導語：旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育機制探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：我國旅游業(yè)在快速成長的同時，其從業(yè)人員學歷層次較低，部分人員素質(zhì)較差，高層管理人員匱乏等問題也日益突出。旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關鍵就是旅游人才，高素質(zhì)旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)已經(jīng)成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。通過對旅游從業(yè)人員的職業(yè)特征分析，對旅游繼續(xù)教育現(xiàn)狀的調(diào)研以及開展旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育培訓的實踐總結(jié)，提出了建立健全旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育機制的若干對策。

關鍵詞：旅游業(yè)；旅游從業(yè)人員；繼續(xù)教育

2009年，國務院出臺《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，明確把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。經(jīng)過近五年的發(fā)展，2013年，中國居民人均出游達2.5次，出境旅游超過9800萬人次，接待境外游客5500多萬人次，中國旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)超過1350萬人，關聯(lián)就業(yè)人員5000多萬。2013年中國旅游消費近3萬億元人民幣，占社會消費品零售總額的比例超過12%，旅游業(yè)對住宿業(yè)的貢獻率超過90%，對民航和鐵路客運業(yè)的貢獻率超過80%。我國已是全球最大的國內(nèi)旅游市場和第一出境旅游購買力國家，也將成為國際上第一旅游目的地國。旅游業(yè)發(fā)展進入了大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展新階段，旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。但是，旅游業(yè)的發(fā)展距離“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”卻相去甚遠，究其原因在于旅游業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，其行業(yè)競爭的實質(zhì)是人才的競爭。旅游人力資源素質(zhì)的高低已經(jīng)成了各國旅游業(yè)競爭力的一項重要指標，而提升行業(yè)競爭力，就必須要求旅游行業(yè)對從業(yè)人員進行持續(xù)的繼續(xù)教育。如果旅游行業(yè)僅僅是簡單地吸納社會勞動力，而不顧行業(yè)從業(yè)人員的培養(yǎng)，勢必會面臨勞動力轉(zhuǎn)移成本的風險和行業(yè)人才斷層的危機。管理學大師彼得•圣吉有一句名言：“未來唯一持久的優(yōu)勢，是有能力比你的競爭對手學習得更快”。我國2013年10月1日實施的《旅游法》第二十七條明確規(guī)定：“國家鼓勵和支持發(fā)展旅游職業(yè)教育和培訓，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)”?？梢姡糜螛I(yè)大力發(fā)展職業(yè)教育與培訓，建立健全旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育機制既是旅游行業(yè)落實“人才興旅、人才強旅”戰(zhàn)略方針的根本途徑，也是確保未來我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根本保障。

一、旅游從業(yè)人員職業(yè)特征分析

在我國，旅游業(yè)是一個新興的服務產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員既有和傳統(tǒng)服務業(yè)相同或相近的職業(yè)崗位要求，也有著一些不同于其他職業(yè)的職業(yè)特征。

1.從業(yè)人員的年齡偏低

據(jù)統(tǒng)計，2013年我國旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)已經(jīng)超過1350萬人，關聯(lián)就業(yè)人員達5000多萬，而從業(yè)人員中大多為年輕人，特別是從事旅游服務一線的員工年齡基本集中在18-28歲之間。以導游員隊伍為例，根據(jù)國家旅游局公布的數(shù)據(jù)：我國七成的導游員年齡在30歲以下，21-30歲之間的導游員數(shù)量占總數(shù)的56.8%。相對年輕的年齡結(jié)構(gòu)，使得旅游從業(yè)人員大多思想活躍，學習能力強，能夠很快的接受新鮮事物，但面對游客時職業(yè)經(jīng)驗不足，服務意識不強，很容易成為旅游者投訴的重點。

2.學歷層次不高

從學歷結(jié)構(gòu)來看，我國旅游從業(yè)人員的學歷普遍偏低。即便是根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，在對學歷有一定要求的導游員隊伍中，學歷層次仍然偏低，擁有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者僅占18.9%。而在旅游住宿、餐飲、零售及交通等行業(yè)中，因沒有學歷層次的強制性規(guī)定，這些數(shù)量更為龐大的、直接從事一線服務的人員學歷層次偏低顯得更為突出，他們大多只有高中或初中學歷，這無疑會影響旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提升。

