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利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)的失信。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，面向讀者開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館的必然選擇。網(wǎng)上資源異常豐富，是眾多讀者獲取信息的渠道，大量讀者訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站，檢索、瀏覽、下載圖書(shū)館的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，觀看圖書(shū)館讀者信用管理初探崔英姿（柳州市圖書(shū)館，廣西柳州545001）圖書(shū)館的視頻講座，與館員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。但有的讀者缺乏法律知識(shí)，惡意下載數(shù)據(jù)用于營(yíng)利性用途，嚴(yán)重侵犯了知識(shí)產(chǎn)權(quán)主體的權(quán)益；利用自身的計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行攻擊，破壞圖書(shū)館信息安全，甚至傳播不良網(wǎng)絡(luò)信息，散布他人隱私、惡意丑化他人形象、對(duì)他人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)誹謗和人身攻擊。利用圖書(shū)館環(huán)境時(shí)的失信。圖書(shū)館是讀者的精神家園。營(yíng)造溫馨典雅的圖書(shū)館環(huán)境，為讀者打造一個(gè)集學(xué)習(xí)、研究、休閑的“第三公共空間”是信息時(shí)代圖書(shū)館新服務(wù)理念的體現(xiàn)。但有的讀者公德意識(shí)淡化，亂丟果皮紙屑，大聲說(shuō)話，損壞圖書(shū)館的公共財(cái)物，破壞圖書(shū)館良好的閱讀環(huán)境，影響了其他讀者的學(xué)習(xí)。

讀者失信行為產(chǎn)生的原因是多方面的，既有社會(huì)不良因素的影響，又有讀者個(gè)人素質(zhì)的缺陷，主要原因有以下幾方面：(1)讀者責(zé)任意識(shí)的缺乏。為了提高讀者服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)圖書(shū)館與讀者之間的良性互動(dòng)，圖書(shū)館堅(jiān)持以讀者為本的服務(wù)理念。以讀者為中心并不意味著讀者責(zé)任的弱化。讀者權(quán)利與責(zé)任是并存的、相輔相成的，如讀者不履行按期還書(shū)的責(zé)任，將公共信息資源長(zhǎng)時(shí)間占為已有，就已經(jīng)損害了其他讀者的利益。（2）讀者法律意識(shí)淡薄。部分讀者法律意識(shí)淡薄，認(rèn)為“讀書(shū)人竊書(shū)不算偷”。面對(duì)讀者的偷竊問(wèn)題，大多數(shù)圖書(shū)館只是把讀者的偷竊行為簡(jiǎn)單地認(rèn)為是讀者個(gè)人的素質(zhì)問(wèn)題，對(duì)讀者的偷竊行為有較高的容忍度。（3）對(duì)讀者失信處罰力度不夠。與其他社會(huì)失信行為相比，圖書(shū)館對(duì)失信處罰力度不夠，難以影響讀者的信息需求。如圖書(shū)館規(guī)定的賠付金額較低，稍有經(jīng)濟(jì)能力的讀者，常無(wú)視圖書(shū)館滯納金的規(guī)定超期使用圖書(shū)。

圖書(shū)館讀者信用管理對(duì)策

圖書(shū)館讀者信用管理，是指圖書(shū)館為了防范或減少讀者在利用圖書(shū)館資源和服務(wù)過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)，維持圖書(shū)館和讀者之間信用關(guān)系的正常運(yùn)行而進(jìn)行的制定信用政策、收集分析信用數(shù)據(jù)、配置信用資源、開(kāi)展信用控制等管理活動(dòng)。讀者信用管理的目的是使讀者既能公平地獲取圖書(shū)館提供的信息資源和各種服務(wù)的權(quán)利，又要履行相應(yīng)的義務(wù)，使讀者珍惜和愛(ài)護(hù)自己的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

