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電力工業(yè)的快速發(fā)展使電力銷售由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；體制改革的不斷深入，使電力工業(yè)原有的政府職能不斷淡化弱化，電力市場化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場主體被推向了市場；市場經(jīng)濟的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場競爭，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念和做法已無法適應(yīng)新形勢的變化。

企業(yè)要生存發(fā)展，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須緊跟時代步伐，與時俱進(jìn)，認(rèn)真審視、重新確立適應(yīng)市場變化的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略，不斷創(chuàng)新管理手段和方法，在營銷服務(wù)上做文章。為推進(jìn)企業(yè)從生產(chǎn)管理為主向市場營銷為主的轉(zhuǎn)變，榆林供電局把電力營銷從一種管理手段提升為企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略，在2003年電力工作會上提出了鞏固市場、發(fā)展市場為方向的營銷戰(zhàn)略，并通過一段時間的實踐，從確立營銷理念、制訂營銷策略、完善營銷機制等方面對營銷戰(zhàn)略的內(nèi)涵進(jìn)行積極的探索。

一、實施營銷戰(zhàn)略的必要性

實施營銷戰(zhàn)略是榆林供電局自身生存發(fā)展的必然選擇，這一戰(zhàn)略的實施：

一是有利于實現(xiàn)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。從溫飽型消費到小康型消費，人們的消費越來越感性化，客戶對電力的需求也發(fā)生了較大變化，由滿足有電用轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量及個性化服務(wù)的高層次需求，花錢買舒心等全新消費觀念在電力消費群體中形成。新的供求關(guān)系的產(chǎn)生，對消費質(zhì)量的日益提高帶來電力營銷環(huán)節(jié)的深刻變化，傳統(tǒng)的營銷模式必須有一個全新的變革。這個變革就是以電力客戶為中心，充分認(rèn)識市場環(huán)境，找準(zhǔn)市場定位，把握市場機遇，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從用電管理到營銷革命就是供電企業(yè)與時俱進(jìn)，適應(yīng)體制改革，順應(yīng)時展，在經(jīng)營管理方面的質(zhì)的飛躍，也是企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。

二是有利于更有效的應(yīng)對市場競爭。企業(yè)的發(fā)展、效益都源于市場，電力市場化進(jìn)程的加快，使擴大市場份額成為企業(yè)面臨的一個重要而迫切的問題。榆林因特殊的情況，較早形成了電力市場的競爭。1998年西北電力公司榆林分公司成立之后，榆林便出現(xiàn)兩個供電單位同時供電的局面，2000年榆林供電分公司改制為省電力公司榆林供電公司。省電力公司依仗雄厚的實力與我們開展了激烈的市場競爭。榆林供電局成立30年，2002年售電量為24．96億千瓦時，榆林供電公司2000年成立，2001年售電量3．5億千瓦時，2002年底售電量8億千瓦時，增幅114％?？v觀今天的榆林電力市場，單從售電量來說，省公司榆林供電公司成立三年時間，四分天下已有其一。進(jìn)入2003年以來，省公司爭奪電力市場的勢頭有增無減，用一句比較形象的話來說，是“狼來了”，是與狼共舞還是被狼吃掉？2003年電力工作會上，省農(nóng)電管理局對榆林供電局班子提出了“為官一任、守土有責(zé)”要求，如何才能讓省局交給的陣地不能有絲毫丟失呢，只有義無返顧找出路，通過電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大市場占有份額，成為榆林供電局確保榆林市場主體地位的必然選擇。

三是有利于整合企業(yè)資源，進(jìn)一步強化企業(yè)管理。電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，是經(jīng)營管理的重頭戲。目前，企業(yè)不僅面臨著市場競爭，面臨著社會公眾希望享受優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的巨大壓力，還面臨著人才、管理、機制等企業(yè)資源整合和創(chuàng)新的壓力。過去幾年中，我們在企業(yè)內(nèi)部改革方面也進(jìn)行了一些探索和嘗試，但隨著市場經(jīng)濟的逐步建立和規(guī)范，電力體制改革的不斷深入，電力事業(yè)的快速發(fā)展，舊的管理體制、管理模式、運行機制方面的缺陷以及管理中的許多弊端也逐漸凸現(xiàn)出來，并引發(fā)許多深層次的問題和矛盾，成為制約企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

實施營銷戰(zhàn)略，從營銷整頓入手，由淺入深，對內(nèi)部體制和機制進(jìn)行一系列的整合，創(chuàng)新管理機制，健全完善制度，實現(xiàn)管理的科學(xué)化、制度化。從這個意義上講，實施營銷戰(zhàn)略是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)強化管理、增強競爭力的自我加壓。