3.職業(yè)生涯短暫

調(diào)查顯示，38%的從事旅游行業(yè)的普通員工會在31-35歲時選擇退休或離開這一行業(yè)，50%中層管理人員也會在40歲之前退出旅游行業(yè)，由此可見，旅游從業(yè)人員的職業(yè)生涯大多比較短暫。這種職業(yè)生涯的短暫性主要源于兩個方面的原因：一是基于從業(yè)人員主觀上對職業(yè)生涯的考慮，在目前的旅游行業(yè)中，不少從業(yè)人員覺得，旅游行業(yè)甚至是整個服務業(yè)都只適合做一個過渡性的職業(yè)。尤其是對于一線服務人員來說，如果在幾年內(nèi)他們不能獲得崗位上的晉升或者是報酬上的優(yōu)勢，那么考慮尋找一個更為體面的職業(yè)就在所難免了。特別是女性從業(yè)人員，她們絕大多數(shù)都會把服務行業(yè)當作一種過渡性職業(yè)，一旦年紀稍大，或者只要結(jié)婚生子，就不再從事這一職業(yè)。二是對旅游行業(yè)職業(yè)現(xiàn)狀的客觀反映，例如導游職業(yè)，這一特殊的崗位要求他們需要付出更多的辛苦，不僅要指引游客觀光、游覽、講解，還要做好各種聯(lián)絡工作，提前與景區(qū)景點、車輛、賓館、飯店等進行溝通，每天都會有大量的工作，是一種繁重的體力加腦力勞動；同時，導游還要應付游客提出的各種問題，以及來自旅游目的地的某些居民、景區(qū)管理人員的刁難，承擔著沉重的精神壓力。這一職業(yè)的辛苦性必然會使很多從業(yè)者在工作幾年后，感覺身心疲憊，主動選擇結(jié)束自己的職業(yè)生涯。

4.員工流動性強

旅游企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動現(xiàn)象比較突出。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在5％-10％左右，而旅游企業(yè)員工的流失率高達20％以上。員工流失的去向主要有兩個方面：一是從業(yè)人員由旅游行業(yè)轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，員工徹底流失；二是員工在旅游企業(yè)間進行流動，目前，我國的旅游企業(yè)良莠不齊，旅行社和旅游酒店多數(shù)為中小型企業(yè)，缺乏有效的現(xiàn)代管理體制，無法使員工形成對企業(yè)文化的認同，兼之部分從業(yè)人員由社會兼職人員組成，臨時接受旅游企業(yè)的聘用，更加難以形成企業(yè)歸屬感，造成了員工的頻繁跳槽、流動。當然,對任何一個行業(yè)而言,人才合理流動都正?，F(xiàn)象，但是如果整個行業(yè)的從業(yè)人員都缺乏職業(yè)的穩(wěn)定性和歸屬感,最終將影響到行業(yè)整體素質(zhì)的提升。

5.職業(yè)地位較低

旅游從業(yè)人員的職業(yè)地位較低是一個客觀存在的社會事實，主要表現(xiàn)在：第一，工資福利不高。盡管隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中的地位不斷提升，但旅游業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，崗位所需技能難度不高，產(chǎn)業(yè)貢獻率不大，因此，旅游從業(yè)人員的工資報酬普遍不高，缺乏某種確定性與穩(wěn)定性。以導游員為例，盡管《旅游法》做出了關于導游報酬的有關規(guī)定，但實踐中導游員沒有工資福利待遇比比皆是。第二，社會地位不高。旅游行業(yè)是一種綜合性服務行業(yè)，工作具有服務性質(zhì)，在我國傳統(tǒng)社會文化中，人們經(jīng)常把直接從事一線服務的從業(yè)者看成是聽任顧客使喚的人，認為“服務員”不是一個體面的工作。第三，旅游者尊重與認可程度不高。旅游從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，為謀取私利而損害旅游者合法權(quán)益的事情時有發(fā)生，使得旅游者自覺或不自覺地產(chǎn)生防備心理，因此，旅游從業(yè)人員很難獲得旅游者的尊重和認可。

