiáng)三化”現(xiàn)代公司需要高品質(zhì)的服務(wù)文化來(lái)支撐，而高品質(zhì)的服務(wù)文化更需要在建設(shè)“一強(qiáng)三化”現(xiàn)代公司這一高平臺(tái)上構(gòu)建。結(jié)合基層供電公司對(duì)供電服務(wù)文化的實(shí)踐，對(duì)提升供電服務(wù)文化品質(zhì)作幾點(diǎn)思考。

1、當(dāng)前供電服務(wù)建設(shè)中的幾點(diǎn)困惑

要提升供電服務(wù)文化的品質(zhì)，首先應(yīng)該了解當(dāng)前供電服務(wù)文化建設(shè)中存在的一些問(wèn)題，或者說(shuō)服務(wù)文化建設(shè)中的一些負(fù)面影響：

現(xiàn)象之一：優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)新要求與供電員工目前的服務(wù)觀念之間還存在著一定的差落。近年來(lái)，在國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三化”現(xiàn)代公司奮斗目標(biāo)的指引下，基層各供電企業(yè)始終遵循“四個(gè)服務(wù)”的要求，通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)和流程優(yōu)化，努力與國(guó)內(nèi)外同類(lèi)優(yōu)秀企業(yè)接軌。但是，客觀地講，當(dāng)前，基層供電企業(yè)在供電服務(wù)過(guò)程中，因優(yōu)勝劣汰競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制不健全等因素的影響，許多人仍然抱著“進(jìn)了企業(yè)的門(mén)，終身就是企業(yè)的人”的傳統(tǒng)思維定式，服務(wù)觀念相對(duì)滯后、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)新要求得不到根本的貫徹落實(shí)。

現(xiàn)象之二：實(shí)行品牌服務(wù)的供電服務(wù)新舉措與客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的誠(chéng)信度還存在一定的反差。隨著品牌戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，供電企業(yè)通過(guò)不斷加快建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化品牌戰(zhàn)略，努力構(gòu)建企業(yè)與員工共同發(fā)展、企業(yè)與客戶(hù)合作共贏的價(jià)值觀和思想基礎(chǔ)，較好地體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)公司“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神。然而，有的供電企業(yè)由于觀念上還沒(méi)有完全樹(shù)立起服務(wù)品牌意識(shí)，也沒(méi)有真正把服務(wù)視為企業(yè)盈利的來(lái)源之一，因而對(duì)服務(wù)品牌的意識(shí)還比較淡薄，所謂品牌戰(zhàn)略還僅僅停留在概念炒作階段，并沒(méi)有將其付諸實(shí)施。由于服務(wù)的系統(tǒng)性不夠，缺乏真正有號(hào)召力的服務(wù)品牌，加之企業(yè)內(nèi)部在某些方面機(jī)制不靈、流程不活、責(zé)任不明、技能不熟，辦事效率低下，增大了顧客服務(wù)成本，直接導(dǎo)致了企業(yè)難以在客戶(hù)心目中確立誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象。

現(xiàn)象之三：不斷創(chuàng)新的供電服務(wù)新機(jī)制與供電企業(yè)服務(wù)個(gè)性化的客觀現(xiàn)狀還存在著一定的偏差。在構(gòu)建“一強(qiáng)三化”現(xiàn)代公司過(guò)程中，基層供電企業(yè)始終堅(jiān)持以“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念為根本，著力形成服務(wù)文化促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的新格局。然而，事實(shí)卻不盡如人意。目前基層供電企業(yè)服務(wù)大多仍局限于傳統(tǒng)意義上的故障維修、工程安裝等初級(jí)階段。隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的個(gè)性化及多樣化程度的不斷加深，服務(wù)市場(chǎng)缺乏為客戶(hù)量身定做的個(gè)性化服務(wù)的弊病暴露無(wú)遺，不能適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)的所謂“服務(wù)創(chuàng)新”已明顯無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)變化的需求。

