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一、公共建筑物業(yè)管理的特殊性

（一）服務(wù)要求更高

物業(yè)管理就是由相關(guān)的組織實(shí)施對(duì)建筑物的設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所以及場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治等管理活動(dòng)。公共建筑建設(shè)的最主要目的是為人們提供公共服務(wù)，供全民使用和受惠最大的服務(wù)工程。公共建筑的物業(yè)管理不僅涵蓋了住宅小區(qū)、辦公樓宇等其他種類物業(yè)的管理內(nèi)容，服務(wù)核心還很大程度圍繞著公共服務(wù)的滿足，直接關(guān)聯(lián)政府和城市的整體形象，有著與眾不同的更高要求。相比較于其它類型基本上以經(jīng)營(yíng)盈利為基礎(chǔ)的物業(yè)管理，公共建筑的物業(yè)管理具有更加明確的服務(wù)公眾的意識(shí)要求，提供的服務(wù)必定帶有公共建筑公益性服務(wù)的屬性烙印，并存在和附帶一定程度的公益性服務(wù)內(nèi)容。公共建筑的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象不僅僅是當(dāng)?shù)爻鞘械氖忻瘢€包括前往該建筑的來(lái)自任何地區(qū)和國(guó)家的使用者，場(chǎng)所都是公眾聚集場(chǎng)所，內(nèi)部人流密集集中，因此，公共建筑物業(yè)管理面對(duì)的服務(wù)人群范圍更加廣泛，安全性要求更高。除了需要考慮常規(guī)因素外，還要著重關(guān)注治安安全、消防安全、設(shè)備智能化控制等因素。各方面更高的服務(wù)要求都將對(duì)公共建筑的物業(yè)管理活動(dòng)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。筆者所在的溫州科技館就是市級(jí)內(nèi)部安全保衛(wèi)、消防安全重點(diǎn)單位，治安安全和消防安全管理是物業(yè)管理工作的重中之重，各級(jí)公安局和公安消防局較之普通商業(yè)建筑給予了更多的日常監(jiān)督管理和督查力度。同時(shí)，本館也是衛(wèi)生文明城市檢查的重點(diǎn)對(duì)象，隔三差五迎接各種檢查和考核評(píng)比。

（二）社會(huì)影響力巨大

公共建筑通常作為本地的城市名片，具有比較大的社會(huì)關(guān)注度，且在全國(guó)行業(yè)中很大程度代表了本城市的公眾形象。對(duì)于來(lái)該城市生活、旅游、貿(mào)易的人們，公共建筑無(wú)疑也是外來(lái)人口認(rèn)識(shí)該城市文明程度的重要窗口，其環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施情況等直接體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感官體驗(yàn)，事關(guān)城市的聲譽(yù)和形象，順理成章成為外來(lái)人口判斷該城市價(jià)值的依據(jù)之一。因此對(duì)于本地人來(lái)說(shuō)，公共建筑物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量好壞關(guān)系到他們?nèi)粘Ｉ鐣?huì)生活的便捷性和使用公共服務(wù)的舒適性，而對(duì)于外來(lái)人口來(lái)說(shuō)，是對(duì)城市進(jìn)行認(rèn)識(shí)定位的重要參考條件。綜上所述，公共建筑物業(yè)管理服務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)具有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)影響力。如筆者單位溫州科技館是本地十大標(biāo)志性建筑之一，榮登本地小學(xué)地方課程課本封面，運(yùn)營(yíng)一直受到群眾和媒體的廣泛關(guān)注，各類公益活動(dòng)更是經(jīng)常成為本地焦點(diǎn)。

