導(dǎo)語：服務(wù)流程重組對手術(shù)室護理質(zhì)量的影響一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的探究服務(wù)流程重組對心血管患者手術(shù)室護理質(zhì)量的影響。方法選擇2018年2月？2019年2月本院擇期手術(shù)的120心血管患者作為研究對象，隨機分為觀察組與對照組，每組各60例。對照組行常規(guī)管理，觀察組加以服務(wù)流程重組管理，比較兩組護理質(zhì)量評分、護理差錯、護患糾紛、術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率及患者護理滿意度。結(jié)果觀察組護理質(zhì)量評分顯著高于對照組，護理差錯、護患糾紛及術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜〇．05）；觀察組護理滿意度為95．00％（57／60），顯著高于對照組80．00％（48／60），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜〇．〇5）。結(jié)論在手術(shù)室護理管理中采用服務(wù)流程重組方法，可顯著提高護理質(zhì)量，有效規(guī)避護理差錯事件及護患糾紛的發(fā)生，降低患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生風(fēng)險，推動護理質(zhì)量持續(xù)改進。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)流程重組；心血管患者；手術(shù)室；護理質(zhì)量

心血管疾病是因患者心臟形態(tài)結(jié)構(gòu)異常及血流動力學(xué)改變導(dǎo)致的常見疾病，病情漸進性發(fā)展，易合并多種并發(fā)癥，手術(shù)治療風(fēng)險較大，對護理質(zhì)量的要求也相對較高［1］。而目前手術(shù)室護理服務(wù)流程多是按照一定時間順序進行的固定操作，服務(wù)流程重組是一種新型的管理理念，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行相應(yīng)改進，建立更適應(yīng)現(xiàn)代化競爭環(huán)境的服務(wù)流程，可極大提高服務(wù)實際效果及員工工作效率［2］。杜云真等［3］將服務(wù)流程重組應(yīng)用于危重患者護理管理中，可使重癥監(jiān)護室護理工作更具條理性與程序性，確?；颊甙踩?。本研究在心血管患者手術(shù)室護理管理中應(yīng)用服務(wù)流程重組，護理質(zhì)量及患者滿意度均有明顯提高，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇2018年2月？2019年2月于本院擇期手術(shù)的120心血管患者為研究對象，按隨機法分為觀察組與對照組，每組各60例。觀察組：男性35例，女性25例；年齡42？83歲，平均年齡（67．75士10．15）歲。對照組：男性38例，女性22例；年齡＜45？85歲，平均年齡（68．57±11．28）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞〇．05），具有可比性。1．2方法。對照組行常規(guī)管理。觀察組加以服務(wù)流程重組，具體步驟如下：（1）術(shù)前安排護士至患者病房訪視，查閱患者相關(guān)病例，并向患者做自我介紹，詳細說明訪視目的，了解患者術(shù)前心理狀況，與患者進行親切友好的心理交流，告知患者手術(shù)具體流程、治療效果及術(shù)后注意事項等，詢問患者及家屬相關(guān)手術(shù)需求。（2）通過電腦對手術(shù)通知單進行科學(xué)管理，術(shù)中清點手術(shù)物品時，制定手術(shù)規(guī)定清點項目，指導(dǎo)物品清點，避免遺漏。（3）護士長負(fù)責(zé)統(tǒng)計并記錄各類物品的使用計劃，登記一次性耗品的名稱、滅菌日期及失效期等。1．3觀察指標(biāo)。使用自擬問卷對患者護理質(zhì)量進行評分，包括訪視內(nèi)容、交談方式、護理安全、護士態(tài)度4個項目，每項25分，并統(tǒng)計總分。記錄并比較兩組護理差錯、護患糾紛及術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率。使用自擬問卷評價兩組患者護理滿意度，總分100分，80分以上為滿意；60？80分為基本滿意；60分以下為不滿意。1．4統(tǒng)計學(xué)分析。本研究應(yīng)用SPSS22．0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理。計數(shù)資料以％表示，行f檢驗；護理質(zhì)量評分以表示，行f檢驗；以P＜〇．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1護理服務(wù)質(zhì)量評分比較。觀察組護理質(zhì)量評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）（見表1）。2．2護理質(zhì)量效果比較。觀察組護理差錯、護患糾紛及術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．〇5）（見表2）。2．3患者護理滿意度比較。觀察組患者護理滿意度為95．00％，顯著高于對照組80．00％，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）（見表3）。

3討論

隨著我國人口老齡化進程的加速，心血管疾病發(fā)生率逐年增長，已成居民首位死因，占居民疾病死亡構(gòu)成的40％以上［4］。介人手術(shù)是目前確診和治療心血管疾病的有效方法之一，具有創(chuàng)傷小，成功率高、患者易接受等優(yōu)勢［5］。但多數(shù)患者對心血管介人手術(shù)了解較少，對手術(shù)風(fēng)險存在一定顧慮。而手術(shù)室是臨床工作和護理的重要組成，與患者生命息息相關(guān)，為患者提供積極有效的護理干預(yù)可確保手術(shù)順利開展，降低不良事件發(fā)生率［6］。常規(guī)服務(wù)流程是通過最簡單的方式，按一定時間順序提供服務(wù)。而手術(shù)室護理工作繁瑣且工作量大，時間緊張，一直是醫(yī)患、護患矛盾沖突的高發(fā)場所［7］。我們在手術(shù)室護理管理中采用服務(wù)流程重組的方法，將手術(shù)室中需要遵守的制度細化，按照時間順序合理制定安排護理流程，可使傳統(tǒng)的手術(shù)室護理變得簡單直觀，方便護士更好的獲得信息，熟悉和掌握工作，避免工作遺漏，從根本上提高手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量［8］。本研究結(jié)果顯示，觀察組護理安全、環(huán)境管理、護理質(zhì)量監(jiān)控、人文關(guān)懷、消毒隔離及護理文件管理等評分均顯著高于對照組，護理差錯、護患糾紛及術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率亦顯著低于對照組，提示將服務(wù)流程重組應(yīng)用于心血管患者手術(shù)室護理質(zhì)量管理可顯著提高護理質(zhì)量，有效規(guī)避護理差錯事件及護患糾紛的發(fā)生，降低患者術(shù)后并發(fā)生風(fēng)險，改善患者預(yù)后，構(gòu)建安全和諧的護理氛圍。研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)觀察組護理滿意度顯著高于對照組，這與邸玉娜等［9］研究結(jié)果一致。綜上所述，服務(wù)流程重組可顯著提高心血管患者手術(shù)室護理質(zhì)量及患者護理滿意度，減少護理差錯事件及護患糾紛發(fā)生，降低患者術(shù)后并發(fā)生風(fēng)險，確保手術(shù)安全、順利進行，提高醫(yī)院整體護理服務(wù)質(zhì)量。

作者:宋超 單位:天津市寶坻區(qū)人民醫(yī)院