導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)院兒科護(hù)理投訴因素及處理策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對(duì)法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)健康需求的日益增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)護(hù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。在基層醫(yī)院兒科護(hù)理工作中，因各種原因?qū)е碌淖o(hù)理投訴越來(lái)越多。筆者通過(guò)對(duì)我院2006年7月至2011年6月兒科的16例護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性分析，并據(jù)此提出相應(yīng)對(duì)策。

1資料與方法

1.1一般資料：2006年7月至2011年6月我院兒科護(hù)理投訴16例，投訴者均為患兒家長(zhǎng)，投訴方式有口頭、書面、電話，每例投訴都作詳細(xì)記錄。

1．2方法采用回顧性研究分析。根據(jù)每例投訴的詳細(xì)記錄，按投訴事件的時(shí)間、事情經(jīng)過(guò)、原因、責(zé)任人進(jìn)行分類歸納和分析。

2結(jié)果

16例護(hù)理投訴中，護(hù)患溝通障礙為6例，占37．50；護(hù)理操作水平不高為5例，占31．25；護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)為3例，占18．75％；服務(wù)態(tài)度不佳為2例，占12．5O。

3討論

3．1護(hù)理投訴的原因

3．1．1護(hù)患溝通障礙：基層醫(yī)院由于病床周轉(zhuǎn)快、使用率高、護(hù)理工作量大，護(hù)士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時(shí)間少，對(duì)家屬的詢問(wèn)缺乏耐心、解釋不到位、語(yǔ)速快、聲音過(guò)大。因此護(hù)患溝通障礙導(dǎo)致的投訴在所有投訴中占最大比例；缺乏有效的溝通是引起兒科護(hù)理投訴的首要因素。

3．1．2操作水平不高：隨著我國(guó)獨(dú)生子女政策的施行及生活條件的改善，肥胖患兒增多，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的期望值過(guò)高，對(duì)護(hù)士造成的心理壓力過(guò)大，給靜脈穿刺帶來(lái)一定的困難，一旦穿刺失敗，家長(zhǎng)就往往難以接受。基層醫(yī)院兒科護(hù)士普遍比較年輕，護(hù)理操作技術(shù)不過(guò)硬，是兒科護(hù)理投訴的重要原因之一。

3．1．3責(zé)任心不強(qiáng)：個(gè)別護(hù)士缺乏工作責(zé)任心，護(hù)理操作未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致錯(cuò)用藥、漏用藥或重復(fù)用藥；病房巡視不到位，對(duì)患兒的臨床觀察不仔細(xì)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化；輸液巡視不及時(shí)，導(dǎo)致輸液過(guò)快或過(guò)慢。

3．1．4服務(wù)態(tài)度欠佳：護(hù)理人員缺乏主動(dòng)性、積極性、服務(wù)觀念滯后、對(duì)待患兒及家屬服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范、使用服務(wù)忌語(yǔ)、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時(shí)、觀察病情不仔細(xì)，這些態(tài)度與行為使家屬很難信任與支持護(hù)理工作，導(dǎo)致護(hù)理投訴

3．1．5其他原因：當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，存在著較大的矛盾。現(xiàn)在媒體的輿論導(dǎo)向基本上是同情患者，認(rèn)為患者是“弱勢(shì)群體”，應(yīng)該受到更多的支持和保護(hù)。少數(shù)人以經(jīng)濟(jì)賠償為目的，表現(xiàn)為難以接受任何解釋，投訴內(nèi)容夸大與事實(shí)嚴(yán)重不符。個(gè)別患兒家屬對(duì)疾病等不幸遭遇發(fā)生在自己親人身上而怨天尤人，可能轉(zhuǎn)移遷怒于醫(yī)務(wù)人員[”。這些給基層醫(yī)院造成了嚴(yán)重的傷害。

