導(dǎo)語(yǔ)：房地產(chǎn)物業(yè)管理問題及應(yīng)對(duì)措施分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：在中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代的要求下，房地產(chǎn)物業(yè)公司只有找準(zhǔn)問題、抓住機(jī)遇，才能實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)收益的最大化?；诖耍恼轮攸c(diǎn)從管理能力、人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面探討了房地產(chǎn)物業(yè)所存在的問題及原因，并針對(duì)性地提出了不同的應(yīng)對(duì)措施和建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)意識(shí)；房地產(chǎn)

進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，我國(guó)當(dāng)前的社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需要和不平衡、不充分的發(fā)展之間的矛盾。新矛盾的形成，意味著人們對(duì)生活的要求水漲船高，過去各個(gè)居住區(qū)的物業(yè)管理水平已經(jīng)漸漸不能滿足現(xiàn)階段的需求，特別是在房地產(chǎn)物業(yè)管理的管理能力、人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)方面的不足，不僅嚴(yán)重影響了居民福祉的獲得感，也限制了房地產(chǎn)物業(yè)的發(fā)展。文章就目前所存在的問題進(jìn)行剖析，并提出切實(shí)可行的解決對(duì)策，以期為未來的房地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展提供有益參考。

1房地產(chǎn)物業(yè)管理現(xiàn)存的問題

1.1管理能力。切合實(shí)際、與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)異物業(yè)管理能力是衡量房地產(chǎn)物業(yè)管理公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要尺度。當(dāng)前，其物業(yè)管理能力方面的問題可大致分為服務(wù)質(zhì)量管理不過硬、服務(wù)設(shè)施管理不過關(guān)這兩方面。第一，服務(wù)質(zhì)量管理不過硬的問題。在物業(yè)公司接管小區(qū)的初期，許多物業(yè)管理公司都對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)，但是由于沒有建立動(dòng)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，加上監(jiān)管缺失，服務(wù)內(nèi)容會(huì)逐漸跟不上居民的需求，服務(wù)水平僵化。當(dāng)社會(huì)突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，如高空拋物等，相關(guān)人員采取的應(yīng)對(duì)措施往往是以模仿其他地方的措施為主，沒有因地制宜地考慮實(shí)際情況，制訂符合自身小區(qū)居民需要的、符合社區(qū)管理和發(fā)展的解決措施，個(gè)別地方還出現(xiàn)了棄管、社區(qū)代管的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)行業(yè)的信譽(yù)[1]。同時(shí)，對(duì)于整個(gè)服務(wù)過程的權(quán)責(zé)關(guān)系并沒有一套可行的制度，給服務(wù)過程埋下了潛在的人事矛盾隱患，從而間接影響了物業(yè)人員的服務(wù)積極性，物業(yè)服務(wù)往往會(huì)演變?yōu)樾问交?，這些都給人們帶來了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不過硬的物業(yè)管理形象。第二，服務(wù)設(shè)施管理管理不過關(guān)的問題。這是普遍存在于各大小區(qū)的現(xiàn)象。服務(wù)設(shè)施管理作為物業(yè)管理的重要組成部分[2]，出現(xiàn)這類現(xiàn)象的本質(zhì)是因?yàn)槲飿I(yè)公司對(duì)于成本控制的重視不足，或是控制的著力點(diǎn)不對(duì)，影響了設(shè)施管理的資金支持力度，具體則會(huì)演化為安全設(shè)施、生活設(shè)施、景觀設(shè)施等設(shè)施的維護(hù)更新的進(jìn)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，不能為居民提供安全可靠的服務(wù)，降低了居民的生活品質(zhì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能化程度加深，這種負(fù)面趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)加劇。如果因?yàn)榉?wù)設(shè)施的質(zhì)量問題而導(dǎo)致了新的矛盾問題，往往會(huì)引發(fā)社會(huì)輿論的廣泛關(guān)注，造成公司運(yùn)營(yíng)成本徒增，人力資源大量浪費(fèi)，那么對(duì)于物業(yè)公司的影響是巨大的。1.2人員素質(zhì)。物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)乎為居住區(qū)居民提供的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)著物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和公司形象。目前，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)方面的問題主要集中在兩個(gè)方面。其一，語(yǔ)言表達(dá)和寫作技能的缺失。語(yǔ)言、文字的表達(dá)技能的缺失，嚴(yán)重影響了小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的工作質(zhì)量和效率，使任務(wù)目標(biāo)難以達(dá)成。同時(shí)，物業(yè)管理公司內(nèi)部工作的低成本溝通也依賴于這兩項(xiàng)技能，因此，新時(shí)期的房地產(chǎn)物業(yè)管理公司需要加強(qiáng)這方面的人才篩選和技能培訓(xùn)。其二，思想溝通技能。思想溝通技能對(duì)物業(yè)管理工作能起到?jīng)Q定性作用，但因?yàn)樵摷寄茉醋宰陨硭季S習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)傳輸，因此培養(yǎng)的過程是需要循序漸進(jìn)的。如果公司內(nèi)部擁有擅長(zhǎng)該技能的老員工，那可以在降低新員工犯錯(cuò)成本的前提下，通過以老帶新實(shí)現(xiàn)這方面的提升；否則，就需要從外部創(chuàng)造培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以此提高員工在物業(yè)管理中的思想溝通能力。1.3服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理本身是一種服務(wù)活動(dòng)，貫徹的是以人為本的服務(wù)觀念。服務(wù)意識(shí)是物業(yè)管理人員基于綜合素質(zhì)和管理能力而由里到外所表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)，反過來它又能指引物業(yè)人員更好地提升綜合素質(zhì)和施展管理能力。大部分物業(yè)管理對(duì)于服務(wù)意識(shí)方面的宣傳教育工作都只側(cè)重于公司形象宣傳方面的工作，沒有讓服務(wù)意識(shí)內(nèi)化于心，讓服務(wù)人員能夠發(fā)自內(nèi)心的享受物業(yè)服務(wù)過程，主動(dòng)服務(wù)，愿意提供人性化的服務(wù)。產(chǎn)生這一問題的原因：其一，物業(yè)管理公司缺乏完整的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，沒有幫助從業(yè)人員把充分認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)意識(shí)；其二，沒有對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行較好的量化，讓服務(wù)意識(shí)能夠體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的績(jī)效中。當(dāng)下，服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理水平評(píng)判中的占比越來越高，高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)能夠?yàn)槲飿I(yè)公司創(chuàng)造更多的發(fā)展空間，因此改善迫在眉睫。

