導(dǎo)語：淺析城市家居的企業(yè)經(jīng)營文化理念一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

考慮到哈爾濱市特有的地理特征，制成附錄中的《家具賣場消費(fèi)者調(diào)研研究》，向進(jìn)入哈爾濱市主要家具賣場的哈爾濱市民發(fā)放了200張調(diào)查問卷。實(shí)收問卷200份。分析得知，哈爾濱市家具賣場營銷狀況良好，主要消費(fèi)群體為18～30歲間的年收入3～9萬元的年輕群體，用途多為裝修新房。98％的受訪者表示不會自己來選購家具，或與朋友，或與家人同來添置家具，并且不會只逛一家就作出購買決定。見圖2、3圖2消費(fèi)者年齡分布圖3消費(fèi)者年收入分布消費(fèi)者對商品的關(guān)注度在產(chǎn)品使用功能、使用年限及外觀設(shè)計(jì)上居高不下，不過也有73％的人表示，隨著社會文化意識的不斷提高，對賣場的企業(yè)文化日漸關(guān)注。在提到賣場的服務(wù)方面，89％的人表示已經(jīng)開始厭倦導(dǎo)購喋喋不休的講解方式，希望賣場可以撤去“輕拿輕放”等標(biāo)志語，渴望自由度高的自行體驗(yàn)方式。更有82％的人希望哈爾濱市的家居賣場多學(xué)習(xí)南方城市中已發(fā)展成熟的家居賣場的服務(wù)理念。見圖4、5圖4消費(fèi)者希望家具賣場注重的方面圖5消費(fèi)者喜歡的營銷方式在售后方面，42％的人覺得不夠滿意，有的商戶并未按約定的時(shí)間送貨上門，使得消費(fèi)者在家苦苦等候；板式家具在消費(fèi)者的家中安裝過程中，安裝人員沒有按照規(guī)定穿鞋套進(jìn)出；售后回訪雖然及時(shí)，問題的解決拖了又拖，往往一個(gè)問題要等很久才能有人上門來幫忙解決。69％的人指出，在購買家具的過程中會發(fā)生不愉快，42％的人在調(diào)研中指出，在問到家具的性能時(shí)，幾乎所有的導(dǎo)購員會含糊其辭，夸張的描述家具的好處，忽略了家具本身的性能及缺點(diǎn)。并且，66％的消費(fèi)者說，在挑選家具的時(shí)候，需要的不僅僅是導(dǎo)購員的微笑和對產(chǎn)品性能宣傳，更希望能夠了解到這件商品的保養(yǎng)方法及與房間搭配的技巧。見圖6、7圖6消費(fèi)者購買家具時(shí)是否發(fā)生過不愉快圖7消費(fèi)者認(rèn)為銷售人員最應(yīng)該具備的素質(zhì)在提到，家具賣場還需要在那些方面改進(jìn)的問題時(shí)，不少消費(fèi)者提出應(yīng)該適當(dāng)降低賣場的銷售定位，應(yīng)該將所售商品面對廣大工薪階級而非收入不菲者。還有人提出，賣場中應(yīng)該增設(shè)休息區(qū)域，購買家具往往需要多家商戶進(jìn)行比較，這樣很是耗費(fèi)體力，舒適的休息區(qū)能夠更好的服務(wù)消費(fèi)者，也能夠留住消費(fèi)者。

針對哈爾濱家居賣場提出的企業(yè)經(jīng)營策略

2001年，美國未來學(xué)家阿爾文•托夫勒向大家預(yù)言：企業(yè)的經(jīng)營理念將從服務(wù)式向體驗(yàn)式邁進(jìn)，人們將會創(chuàng)造出相當(dāng)多的與體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)模式，商家將依靠提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式服務(wù)取勝。多年后的今天，各企業(yè)映證了這個(gè)預(yù)言，在家具賣場中，體驗(yàn)式營銷正在成為眾多賣場角逐的法寶。傳統(tǒng)的營銷理念中，員工與顧客之間缺乏良好的互動(dòng)，一直是導(dǎo)購在說，顧客在聽的模式，偶爾顧客提出問題，導(dǎo)購員也往往回答的夸大其詞，把自己銷售的產(chǎn)品夸得神乎其神。