導(dǎo)語：領(lǐng)導(dǎo)者社會互動藝術(shù)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】信息的迅速傳播使得組織負面事件的傳播速度極快、關(guān)注人群極廣、延伸異化極易、影響效力極強。想要消解事件的負面影響，領(lǐng)導(dǎo)者就必須確?；貞?yīng)的及時性、立場的客觀性、策略的透明性、措施的針對性。具體而言，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做到擺正心態(tài)而不護短，端正取向而不糊弄，及時表態(tài)而不拖延，妥善解決而不敷衍。

【關(guān)鍵詞】組織負面事件；社會互動；領(lǐng)導(dǎo)者；主動權(quán)

通信工具的快速發(fā)展實現(xiàn)了信息的迅速、大范圍傳播，這就使得事件從發(fā)生到處理結(jié)束的整個過程完全呈現(xiàn)于大眾視野。若突發(fā)事件屬于激勵人心的正面事件固然可以迅速引起公眾共鳴，從而積極傳播正能量；但若突發(fā)事件屬于負面事件，則容易激起民憤，從而使涉事組織陷入遭受輿論譴責的被動境地。對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，須通過迅速且合理的社會互動而引導(dǎo)公眾形成客觀理性的思維，并為組織爭取一定的處置時間，以降低事件的負面影響。在信息時代，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對組織負面事件的技能水平與藝術(shù)策略，已成為其強化個人綜合管理能力的重要方面。

一、信息時代組織負面事件的新特征

1.傳播速度極快。在通信工具尚不發(fā)達的時代，從事件發(fā)生到為公眾所知曉的間隔時間往往很長，且必須借助權(quán)威新聞媒體進行報道方能實現(xiàn)有限范圍的傳播。但當下社會以微信、微博、抖音等為代表的通信工具的急速發(fā)展，極大提升了事件傳播的速度，其無須等待特定時間進行播報，而是可隨時隨地報道。以目前傳播速度來看，從事件發(fā)生到信息廣泛傳播，其間隔時間往往不超過10分鐘，以抖音為代表的小視頻傳播工具更是能夠進行事件直播，實現(xiàn)了事件發(fā)生與信息傳播的同步性。這就意味著一旦組織負面事件發(fā)生，其負向影響就會隨之迅速傳播，給予領(lǐng)導(dǎo)者的反應(yīng)時間已大大減少，很多時候領(lǐng)導(dǎo)者知曉與公眾知曉基本同步，這就必然影響組織應(yīng)對負面事件時的主動性與自主性。2.關(guān)注人群極廣。伴隨信息傳播速度提升的是閱讀、參與人群的增多，在通信設(shè)備不斷更新的當下社會，信息傳播不僅已完全實現(xiàn)了速度的高效性，更兼顧了聲音與視頻等傳播內(nèi)容的豐富性與全面性。這就使得事件本身可以被完整記錄，只要大眾打開相關(guān)通信工具就可隨時了解整個發(fā)生過程與處理流程，且還可針對事件與處置結(jié)果實時發(fā)聲，以點評或參與討論的方式闡述個人意見態(tài)度。這就必然導(dǎo)致組織負面事件的關(guān)注人數(shù)急速增多，其不僅可以第一時間知曉整個處理過程，還可針對組織處理態(tài)度與方式實時評論。這一言論自由性的提升也將進一步引致大眾參與激情與行為的同步強化，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者在處理過程中所需要注意的情緒態(tài)度不斷增多，自主決策范圍被顯著壓縮。3.延伸異化極易。綜上所述，公眾參與激情與行為的不斷強化，所引致的直接后果正是事件本身評價視角的多樣性與意見態(tài)度的多元化，不同立場之人有著彼此各異的利益訴求，其態(tài)度意見往往也相差巨大，甚至完全對立［1］；不同教育背景之人對于問題深度把握的差異，也會引致彼此關(guān)注焦點的差異。這就會進一步導(dǎo)致社會對組織負面事件評價產(chǎn)生多種聲音，可能原本只是發(fā)生于特定領(lǐng)域的突發(fā)現(xiàn)象，在被多層次、多角度地不斷解讀后就會完全上升為更為嚴重的社會性問題。若分析延伸能保證合理性與客觀性，尚能使領(lǐng)導(dǎo)者確保應(yīng)對措施的正確性；但若解讀片面極端而形成一邊倒態(tài)勢，則會嚴重影響領(lǐng)導(dǎo)者思維，加大理性、正確決策的難度。4.影響效力極強。信息傳遞速度的加快必然導(dǎo)致負面事件負向影響的同步擴大，再加上公眾參與熱情和參與行為的高度積極，更無形中放大了事件本身的影響效力，且公眾參與范圍越廣、回應(yīng)越迅速，說明其關(guān)注度越高，對于事件處理結(jié)果的合理性訴求也越強烈。對于組織領(lǐng)導(dǎo)者而言，這無疑加重了自身的責任。此時，作為組織的決策者和掌權(quán)者，領(lǐng)導(dǎo)者若無法兼顧公眾意愿與態(tài)度，而僅立足個人立場進行決策，就可能招來護短的質(zhì)疑；若處置不及時或解決問題不徹底，又會使公眾感覺處理過程中存在遮掩的投機行為。迅速合理地在第一時間做出回應(yīng)，同時又全面深刻地剖析解決問題，就成為當下領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的管理新技能。