（三）受體制條件限制更多

公共建筑一般都是由公共財(cái)政或公益機(jī)構(gòu)出資進(jìn)行建設(shè)修建和運(yùn)營(yíng)維護(hù)，目前國(guó)家對(duì)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)和國(guó)家財(cái)政資金使用的程序性和法規(guī)性限制比較嚴(yán)格，因此公共建筑的物業(yè)管理從運(yùn)作方式的選擇、項(xiàng)目的實(shí)施、經(jīng)費(fèi)的使用、人員的配備等事項(xiàng)，往往需要經(jīng)過(guò)招投標(biāo)等大量繁多的流程審批和批復(fù)手續(xù)，且在我國(guó)，公共建筑的上級(jí)主管部門或其他相關(guān)政府職能部門財(cái)政、人事、公安、消防、紀(jì)委、審計(jì)、衛(wèi)生、文化、安監(jiān)、工商、旅游、行政執(zhí)法、街道等管理要求都各不相同，甚至有部分存在互相矛盾或不合理的規(guī)定，各方關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，又必須力求面面俱到，因此在公共建筑物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，受體制條件限制更多。如我館的大型技改或建設(shè)項(xiàng)目都必須提前一年事先報(bào)批，財(cái)政落實(shí)資金后，經(jīng)過(guò)發(fā)改委立項(xiàng)審批，再經(jīng)住建委平臺(tái)通過(guò)招投標(biāo)程序進(jìn)行實(shí)施，整個(gè)過(guò)程往往需要跨年度。

二、當(dāng)前我國(guó)公共建筑物業(yè)管理現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理法律不健全

2015年的《物業(yè)管理?xiàng)l例》是由2003年頒布并在2007年修訂實(shí)施的，是國(guó)家級(jí)物業(yè)管理行政法規(guī)，其他行政法規(guī)主要以部門規(guī)章以及地方性物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章為主。實(shí)際生活中凡涉及物業(yè)管理的法律關(guān)系，其實(shí)是綜合由憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法等各部門法律中有關(guān)物業(yè)管理活動(dòng)及物業(yè)管理關(guān)系的法律規(guī)范約束。更沒(méi)有對(duì)物業(yè)管理中如公共建筑、商業(yè)、工業(yè)各個(gè)分類類型做出區(qū)分和具體規(guī)范規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)的操作實(shí)施指導(dǎo)性和約束性明顯不足。公共建筑物業(yè)管理法律并不夠健全和完善，物業(yè)管理服務(wù)操作缺乏依據(jù)和規(guī)范要求。

（二）權(quán)利職責(zé)劃分不明確

公共建筑物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性非常強(qiáng)的管理，管理過(guò)程中的權(quán)利、職責(zé)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確劃分，然而，當(dāng)前我國(guó)公共建筑物業(yè)管理在權(quán)利職責(zé)方面的劃分并不合理化，物業(yè)管理公司、技術(shù)服務(wù)公司、業(yè)主企業(yè)、政府部門以及人民群眾等的權(quán)利、職責(zé)區(qū)分存在交叉，彼此之間職能分配并不清晰，這給公共建筑物業(yè)管理帶來(lái)一定的困擾和難題。

（三）服務(wù)質(zhì)量不佳

我國(guó)公共建筑物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展起步較晚，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中其對(duì)應(yīng)的物業(yè)管理市場(chǎng)體制和法律法規(guī)尚不規(guī)范健全，進(jìn)而不能在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)相關(guān)公司行為形成明顯的約束力，物業(yè)管理服務(wù)公司水平良莠不齊。相關(guān)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化程度不足，管理方式普遍不夠?qū)I(yè)細(xì)致，應(yīng)提供的服務(wù)和權(quán)利義務(wù)不夠規(guī)范，進(jìn)而物業(yè)管理服務(wù)水平難以提升。

（四）專業(yè)人才短缺且待遇低

公共建筑物業(yè)管理看似簡(jiǎn)單，實(shí)則管理事務(wù)極其復(fù)雜，系統(tǒng)性規(guī)范性極強(qiáng)，不同的公共建筑物業(yè)管理所涉及到的專業(yè)知識(shí)也各不相同，而具備公共建筑物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的人才較少，從業(yè)人員社會(huì)認(rèn)可程度低。另外，隨著我國(guó)物業(yè)管理理念和管理模式的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，以及物業(yè)管理設(shè)備的不斷更新升級(jí)，對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的綜合能力有了更高的要求。但相關(guān)人員的薪酬福利待遇卻明顯偏低，社會(huì)地位不高，有能力且專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人才不愿意長(zhǎng)期從事該行業(yè)，也使得公共建筑物業(yè)管理人員工作積極性受到嚴(yán)重影響，人員流動(dòng)性較大，且使得物業(yè)管理過(guò)程中極易出現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患。本館的物業(yè)管理從業(yè)人員普遍薪酬略低于其他商業(yè)建筑同工種人員，常年員工流動(dòng)率接近四分之一，如何保持隊(duì)伍穩(wěn)定、招聘人才和留住人才成了普遍制約公共建筑物業(yè)管理發(fā)展的一大難題。

