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1以館員和讀者為重點的隱性知識管理模式

隱性知識是存在于個人頭腦中的、在特定情景下的、難以明確表明的知識,一般很少能通過他人的幫助或環(huán)境的支持來獲得,而必須是通過個人的親自體驗、實踐和領(lǐng)悟;隱性知識與個人經(jīng)驗有很大的關(guān)系,而且它對一個人價值目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用,因此具有實際的價值;隱性知識是相對的,它反應(yīng)了個體從經(jīng)驗中學習的能力和應(yīng)用經(jīng)驗,追求個人價值目標的能力。圖書館的隱性知識主要存在于圖書館員工個體、圖書館用戶、圖書館內(nèi)部各級團隊、部門和小組及圖書館整體等幾個層次的知識主體中。南山圖書館對隱性知識的管理主要分為兩個部分。(1)圖書館員的隱性知識管理。館員的隱性知識很多,覆蓋面很廣,就圖書館的工作流程而言,貫穿于采訪、分類編目、流通服務(wù)、參考咨詢和信息檢索的方方面面。為有效地利用這些隱性知識,南山圖書館有自創(chuàng)的刊物《南圖時空》,館員不但可以在這本刊物上分享自己在工作中形成的很多獨到的見解、經(jīng)驗和訣竅,而且也可以分享館員自己在生活中的有意義的故事。所以,有了《南圖時空》這樣一個平臺,無形之中非常有利于健康向上的圖書館文化的形成。(2)讀者用戶的隱性知識管理。讀者用戶的隱性知識只要是指用戶在使用圖書館各項服務(wù)中所形成的各種使用經(jīng)驗、技巧等,對這類隱性知識的管理不但對其他用戶有較好的借鑒作用,而且對圖書館開展的讀者服務(wù)工作也有很好的參考作用。南山圖書館對讀者用戶的隱性知識的管理主要是通過提供服務(wù)指南和公布“網(wǎng)上咨詢”的問題與答案的方式。在服務(wù)指南中,圖書館會列出一些讀者在使用圖書館時常遇到的問題,并附有詳細的解答;而參考咨詢是種互動的形式,讀者可以以真實或匿名的身份向圖書館員咨詢各種與學科或圖書館服務(wù)有關(guān)的問題,參考館員在三天內(nèi)會給出答復并公布在圖書館主頁上,而且這些問題有明確的分類,如借書類、詢問類、數(shù)字圖書館等,這些問題的公布可以為讀者在使用圖書館時遇到問題提供參考。

2以館員為中心的人力資源管理模式

在圖書館知識管理中,對隱性知識的管理特別重要,能否充分挖掘和管理好隱性知識往往是知識管理能否成功的關(guān)鍵。隱性知識的載體是人,所以隱性知識管理重點是對人的管理。人力資源是圖書館知識資源中最具創(chuàng)造力的資源,人力資源管理是知識管理的核心內(nèi)容。圖書館人力資源管理的實質(zhì),是挖掘人力資源的內(nèi)在潛力和培養(yǎng)發(fā)展館員的能力,提高人員的素質(zhì),最大程度地啟發(fā)、調(diào)動人力資源的積極性、自覺性和創(chuàng)造性,為圖書館機構(gòu)創(chuàng)造最大的運行效益。圖書館人力資源開發(fā)的內(nèi)容主要包括能力的開發(fā)和精神的開發(fā)。能力的開發(fā),即體能與智力的開發(fā),此為人力資源所具有的實際能力,是其作為一種資源的基礎(chǔ)。精神開發(fā),即對人力資源的政治觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、合作意識等屬于組織文化內(nèi)涵方面的內(nèi)容進行培養(yǎng)、教育和開發(fā)。南山圖書館在人力資源管理上實行全員競爭上崗,簽聘用合同,落實崗位目標責圖書館知識管理實施模式分析——以深圳南山區(qū)圖書館為例陳丹（新疆維吾爾自治區(qū)圖書館新疆烏魯木齊830011）摘要：知識管理在圖書館管理過程中的應(yīng)用能夠克服傳統(tǒng)圖書館管理中存在的種種困境,是當代圖書館發(fā)展的必然要求。深圳南山區(qū)圖書館是國內(nèi)公共圖書館知識管理的典型案例,其知識管理的實施模式對我國公共圖書館的知識管理具有重要的借鑒意義。關(guān)鍵詞：南山圖書館知識管理管理模式中圖分類號:G251文獻標識碼:A文章編號:1672-3791(2014)06(b)-0250-02任制。每年擬定培訓計劃,基本保障每周兩小時的培訓時間,館內(nèi)相關(guān)專業(yè)人員交叉主講圖書館專業(yè)知識、電腦基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)技能、基礎(chǔ)專業(yè)英語,員工可選學;聘請知名企業(yè)家來館進行企業(yè)文化專題講座;撥出專用培訓經(jīng)費,用于員工參加社會開辦的各種相關(guān)崗位技能培訓;鼓勵員工利用業(yè)余時間參加各種繼續(xù)教育課程的學習,促使員工在職業(yè)研究方面有所發(fā)展,實現(xiàn)個人知識更新;設(shè)立各種獎項激勵員工知識創(chuàng)新和知識共享,實現(xiàn)顯性知識與隱性知識之間的互動與轉(zhuǎn)換,如考核優(yōu)秀獎、創(chuàng)新獎、建議獎、學術(shù)獎、培訓獎等;內(nèi)部信息與知識共享;辦公室之間互聯(lián)成館內(nèi)Intranet網(wǎng)絡(luò);各項規(guī)章制度決定等均通過網(wǎng)上電子公告對全員;館長部門設(shè)公共文件夾,員工可查閱或上傳文件;全館人員外出參觀學習后都必須在全員大會上講述所見所聞……這些措施不但充分調(diào)動了圖書館員工作的積極性、自覺性和創(chuàng)造性,而且營造了良好的圖書館文化,培養(yǎng)了館員應(yīng)有的價值觀和敬業(yè)精神。