那么，什么樣的賣場服務(wù)才能令消費(fèi)者感到舒服，覺得滿意呢？那就是自在的體驗(yàn)。要鼓勵(lì)顧客挑選商品時(shí)拉開抽屜。打開櫥柜，或者坐下試一試沙發(fā)是否堅(jiān)固，躺下試試床是不是夠柔軟。除非我們要求幫助，否則不會有人打擾我們體驗(yàn)想購買的“未來之家”，以便靜心瀏覽，輕松享受自在的購物氛圍。宜家注重的是便是全心全意為消費(fèi)者提供自在的家居體驗(yàn)。在這里為顧客搭建的一個(gè)個(gè)家居場景，營造出真實(shí)的氛圍，其目的就是讓消費(fèi)者身臨其境的體驗(yàn)視覺、聽覺、觸覺所帶來的感受，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲，體驗(yàn)營銷不僅給顧客帶來了心靈上的愉快，讓消費(fèi)者從心里感受到了家的味道。在服務(wù)技巧、服務(wù)理念的教育方面加強(qiáng)對一線營銷人員服務(wù)的培訓(xùn)，定期組織經(jīng)驗(yàn)交流，將這一時(shí)間段的心得體會與大家溝通，吸取他人的長處來彌補(bǔ)自己的不足。獎(jiǎng)賞分明，對在績效考核、消費(fèi)者滿意度高的營銷人員加以獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)大家相互競爭、共同努力，提升賣場整體業(yè)績及整服務(wù)水平。在培訓(xùn)服務(wù)教育的同時(shí)，不能忽略提高營銷人員對賣場的忠誠度，培養(yǎng)新的員工需要耗費(fèi)很多額外的資金、時(shí)間、經(jīng)歷，對有一定工齡的員工逐年增長獎(jiǎng)金，這會強(qiáng)有力的提升員工對賣場的忠誠度。一線工作人員要做到“銷售未動(dòng)，調(diào)研先行”，了解賣場周邊消費(fèi)者的喜愛偏好、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，及時(shí)掌握消費(fèi)者到底需要什么，我們能夠給消費(fèi)者提供什么，要時(shí)刻讓消費(fèi)者有被重視的感覺。建立顧客數(shù)據(jù)庫，消費(fèi)者每一次對賣場提出的批評建議都要補(bǔ)充進(jìn)數(shù)據(jù)庫，并長期關(guān)注老顧客，關(guān)鍵客戶，大客戶的需求，及時(shí)溝通，及時(shí)解決。在監(jiān)督一線員工工作質(zhì)量時(shí)，要做到有法可依，制定相關(guān)管理制度是不可缺少的。這種制度，不僅是要規(guī)定員工的上下班時(shí)間，更要作到賞罰有度。在績效管理、薪酬管理上要根據(jù)消費(fèi)者的工作能力，銷售成績按業(yè)績頒發(fā)獎(jiǎng)金。首先，我們需要了解這樣一個(gè)事實(shí)，那就是世界上沒有任何一種商品可以做到完全沒有客戶投訴，除非這個(gè)商品沒有經(jīng)過市場的銷售。在市場競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會，家具商品在質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)位、品牌等方面的差距日趨縮進(jìn)。家具企業(yè)間的技術(shù)差異越來越小，賣場的組織規(guī)模相差無幾。家具賣場的持續(xù)銷售有賴于售后服務(wù)的提升。家具賣場將以成熟行業(yè)為學(xué)習(xí)目標(biāo)，越來越重視客戶售后服務(wù)。售后回訪時(shí)如果了解到消費(fèi)者不滿意商品，要及時(shí)找出問題所在并提出建議，協(xié)商出解決辦法，如果在在回訪中了解到消費(fèi)者滿意這次消費(fèi)，要贈(zèng)送一些商品保養(yǎng)資料或家居裝飾小禮品給他們，讓他們將本次購買的愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)訴給他們的朋友。