二、實施營銷管理的總體思路和目標(biāo)

企業(yè)的一切效益都來源于市場，電力營銷的主要著眼點就是全部工作都應(yīng)圍繞如何進(jìn)入市場、拓展市場、占領(lǐng)市場來進(jìn)行。所以必須確立企業(yè)管理應(yīng)以營銷管理為中心的思想，抓住市場與客戶這兩個要素，遵循市場經(jīng)濟規(guī)律與現(xiàn)代營銷理念，重新設(shè)計營銷理念和營銷策略。

營銷理念：以市場為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心。

營銷思路：立足市場需求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以鞏固市場、發(fā)展市場為方向，追求企業(yè)利益和客戶利益的雙贏為目標(biāo)，構(gòu)建具有地方特色的電力營銷新格局。

總體目標(biāo)：在2002年的基礎(chǔ)上，經(jīng)過3－5年的努力，主要供電指標(biāo)有較大幅度的增長，到2005年?押全局售電量由24．6億千瓦時增至50億千瓦時；線損率由9．8％降至8．0％以下?鴉人均售電量由80萬千瓦時增至200萬千瓦時?鴉供電可靠率、電壓合格率達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

三、實施營銷管理的基本策略

實施營銷戰(zhàn)略，關(guān)鍵是要研究確立順應(yīng)時展、適應(yīng)市場需求、符合企業(yè)實際的營銷策略。從榆林供電局的實際出發(fā)的營銷策略，應(yīng)從以下幾方面入手。

一是主動出擊爭取政府支持的市場擴張策略。地方電力有著較為濃厚的政府背景，體制改革使電力企業(yè)的政府職能淡化，但充分利用法律、政策，充分依靠政府的支持，營造一個比較寬松的經(jīng)營環(huán)境是必不可少的。榆林電力市場競爭的形成有其歷史的原因，我們必須面對，但實際的競爭是不公平的無序競爭，與電力法的規(guī)定和省政府陜政發(fā)（1999）10號文件規(guī)定是不相符的。榆林市12縣區(qū)有國定貧困縣10個，省定貧困縣2個，榆林供電局每年要拿出上千萬元對貧困地區(qū)供電進(jìn)行補貼，服務(wù)于榆林市社會經(jīng)濟發(fā)展的大局。而省公司立足點是自身企業(yè)利益的最大化，爭奪的都是高回報的優(yōu)質(zhì)大用戶。這種不公平競爭很大程度上傷害了榆林供電局服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟、服務(wù)農(nóng)民脫貧致富的熱情和積極性。

今年以來，我們多次主動向市委、市政府匯報工作，竭力陳述榆林供電局成立30年來，為榆林經(jīng)濟做出的巨大貢獻(xiàn)，甚至不惜犧牲企業(yè)巨大的自身利益，以服從服務(wù)于政府的大局，幫助農(nóng)村和廣大農(nóng)民兄弟脫貧致富。經(jīng)過不懈的努力，得到了政府的理解與支持，5月份，市政府召開專門會議，形成了《關(guān)于我市供電體制及電力建設(shè)等有關(guān)問題的會議紀(jì)要》，紀(jì)要肯定了榆林供電局在全市經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用，明確了榆林供電局在榆林供電市場中的主體地位，為榆林供電局?jǐn)U大市場份額提供了良好的外部環(huán)境。

二是以客戶為中心的服務(wù)策略。市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)是供電企業(yè)的生存之本、效益之本、發(fā)展之本，也是企業(yè)參與市場競爭的主要方式。服務(wù)營銷作為一種新的營銷策略，要順應(yīng)當(dāng)今時代服務(wù)創(chuàng)新的主流方向，通過建立規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制，構(gòu)筑快速綜合服務(wù)平臺，以良好的服務(wù)贏得客戶和市場。

建立常態(tài)工作機制。要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入常態(tài)運行，建立一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)，糾風(fēng)部門監(jiān)督檢查，黨政工團齊抓共管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機制，明確目標(biāo)責(zé)任，落實工作措施，加強檢查考核，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)由活動式轉(zhuǎn)入常態(tài)運行軌道。

