導(dǎo)語：市場監(jiān)管部門消費維權(quán)模式創(chuàng)新一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費維權(quán)出現(xiàn)問題增加、新興領(lǐng)域消費問題突出、職業(yè)打假興起，伴隨市場監(jiān)管職能整合，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)模式已無法更好順應(yīng)新形勢的需要。基于新變化，對當(dāng)前市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作問題、現(xiàn)狀進行分析，并據(jù)此提出消費維權(quán)在信息化建設(shè)、制度完善、監(jiān)管執(zhí)法、隊伍建設(shè)、創(chuàng)新實踐方面應(yīng)進行模式創(chuàng)新，從而更好的維護消費者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]消費維權(quán)；市場監(jiān)管；模式創(chuàng)新

1市場監(jiān)管與消費維權(quán)

1.1市場監(jiān)管與消費維權(quán)的概念。市場監(jiān)管是由國家設(shè)置的專門機構(gòu)對市場主體在市場中做出的各類行為進行引導(dǎo)、提醒、監(jiān)督、查處，以維護正常良好的市場秩序。監(jiān)督對象為進入市場的交易活動、人以及其各種市場相關(guān)行為。市場監(jiān)管具有普遍性的特征，不僅是針對特定的地區(qū)、商品、行業(yè)等。消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)得的利益。消費者權(quán)益的核心是消費者的權(quán)利，其有效實現(xiàn)是消費者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實然狀態(tài)的前提和基礎(chǔ)，而對于消費者權(quán)利的實現(xiàn)直接提供法律保障的，則是消費者權(quán)益保護法。1.2市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的重要性。城市治理是國家治理體系的重要組成部分，城市治理水平與城市居民的幸福感和獲得感息息相關(guān)，直接影響城市居民的日常生活和工作。隨著現(xiàn)代城市化進程的不斷加快，城市治理中出現(xiàn)的一個明顯的問題就是消費維權(quán)問題突出。而消費維權(quán)工作關(guān)系著居民的切身合法權(quán)益和日常生活質(zhì)量，同時消費環(huán)境的建設(shè)也關(guān)系著地方營商環(huán)境和經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展，是市場監(jiān)管部門的一項重要工作。隨著我國社會經(jīng)濟的健康持續(xù)發(fā)展，人民生活水平得到不斷提高，需求也日益增長，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)模式已經(jīng)無法更好的為群眾服務(wù)。面對新形勢、新變化，消費維權(quán)模式應(yīng)該不斷的探索創(chuàng)新，高效回應(yīng)群眾訴求，密切干部群眾關(guān)系，提升社會治理能力，與市場監(jiān)管形成合力，打造安全放心和諧的消費環(huán)境，更好的維護消費者的合法權(quán)益。

2當(dāng)前市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的問題

2.1消費維權(quán)工作量增加。新時代消費發(fā)展升速，消費者需求也日益多元化，在消費領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新科技、新觀念、新方式，新變化往往會出現(xiàn)新問題。加之消費維權(quán)理念宣傳、消費者法律意識的提高，消費維權(quán)途徑的便捷化，群眾關(guān)于消費問題的投訴也呈現(xiàn)激增趨勢，大量的消費投訴使得市場監(jiān)管部門的壓力加大。2.2消費維權(quán)“新興業(yè)態(tài)”問題突出。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)使用的普及，線上交易成為消費新主流，且不斷出現(xiàn)新變化，比如直播平臺突起，微信團購火熱。各種線上交易讓人眼花繚亂，不易辨別信息真?zhèn)巍＞€上交易的產(chǎn)品質(zhì)量隱患、售后服務(wù)滯后、經(jīng)營主體不清、平臺監(jiān)管不力等帶來的問題和信任風(fēng)險，都成為現(xiàn)今的消費隱患。此外，預(yù)付式消費興起，預(yù)付式消費往往在消費過程中規(guī)定預(yù)付款不可退費，最終解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有，并且服務(wù)承諾等限于口頭，缺乏正式的協(xié)議或合同文本。出現(xiàn)問題后經(jīng)營者以此逃避責(zé)任，有的倒閉難以追蹤，這些都使得預(yù)付式消費問題頻發(fā)，群眾消費維權(quán)困難。目前有關(guān)預(yù)付式消費的相關(guān)投訴問題都存在著涉案金額大、涉及人數(shù)多的特點，加上涉及的商家容易跑路或經(jīng)營不善資金困難無力退卡，極容易形成群體性事件，問題突出。2.3消費維權(quán)職業(yè)打假的專業(yè)性挑戰(zhàn)?！奥殬I(yè)打假”問題日益增多，這類投訴不是以維護自身合法權(quán)益為目的，而是以維權(quán)為手段，通過索取商家賠償獲取利益，嚴(yán)重擾亂了市場秩序。目前“職業(yè)打假”逐漸規(guī)?；?、專業(yè)化、團伙化，有的形成了以此為職業(yè)的打假團體，并且形成了“一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟”程序化路徑，有時為了達(dá)到目的甚至采取非正常手段，例如偽造證據(jù)對商家進行敲詐勒索，或濫用投訴舉報、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等權(quán)利，畸化趨勢明顯，大量占用行政和司法資源，帶來嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。職業(yè)打假現(xiàn)象的“井噴式”發(fā)展，如何準(zhǔn)確把握職業(yè)打假人身份、執(zhí)法程序以及執(zhí)法依據(jù)，給市場監(jiān)管部門帶來了專業(yè)性挑戰(zhàn)。2.4消費維權(quán)反復(fù)性投訴問題。由于現(xiàn)消費投訴途徑的不斷便捷化，加之司法維權(quán)途徑存在訴訟時間過長，訴訟成本過高，訴訟程序復(fù)雜等問題，群眾的消費維權(quán)問題會第一時間尋求行政部門的幫助，而不愿意走況下仍需要大量反復(fù)的與群眾做解釋工作，一方面要不斷重復(fù)工作，一方面也極容易挑起群眾更加不滿的情緒，不利于消費維權(quán)工作的開展。