3．2防范措施

3．2．1加強(qiáng)護(hù)患溝通：在盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)患溝通，能最大限度地減少護(hù)患關(guān)系緊張，減少不必要的護(hù)理投訴，對(duì)于患兒早日康復(fù)也起著重要作用。不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，并將這一原則貫穿于整個(gè)工作過(guò)程中。護(hù)士要把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進(jìn)行溝通。要用熱情的態(tài)度做好人院介紹，使患兒及家長(zhǎng)盡快熟悉環(huán)境，消除緊張，焦慮的心理；治療前向家長(zhǎng)講明患兒的病情、治療效果，對(duì)各種預(yù)后進(jìn)行說(shuō)明，使家長(zhǎng)對(duì)將可發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備，減輕家長(zhǎng)的恐懼心理，取得合作}根據(jù)不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護(hù)理更加順利；做好正確的出院指導(dǎo)，幫助家長(zhǎng)獨(dú)立進(jìn)行日常護(hù)理。

3．2．2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平：過(guò)硬的技術(shù)是架起患者、家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員理解和信任的橋梁。針對(duì)基層醫(yī)院年輕護(hù)士較多的現(xiàn)狀，我院自2010年起對(duì)新上崗3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，有計(jì)劃地進(jìn)行?？评碚撝R(shí)和操作技能訓(xùn)練，定期開(kāi)展技術(shù)練兵，促進(jìn)年輕護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。加強(qiáng)理論操作技能學(xué)習(xí)，努力練就“一針見(jiàn)血的靜脈穿刺技術(shù)，使家屬認(rèn)可。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新療法，新技術(shù)，提高自己的綜合能力，適應(yīng)新形勢(shì)的需要。

3．2．3加強(qiáng)工作責(zé)任心，堅(jiān)持安全第一：牢固樹立“安全第一”的觀念，并將護(hù)理工作制度化、常規(guī)化。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，并且定期考核，真正做到用制度來(lái)約束自己，用制度來(lái)管理自己。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除安全隱患。對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)者，做到多督促、常提醒、多溝通、最終確保護(hù)理安全。

3．2．4改善服務(wù)態(tài)度提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)士與患者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴、互相依存的。作為護(hù)理人員應(yīng)該具有高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神[。我們要改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系、重視健康教育，同時(shí)認(rèn)識(shí)到，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足病人的健康需求，從而贏得病人的合作，提高病人的滿意度。在護(hù)理工作中，要學(xué)會(huì)換位思考，從病人的出發(fā)點(diǎn)考慮，有時(shí)遇到固執(zhí)己見(jiàn)甚至蠻不講理的家屬，就不能用常規(guī)的思維去看他們。因?yàn)樗麄兇藭r(shí)心里充滿了煩躁和焦急，護(hù)士應(yīng)采取暫避鋒芒或委婉的方式，加強(qiáng)溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大，從而減少不必要的護(hù)理投訴。

3．2．5應(yīng)大力創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境輿論：輿論有強(qiáng)大的社會(huì)影響力，應(yīng)該發(fā)揮在維護(hù)正常醫(yī)療環(huán)境上更積極的作用。各種公共媒體應(yīng)進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，多做正面報(bào)道和宣傳，樹立醫(yī)務(wù)人員的正面形象，并在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上依法揭露醫(yī)療行為中的不良現(xiàn)象和不正之風(fēng)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮積極的正面引導(dǎo)作用。讓患者和醫(yī)生都處在一個(gè)相互理解、相互信任的良好環(huán)境中，為患者的早日康復(fù)創(chuàng)造最有利的條件。醫(yī)院要重視對(duì)法律、法規(guī)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，護(hù)士要懂得用法律武器來(lái)保護(hù)自己、維護(hù)自已的權(quán)利，消滅引發(fā)投訴的潛在因素。

4小結(jié)

兒科護(hù)理投訴的發(fā)生與多方面因素相關(guān)。只有更新護(hù)士的服務(wù)新理念、加強(qiáng)護(hù)患溝通、提高護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)水平、加強(qiáng)工作責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，才能在兒科護(hù)理工作中減少護(hù)理投訴，增加病人滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，有效保證護(hù)理安全。