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【關鍵詞】醫(yī)院；人性化護理

隨著社會經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務模式―人性化服務，它是建立在以人為本的原理基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發(fā)展。對護理領域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的［1］。為了探索提高護理質量的有效方法，滿足病人對優(yōu)質護理服務的迫切需求，適應國家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢，我們在對人性化護理服務進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應的成效?，F(xiàn)將其介紹如下。

1對人性化護理服務的思考

1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟的高度發(fā)展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現(xiàn)實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應了社會進步、促進人的全面自由發(fā)展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現(xiàn)人文關懷的行業(yè)，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。

1.2人性化護理是護理模式轉變的必然結果1977年美國醫(yī)學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫(yī)學模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫(yī)學模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫(yī)護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現(xiàn)對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現(xiàn)這一目標的最好手段和方式，也是醫(yī)學模式轉變后引發(fā)護理模式改革的必然結果。

1.3人性化護理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫(yī)院提出了適應市場經(jīng)濟需要的指導方針，醫(yī)院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務措施的實施來不斷擴大和改善服務品質。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢。

2實踐人性化護理服務的方法與措施

2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規(guī)范為內(nèi)容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務規(guī)范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規(guī)范和服務技巧納入護士崗前培訓內(nèi)容之中，既作為新護士上崗前的必訓內(nèi)容，也作為上崗后護士持續(xù)提升服務素質的考核評價內(nèi)容。同時采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務意識，規(guī)范了護理人員的服務行為，增強了護理人員服務的主動性。

2.2確立以人為本的護理服務質量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現(xiàn)的需要。我們調整現(xiàn)有的護理質量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務主動性和體現(xiàn)人文關懷等內(nèi)容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調查以及全院季度護理服務質量講評分析，將病人的需要和期望轉化為質量要求，轉化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務質量標準和對護理服務質量有效的全程控制手段和方法。

2.3開展“三無”病區(qū)創(chuàng)建活動良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區(qū)”創(chuàng)建活動：（1）加強環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強化制度落實，實施護理人員常規(guī)制度考核驗收達標活動，組織醫(yī)療護理糾紛聽證會和百日醫(yī)療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。

2.4提供個性化服務開展人性化護理服務，應力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫(yī)小分隊，為門診病人提供導醫(yī)導診服務，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務。

3成效評價

對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了我院護理人員的服務理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調查結果顯示，病人對護理綜合服務滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ剑怪恢匾曌o理工作的完成轉變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被動的服從于整體護理轉變?yōu)橹鲃討谜w護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發(fā)展，有助于護理服務質量的全面提高和持續(xù)改進。

［參考文獻］

1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.

2吳春容.醫(yī)院的人性化服務.中華全科醫(yī)師雜志，2004，2（3）：113.

3李平.星級護理站評審結果分析.重慶醫(yī)學，2004，35（8）：1168