通過老顧客的口碑傳播告知他人滿意度，擴(kuò)大品牌的影響力。有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，最關(guān)鍵的是用心的實(shí)施和執(zhí)行，不流于表面。所有的一切都需要賣場和各品牌商戶真正將服務(wù)提高到企業(yè)經(jīng)營理念的層面，這樣才能夠真正的得到推動(dòng)和動(dòng)力。賣場營銷分淡季旺季，旺季固然好說，淡季應(yīng)該如何處理？其實(shí)，從淡季變成旺季，也可由賣場操控?？稍谫徺I淡季中，增添免費(fèi)上門家具擺放測量項(xiàng)目；延長商品“三包”時(shí)間期限；凡持貴賓卡的消費(fèi)者購買商品可享雙倍積分，超過一定金額可獲分級贈(zèng)禮或返還現(xiàn)金等。可以考慮在節(jié)假日之前做促銷打折，提前將顧客截留。活動(dòng)期間吸引忠誠顧客參加趣味抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以此號召更多新顧客進(jìn)店。加以綠色環(huán)保概念的傳遞，塑造賣場積極向上的品牌特征。根據(jù)每日促銷活動(dòng)中的銷售冠軍，給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)導(dǎo)購服務(wù)熱情。不要走任何高端路線，要采取最為大眾的營銷方式，這種方式不僅要體現(xiàn)在實(shí)際購買時(shí)，也要體現(xiàn)在信息傳播途徑上，這樣才是貼近百姓生活的根本。截至2011年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量突破5億，網(wǎng)絡(luò)交易額單2011年一年以66％的增長速度達(dá)到7800億元，消費(fèi)者可以足不出戶在網(wǎng)店上購買到自己喜愛的商品。建立賣場網(wǎng)站增加網(wǎng)絡(luò)渠道擴(kuò)寬了與消費(fèi)者溝通的方式，大大增加了賣場銷售量。在網(wǎng)上可打印下載賣場的折扣券，賣場會員可以通過網(wǎng)絡(luò)方便快捷的獲知賣場最新的促銷打折信息。這都是很好的網(wǎng)絡(luò)促銷方式，在以后的促銷中可以加以運(yùn)用。

企業(yè)文化

企業(yè)文化理念于上個(gè)世紀(jì)的七、八十年代產(chǎn)生于西方企業(yè)界。隨后在上世紀(jì)后葉傳入我國，在當(dāng)時(shí)中國社會制度和傳統(tǒng)觀念的制約下，企業(yè)文化更多的以一種精神表現(xiàn)出來。然而，隨著我國綜合國力競爭和各種力量的較量日趨激烈，我國發(fā)展出現(xiàn)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，于是企業(yè)經(jīng)營文化理念就成為企業(yè)應(yīng)對市場的終極目標(biāo)。那么，到底什么才是企業(yè)文化呢？企業(yè)文化是在經(jīng)營理念中，企業(yè)一步步塑造的被全體員工認(rèn)同的并兼帶著賣場獨(dú)有經(jīng)營特色的價(jià)值觀、經(jīng)營觀、精神觀、道德觀、發(fā)展觀的總和。簡單的說，蘊(yùn)藏在組織中的一種精神，一種宗就是企業(yè)文化。對于組織個(gè)人的功能，即每一個(gè)員工來說，就是“我信奉企業(yè)的這種精神，這種靈魂，我熱愛我的企業(yè)，我會執(zhí)行企業(yè)的所有經(jīng)營理念，我要為企業(yè)而盡力奮斗”。運(yùn)作資金、研發(fā)技術(shù)、供售市場、銷售人才等要素對一個(gè)家具賣場來說固然重要，但真正決定賣場未來的卻是企業(yè)文化。作為企業(yè)靈魂的企業(yè)文化，決定了企業(yè)將會擁有的未來。