二、及時妥善消除負面影響的關(guān)鍵點

1.回應(yīng)的及時性。在信息迅速傳播的當下社會，組織負面事件一旦發(fā)生，公眾所希望看到的就不僅僅是事件發(fā)生、發(fā)展的過程，他們更關(guān)注身處其中的領(lǐng)導(dǎo)者的表態(tài)，通過領(lǐng)導(dǎo)者響應(yīng)速度的快慢而判斷其個人反應(yīng)與應(yīng)對能力。面對組織的負面事件，若領(lǐng)導(dǎo)者畏首畏尾,沒有在第一時間以敢于擔當?shù)淖藨B(tài)進行表態(tài)，就會引致下屬的失望與失落，其將感覺領(lǐng)導(dǎo)者無能與怯懦，更憂懼責任下移而使個人無辜受牽連；另外，身處事外的公眾也會因為領(lǐng)導(dǎo)者反應(yīng)時間的滯后、應(yīng)對態(tài)度的怯懦，而質(zhì)疑其能力水平，甚至質(zhì)疑干部提拔過程中人才評價標準的合理性與科學(xué)性，一旦對于事件本身的關(guān)注轉(zhuǎn)移或上升至對組織制度規(guī)則的質(zhì)疑，就會引致整個事件影響效應(yīng)的擴大與升級。此時，公眾所質(zhì)疑的可能不再是某個領(lǐng)導(dǎo)者的無能，而是整個組織政治氛圍的清廉與優(yōu)良。在如此態(tài)勢下，即使領(lǐng)導(dǎo)者后續(xù)積極應(yīng)對、出謀劃策解決問題，也將難以消解公眾對于公平、公正、公開等原則性問題的質(zhì)疑，其甚至?xí)㈩I(lǐng)導(dǎo)者的解決策略解讀為掩蓋、開脫之舉?？梢哉f，領(lǐng)導(dǎo)者對于負面事件反應(yīng)速度的快慢，將直接影響公眾對其能力水平與價值觀念最原始、最直觀的判斷，若稍有遲疑或畏懼則必然導(dǎo)致自身在整個負面事件處理過程中權(quán)威性與客觀性的散失，不僅難以實現(xiàn)對事件本身的妥善處理，還會引致新的問題與質(zhì)疑。2.立場的客觀性。毋庸置疑，伴隨我國教育水平的不斷提升，公眾的思維認知水平也相應(yīng)提升，對于社會中發(fā)生的事件均有自我的判斷與態(tài)度觀點，領(lǐng)導(dǎo)者很難再以強制性的命令或說辭而實現(xiàn)思維認知的機械化統(tǒng)一。這也就意味著對于組織的負面事件，領(lǐng)導(dǎo)者寄希望于單純的解釋說明甚至是遮掩回避來應(yīng)付公眾的質(zhì)疑將無法實現(xiàn)。公眾不僅要在第一時間看到領(lǐng)導(dǎo)者的表態(tài)與價值取向，更要求其采取公正客觀的應(yīng)對態(tài)度與解決行為。更確切地說，領(lǐng)導(dǎo)者想要妥善應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的負面事件、消解其負面影響，不僅不能以遮掩、護短心態(tài)謀求大事化小，反而應(yīng)該以客觀、公正、公開、公平的態(tài)度將組織對于整個問題的剖析置于公眾眼前，以絕對的坦誠之態(tài)表明自我立場的正確性與客觀性，以完全的正視、擔責之舉而確保個人應(yīng)對行為的合理性。