3當(dāng)前市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的現(xiàn)狀

3.1傳統(tǒng)的監(jiān)管手段已無法適應(yīng)新形勢消費維權(quán)需要。機構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥以及知識產(chǎn)權(quán)、物價、商務(wù)等部分職能整合，成立新的市場監(jiān)督管理部門。市場監(jiān)管職責(zé)變多，責(zé)任變重，各方面的職能、業(yè)務(wù)、隊伍方面均面臨磨合。面對靈活復(fù)雜多變市場，原有的包片管理和日常巡查已滿足不了現(xiàn)在的全方位監(jiān)管需求，需要進一步探索綜合數(shù)據(jù)化監(jiān)管、社會協(xié)調(diào)、群眾參與等手段共同監(jiān)管。3.2多渠道消費維權(quán)投訴平臺與市場監(jiān)管未形成有效合力。機構(gòu)改革后，消費維權(quán)投訴平臺增加，市長專線、12315、陽光信訪、全國12315、食藥12331、物價12358、質(zhì)監(jiān)12365每日均有新增群眾訴求，不同的平臺，不同的專業(yè)領(lǐng)域，且每個平臺對于群眾訴求處理的時限、程序、回復(fù)、審批等都有不同的要求。消費維權(quán)投訴受理平臺的分散，會導(dǎo)致行政資源的浪費，不利于信息的整合和整體性分析，不易與市場監(jiān)管形成合力。3.3監(jiān)管職能整合帶來的執(zhí)法問題。機構(gòu)改革后的市場監(jiān)管部門整合了原工商、食藥、質(zhì)監(jiān)以及知識產(chǎn)權(quán)、物價、商務(wù)等部分職能，監(jiān)管職能的合并不僅僅是簡單的物理合并，整個市場監(jiān)管模式都面臨磨合和轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，市場監(jiān)管設(shè)置的部門眾多，不同監(jiān)管領(lǐng)域的方法存在差異，部門之間的聯(lián)動性不高，監(jiān)管體系缺乏統(tǒng)一性，影響監(jiān)管效率的同時，也不利于消費維權(quán)工作的整體性開展。3.4未形成良好協(xié)同共治機制。消費維權(quán)工作不能只依靠市場監(jiān)管部門，需要政府各相關(guān)部門以及社會各方力量的共同參與。市場監(jiān)管部門對于普通的消費投訴一般采取行政調(diào)解，但目前行政調(diào)解存在力度薄弱、手段單一的問題，且達(dá)成的調(diào)解書不具有法律強制力，對消費投訴的處理和消費維權(quán)工作開展存在很大制約。