2、對(duì)當(dāng)前提升供電服務(wù)文化品質(zhì)的幾點(diǎn)思考

上述諸多現(xiàn)象的存在，充分暴露出現(xiàn)階段服務(wù)文化建設(shè)中重表現(xiàn)、輕實(shí)質(zhì)，重形式、輕內(nèi)容，習(xí)慣于機(jī)械模仿、長(zhǎng)于追求“轟動(dòng)效應(yīng)”等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和壟斷經(jīng)營(yíng)下的諸多弊端，客觀地反映了目前供電服務(wù)文化仍處于“低水平”的運(yùn)行狀態(tài)。隨著政府和社會(huì)加大對(duì)供電行業(yè)的監(jiān)管力度，供電企業(yè)行為受法律的約束越來(lái)越強(qiáng)，以及公民自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)等，使提升供電服務(wù)文化品質(zhì)成了人們衡量電力體制改革是否成功的標(biāo)尺之一。供電企業(yè)應(yīng)心系廣大群眾，以發(fā)展經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建和諧社會(huì)為宗旨，把“提升服務(wù)文化品質(zhì)”作為廣大供電企業(yè)員工在新時(shí)期發(fā)展的新使命，積極營(yíng)造和諧的人文環(huán)境、強(qiáng)化硬件設(shè)施、改進(jìn)服務(wù)技能，用心做好細(xì)節(jié)，為全面改善人民群眾生產(chǎn)生活質(zhì)量作出新貢獻(xiàn)。

思考之一：把服務(wù)思維升華為理念。思維是人類(lèi)特有的一種精神活動(dòng)，是在表象、概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程，而理念則是一種在長(zhǎng)期的氛圍感染下自覺(jué)形成的觀念。做好服務(wù)文化，必須把員工個(gè)體的服務(wù)思維統(tǒng)一集中到符合市場(chǎng)特點(diǎn)、具有供電個(gè)性特色的服務(wù)理念上來(lái)。同時(shí)，要以良好的服務(wù)理念做其內(nèi)涵，才能形成良好的服務(wù)導(dǎo)向。眾所周知，員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知水平，是建立服務(wù)文化的基石。為了強(qiáng)化這種認(rèn)知，作為區(qū)級(jí)供電企業(yè)的鹽都供電公司堅(jiān)持從切實(shí)轉(zhuǎn)變員工思想觀念入手，通過(guò)開(kāi)展青工愿景、安全知識(shí)競(jìng)賽、危機(jī)教育、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等系列活動(dòng)，普及企業(yè)文化，喚起經(jīng)營(yíng)管理者及員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可覺(jué)悟，著力構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化支撐體系，并善于從企業(yè)自身文化中提煉精髓，即通常所說(shuō)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念等，這樣的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念，不僅容易贏得員工的認(rèn)可、使之倍感親切，更能激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)群體價(jià)值的欲望，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。當(dāng)前要著重幫助員工樹(shù)立以下幾方面的觀念：一是服務(wù)創(chuàng)造市場(chǎng)；二是服務(wù)就是商品；三是服務(wù)需要經(jīng)營(yíng)，同樣服務(wù)能創(chuàng)造利潤(rùn)；四是顧客滿(mǎn)意是檢驗(yàn)企業(yè)工作、檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；五是真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展。

理念的東西要通過(guò)鮮活的人物形象和具體的行為作為載體，否則就是空洞說(shuō)教。同樣，服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層精心設(shè)計(jì)，管理層積極推進(jìn)，全體員工認(rèn)同遵守的過(guò)程，需要企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)廣大員工的共同努力。為此，鹽都供電公司堅(jiān)持通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、媒體傳播、電力標(biāo)識(shí)等多種方式，大力宣傳貫徹服務(wù)理念，深化服務(wù)文化和職業(yè)道德教育，讓全體員工認(rèn)知、認(rèn)同和接受服務(wù)理念，并將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識(shí)和自覺(jué)行為，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成為服務(wù)文化建設(shè)的核心組織者和示范引領(lǐng)者，使廣大員工特別是黨員成為服務(wù)文化的模范實(shí)踐者和企業(yè)精神的具體體現(xiàn)者。同時(shí)注重新聞?shì)浾摰膶?dǎo)向功能，切實(shí)加強(qiáng)與新聞媒體的交流與溝通。積極宣傳供電企業(yè)在日常管理、經(jīng)營(yíng)策略及發(fā)展大計(jì)方面的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，在潛移默化中向社會(huì)導(dǎo)入供電企業(yè)標(biāo)志和企業(yè)理念，著力營(yíng)造和諧電力的濃烈氛圍，使廣大用電客戶(hù)能切身感受到來(lái)自供電企業(yè)的親近感和親切感。