設(shè)立讀者信用管理機(jī)構(gòu)圖書(shū)館要設(shè)計(jì)獨(dú)立的讀者信用管理機(jī)構(gòu)，配備專門(mén)的信用管理人員，開(kāi)展讀者信用管理工作。應(yīng)選派溝通能力強(qiáng)、掌握信息獲取方法的館員從事讀者信用管理工作。讀者信用管理部門(mén)的主要職責(zé)為：（1）負(fù)責(zé)信用管理制度建設(shè)。制定、調(diào)整信用管理政策、規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)范性文件，制定防范讀者信用風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工具、手段。（2）建立讀者信用檔案。建立統(tǒng)一的讀者信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，定期更新讀者信用信息；規(guī)范管理讀者信用服務(wù)合同。（3）開(kāi)展讀者信用評(píng)價(jià)、授信。對(duì)讀者信用信息進(jìn)行分析和評(píng)估、授信，確定讀者信用服務(wù)等級(jí)。（4）對(duì)讀者信用行為進(jìn)行監(jiān)控管理。監(jiān)控讀者失信給圖書(shū)館造成的損失規(guī)模并作相應(yīng)分析，與其他部門(mén)協(xié)同控制損失。（5）開(kāi)展信用教育。包括館員信用管理培訓(xùn)、讀者信用管理宣傳、對(duì)失信讀者開(kāi)展強(qiáng)制性信用教育等。

建立讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書(shū)館實(shí)施讀者信用管理的主要工具之一，它為全面了解讀者、分析讀者行為、對(duì)讀者信用進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)提供了基礎(chǔ)。讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)包括：（1）讀者基本信息庫(kù)。該庫(kù)收集讀者個(gè)人的姓名、年齡、受教育程度、證件號(hào)、職業(yè)、職稱、單位及地址、電話、E-mail及研究方向、研究興趣、特定的信息需求等。讀者基本信息庫(kù)是圖書(shū)館了解讀者的一個(gè)窗口，是圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的有效依據(jù)。這些信息可通過(guò)讀者辦理借書(shū)證而獲得，為了確保數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)人員要通過(guò)電話、E-mail等方式，主動(dòng)與讀者聯(lián)系，認(rèn)真核對(duì)讀者個(gè)人信息。（2）讀者借閱歷史庫(kù)。該庫(kù)主要記錄讀者文獻(xiàn)借閱的時(shí)間、還書(shū)時(shí)間、借閱文獻(xiàn)的種類、冊(cè)數(shù)。通過(guò)分析該庫(kù)記錄數(shù)據(jù)，圖書(shū)館管理者可獲知讀者的閱讀趨向、個(gè)別文獻(xiàn)的利用率，為進(jìn)一步改進(jìn)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源建設(shè)和文獻(xiàn)布局提供依據(jù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)可通過(guò)圖書(shū)館文獻(xiàn)流通系統(tǒng)而獲得。（3）讀者不良行為記錄庫(kù)。將讀者失信行為及處理結(jié)果記錄在該庫(kù)中。通過(guò)分析該庫(kù)數(shù)據(jù)，管理人員可發(fā)現(xiàn)讀者失信行為的主要類型和特點(diǎn)，便于對(duì)讀者進(jìn)行信用教育和加強(qiáng)圖書(shū)館管理。讀者不良行為記錄庫(kù)的數(shù)據(jù)要真實(shí)，要嚴(yán)格保密數(shù)據(jù)，保護(hù)讀者的隱私，該庫(kù)只限于管理人員使用。（4）讀者獎(jiǎng)勵(lì)記錄庫(kù)。圖書(shū)館信用管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集獲得獎(jiǎng)勵(lì)的讀者信息，將他們守信用、遵守圖書(shū)館規(guī)章制度、積極參加圖書(shū)館活動(dòng)、熱心服務(wù)圖書(shū)館事業(yè)的先進(jìn)事跡記錄下來(lái)，作為典型案例向其他讀者進(jìn)行宣傳，以起到榜樣示范的作用，讓更多的讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)館的書(shū)籍，成為誠(chéng)實(shí)守信的讀者。