二、旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育現(xiàn)狀調(diào)研

為了進一步了解旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育現(xiàn)狀，科學評估旅游從業(yè)人員的繼續(xù)教育能否適應行業(yè)發(fā)展，滿足企業(yè)與員工雙方的需要，筆者分別對河北省開設旅游專業(yè)的30所中等職業(yè)院校、高等職業(yè)院校及本科院校，以及20家旅行社、導游服務公司、導游管理中心等旅游企業(yè)進行了問卷調(diào)查，參加問卷回答的主要是河北省旅游行業(yè)教育培訓專家、專業(yè)教師和旅游企業(yè)的高級管理人員。本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，回收有效問卷38份。調(diào)查結(jié)果顯示：從我國目前旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育的現(xiàn)狀來看，無論是初中、高中學歷的基層服務人員，還是中職、高職乃至本科院校旅游專業(yè)畢業(yè)的學生或多或少都參加過崗位培訓，培訓的主要內(nèi)容是多為滿足上崗需要，缺乏對對職業(yè)素養(yǎng)、應變能力、溝通能力以及處理問題能力等技能方面的培訓，導致目前旅游企業(yè)員工繼續(xù)教育效果并不理想。

1.旅游繼續(xù)教育活動不足。調(diào)查中，認為河北省目前開展的針對旅游從業(yè)人員的各類旅游教育培訓活動不足的有34人，認為非常不足的2人，占94.7%。在“旅游行業(yè)最需要加強培訓的人員（可多選）”問題上，導游人員、旅游景區(qū)從業(yè)人員和旅行社從業(yè)人員位列前三，分別占被調(diào)查人數(shù)的63.2%、60.5%和50.0%。從中不難看出，旅游從業(yè)人員的教育培訓不足已是各旅游企事業(yè)單位、乃至旅游行政主管部門的共識，而導游人員、旅游景區(qū)從業(yè)人員和旅行社從業(yè)人員被認為最應該接受教育培訓，形成這一調(diào)查結(jié)果的原因可能和三者的工作性質(zhì)有關：其一，他們直接為旅游者提供服務，與旅游者接觸較多，確實需要加強教育培訓，提高服務水平；其二，他們更容易成為“強迫購物消費”“、零負團費經(jīng)營”“、服務態(tài)度惡劣”等旅游熱點問題中的被投訴對象，因此人們認為應該對這些從業(yè)人員加強教育也就在情理之中了。

2.旅游繼續(xù)教育體制不完善。65.8%的被調(diào)查者認為目前旅游教育培訓經(jīng)費不足，57.9%的被調(diào)查者認為旅游企業(yè)積極性不高，39.5%的被調(diào)查者認為政府重視程度不夠，另外還有30%左右的人認為旅游教育培訓活動的主要問題是培訓的組織問題，如：培訓重技能輕素質(zhì)，培訓重過程輕效果等。調(diào)查顯示，多數(shù)人認為造成旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育體制不完善的原因主要是外因，包括政府的重視程度、教育經(jīng)費的不足和企業(yè)積極性不高等。但內(nèi)因（教育培訓本身開展中存在的問題）也不容小覷，教育培訓效果不理想在行業(yè)內(nèi)也飽受詬病。

3.制約旅游教育培訓發(fā)展的因素較多。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在回答“您認為制約旅游教育培訓工作發(fā)展的最主要因素有哪些？”時，被調(diào)查者更傾向于教育培訓的內(nèi)涵建設，如培訓的方式與手段和培訓的組織與服務等，分別占被調(diào)查者總數(shù)的73.7%和71.1%。而諸如領導重視、職員敬業(yè)、培訓條件等關注外部培訓環(huán)境和條件的均不足50%?？梢姡糜螐臉I(yè)人員繼續(xù)教育機制的建立、教育培訓內(nèi)容和教學方式方法的改革將是改善旅游教育培訓事業(yè)，提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)的必然要求。

4.旅游業(yè)對繼續(xù)教育的要求不一。認為未來1-3年旅游業(yè)教育培訓的重點應該是“企業(yè)文化認同”的有20人，占52.6%，認為重點應該是“崗位技能”的有19人，占50%，認為是“職業(yè)道德與法律”和認為是“職業(yè)生涯規(guī)劃”的均有17人，占44.7%，認為是“職業(yè)心理”的有14人，占36.8%。從各培訓內(nèi)容的選擇人數(shù)分布來看，最高者剛過半數(shù)，最低者也在1/3以上，差距并不是特別明顯，這雖然可能與被調(diào)查者所處的崗位和行業(yè)認知有著一些關系，但也說明旅游業(yè)對繼續(xù)教育的要求是多方面的，不僅僅限于崗位技能，還在企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面對現(xiàn)代旅游繼續(xù)教育提出了更高的要求。