對于企業(yè)內(nèi)部，能夠鼓舞并激勵(lì)員工的士氣，使他們竭盡全力為賣場工作，形成一團(tuán)強(qiáng)大的力量共同努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。對于企業(yè)外部，可以塑造讓消費(fèi)者信得過的企業(yè)形象，為企業(yè)的經(jīng)營理念創(chuàng)造良好的外部因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化是絕對不可復(fù)制的企業(yè)核心競爭力，也是可以使企業(yè)基業(yè)長青的法寶。賣場要如何建立積極有效的企業(yè)文化，來適應(yīng)當(dāng)今復(fù)雜多變，競爭激烈的時(shí)代要求呢？我認(rèn)為以下幾點(diǎn)：第一，因地制宜。要符合哈爾濱市的經(jīng)濟(jì)情況，切忌好高騖遠(yuǎn)；第二，令行禁止。規(guī)定面前人人平等。無論是領(lǐng)導(dǎo)者、設(shè)計(jì)者、導(dǎo)購服務(wù)人員、都要嚴(yán)格履行賣場的規(guī)章制度；第三，以關(guān)心消費(fèi)者、基層員工的利益為出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)文化的主要表現(xiàn)形式要體現(xiàn)在樹立以人為本的經(jīng)營理念上；第四，企業(yè)文化需要不斷創(chuàng)新。適只有適應(yīng)社會發(fā)展，不斷創(chuàng)新，才會有賣場的不斷發(fā)展。家具賣場內(nèi)部要建立執(zhí)行企業(yè)文化的相關(guān)部門，不僅要分析賣場自身淡季旺季的營銷狀況，還要整理分析整個(gè)行業(yè)的走勢、競爭狀況，從而樹立賣場的奮斗目標(biāo)，部門還要搜集優(yōu)秀的企業(yè)文化案例，組織安排員工定期學(xué)習(xí)。結(jié)合賣場的經(jīng)營理念，總結(jié)出能夠涵括企業(yè)精神面貌的口號，于內(nèi)激勵(lì)員工工作態(tài)度，于外宣傳企業(yè)文化。上班前的一句口號，可以讓員工更好的遵守行為規(guī)范，更有效的樹立企業(yè)形象。在顯要位置張貼企業(yè)文化標(biāo)語，可以無時(shí)不刻的讓員工了解到這種形象化的行為標(biāo)準(zhǔn)和觀念標(biāo)志所代表的企業(yè)文化。現(xiàn)在的企業(yè)文化，伴隨著經(jīng)營理念貫穿于企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營之中，經(jīng)營理念與企業(yè)相輔相成，相互促進(jìn)，相互發(fā)展。企業(yè)文化的塑造是經(jīng)營理念趨向成熟的一個(gè)重要的標(biāo)志，在走向成熟的過程中，需要正確的價(jià)值目標(biāo)作為奮斗的目標(biāo)，按照企業(yè)自身特定的任務(wù)、宗旨、發(fā)展方向培養(yǎng)而成的企業(yè)精神，具有積極示范效應(yīng)和強(qiáng)烈感染力的企業(yè)道德，及代表企業(yè)內(nèi)部凝聚力的團(tuán)體意識，這些因素凝結(jié)在一起。這種文化，不僅可以激勵(lì)員工，更能增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)在的凝聚力，提升外在企業(yè)形象。簡單的說，企業(yè)文化對于企業(yè)來說，是蘊(yùn)藏的一種宗旨，一種志氣。對于每個(gè)員工來說，就是“我信奉企業(yè)的這種精神，這種靈魂，我熱愛我的企業(yè)，我會執(zhí)行企業(yè)的所有經(jīng)營理念，我要為企業(yè)而盡力奮斗”。那么，貫穿在賣場經(jīng)營理念中的賣場文化具體包括什么呢？（1）企業(yè)精神。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，支配著企業(yè)的整體運(yùn)作。