三、推進(jìn)公共建筑物業(yè)管理發(fā)展的相關(guān)措施

（一）千方百計(jì)，爭(zhēng)取國(guó)家政策和公共資金的支持

“巧婦難為無(wú)米之炊”，公共建筑的物業(yè)管理作為公共服務(wù)不可或缺的重要組成部分，其運(yùn)營(yíng)消耗、人員薪酬、場(chǎng)館設(shè)備的更新和技術(shù)升級(jí)需要大量政府資金的支持，千方百計(jì)努力爭(zhēng)取政府層面的政策和資源支持必不可少?？煽康轿坏奈飿I(yè)管理對(duì)于維護(hù)公共建筑的正常使用功能，滿足更多用戶的需求有著重要的保障作用，直接影響著公共建筑的穩(wěn)定運(yùn)行，關(guān)聯(lián)著公共秩序和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，所以國(guó)家應(yīng)該盡快出臺(tái)相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度對(duì)公共建筑的物業(yè)管理運(yùn)作進(jìn)行法律約束，并以法律形式約定對(duì)于公共建筑物業(yè)管理財(cái)政資金的支持保障力度、相關(guān)權(quán)責(zé)利的清晰劃分，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠有法可依，并指導(dǎo)公共建筑物業(yè)管理的規(guī)范運(yùn)行和未來(lái)發(fā)展方向。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管，建立健全物業(yè)管理監(jiān)督體系

在公共建筑對(duì)外運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，物業(yè)管理人員的服務(wù)就與公共建筑的服務(wù)形象具有直接的關(guān)聯(lián)性。想要保證物業(yè)管理正常高效的進(jìn)行，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管非常關(guān)鍵，建立完善的監(jiān)督體系非常必要。必須配備相應(yīng)的工作人員，以有效強(qiáng)化對(duì)公共建筑物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)不到位的缺陷，督促協(xié)調(diào)解決改善，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理物業(yè)管理過(guò)程中違法違紀(jì)問(wèn)題，形成明顯的客觀約束力，推動(dòng)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化發(fā)展，進(jìn)而提升公共建筑形象。

（三）融入總體，注重人文環(huán)境的塑造與維護(hù)

公共建筑的物業(yè)管理不單單要滿足平安穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善等基本要求，還要體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感，必須注重對(duì)人文環(huán)境的塑造和維護(hù)，融入當(dāng)?shù)匚拿鞒鞘薪ㄔO(shè)的總體布局中，體現(xiàn)文明風(fēng)范和道德精神風(fēng)貌，努力成為集中體現(xiàn)本地城市文化底蘊(yùn)的展示窗口。公共建筑的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中必須著重對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的謙虛禮讓、尊老愛(ài)幼等社交禮儀以及風(fēng)俗文化進(jìn)行發(fā)揚(yáng)與繼承，例如設(shè)置老幼優(yōu)先窗口、母嬰室、盲文說(shuō)明、殘障人士專用通道和設(shè)施等，為更多人提供更舒心的服務(wù)。在公共建筑物業(yè)管理中構(gòu)建和諧的人文環(huán)境，是推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步不可或缺的重要組成部分。

四、公共建筑物業(yè)管理創(chuàng)新探討

（一）創(chuàng)新管理方針

公共建筑的物業(yè)管理往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)第一的管理方針，但在新時(shí)代的復(fù)雜情況下，使用者對(duì)于服務(wù)的口味和認(rèn)知趨于多樣化，難免眾口難調(diào)，而一旦出了安全責(zé)任事故，所有的服務(wù)成績(jī)和績(jī)效都會(huì)歸零，所以，應(yīng)更加重視和牢固樹立安全第一的管理方針，突出安全責(zé)任前置于服務(wù)之前。對(duì)于公共建筑的物業(yè)管理任務(wù)來(lái)說(shuō)，安全是頭等重點(diǎn)工作，安全因素是生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的必備前置條件，強(qiáng)化公共安全秩序維護(hù)，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的環(huán)境氛圍，是對(duì)國(guó)家、人民和社會(huì)的負(fù)責(zé)。