開(kāi)展誠(chéng)信教育，提高讀者信用意識(shí)發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能，面向讀者開(kāi)展誠(chéng)信教育，是圖書(shū)館讀者信用管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。首先，圖書(shū)館要率先垂范，加強(qiáng)自身的誠(chéng)信體系建設(shè)。以誠(chéng)信的作風(fēng)取信于讀者，提高公信力，通過(guò)各項(xiàng)制度建設(shè)，將誠(chéng)實(shí)守信落實(shí)到全體員工的規(guī)范服務(wù)上。圖書(shū)館館員要真誠(chéng)地對(duì)待每一位讀者，尊重讀者的文獻(xiàn)閱讀權(quán)益，把誠(chéng)信的理念貫穿到服務(wù)工作中，以贏得讀者的信任。其次，舉辦多種活動(dòng)對(duì)讀者進(jìn)行誠(chéng)信教育。圖書(shū)館可根據(jù)不同的讀者對(duì)象，開(kāi)展以誠(chéng)信教育為主題的活動(dòng)。以講座、論壇、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)的形式，通過(guò)典型案例、典型人物，使讀者認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性。如在圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)辟誠(chéng)信論壇、舉辦誠(chéng)信教育讀書(shū)會(huì)、組織圖書(shū)漂流活動(dòng)等，讓讀者在活動(dòng)中接受教育，在活動(dòng)中提供信用意識(shí)。清華大學(xué)圖書(shū)館與清華大學(xué)“好讀書(shū)”協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的“書(shū)香漂流，誠(chéng)信悅讀”圖書(shū)漂流活動(dòng)，沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館舉辦的以“讀書(shū)立品，誠(chéng)信為本”為主題的面向全校讀者的大學(xué)生演講比賽，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館“綠色通道，誠(chéng)信還書(shū)”活動(dòng)等，培養(yǎng)了大學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)，提升了大學(xué)生的誠(chéng)信品格。最后，讓志愿者監(jiān)督讀者的失信行為。聘請(qǐng)一些誠(chéng)實(shí)守信的圖書(shū)館志愿者擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員，深入讀者開(kāi)展“誠(chéng)信”及“文明”教育，使讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)館的設(shè)備和資源，遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度。

建立讀者信用評(píng)價(jià)體系信用評(píng)價(jià)，是根據(jù)信用管理部門(mén)掌握的讀者各方面的信用信息并通過(guò)一定的信用評(píng)估模型來(lái)確定讀者的信用等級(jí)，然后根據(jù)讀者的信用等級(jí)確定其所能接受的圖書(shū)館的服務(wù)水平和層次。圖書(shū)館要建立透明的信用評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲制度，構(gòu)建“獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信，懲罰失信”的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。以信用數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，將讀者利用圖書(shū)館的行為歸納分析，建立科學(xué)的信用評(píng)判指標(biāo)體系。信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置要求每個(gè)指標(biāo)都能有效地反映與描述讀者信用表現(xiàn)的某一特質(zhì)，指標(biāo)的定義應(yīng)當(dāng)具有較高的清晰度及準(zhǔn)確度，應(yīng)當(dāng)盡量與評(píng)價(jià)者的經(jīng)驗(yàn)及習(xí)慣相吻合，具有較強(qiáng)的區(qū)分度，指標(biāo)之間應(yīng)當(dāng)具有一定的獨(dú)立性，指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)盡量精練、具有動(dòng)態(tài)性。利用信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取打分的方法對(duì)讀者信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定讀者信用等級(jí)，并將其作為是否限制該讀者在圖書(shū)館的信息權(quán)利或是否享受優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。當(dāng)讀者的信用積分降低到一定分值時(shí)，就取消或是限制其某些信息權(quán)利，如減少圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)和種類、縮短借閱時(shí)間等。對(duì)于優(yōu)秀的讀者，如果積分達(dá)到一定等級(jí)，則可獎(jiǎng)勵(lì)其作為圖書(shū)館VIP用戶，相應(yīng)提高其圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)、種類、期限等，或賦予其在圖書(shū)館的優(yōu)先利用權(quán)。

結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館開(kāi)展讀者信用管理，在我國(guó)圖書(shū)館界還處于探索階段，如廈門(mén)市圖書(shū)館、杭州市圖書(shū)館借鑒國(guó)外圖書(shū)館的做法，利用現(xiàn)有的社會(huì)信用體系來(lái)加強(qiáng)圖書(shū)館的管理。實(shí)施和推廣讀者信用管理是我國(guó)圖書(shū)館變革讀者管理、提高管理效益和服務(wù)水平的重要舉措。我國(guó)圖書(shū)館界要在有關(guān)法律的框架內(nèi)，按照合理性、可操作性、讀者參與性、教育性的原則實(shí)施讀者信用管理，從而有效控制讀者信用風(fēng)險(xiǎn)，減少讀者失信行為的發(fā)生，降低管理與經(jīng)濟(jì)成本，使知識(shí)傳播更加公平合理。

作者：崔英姿單位：柳州市圖書(shū)館