4市場監(jiān)管機構(gòu)消費維權(quán)工作的創(chuàng)新探索

新形勢下的消費維權(quán)工作，不能僅停留在以往的經(jīng)驗和做法上，要與時俱進，積極創(chuàng)新，基于存在的問題及現(xiàn)狀分析，不斷探索新的消費維權(quán)模式，更好的發(fā)揮市場監(jiān)管作用，形成全新的消費維權(quán)格局。4.1信息化建設(shè)層面整合多種訴求平臺。深化平臺建設(shè)，將多種訴求平臺進行整合，對群眾的消費問題進行統(tǒng)一受理，并建立群眾訴求集中受理、分辦轉(zhuǎn)辦、分級督辦、限時辦結(jié)的工作流程。建立同時制定嚴(yán)格的辦理、督查、考核及追責(zé)制度，縮短辦理時間，提高辦理要求，強化督辦問責(zé)，將處理群眾訴求程序化，規(guī)范化。同時利用網(wǎng)絡(luò)平臺大數(shù)據(jù)，做好對訴求反映集中的行業(yè)、區(qū)域存在的問題和原因的分析工作，對重點時段、重點領(lǐng)域和消費者反映集中的問題進行分析，及時報送分析結(jié)果，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息化與市場監(jiān)管職能相互融合、共同推進的作用，打造互聯(lián)網(wǎng)＋的訴求處理平臺，促進信息共享，與市場監(jiān)管工作形成合力。4.2制度層面完善12315體系建設(shè)。開展放心消費創(chuàng)建活動，督促經(jīng)營者履行主體責(zé)任，采取行政指導(dǎo)、行政約談、監(jiān)管執(zhí)法等方式督促經(jīng)營者履行商品質(zhì)量管理義務(wù)，落實先行賠付、首問負(fù)責(zé)、七天無理由退貨等保護消費者權(quán)益義務(wù)，積極發(fā)動經(jīng)營者在線下經(jīng)銷中推行無理由退貨制度。積極督促大型商業(yè)服務(wù)企業(yè)開通12315消費維權(quán)直通車，設(shè)立12315服務(wù)站，完善客戶服務(wù)制度，健全投訴處理機制，指導(dǎo)其規(guī)范管理、發(fā)揮自律作用，促進消費糾紛就近投訴、快速和解。通過發(fā)揮12315直通車、企業(yè)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)效能，健全12315體系建設(shè)，加強與司法機構(gòu)、消費者組織、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體的維權(quán)合作，形成共同參與，優(yōu)勢互補的消費維權(quán)工作格局。4.3監(jiān)管執(zhí)法層面強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。消費者權(quán)益保護是市場監(jiān)管的出發(fā)點和落腳點，在未來市場監(jiān)管中，建立和完善消費維權(quán)工作體系是市場監(jiān)管的主要任務(wù)。通過完善監(jiān)管方式、加強監(jiān)管力度，將消費維權(quán)化被動為主動。積極構(gòu)建商品質(zhì)量抽檢、“雙隨機一公開”抽查、突出問題專項整治相結(jié)合的消費領(lǐng)域市場監(jiān)管新機制。開展網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢，落實線上線下一體化監(jiān)管，結(jié)合群眾消費熱點開展專題抽檢，通過公共媒體公開抽檢結(jié)果，消費提示，提高抽檢的震懾力和影響力。發(fā)揮“雙隨機一公開”的監(jiān)管約束作用，通過抽查發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題，規(guī)范市場經(jīng)營行為。同時加大消費侵權(quán)突出問題整治力度，分區(qū)域、分行業(yè)對一些群眾反映的重點問題及時進行集中整治。市場監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，加強事前、事中監(jiān)管，與信用監(jiān)管形成合力，及時發(fā)現(xiàn)問題，力求將問題在萌芽狀態(tài)解決，盡可能避免消費者的損失。4.4隊伍建設(shè)層面提升消費維權(quán)專業(yè)化能力?；诨鶎尤藛T少、年齡偏大、工作任務(wù)重的實際，加強規(guī)范化管理，積極開展履職培訓(xùn)，著力加強干部隊伍消費維權(quán)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。結(jié)合維權(quán)工作中的典型案例，加強法律法規(guī)、維權(quán)知識和市場監(jiān)管業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升干部隊伍能力和素質(zhì)，努力適應(yīng)新形勢、新任務(wù)、新要求。同時拓寬干部晉升渠道，采取干部考核、推薦先進典型等方式，激發(fā)干部的工作熱情。致力于構(gòu)建一支“精法律、懂業(yè)務(wù)、擅監(jiān)管、會溝通”的專業(yè)化隊伍。將12315直通車企業(yè)、服務(wù)站工作人員作為開展消費維權(quán)工作的重要力量，組織他們進行有關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，提高其化解消費糾紛的能力。4.5創(chuàng)新實踐層面發(fā)揮協(xié)同監(jiān)管作用。在社會共治的理念下，充分發(fā)揮消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用，凝聚人民法院、政府部門、仲裁機構(gòu)、社會組織、媒體、群眾等各方力量，共同建設(shè)新時代消費維權(quán)機制。有效探索行政調(diào)解、人民調(diào)解和司法調(diào)解相融合的消費維權(quán)新模式。加強與其他政府部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，充分發(fā)揮社會群團的力量，形成有效的監(jiān)管的合力。通過電視、廣播、報刊等傳統(tǒng)媒介和網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、微博、直播等新媒介，營造濃厚的消費維權(quán)法規(guī)政策宣傳氛圍，形成全社會誠信守法、人人知法的和諧局面，營造安全放心和諧的消費環(huán)境，引導(dǎo)群眾自覺參與消費維權(quán)工作。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，實現(xiàn)監(jiān)管、維權(quán)信息共享，加強區(qū)域協(xié)作互補，共同維護消費權(quán)益。

5結(jié)束語

綜上所述，市場監(jiān)督管理部門需在信息化建設(shè)、制度完善、監(jiān)管執(zhí)法、隊伍建設(shè)、創(chuàng)新實踐方面均做出新的嘗試，使得消費維權(quán)與市場監(jiān)管形成良好互動和循環(huán)，更好的維護廣大消費者的合法權(quán)益，構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟的健康持續(xù)發(fā)展。

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作者:陳曉雨 單位:武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院