優(yōu)化服務(wù)流程。研究制訂營銷業(yè)務(wù)流程，重組營銷實施方案及其配套辦法，對報裝接電、報修、電費查詢等業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，對內(nèi)部各個環(huán)節(jié)、崗位職能進(jìn)行簡化整合，把過去分散在各個部門為客戶服務(wù)的職能集中起來，形成方便、高效的服務(wù)中心。建立首問負(fù)責(zé)制，實行一口對外、一站式服務(wù)。

構(gòu)筑服務(wù)平臺。通過規(guī)范電力客戶服務(wù)公司、建設(shè)供電營業(yè)窗口，構(gòu)筑為客戶服務(wù)的有形柜臺：設(shè)立服務(wù)熱線、開辟電力呼叫中心，為客戶提供電費查詢、供電報修、用電咨詢、行風(fēng)投訴、辦理用電申請等，構(gòu)筑服務(wù)的無形柜臺；組建快速反應(yīng)的服務(wù)隊伍上門服務(wù)，使之成為營銷服務(wù)的流動柜臺，三個柜臺全方位服務(wù)客戶。

健全監(jiān)督體系。要在長期以來堅持的糾風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷深化完善服務(wù)監(jiān)督機制，設(shè)立投訴舉報箱、舉報電話，聘請社會監(jiān)督員，建立內(nèi)查外舉、外獎內(nèi)罰、花錢買批評的監(jiān)督機制。

豐富的服務(wù)內(nèi)容、快捷的服務(wù)方式、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，共同塑造榆林電力優(yōu)質(zhì)高水平營銷服務(wù)的陽光品牌。

三是利用價格杠桿調(diào)節(jié)需求的價格策略。電價是電力企業(yè)經(jīng)營的生命線，同時也是開拓市場的重要手段，靈活運用電價政策，可調(diào)節(jié)需求爭取市場份額。

要根據(jù)榆林電網(wǎng)以高耗能負(fù)荷為主的特點，研究尋找高耗能企業(yè)與供電企業(yè)的盈虧平衡點，在防范經(jīng)營風(fēng)險的前提下，對區(qū)內(nèi)高耗能企業(yè)實行優(yōu)惠，以提高高耗能企業(yè)的產(chǎn)品競爭力，激活全市高耗能生產(chǎn)，同時也穩(wěn)定和擴大電力銷售，使之成為確保售電量快速增長的支撐點。逐步推廣對供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶的居民用戶推出優(yōu)惠用電。啟動城市光亮工程，對城市燈光廣告、燈光宣傳櫥窗、草坪燈、臨街建筑物用電實行優(yōu)惠。

四是安全可靠經(jīng)濟合理的技術(shù)策略。安全可靠供電是電力走向市場的最基本要求。技術(shù)策略的出發(fā)點和落腳點在于通過低成本和安全可靠來增加市場決勝的籌碼。

加強經(jīng)濟調(diào)度。榆林電網(wǎng)電源點多，網(wǎng)內(nèi)負(fù)荷發(fā)展不平衡，上網(wǎng)電價構(gòu)成復(fù)雜，要合理調(diào)整購電結(jié)構(gòu)和潮流分布方向，降低購電成本和主網(wǎng)損耗，提高電壓合格率和供電可靠性。

合理進(jìn)行無功補償。網(wǎng)改工程中新建的輸變電工程已按要求加裝了無功補償裝置，但還有許多變電站和線路未進(jìn)行無功補償。要加大配變及用戶側(cè)補償，實現(xiàn)就地平衡。要進(jìn)一步提高無功補償投入率，提高電壓質(zhì)量，降低損耗。

合理安排檢修。推行節(jié)假日工程、零點工程，實施狀態(tài)檢修，減少檢修和停電，縮短計劃性設(shè)備停電時間，盡量不停電、少停電。加強可靠性管理，提高電網(wǎng)供電的可靠性。

五是規(guī)范到位的管理策略。管理策略的實施要以適應(yīng)市場和解決管理中的問題為出發(fā)點，重點要放在機制的創(chuàng)新、制度的健全、供電所建設(shè)上。

不斷創(chuàng)新機制。要建立以營銷為中心的管理機制，不斷深化營銷體制改革。按市場需求進(jìn)行機構(gòu)設(shè)置和調(diào)整，職能上變用電管理為營銷管理，以市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與用電咨詢、公共關(guān)系與形象設(shè)計等為內(nèi)容，實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)換：以客戶服務(wù)公司為依托，建立客戶服務(wù)中心，拓展延伸服務(wù)功能；規(guī)范工業(yè)園區(qū)供電公司運作，為營銷革命奠定組織基礎(chǔ)。