否則，若領(lǐng)導(dǎo)者無法首先實現(xiàn)自我審視視角的公正性，無法確保自我立場的客觀性，就會直接引致下屬與公眾對其產(chǎn)生不信任感，進而危及其后續(xù)政令措施的推進實施。在公眾看來，領(lǐng)導(dǎo)者只會護短、遮掩所反映出的正是其個人價值觀念的偏離，以及評判標準的錯誤，那么，如此為官態(tài)度下其后續(xù)的指令與措施是否正確、是否值得被繼續(xù)追隨，就都將被公眾打上問號。3.策略的透明性。在信息高度發(fā)達的當下社會，公眾不僅對事件的發(fā)生、發(fā)展與應(yīng)對情況實時跟進了解，更清楚知曉理應(yīng)遵循的制度規(guī)范和懲治條款，即在信息透明時代，公眾對于組織所應(yīng)遵循的條款規(guī)則往往十分了解，其關(guān)注事件處理的過程也就是評價領(lǐng)導(dǎo)者行為是否合法合規(guī)的過程。若領(lǐng)導(dǎo)者以維護個人名聲、保障個人利益為出發(fā)點，認為解決問題、平息爭論的策略方案可以完全按照個人意愿來制訂，則必將因為有違規(guī)則而表現(xiàn)出極度的自利性與自私性。此時，在公眾看來，領(lǐng)導(dǎo)者所秉持的解決問題的態(tài)度將不再是對組織利益、公眾利益的維護，不是借解決問題而彌補管理漏洞，而是完全出于自保的開脫、轉(zhuǎn)移責任之舉，這不僅無法得到公眾的支持與認可，反而會招致其集體反感與抵制。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的解決措施、應(yīng)對方案必須是公開公正且合理合法的，尤其是策略的透明性將格外重要，因為只有首先確保其方案措施的公開透明，才能形成必要的公眾監(jiān)督壓力，進而引導(dǎo)其關(guān)注措施的效力與正確性并不斷完善。4.措施的針對性。組織負面事件的出現(xiàn)必然有著特定的誘因，其或是長期運行過程中矛盾的集中爆發(fā)，或是員工個人行為的偏離，或是領(lǐng)導(dǎo)者決策的失誤。無論其具體原因為何，都必然產(chǎn)生于特定環(huán)境之中，具備一定的個體特性，而難以采用普適性決策進行應(yīng)對。這也就意味著來自領(lǐng)導(dǎo)者的應(yīng)對之方必須是極具針對性與自創(chuàng)性的，即絕非簡單照搬傳統(tǒng)做法或他人策略，而是完全立足于本組織訴求兼顧公眾的意愿，結(jié)合組織實際與特定信息環(huán)境因素而進行的綜合性、全面性、深入性判斷與裁決。在網(wǎng)絡(luò)信息時代，若領(lǐng)導(dǎo)者忽略策略方案的針對性而只求對外界討論、質(zhì)疑之聲有所回應(yīng)，就可能因為自創(chuàng)性不足而被公眾質(zhì)疑其剖析問題的主動性與深刻性，以及應(yīng)對突發(fā)事件的能力水平。不僅如此，對公眾意見態(tài)度的高效回應(yīng)也要求領(lǐng)導(dǎo)者的處置策略必須是極具針對性的，不是答非所問的敷衍，更非欲蓋彌彰的糊弄，而是針對公眾爭論焦點的精準應(yīng)答、基于公眾關(guān)注重點的有效互動，也只有如此，方能充分展示組織與領(lǐng)導(dǎo)者正視問題、解決問題的決心與勇氣。