2房地產(chǎn)物業(yè)管理優(yōu)化措施

針對(duì)當(dāng)前存在的房地產(chǎn)物業(yè)管理問題，根據(jù)實(shí)際情況，文章從加強(qiáng)組織成本控制、提高隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量、提升智能化管理水平、完善權(quán)責(zé)及溝通機(jī)制四個(gè)方面提出了管理優(yōu)化措施，具體如下。2.1加強(qiáng)組織成本控制。物業(yè)方的組織成本控制極其重要，這關(guān)乎企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和所提供的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)方需要根據(jù)自身情況，制訂一套完整的成本管理體系。成本管理體系主要涵蓋事前、事中、事后三個(gè)階段，主要是事中階段的成本管控。物業(yè)方可通過對(duì)資源能耗和人工耗時(shí)等進(jìn)行定額，和預(yù)算進(jìn)行比對(duì)后分解成責(zé)任成本，落實(shí)到具體部門，同時(shí)在過程中可繼續(xù)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)差距較大時(shí)可適時(shí)調(diào)整[3]。成本管理體系建立后，還需建立任務(wù)目的分析系統(tǒng)，通過把每個(gè)服務(wù)任務(wù)的目的進(jìn)行拆解，明確每個(gè)分目的直接或間接耗費(fèi)成本，結(jié)合對(duì)目的完成后的效益估量，對(duì)效益低、耗費(fèi)高的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，甚至去除，選擇高效益、低耗費(fèi)的內(nèi)容或者開發(fā)增值內(nèi)容，從而有效提高資源的使用率，降低組織成本。此外，相關(guān)部門的責(zé)任人要加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)培訓(xùn)，在堅(jiān)持以人為本的理念的同時(shí)要樹立“居安思危，戒奢以儉”的思想觀念，形成良好的節(jié)約氛圍。2.2提高隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量。物業(yè)管理的綜合素質(zhì)關(guān)系企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，因此提升從業(yè)人員的綜合水平尤為重要[4]。物業(yè)公司在納新的過程中，在專業(yè)測(cè)試方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，力爭(zhēng)挑選符合企業(yè)要求的人才進(jìn)入物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，還要建立健全員工晉升機(jī)制，通過設(shè)立不同階段的考核方式和培訓(xùn)方法，對(duì)員工綜合素質(zhì)進(jìn)行提高，對(duì)于考核不過的員工可以制訂專門的發(fā)展方案，讓所有的員工能夠各司其職，各安其位，各盡其責(zé)，各得其所。既要定期組織員工學(xué)習(xí)《物業(yè)安全管理法規(guī)》《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》《中華人民共和國(guó)民法典》等法律規(guī)章制度，了解責(zé)任與義務(wù)，又要讓其學(xué)習(xí)生活技能知識(shí)和社會(huì)熱點(diǎn)知識(shí)，掌握接地氣的生活問題解決方法，讓員工在不斷的學(xué)習(xí)中，能夠明確物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，使其能夠擁有相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，成為一名優(yōu)秀的實(shí)干型、學(xué)習(xí)型物業(yè)專業(yè)管理人員[5]。2.3提升智能化管理水平。