導(dǎo)語(yǔ)：圖書館服務(wù)承諾的運(yùn)用現(xiàn)狀及問題一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾可以分為不同的類型，如按照理論研究的角度可以分為情感承諾和連續(xù)承諾。在實(shí)際應(yīng)用中，常常分為單一服務(wù)屬性的承諾、多重服務(wù)屬性的承諾、無(wú)條件滿意承諾和組合服務(wù)承諾，在圖書館讀者工作中體現(xiàn)為只針對(duì)讀者認(rèn)為重要的某一服務(wù)屬性進(jìn)行承諾;對(duì)服務(wù)中讀者認(rèn)為重要的某幾項(xiàng)服務(wù)屬性的承諾;包含讀者服務(wù)中所有服務(wù)屬性，無(wú)任何附加條件和例外;包含讀者服務(wù)中所有服務(wù)屬性，并對(duì)讀者和機(jī)構(gòu)尤為重要的幾點(diǎn)進(jìn)行承諾，以降低不確定性。

圖書館實(shí)施服務(wù)承諾的意義

圖書館作為服務(wù)組織，其中心工作是讀者服務(wù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館不斷追求的目標(biāo)，是圖書館的立館之本。服務(wù)承諾可以樹立讀者的信心，也可以保證讀者得到滿意的服務(wù)。對(duì)于圖書館來(lái)說，實(shí)施服務(wù)承諾至少有以下意義:(1)有意義的圖書館服務(wù)承諾，對(duì)讀者來(lái)說是最重要的期待和價(jià)值，承諾使讀者滿意是圖書館提供更好的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書館需要了解讀者滿意的涵義是什么。(2)有效的承諾為圖書館建立了清晰的標(biāo)準(zhǔn)，它定義了圖書館對(duì)館員的期望，為館員提供了服務(wù)目標(biāo)。(3)通過承諾產(chǎn)生的信息可以被有效地跟蹤，并促使圖書館持續(xù)地改善，承諾為讀者和圖書館建立了一個(gè)溝通的平臺(tái)，讀者可以通過該平臺(tái)向圖書館反映服務(wù)中產(chǎn)生的問題，使圖書館的反饋體系通過這個(gè)平臺(tái)得到強(qiáng)化。(4)實(shí)施服務(wù)承諾時(shí)要誠(chéng)實(shí)守信，是樹立圖書館品牌形象的有效辦法。圖書館可以通過有效的服務(wù)培養(yǎng)讀者對(duì)圖書館的信任，從而實(shí)現(xiàn)“讀者至上”的服務(wù)宗旨。

國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)承諾實(shí)施的現(xiàn)狀

圖書館服務(wù)承諾最早的理論研究開始于20世紀(jì)90年代，一些學(xué)者開始研究服務(wù)承諾制度在圖書館的必要性、可行性和應(yīng)用，但迄今為止，這些文章多數(shù)都是議論性質(zhì)的文章，沒有深入討論圖書館服務(wù)特性下承諾服務(wù)的使用，如:圖書館需要采用何種機(jī)制、采取怎樣的程序和方法去制定合適的承諾?怎樣保證服務(wù)承諾的實(shí)施?現(xiàn)有的承諾是否適合?這些問題的研究都還十分欠缺。盡管關(guān)于圖書館服務(wù)承諾理論研究的步伐沒有跟上，筆者卻發(fā)現(xiàn)在實(shí)踐中，采取服務(wù)承諾的圖書館并不算少。筆者隨機(jī)抽取了300所高校圖書館和公共圖書館進(jìn)行調(diào)研，其中高校圖書館193家，公共圖書館107家，既有大型省級(jí)圖書館和中小型市、縣級(jí)圖書館，也有重點(diǎn)大學(xué)圖書館以及中小型學(xué)校圖書館，通過圖書館網(wǎng)站瀏覽和調(diào)查相結(jié)合的方式，了解這些圖書館服務(wù)承諾制的實(shí)施現(xiàn)狀。根據(jù)筆者的調(diào)研，在300所圖書館中，實(shí)施服務(wù)承諾的共有43所，其中公共圖書館12所，高校圖書館31所。不同圖書館的服務(wù)承諾類型也不相同，其中，采取單一服務(wù)屬性承諾的有13所，如:清華大學(xué)等圖書館承諾定期向社會(huì)無(wú)償開放;而采用多重服務(wù)屬性的圖書館有24家，如:大連交通大學(xué)圖書館對(duì)服務(wù)中重要問題，如:辦理業(yè)務(wù)時(shí)限、對(duì)待讀者態(tài)度等方面進(jìn)行承諾。采取組合服務(wù)承諾的有6家，如:電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館提出“零距離、零缺陷、零投訴”的服務(wù)理念，并在館員服務(wù)、館藏建設(shè)、資源提供和圖書館環(huán)境等具體細(xì)節(jié)上對(duì)讀者公開了服務(wù)承諾?？偟膩?lái)說，服務(wù)承諾已經(jīng)成為不少圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，建立自身形象，管理激勵(lì)圖書館員的重要手段，但筆者仔細(xì)分析各個(gè)圖書館的服務(wù)承諾條款，認(rèn)為圖書館服務(wù)承諾的應(yīng)用還存在以下問題。