3基于知識搜集、整理和存儲的知識創(chuàng)新管理模式

在知識經(jīng)濟時代,知識創(chuàng)新和知識的高效應(yīng)用成為經(jīng)濟增長的動力和源泉。知識創(chuàng)新的主要功能是知識的產(chǎn)生、傳播和應(yīng)用。圖書館作為知識信息搜集、整理、存儲和傳播的主要基地的文獻信息服務(wù)機構(gòu),無疑成為這一創(chuàng)新體系中不可缺少的環(huán)節(jié)。知識創(chuàng)新主要包含兩部分內(nèi)容,一是存在于主體大腦之外的顯性知識信息,在被主體認知后轉(zhuǎn)化為自己所掌握的知識,實現(xiàn)顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)移;二是將信息進行處理后形成一種新知識,其實質(zhì)屬于一種廣義上的知識創(chuàng)新。南山圖書館的知識管理創(chuàng)新主要是在組織知識管理上的創(chuàng)新。突出的表現(xiàn)主要由以下兩方面的體現(xiàn)。(1)開放心理、法律等專題咨詢室。心理咨詢和法律咨詢在南山圖書館有固定的地點和時間安排,圖書館都會根據(jù)每次的主題邀請不同的專家學者來圖書館。心理咨詢包括的主題有家庭矛盾、婚姻輔導、婚戀情感、學習輔導、職業(yè)規(guī)劃、人際關(guān)系、親子教育、親子溝通、危機干預、情緒管理等;法律咨詢包括勞動爭議、婚姻糾紛、合同糾紛、法律實務(wù)、交通事故、刑事辯護、民事訴訟、法律文書、勞務(wù)糾紛等問題。(2)創(chuàng)立博士論壇。南山圖書館的博士論壇是其一項特色服務(wù),圖書館會定期邀請一些國內(nèi)的知名專家學者來圖書館辦一些和專業(yè)知識密切相關(guān)的講座,從而滿足部分有專業(yè)需求的讀者的需要。

4以兒童用戶為中心的個性化服務(wù)管理模式

知識管理下的圖書館,作為傳統(tǒng)服務(wù)的采編、閱覽和流通等傳統(tǒng)服務(wù),逐漸失去其在圖書館服務(wù)中的核心位置,而是作為某種輔助性、支撐性活動以支持知識服務(wù)。隨著知識需求的變化,知識服務(wù)正在向“個性化”方向發(fā)展。這就要求圖書館員具有超前意識深入目標用戶群體,了解用戶需求并根據(jù)用戶的特點提供有針對性的服務(wù)。個性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù),目前可分為以下三種形式:一是個性化推送服務(wù)或個性化定制服務(wù);二是個性化推薦服務(wù)知識推;三是個性化知識決策服務(wù)。南山圖書館的個性化服務(wù)突出表現(xiàn)在為少兒量身定制各種有意義、有吸引力的活動,如少兒閱覽室“歡迎您”、家庭讀書競賽現(xiàn)場總決賽暨兒童閱讀培養(yǎng)交流分享會、“跟名師讀名著”、“我愛爸爸、我愛媽媽”兒童故事會、親子閱讀交流分享會、“同當愛書人”讀者薦書活動、“我愛閱讀”兒童故事會、“南圖科普講堂”、“青少年船模興趣小組活動”、六一主題廣場游藝活動等等,豐富多彩的活動吸引了不少家長帶著孩子來圖書館來參加,不論和圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)相比,還是和國內(nèi)其他的公共圖書館相比,南山圖書的這些活動都體現(xiàn)了新形勢下圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新,也真正堅持了以人為本的原則。