物業(yè)智能化管理是現(xiàn)代化多重信息技術(shù)的集成系統(tǒng)，一方面，它能夠簡(jiǎn)化物業(yè)管理人員辦事流程，提高辦事效率，降低物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)壓力，提高物業(yè)的保值增值；另一方面，它能夠?yàn)樾^(qū)居民提供現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)管理服務(wù)，幫助居民更好地維護(hù)自身的權(quán)益。例如云辦公系統(tǒng)，能夠?qū)⑽飿I(yè)管理人員的日常辦公、人事考勤、景觀管理等進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免了過去的紙質(zhì)文件管理風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜無(wú)序的業(yè)務(wù)流程、“黑匣子”般的工作方式，讓物業(yè)工作便捷化、透明化；移動(dòng)繳費(fèi)系統(tǒng)，既方便物業(yè)方抄表、管理賬單，查找沒有繳費(fèi)的居民及時(shí)繳費(fèi)，又極大地簡(jiǎn)化了居民的繳費(fèi)行為，減少不必要的時(shí)間成本；“智慧天網(wǎng)”系統(tǒng)，讓小區(qū)每個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的攝像頭能夠接入主控中心，實(shí)時(shí)上傳云端，實(shí)現(xiàn)全天候互聯(lián)互通，在遇到緊急情況時(shí)，幫助管理人員調(diào)查情況，實(shí)施取證分析，降低風(fēng)險(xiǎn)；“智能安防”管理系統(tǒng)，通過監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)圖形進(jìn)行采集、傳輸和存儲(chǔ)，對(duì)社區(qū)內(nèi)的流動(dòng)人員進(jìn)行管理與分析，根據(jù)人臉識(shí)別、門禁視頻與指紋系統(tǒng)相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立刻將信息推送給保安部，由保安部及時(shí)聯(lián)系公安部門，改善社區(qū)治安等。這些新型的應(yīng)對(duì)措施都是基于智能化平臺(tái)，以應(yīng)對(duì)面前越來越煩瑣、復(fù)雜的小區(qū)問題的“良方”，是讓現(xiàn)代物業(yè)管理能夠行穩(wěn)致遠(yuǎn)的必由之路。2.4完善權(quán)責(zé)及溝通機(jī)制。物業(yè)公司可以聯(lián)合小區(qū)居民委員會(huì)共同探索全面的權(quán)責(zé)監(jiān)督及溝通機(jī)制，讓權(quán)利和責(zé)任能夠制度化、規(guī)范化、程序化，物業(yè)方與居民方的關(guān)系能夠理順，各方的矛盾得到化解，居住環(huán)境變得更加有序。物業(yè)公司需要厘清和明確與地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系，并有義務(wù)把相應(yīng)的管理內(nèi)容介紹給居民，且落實(shí)到位；物業(yè)管理人員要學(xué)習(xí)、明確自身的權(quán)利和責(zé)任，在處理突發(fā)性事件時(shí)，要找準(zhǔn)自己的定位，根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度做到不逃避、不過激；物業(yè)管理人員通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立與居民的溝通渠道，并保持渠道的暢通等。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，物業(yè)公司面臨著許多問題和挑戰(zhàn)，但只要立足自身優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)定位，做好基礎(chǔ)工作，著力解決主要矛盾，并妥善處理次要矛盾，便能讓物業(yè)管理服務(wù)水平能夠更上一層樓，在居住區(qū)乃至社會(huì)中發(fā)揮不可替代的作用，擁有可期的發(fā)展前景。

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作者:高妍 單位:中國(guó)葛洲壩集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司