三、探索建立旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育新機制

2013年，課題組成員通過河北省旅游協(xié)會旅游教育培訓與規(guī)劃分會和河北省旅游人才培訓基地的工作途徑，組織或參與了一些針對旅游從業(yè)人員的繼續(xù)教育培訓活動，并進行了相關調(diào)研活動，如：各地市旅游局主辦的導游人員年審培訓，違規(guī)導游人員的培訓，旅行社、星級酒店經(jīng)理培訓《，旅游法》普法培訓，以及部分旅游景區(qū)企業(yè)自己組織的從業(yè)人員崗位培訓等。根據(jù)組織和參與旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育的實踐經(jīng)驗，結(jié)合以上問卷調(diào)查的結(jié)果，我們認為，河北省在建立健全旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育機制方面，應著力做好以下工作：

1.建立政府、院校和企業(yè)相結(jié)合的教育培訓機制

《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》指出“：建立健全政府主導、行業(yè)指導、企業(yè)參與的旅游職業(yè)教育辦學機制”，“鼓勵學校、科研院所、企業(yè)等相關組織開展旅游繼續(xù)教育?！甭糜稳瞬攀俏覈糜螛I(yè)發(fā)展的首要資源，旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)的提升不是一家企業(yè)或一所院校能夠完成的任務，建立由政府主導、旅游行政主管部門指導、旅游院校實施、旅游企業(yè)支持的立體旅游繼續(xù)教育模式是必然趨勢。政府利用政策優(yōu)勢推動人力資源的素質(zhì)提升工程，保障從業(yè)人員的工資報酬，才能保證旅游繼續(xù)教育的廣泛開展；旅游行政主管部門利用行業(yè)優(yōu)勢推進旅游繼續(xù)教育與職業(yè)資格等人事管理制度的銜接，鼓勵旅游從業(yè)人員采取多種形式接受繼續(xù)教育，調(diào)動旅游企業(yè)積極性，支持用人單位為旅游從業(yè)人員接受繼續(xù)教育提供條件，統(tǒng)籌安排各崗位、各層次的從業(yè)人員接受繼續(xù)教育，才能保證旅游繼續(xù)教育的有序開展；旅游院校利用智力優(yōu)勢具體落實旅游繼續(xù)教育的實施工作，研究旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育的課程體系開發(fā)，教育教學方式的改革，才能保證旅游繼續(xù)教育的有效開展；旅游企業(yè)利用市場優(yōu)勢支持旅游從業(yè)人員接受繼續(xù)教育，幫助員工合理規(guī)劃職業(yè)生涯，認同企業(yè)文化，將人力資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場競爭力，才能保證旅游繼續(xù)教育的有力開展。政府、院校和企業(yè)相結(jié)合，形成有機化、網(wǎng)絡化的立體旅游繼續(xù)教育模式將是旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)提升的機制保障。

2.構(gòu)建以旅游人才培訓基地為龍頭的旅游繼續(xù)教育體系

有效開展旅游繼續(xù)教育的關鍵是要有培訓場所、有優(yōu)質(zhì)師資、有實訓條件，而旅游院校則是滿足所有條件的最佳選擇《。河北省旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中也強調(diào)“：設立旅游人才培訓基地，加強旅游從業(yè)人員培訓，形成‘基地(實踐)+院校+市場’的人力資源培育模式”。因此，要以旅游院校為依托，設立旅游人才培訓基地，提升培訓條件，改善培訓市場，打造旅游人力資源供給平臺，使旅游人才在行業(yè)內(nèi)合理流動；努力建立起一支服務產(chǎn)業(yè)、各有側(cè)重、相應配合的旅游教學、科研隊伍，形成服務于區(qū)域旅游經(jīng)濟的人才培養(yǎng)中心，構(gòu)建以旅游人才培訓基地為龍頭的旅游繼續(xù)教育體系。

3.推動旅游從業(yè)人員的學歷教育與非學歷教育協(xié)調(diào)發(fā)展

目前，幾乎所有的旅游繼續(xù)教育培訓都只關注員工現(xiàn)有崗位的工作，而忽視了從業(yè)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃，員工一旦轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)業(yè)，培訓基本上就失去了作用，造成了人力、物力浪費的同時，還使得教育培訓得不到從業(yè)人員應有的重視。只有推動旅游從業(yè)人員學歷教育與非學歷教育結(jié)合起來，提升從業(yè)人員的學歷水平，才能打開企業(yè)與員工雙贏的局面。一方面，學歷教育主要以在職人員函授、業(yè)余或網(wǎng)絡教育的形式開展，畢業(yè)后可獲得國家承認的學歷證書，能充分體現(xiàn)對從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展的需求，無論轉(zhuǎn)崗還是從事其他行業(yè)的工作，學歷也必將是一大助力，而且學歷教育也使得教育培訓更具有目標性與成果性；另一方面，非學歷教育以提升從業(yè)人員的崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)等培訓為主，將培訓有機地融入學歷教育的課程中，并可以轉(zhuǎn)換為學歷教育的學分。這樣既有利于從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的提升，又可替代學歷教育中部分課程的學習，減輕課業(yè)負擔。