圖書館服務(wù)承諾應(yīng)用中的問題

服務(wù)承諾內(nèi)容不明晰圖書館服務(wù)承諾中，不少圖書館對(duì)于應(yīng)該對(duì)哪些方面進(jìn)行承諾的認(rèn)識(shí)模糊不清。一個(gè)好的承諾應(yīng)該是對(duì)讀者十分重要的，對(duì)于讀者無(wú)意義的承諾不應(yīng)該作為圖書館承諾的條款。而筆者在瀏覽圖書館承諾條款時(shí)，某些圖書館明顯存在著認(rèn)識(shí)模糊不清的情況，如:服務(wù)承諾條款中的“照章辦事，不循私舞弊”、“上班時(shí)間不閑聊，不做與工作無(wú)關(guān)之事”等條款。對(duì)讀者來(lái)說，這些承諾條款是任何一個(gè)服務(wù)工作單位都理所應(yīng)當(dāng)做到的，這樣的承諾條款就等于沒有承諾。也有一些圖書館在承諾中提到:樹立“服務(wù)第一，讀者至上”的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，然而，對(duì)于哪些服務(wù)應(yīng)進(jìn)行承諾卻并不清楚，使得提高服務(wù)質(zhì)量成了一句空話。

服務(wù)承諾沒有明確的補(bǔ)償方式目前，很多圖書館只是做出了承諾，但是，讀者并不清楚圖書館究竟承諾的是什么，或者履行承諾時(shí)不清楚當(dāng)承諾沒有做到時(shí)應(yīng)該采取什么樣的補(bǔ)償方式。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，可以采用經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞?，而?duì)于圖書館這樣的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償顯然是不合適的，圖書館可以采取非經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞?，?在服務(wù)沒有滿足需求時(shí)給予道歉和同情，或者得到優(yōu)先的服務(wù)。

服務(wù)承諾履行途徑不清晰圖書館向外作出承諾時(shí)，忽略了如何履行承諾，讀者也不清楚如何兌現(xiàn)。如服務(wù)承諾條款中“變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)”、“圖書館各部門除了接受相關(guān)部門的有效監(jiān)督之外，同時(shí)主動(dòng)接受教職工讀者的全面監(jiān)督，以利于圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！弊x者在看到該條款時(shí)并不知道這種監(jiān)督應(yīng)該如何實(shí)施，圖書館員也不清楚當(dāng)讀者不滿意時(shí)應(yīng)該如何履行該承諾。

缺乏相應(yīng)的保障措施圖書館雖然承諾了，但沒有規(guī)定承諾如何執(zhí)行，沒有一套合理完善的承諾履行程序，導(dǎo)致承諾執(zhí)行不了或者執(zhí)行不好。筆者所調(diào)研的圖書館中，只有極少數(shù)圖書館對(duì)承諾沒有執(zhí)行到位規(guī)定了懲罰措施，如:湖北警官學(xué)院圖書館規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，由學(xué)院根據(jù)情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀(jì)、政紀(jì)處分;一年內(nèi)查實(shí)3次違諾現(xiàn)象，取消單位年終評(píng)先資格。一些圖書館在承諾條款中寫道“實(shí)行責(zé)任追究制。凡出現(xiàn)違反服務(wù)承諾的，按有關(guān)規(guī)定予以責(zé)任追究?！边@樣的保障條款需要告知館員其他懲罰措施，未必所有館員全都清楚相關(guān)措施，避免執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)各種問題。大多數(shù)圖書館沒有明確的保障措施，一個(gè)承諾在實(shí)施的過程中，并不能得到所有館員的理解和支持，缺乏配套的推廣宣傳承諾的渠道圖書館的承諾是針對(duì)讀者的，本應(yīng)該廣泛地宣傳，樹立圖書館在讀者中的良好形象，然而大多數(shù)圖書館卻沒有相應(yīng)的推廣宣傳承諾的渠道，只有極少數(shù)圖書館作出的承諾在媒體中有過報(bào)道，但大多數(shù)圖書館只是簡(jiǎn)單地將承諾放在主頁(yè)上，而不去宣傳它，致使一些好的承諾無(wú)人知曉。

