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本文作者：崔戡石工作單位：東北師范大學商學院

影響老年人消費權(quán)益保障的因素

盡管目前隨著有關(guān)部門的條款頒布及媒體的大力宣傳，使得老年消費者的維權(quán)意識有了大幅提升,各相關(guān)維權(quán)機構(gòu)的維權(quán)工作也得到了更好的開展,但是,我國目前維權(quán)工作與市場經(jīng)濟發(fā)展速度、與老年消費者的利益訴求愿望仍有很大差距,需進一步提升和改進。從目前狀況看,還存在以下影響因素:一是國家相關(guān)法律體系不完善，在體制上造成消費的不平等。我國目前有一些企業(yè)仍然依靠自身的行業(yè)壟斷，利用不公平的合同條款、強買強賣等手段侵害消費者的權(quán)益。二是國家相關(guān)維權(quán)機構(gòu)受理范圍受限、解決問題手段單一。一些非用于生活消費的交易行為無法適用于行政調(diào)解這一快速高效的救濟途徑。另外,由于立法的滯后,國家對一些產(chǎn)品尚未制定具體細化的質(zhì)量標準,導致在維權(quán)的過程中無法收集到有效證據(jù)，給維權(quán)工作帶來了很大的困難。同時，維權(quán)機構(gòu)不明確,許多維權(quán)部門之間缺少統(tǒng)一調(diào)度與指揮,造成財力、人力的浪費；出現(xiàn)有了好事爭著管、難事互相推的現(xiàn)象;觀點、解釋不一,影響了政府公信力。三是我國市場信用體系建設的不完善，經(jīng)營者的規(guī)章經(jīng)營意識的淡薄，相關(guān)法律意識及道德缺失，直接導致其經(jīng)營的商品存在嚴重缺陷，有些不法商家甚至欺詐、威脅和恐嚇老年消費者，認為他們沒有相關(guān)維權(quán)意識和維權(quán)知識，無法對自己的行為產(chǎn)生影響，以達到他們謀取個人利益的目的。部分商家利用老年消費者的知識結(jié)構(gòu)陳舊、接受新事物的能力有限等方面，設置了許多不明顯的消費陷阱，一旦老年消費者盲目踏入這些消費陷阱，等待他們的往往是高成本的維權(quán)方式，迫使老年消費者無奈去接受這些不公正的對待，這些直接形成了對老年人消費權(quán)益的侵害。最后，老年消費者對于產(chǎn)品信息掌握的滯后、信息獲取渠道單一，對產(chǎn)品的認知能力不足，導致維權(quán)投訴受限，在利益受到侵害時無法及時采取有效的維權(quán)措施，導致了自身的利益受損。

加強老年人消費權(quán)益保障的建議

（一）各省、市、區(qū)、縣級消費者協(xié)會設立老年人維權(quán)綠色通道，在12315平臺的基礎上搭建老年人消費維權(quán)專線，招聘和培訓專門的人員為老年人提供維權(quán)方面詳盡的信息及細節(jié)服務，建立老年消費者投訴快速處理機制，組織社會各界力量設立老年人消費維權(quán)投訴站，并與有關(guān)法律援助部門建立聯(lián)動機制，聘請專人無償為符合條件的老年消費者提供法律幫助，協(xié)助調(diào)解不成的老年消費者進入司法程序進行消費維權(quán)。（二）以鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、社區(qū)為單位，定期組織消協(xié)的工作人員和社會志愿者上門為老年人進行法律、法規(guī)、制度的普及和消費維權(quán)的宣傳，提高老年人的維權(quán)意識，傳授老年人必要的維權(quán)方式和方法，讓老年人在遇到糾紛時能夠及時使用合法的手段維護自己的消費權(quán)益。（三）各級消費者協(xié)會在轄區(qū)內(nèi)的老年群體中選出1~2名代表或志愿者負責定期收集、整理出老年人消費時遇到的糾紛及老年消費者在消費過程中遇到的一些不合理的現(xiàn)象和問題，對于普遍的問題給出相應的解決辦法，難以解決的問題要及時反映到相關(guān)部門，盡快找出解決的辦法，同時將遇到的問題收集起來分類整理形成檔案，對于好的方面進行宣傳和推廣，對于有缺陷的方面進行總結(jié)和完善，以便應用到日后的事件處理中。（四）各省、市、區(qū)、縣級工商行政管理部門轄區(qū)內(nèi)，由老年群體根據(jù)長期的口碑，推選出1~2家商鋪設為“老年人滿意示范店”作為試點進行推廣，工商部門要做好對試點商鋪的監(jiān)督、保護和宣傳。（五）在大型超市和農(nóng)貿(mào)市場設立老年人專用消費服務通道，優(yōu)先幫助老年人完成日常生活必需品的購買。由于年齡的問題，老年人對某些商品的用途及內(nèi)容不能做到及時了解，要求導購人員在向老年人進行產(chǎn)品介紹時必須詳細真實的說明產(chǎn)品的性質(zhì)、用途、使用方法及注意事項，不能存有故意隱瞞、蒙騙、誤導老年人的現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)類似問題出現(xiàn)，工商部門要嚴格處理，并要求商家做好售后服務。（六）工商部門要加強對涉及老年人消費品生產(chǎn)的企業(yè)的監(jiān)督和管理，要求企業(yè)講誠信、守法律，增加社會責任感。扶持并保護老年人口碑好的品牌商品，發(fā)展名牌商品，為老年人購買優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件，對于侵犯老年人合法權(quán)益的違法企業(yè)要嚴厲查辦，給予停業(yè)整頓直至取締。