4.統(tǒng)籌旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育的有序化開展

將旅游從業(yè)人員科學地進行分類，分別制定各類在職人員的培訓辦法，有針對性地實施各級、各類旅游從業(yè)人員的培訓工作，統(tǒng)籌安排不同層次、不同類別、不同需求的旅游從業(yè)人員有序地開展繼續(xù)教育活動。如：以提高現(xiàn)代經(jīng)營管理水平，提升企業(yè)競爭力為重點，開展旅游企業(yè)經(jīng)理人培訓；以提高團隊合作精神，提升執(zhí)行力為重點，開展旅游企業(yè)中層管理人員培訓；以提高工作效率，提升賓客滿意度為重點，開展旅游基層服務人員培訓；以提高職業(yè)道德與法律素養(yǎng)，提升服務質(zhì)量為重點，開展導游人員培訓等等。

5.創(chuàng)新旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育模式

創(chuàng)新培訓內(nèi)容，改革教學方法是旅游業(yè)對繼續(xù)教育組織者的強烈要求，為適應市場需求，應對旅游業(yè)的變革與發(fā)展，旅游從業(yè)人員的繼續(xù)教育模式應不斷拓展與創(chuàng)新。

（1）要重視旅游從業(yè)人員服務意識的培養(yǎng)。服務意識是旅游業(yè)對從業(yè)人員的基本要求，高質(zhì)量的服務應當貫穿旅游服務的全過程。針對從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)小，服務意識不強的特點，應加強旅游從業(yè)人員服務理念、服務意識的塑造，對接市場需求，以人性化服務為方向，提高從業(yè)人員服務技能與服務意識，這也是旅游業(yè)對從業(yè)人員的迫切期望。

（2）要著重提升旅游從業(yè)人員人文素養(yǎng)。旅游從業(yè)人員不能將旅游僅僅理解為一種贏利的行為，而丟棄了旅游人文的內(nèi)涵，旅游在本質(zhì)上是人的精神需求與享受。接受人文素養(yǎng)良好的從業(yè)人員的服務，會讓游客體驗到精神上的滿足與愉快。我國旅游業(yè)的發(fā)展即將進入人文旅游階段，如果從業(yè)人員只懂商業(yè)技能，缺乏人文素養(yǎng)，旅游者就很難真正在旅游環(huán)境中感到愉快。重塑旅游從業(yè)人員的人文素養(yǎng)不僅能夠帶給旅游者心靈的共振，更能促進旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（3）要關注旅游從業(yè)人員的心理保健。旅游業(yè)是公眾行業(yè)，從業(yè)人員的工作壓力較大，尤其是在與旅游者交流的過程中，健康的心理狀態(tài)和良好的情緒控制能力顯得特別重要。加強從業(yè)人員心理保健和心理自助方面的培訓，可以幫助他們減輕精神壓力，緩解負面情緒，維持心理健康，以積極的心態(tài)處理工作中遇到的各種問題。

（4）要拓展培訓方式方法。利用旅游淡旺季特點，抓住淡季時間，開展多種方式的教育培訓活動，如：實地考察、網(wǎng)絡授課、交流研討、模擬演練等，提高培訓學員學習興趣，達到培訓效果。總之，提高旅游人力資源的整體素質(zhì)已成為擺在我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級面前的重要瓶頸，建立政府、院校和企業(yè)相結(jié)合的教育培訓機制，構(gòu)建以旅游人才培訓基地為龍頭的旅游繼續(xù)教育體系，推動旅游從業(yè)人員的學歷教育與非學歷教育協(xié)調(diào)發(fā)展，統(tǒng)籌旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育的有序化開展，創(chuàng)新旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育模式等，必將有助于建立健全我國旅游從業(yè)人員繼續(xù)教育機制，進而促進旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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作者:王占龍 張國成 單位:河北旅游職業(yè)學院