三、領(lǐng)導(dǎo)者把握輿論主動性、引導(dǎo)性的策略選擇

1.擺正心態(tài)而不護短。想要在負面事件處理中實現(xiàn)與公眾的良性互動，通過把握、引導(dǎo)輿論主流聲音而贏得一定的自主處理空間與時間，領(lǐng)導(dǎo)者就必須首先確保自我發(fā)聲的正確性與公平性，不是對組織短處的維護，也非對個人缺陷的遮掩，而是基于理性正視態(tài)度上的分析與發(fā)現(xiàn)。只有擺正心態(tài)、嚴肅態(tài)度，方能贏得公眾最基本的信任，進而使其產(chǎn)生與領(lǐng)導(dǎo)者互動的熱情，否則，一味維護個人利益，將只會招致公眾的指責與抵制。首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認識到負面事件一旦爆發(fā)且公之于眾，就無法以遮掩的心態(tài)加以掩飾與搪塞，而只能以積極的態(tài)度正視問題，且自我越具備承認錯誤、改正錯誤的勇氣，就越能在后續(xù)行動中占據(jù)主動，被動等待、應(yīng)付則只會為外界輿論所牽制。其次，領(lǐng)導(dǎo)者還必須明確正視事件的目的在于深刻剖析問題，而非就事件而談事件。這就要求其善于透過表象分析問題，進而發(fā)現(xiàn)隱藏于問題背后的管理漏洞，通過對組織運行程序的規(guī)范、制度規(guī)則的完善而實現(xiàn)對問題的徹底解決，絕非應(yīng)付公眾心理下的盲目表態(tài)，這種缺乏誠意的行為不僅無法贏得公眾認可，反而會招來質(zhì)疑。再次，領(lǐng)導(dǎo)者在剖析問題、解決問題的過程中還應(yīng)端正心態(tài)，認識到這種自我的檢視與主動認錯并非承認個人技不如人或自我貶低，而只是以理性、客觀的態(tài)度主動發(fā)現(xiàn)尚不完善之處，找到未來提升的切入點。這固然是一種懲罰，但也可將其視為一種反向激勵，且越是敢于正視問題，越能得到更大的發(fā)展空間。2.端正取向而不糊弄。對于大部分公眾而言，其原本就置身事外，無論是分析問題還是發(fā)表意見，都具備一定的客觀性，很多時候僅僅是就事論事，而不涉及對組織的攻擊。這就意味著，領(lǐng)導(dǎo)者想要與之保持一定的良性互動，通過對外界聲音的及時、妥善回應(yīng)而把握行動的主動權(quán)，就必須首先保證自我在意見態(tài)度上保持正確性與公正性，即雖然領(lǐng)導(dǎo)者處于涉事組織之中，難以實現(xiàn)個人立場的完全客觀性，但其價值取向、行為方向必須正確。具體而言，一是領(lǐng)導(dǎo)者作為事件的處理者應(yīng)該認識到，只有自我首先端正態(tài)度，確保個人價值取向、行為方向的正確性與正向性，才有可能保證其后續(xù)應(yīng)對措施的公平合理性。一旦個人心態(tài)、思想認知出現(xiàn)偏差而無法理性審視問題，其應(yīng)對措施就只會是表面的應(yīng)付。二是領(lǐng)導(dǎo)者必須明白，在負面事件的處理過程中，程序、措施的透明性是贏得公眾信任的基礎(chǔ)，而想要實現(xiàn)事件全過程的透明化，就必須具備足夠的勇氣，無懼公眾的監(jiān)督與審視，那么，以正確態(tài)度與立場確保措施方案的公平合理、公正科學(xué)就是必然之舉。領(lǐng)導(dǎo)者的舉措若只是遮掩心態(tài)下的敷衍之舉或謀私利的錯誤決策，則必將害怕公之于眾，也就難以實現(xiàn)應(yīng)對全過程的透明與公開。三是領(lǐng)導(dǎo)者還必須認識到，源于社會認知水平的普遍提升，當下公眾對于負面事件不僅有著個人的見解，而且往往秉持立場鮮明的態(tài)度，個人想要左右公眾的態(tài)度十分困難。