每個(gè)賣場都會將想要塑造的企業(yè)精神用簡潔明快而又富有哲理的一句話標(biāo)注，讓所有員工積極進(jìn)取的同時(shí)，更展現(xiàn)給所有消費(fèi)者，讓消費(fèi)者對企業(yè)有了最直觀的認(rèn)識。（2）企業(yè)道德。用企業(yè)中的行為規(guī)范來衡量賣場與賣場之間，賣場與消費(fèi)者之間的對錯(cuò)是不夠的，更要從誠實(shí)與虛偽，榮與辱這些道德標(biāo)準(zhǔn)來衡量。雖然，道德的約束不像法律那樣具有強(qiáng)有力的束縛作用，卻更具有企業(yè)特色。（3）集體觀念。。將賣場的榮辱興衰看成是自身利益的一部分，會為了賣場的強(qiáng)壯發(fā)展感到高興，為賣場的過失感到自責(zé)。將個(gè)人的目標(biāo)與賣場的目標(biāo)緊密結(jié)合，將每一個(gè)工作任務(wù)看成是向?qū)崿F(xiàn)賣場總統(tǒng)目標(biāo)邁進(jìn)一步。這樣，所有的員工都會為共同的目標(biāo)奮斗，大家眾志成城。（4）企業(yè)形象。通過將企業(yè)門面、廣告、賣場環(huán)境等外在形象與經(jīng)營實(shí)力的深層形象相結(jié)合成為被公眾認(rèn)可的總體形象。

通過對哈爾濱市家具賣場的問卷調(diào)查，了解到哈爾濱市家具賣場營銷狀況良好，賣場的產(chǎn)品質(zhì)量良好、環(huán)境明亮整潔、裝修統(tǒng)一、員工專業(yè)素質(zhì)較高。但是，仍有需要改進(jìn)的地方：賣場營銷方面透明度不夠，賣場整體定位較高，一線員工服務(wù)狀態(tài)不佳等問題。本文針對消費(fèi)者提出的弊端提出了相應(yīng)的解決辦法，并提出了賣場的經(jīng)營理念應(yīng)與企業(yè)的文化相結(jié)合，二者相互促進(jìn)，共同發(fā)展，這樣才能使得賣場得到長久的發(fā)展。本文結(jié)論用以下幾點(diǎn)來透視企業(yè)經(jīng)營文化理念：第一，哈爾濱市家具賣場應(yīng)該將原有的服務(wù)理念改革。讓消費(fèi)者體驗(yàn)到自在的購物享受，員工要讓消費(fèi)者有足夠的體驗(yàn)時(shí)間，增加與消費(fèi)者之間的互動(dòng)；第二，加強(qiáng)對一線員工的管理。培訓(xùn)員工時(shí)，在讓員工知商品相關(guān)知識外，還要讓其了解這些商品的保養(yǎng)維護(hù)工作及商品與什么樣的家居裝修風(fēng)格配套，在消費(fèi)者在購買時(shí)，員工將會運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀將培訓(xùn)得來的所有知識對消費(fèi)者進(jìn)行一一解答；第三，賣場要認(rèn)識到售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化直接影響到消費(fèi)者的忠誠度，建立優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能夠讓消費(fèi)者的利益得到最大化的同時(shí)，也為賣場的形象傳播起到了至關(guān)重要的作用；第四，在改善經(jīng)營理念的同時(shí)，賣場的環(huán)境及商品的有序擺放也是重要環(huán)節(jié)，足夠的停車位置，明亮但不會造成特殊效果的燈光，適宜的室內(nèi)溫度，舒適的休息區(qū)，這些都能為賣場增分添彩；第五，企業(yè)文化的塑造是經(jīng)營理念趨向成熟的一個(gè)重要的標(biāo)志，決定了企業(yè)將會擁有的未來，既能夠振奮員工的士氣，還能夠使增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)在的凝聚力，提升外在企業(yè)形象。

本文作者：韓雪瑩閆波工作單位：哈爾濱工業(yè)大學(xué)