思考之二：把服務(wù)做法升華為制度。把服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范做法以制度的形式固定下來(lái)，是保持服務(wù)文化長(zhǎng)盛不衰的有效機(jī)制。常言道：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。一個(gè)企業(yè)，必須用嚴(yán)格的管理制度來(lái)規(guī)范員工的日常行為。而管理制度的持續(xù)改進(jìn)，更是服務(wù)文化長(zhǎng)期有效的基礎(chǔ)。因此，作為基層供電企業(yè)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各項(xiàng)制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來(lái)，融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透各個(gè)管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到每個(gè)崗位職責(zé)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位責(zé)任，積極推行機(jī)關(guān)對(duì)基層、后勤對(duì)一線、上道工序?qū)ο碌拦ば?、全公司?duì)社會(huì)的全方位服務(wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以?xún)?nèi)保外的良性循環(huán)。具體應(yīng)建立以下幾個(gè)方面的制度：

1.健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面的制度；

2.建立激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)方面的制度；

3.構(gòu)建嚴(yán)格教育管理方面的制度；

4.健全服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)方面的制度；

5.強(qiáng)化監(jiān)督約束機(jī)制方面的制度等。

近年來(lái)，鹽都供電公司相繼建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程和服務(wù)要求。同時(shí)不斷改善企業(yè)管理制度，實(shí)施必要的機(jī)制創(chuàng)新和管理流程再造，從而做到與服務(wù)文化的深度融合。

思考之三：把服務(wù)要求升華為習(xí)慣。習(xí)慣是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活、學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，經(jīng)過(guò)環(huán)境的影響，特別是教育的訓(xùn)練所形成的穩(wěn)定的行為方式或行為傾向。孔子說(shuō)：“少若成天性，習(xí)慣入自然”。在供電服務(wù)文化的推進(jìn)過(guò)程中，要逐步把強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)質(zhì)量的要求通過(guò)實(shí)際行為表現(xiàn)出來(lái)，并逐步形成員工的一種職業(yè)習(xí)慣，使我們的服務(wù)文化達(dá)到一種自然的境界。服務(wù)文化，必須堅(jiān)持以人為本，時(shí)刻將客戶(hù)裝在心中，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，如日照供電公司提出的“客戶(hù)至尊、細(xì)節(jié)贏心”的服務(wù)細(xì)節(jié)觀，要求員工在服務(wù)的過(guò)程中不斷反思客戶(hù)抵觸點(diǎn)是否可以改進(jìn)，服務(wù)通道是否有待完善。細(xì)化每一件事情的辦理過(guò)程，從小事做起，從每一句話和每一個(gè)規(guī)范動(dòng)作做起，使每一道工序、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門(mén)形成責(zé)任分明的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，互相支撐，使每一起投訴、每一個(gè)問(wèn)題都能找到明確的責(zé)任人，都有解決問(wèn)題的時(shí)限要求，從而保證了服務(wù)的品質(zhì)，提升了廣大群眾的滿(mǎn)意度。事實(shí)證明，這樣的做法是成功的。作為供電企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)將服務(wù)要求升華為習(xí)慣的嬗變，應(yīng)該很好地借鑒日照供電公司的經(jīng)驗(yàn)。

為了卓有成效地培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循以下五個(gè)原則：一是科學(xué)性原則。良好的服務(wù)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)可以促進(jìn)員工服務(wù)客戶(hù)的基本要求。二是漸進(jìn)性原則。培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，盡量體現(xiàn)由低到高、由簡(jiǎn)到繁，由易到難的漸進(jìn)性。采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行禮儀、專(zhuān)業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，逐步規(guī)范員工的日常行為舉止。三是持久性原則。習(xí)慣不可能在朝夕之間一蹴而就，要反復(fù)訓(xùn)練，至習(xí)而慣之，絕不能時(shí)抓時(shí)不抓，時(shí)嚴(yán)時(shí)松，更不能半途而廢、前功盡棄。四是差異性原則。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)及行為很重要，表情愉悅、主動(dòng)關(guān)切客戶(hù)的工作人員，可以減輕客戶(hù)等候時(shí)的煩躁。由于員工基礎(chǔ)條件、個(gè)性特征、環(huán)境影響等方面的差異，在共性要求和訓(xùn)練的同時(shí)，突出個(gè)性教育，使已有良好服務(wù)習(xí)慣的員工更加完美，敦促已養(yǎng)成不良習(xí)慣的員工在教育、制度、環(huán)境的影響下及時(shí)糾正。國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”的頒布，實(shí)質(zhì)就是對(duì)服務(wù)文化的一種嚴(yán)格要求。為確?！叭齻€(gè)十條”的投訴率為零，鹽都供電公司建立了考核精度措施，加大對(duì)員工的教育培訓(xùn)力度，與員工簽訂零投訴目標(biāo)責(zé)任書(shū)，從而使良好的服務(wù)習(xí)慣得到鞏固和發(fā)展。