堅持制度建設(shè)。建立健全以資產(chǎn)經(jīng)營考核、電費上解考核、內(nèi)部責(zé)任制考核、資金管理、收支兩條線等為內(nèi)容的一系列管理制度，通過制度的建立與執(zhí)行來規(guī)范管理，解決管理中的跑冒滴漏，為營銷管理提供制度保障。

加強供電所建設(shè)。供電所是營銷管理的落腳點，企業(yè)的主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)售電量、線損、電費回收等，都要通過供電所去實現(xiàn)，供電所建設(shè)的好與否不僅關(guān)系著企業(yè)形象，而且關(guān)系著企業(yè)效益的實現(xiàn)。要結(jié)合體制改革和規(guī)范化供電所建設(shè)，加強供電所基礎(chǔ)工作，以配變臺區(qū)管理為重點，建立一種量化的績效考核體系，對管理責(zé)任和營銷指標(biāo)進(jìn)行逐級分解，層層細(xì)化，實現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人、工效掛鉤，獎勤罰懶；要在多年來堅持開展的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，開展?fàn)I業(yè)窗口規(guī)范建設(shè)，文明示范窗口建設(shè)，向行為規(guī)范化、管理制度化邁進(jìn)。

六是加強需求側(cè)管理。需求側(cè)管理指通過提高終端用電效率和優(yōu)化用電方式，在完成同樣用電功能的同時減少電量消耗，達(dá)到節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，實現(xiàn)低成本電力服務(wù)所進(jìn)行的用電管理活動。

需求側(cè)管理對于我們來說是一個新的課題，要加強學(xué)習(xí)理解，擴大宣傳，要把需求側(cè)管理作為電力營銷的一個重要內(nèi)容，在學(xué)習(xí)理解的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際需要，重點進(jìn)行市場調(diào)研，準(zhǔn)確了解市場，確定目標(biāo)市場，科學(xué)地進(jìn)行市場需求預(yù)測。建立客戶聯(lián)系制度，定期召開客戶座談會，上門調(diào)查，征詢意見，舉辦多種形式的公益性服務(wù)活動，引導(dǎo)客戶消費，引導(dǎo)用戶采用科學(xué)的用電方式。要密切跟蹤高耗能負(fù)荷變化，通過對重點用戶的跟蹤，準(zhǔn)確預(yù)測用電量的變化，密切關(guān)注高耗能產(chǎn)品的市場變化，防范市場風(fēng)險。

四、實施營銷策略的保障

一是切實轉(zhuǎn)變觀念，強化市場意識。市場對于現(xiàn)代企業(yè)來說，就意味著生存與發(fā)展，樹立市場觀念至關(guān)重要。省公司在很短時間內(nèi)就進(jìn)入榆林電力市場，并與我們形成激烈的競爭局面，一方面是省公司占有不平等競爭的優(yōu)勢，依仗其雄厚的實力，另一方面，我們的競爭意識、市場意識淡薄，面對省公司的競爭與不斷蠶食，熟視無睹麻木不仁，所以省公司得以順利進(jìn)入并站穩(wěn)腳跟與我們展開激烈的競爭。面對激烈的競爭，必須徹底擺脫壟斷思維的慣性，把思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向，以效益為中心上來。

二是建立高素質(zhì)的營銷隊伍。實施營銷戰(zhàn)略必須重視人力資源的開發(fā)，要建立完善的用人機制，調(diào)整營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)，使之具有較高的素質(zhì)，適應(yīng)市場變化，具有開拓創(chuàng)新能力，造就一支全面發(fā)展的市場營銷隊伍。

三是完善技術(shù)支持系統(tǒng)。實施營銷戰(zhàn)略離不開強有力的技術(shù)支持，營銷戰(zhàn)略的技術(shù)支撐首推電網(wǎng)，要進(jìn)跟重點項目超前規(guī)劃、合理布點，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)配網(wǎng)自動化。同時通過營銷流程再造，信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建成營銷管理信息技術(shù)支持系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，推進(jìn)營銷現(xiàn)代化。

加強市場營銷，建立新型營銷服務(wù)體系是市場經(jīng)濟條件下，供電企業(yè)面臨的一個新的課題，也是供電企業(yè)尋求自身發(fā)展、謀求取大利益的必由之路。要把營銷服務(wù)作為一項永不竣工的工程，緊緊抓住市場、客戶這兩個基本要素，堅持與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新機制，強化管理，營銷服務(wù)就會成為企業(yè)在市場中取勝的無形資本，推進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展與進(jìn)步。