想要在事件處理過程中把握話語主動權(quán)，就只能立足于對問題的深刻剖析，進而提出更完善、更合理的應(yīng)對策略，以充分的合理性與客觀性贏得公眾的認可，進而進行思想互動，形成新的一致認知，最終實現(xiàn)對事件負面影響的適度消解。3.及時表態(tài)而不拖延。網(wǎng)絡(luò)信息時代，公眾對于事件的關(guān)注程度極大提升，這既源于信息迅捷及時的傳播，更在于個人認知水平的提升。公眾不僅態(tài)度立場明確，更樂于積極發(fā)言表達所思所想，以體現(xiàn)自我的社會存在感。這就必然會引出其對于事件處理的另一個判斷標準，即涉事者對于問題回應(yīng)速度的快慢，將直接反映個人認知水平和參與主動性。領(lǐng)導(dǎo)者若面對負面事件而回應(yīng)滯后甚至無動于衷，就可能被外界解讀為逃避、無能。一旦公眾如此判斷，領(lǐng)導(dǎo)者就基本喪失了后續(xù)行為的主動性，更難以實現(xiàn)與公眾的良性互動。領(lǐng)導(dǎo)者想要把握話語權(quán)，避免為外界聲音所左右，須做到以下幾個方面。首先，必須確保發(fā)聲的及時性，即在問題爆發(fā)的第一時間就積極進行解釋說明，并亮明組織及個人所秉持的客觀、公正立場，避免為外界部分有心之人曲解。畢竟當下社會確實不乏看熱鬧的“鍵盤俠”，其往往并未深入調(diào)查卻態(tài)度極端、言辭犀利，若領(lǐng)導(dǎo)者無法在一開始就避免為“鍵盤俠”所攻擊，則后續(xù)必將疲于應(yīng)付惡意攻擊之語。其次，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)明確，亮明態(tài)度所要展現(xiàn)的不僅是公正、客觀的立場，更是自我敢于正視問題、擔負責任的勇氣。對于公眾而言，其很多時候?qū)τ陬I(lǐng)導(dǎo)者責任感的重視超過對其能力水平的重視，一個敢于擔責、敢于認錯的領(lǐng)導(dǎo)者將更容易贏得公眾的尊重與認可。再次，在當下信息高度發(fā)達的社會環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認識到只有以積極的態(tài)度正視問題、以絕對的勇氣擔負責任，才有可能幫助組織渡過難關(guān)。一味地逃避、推卸責任，或千方百計地掩蓋問題只會擴大事件的負面影響，不僅無助于事件的解決，還會加劇矛盾，激起公眾更大的怨氣。4.妥善解決而不敷衍。態(tài)度端正與立場公正固然是贏得公眾信任的首要環(huán)節(jié)，但想要真正把握行為主動權(quán)與主導(dǎo)權(quán)，還必須以切實的行動加以證明，這就要求來自組織的應(yīng)對措施必須是科學(xué)且高效的。一方面，要針對問題本身采取有力的解決措施。此時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)主動跳出就事件而談事件的局限，善于深挖隱藏于問題表象之下的制度漏洞與管理問題，借對該事件的解決而提高組織治理水平。另一方面，在解決問題的過程中還應(yīng)兼顧對公眾情緒的撫慰，以及對相關(guān)意見態(tài)度的及時回應(yīng)。此時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)力求就事件而談事件，避免部分“鍵盤俠”故意借有限事故而惡意夸大負面影響或升級問題嚴重性。這種故意擴大事件負面影響的舉動，不僅無益于問題的解決，反而容易使組織與領(lǐng)導(dǎo)者徹底陷入被動局面。領(lǐng)導(dǎo)者有必要采取果斷、恰當舉措制止社會上的帶有惡意的討論行為。

參考文獻：

［1］包美霞，易賽鍵.馬克思的自由與法律觀［J］.學(xué)習(xí)與探索，2010（3）：78-80.

作者:鐘紅艷 單位:百色學(xué)院