5結(jié)語

綜上所述,南山圖書館的知識管理是沿著兩條主線進行的,一條是把重點放在信息管理上,通過對信息內(nèi)容和信息工具的管理來實現(xiàn)知識管理;另一條主線則是把重點放在人的管理上,著重研究人和組織的行為、技巧和思維方式。不論對信息的管理,還是對人的管理,南山圖書館在進行知識管理時采取的諸多措施都是我國公共圖書館知識管理的典范,我認為南山圖書館的知識管理值得其他圖書館借鑒的有以下幾個方面。(1)以人為本,面向應(yīng)用。人是知識活動的中心和主體,南山圖書館在進行知識管理時,充分考慮了館員的素質(zhì)和讀者的需求。一方面,它不斷提高館員的敬業(yè)精神和專業(yè)技能,另一方面,它又不斷創(chuàng)新服務(wù),以滿足知識經(jīng)濟時代大背景下讀者不斷增長的知識需求。(2)交流原則。知識交流是實現(xiàn)知識共享的基本手段,也是一種主要解決辦法,南山圖書館在進行知識管理時非常注重館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者的交流,通過多種途徑來促進人員之間的交流,其中《南圖時空》的創(chuàng)立為南山圖書館的館員提供了很好的交流平臺,也促成了健康向上的圖書館文化的形成。(3)學習原則。南山圖書館在幫助讀者獲取知識的同時也很重視館員的知識積累與能力的提高,它通過多種激勵機制促進館員學習圖書館學專業(yè)知識、計算機基礎(chǔ)知識、專業(yè)英語等,并鼓勵員工利用業(yè)余時間參加各種繼續(xù)教育課程的學習,充分調(diào)動了館員工作的積極性,也提高了他們專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。南山圖書館在加快知識管理創(chuàng)新的同時也不可避免地存在一些問題,據(jù)訪問南山圖書館網(wǎng)站和查閱文獻的情況,筆者認為有以下兩個方面需要改進。(1)虛擬參考咨詢服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)是知識管理中對以讀者為中心的隱性知識進行管理的一種方式。南山圖書館的主頁上雖然開辟了網(wǎng)上參考咨詢臺,但是信息更新不夠及時,用戶提出的問題要得不到重視,這樣很容易影響讀者使用圖書館參考咨詢服務(wù)的積極性,從而也會使圖書館丟失一部分隱性知識。因此,南山圖書館應(yīng)該把虛擬參考咨詢作為數(shù)字圖書館建設(shè)的一個重要內(nèi)容,既要及時第解答讀者的問題,又要對每天實時解答的問題進行分析整理,在經(jīng)過篩選后將有價值的問題加入其常見問題庫中。(2)個性化服務(wù)。以用戶為中心是知識管理應(yīng)用于圖書館管理的服務(wù)取向,南山圖書館應(yīng)該采取靈活多樣的服務(wù)方式來適應(yīng)用戶的需要,可以通過為用戶推薦專業(yè)性強的數(shù)據(jù)庫、根據(jù)用戶需求形成專題知識、提供專題圖書館目錄、索引、文摘、匯編等方式來實現(xiàn)以用戶為中心的動態(tài)管理。由于筆者對南山圖書館的了解只是通過訪問其圖書館的網(wǎng)站和查閱文獻,所以在研究中某些問題也存在一定的主觀性和片面性,但是在圖書館知識管理方面,較之諸多國內(nèi)圖書館,南山圖書館的知識管理模式是非常值得稱贊的,而且也在讀者中取得了良好的效應(yīng),已經(jīng)有越來越多的讀者愿意參與到南山圖書館的各種活動中。因此,南山圖書館的知識管理模式對國內(nèi)圖書館的發(fā)展有著重要的借鑒意義。

作者:陳丹單位:新疆維吾爾自治區(qū)圖書館