圖書館服務(wù)承諾問題的解決對(duì)策

圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視服務(wù)承諾作為一個(gè)有效的質(zhì)量管理措施在其他服務(wù)行業(yè)取得了成功，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視承諾的作用，根據(jù)本館的實(shí)際情況和特點(diǎn)，制定相適宜的服務(wù)承諾。一方面圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該更新觀念，努力學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)的承諾經(jīng)驗(yàn)，另一方面應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)承諾可能給圖書館帶來(lái)的正負(fù)效應(yīng)，擯棄現(xiàn)有的不好的承諾方式，同時(shí)將好的服務(wù)承諾作為精神文化注入到每一位館員的心中。總之，有效的服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和實(shí)施需要從上到下的推動(dòng)，圖書館管理者應(yīng)該充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用，才能使服務(wù)承諾作用進(jìn)一步擴(kuò)大。

設(shè)計(jì)良好、有效的服務(wù)承諾服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，精心設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)承諾，才能使承諾的作用得到真正的發(fā)揮。圖書館在掌握讀者需求的基礎(chǔ)上選取具體的承諾模式，選取對(duì)讀者來(lái)說十分重要的服務(wù)屬性來(lái)承諾，同時(shí)圖書館應(yīng)充分測(cè)度承諾的代價(jià)，尤其是采用無(wú)條件滿意承諾的時(shí)候，圖書館應(yīng)充分測(cè)度圖書館所能夠承擔(dān)的人力成本和經(jīng)濟(jì)成本，否則當(dāng)發(fā)生服務(wù)不合格的幾率過高的時(shí)候，實(shí)行無(wú)條件滿意承諾顯然是不合適的。圖書館需要制定一個(gè)可行性計(jì)劃，并且充分考慮讀者的需求，確定在一個(gè)時(shí)間段范圍內(nèi)，承諾服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。

建立有效的制度保障和賠償機(jī)制一個(gè)服務(wù)承諾要得到有效的實(shí)施，就需要有效的制度保障和賠償機(jī)制。一般說來(lái)，圖書館屬于公益服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于讀者的經(jīng)濟(jì)賠償顯然是不合適的，圖書館可以采取非經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償方式，如上文所說的給予讀者應(yīng)有的尊重，或在服務(wù)沒有滿足需求時(shí)進(jìn)行道歉，或者得到優(yōu)先快速的服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)不合格的發(fā)生，圖書館內(nèi)部可以采取一定的措施避免再次發(fā)生，如:對(duì)館員進(jìn)行教育、通報(bào)批評(píng)等處罰方式。

建立廣泛的宣傳渠道好的推廣方式可以使得圖書館承諾迅速地深入到讀者的心中，使讀者了解承諾的內(nèi)容，建立良好的圖書館形象，一般來(lái)說，圖書館在確定推廣方式的時(shí)候應(yīng)考慮需要推廣的范圍、宣傳的成本等因素來(lái)選擇合適的推廣方式，讀者范圍較大的可以采取外部廣告媒體的方式，如:報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、街頭廣告、網(wǎng)絡(luò)媒體等等;讀者范圍較小的可以采取內(nèi)部張貼文字資料等方式;針對(duì)特定讀者群的可以采用口頭傳播方式，宣傳范圍越大，所需要的宣傳成本就越高，圖書館需要根據(jù)自身情況選擇合適的宣傳渠道，不合適的宣傳渠道不但不能取得應(yīng)有的效果，還浪費(fèi)了人力物力成本。

小結(jié)

國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)承諾的研究已經(jīng)取得了豐碩的成果，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)實(shí)施服務(wù)承諾的也不斷增多并取得了良好的效果。然而，圖書館作為服務(wù)行業(yè)的一部分，對(duì)服務(wù)承諾的重視程度明顯不夠，本文通過對(duì)部分圖書館服務(wù)承諾的調(diào)研，找出所存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決方法，以期對(duì)圖書館服務(wù)承諾的理論和實(shí)踐具有一定的借鑒意義。

作者：付光磊單位：貴州省圖書館