（二）創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)體制公共建筑物業(yè)管理的運(yùn)作受制于公共財(cái)政體制，往往又客觀存在員工流動(dòng)大影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，可以創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)體制，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等公共建筑的上一級(jí)資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一成立公共物業(yè)管

理服務(wù)單位，或者分區(qū)域統(tǒng)籌安排臨近的公共建筑組建成立物業(yè)管理聯(lián)合體公司，有助于物業(yè)管理公司發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，沒(méi)有特殊技能要求的用工適當(dāng)傾斜于同樣部分依賴公共財(cái)政的低保戶和殘疾人，可以更有效利用財(cái)政資金，有效解決人員流動(dòng)過(guò)大的問(wèn)題。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式

1.提供主動(dòng)式、人性化、合理化服務(wù)。公共建筑的物業(yè)管理主要管理對(duì)象雖然是建筑、設(shè)備、環(huán)境，但歸根結(jié)底還是為人進(jìn)行服務(wù)，所以在物業(yè)管理過(guò)程中需要處處講究以人為本，為用戶提供人性化、合理化的服務(wù)。首先是服務(wù)態(tài)度要主動(dòng)，升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)模式從要我服務(wù)到我要服務(wù)模式，從被動(dòng)的狀態(tài)的召之即來(lái)，到主動(dòng)地維修、檢查或者是服務(wù)，能很大的提升用戶感受；其次是服務(wù)要齊全，要對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目從深度和廣度進(jìn)行拓展和改進(jìn)，從而為用戶提供更全面、完善的服務(wù)。比如環(huán)境衛(wèi)生可以拓展至公共建筑使用者的個(gè)人衛(wèi)生，在停車場(chǎng)附帶增加對(duì)用戶車輛的洗護(hù)等等；還有就是提高服務(wù)的技能，為用戶提供靠譜專業(yè)的服務(wù)，公共建筑物業(yè)管理工作人員的培訓(xùn)不能僅僅局限于崗位技能和文明禮儀培訓(xùn)，除了對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行熟悉掌握外，還必須進(jìn)行服務(wù)理念和客戶心理滿足方面的專業(yè)培訓(xùn)，從而對(duì)應(yīng)用戶的各種需求，都能夠提供設(shè)身處地的相應(yīng)解決方案，以實(shí)現(xiàn)人性化以及合理化的服務(wù)。2.建立流程化、模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)管理服務(wù)模式，并整合形成規(guī)?；w發(fā)展。公共建筑的物業(yè)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。必須針對(duì)每一類型服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，盡量采用模塊化的管理方式，制定員工行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，建立相應(yīng)的服務(wù)管理制度和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。在流程化、模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)管理基礎(chǔ)上，可以進(jìn)行合理高效的智能化整合，形成規(guī)模化整體發(fā)展，在統(tǒng)一的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)安排和控制下，總體協(xié)調(diào)事務(wù)，集中解決出現(xiàn)的問(wèn)題，統(tǒng)籌安排各個(gè)物業(yè)管理進(jìn)程，可以實(shí)現(xiàn)各類管理事務(wù)的無(wú)縫對(duì)接和人員物資的綜合利用，能夠使每個(gè)環(huán)節(jié)都得到科學(xué)合理的管理，有效避免傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式普遍存在的細(xì)碎繁雜沒(méi)有條理、顧此失彼的缺陷。

（四）創(chuàng)新應(yīng)用新技術(shù)

物業(yè)管理相關(guān)的新技術(shù)和新理念日新月異，必須得到及時(shí)的創(chuàng)新應(yīng)用，如物聯(lián)網(wǎng)、智能化技術(shù)等。在公共建筑的物業(yè)管理的過(guò)程中，應(yīng)該注意對(duì)成本的控制，做到節(jié)能降耗減排。首先是要推動(dòng)對(duì)物業(yè)管理的對(duì)象設(shè)備、建筑與工具的節(jié)能低碳環(huán)保、物聯(lián)網(wǎng)改造，如電梯和空調(diào)系統(tǒng)的環(huán)保改造，可以讓電梯在無(wú)人時(shí)自動(dòng)減速，空調(diào)根據(jù)人流量和天氣狀況自動(dòng)調(diào)溫等等，有效減少能源浪費(fèi)和設(shè)備磨損。然后是對(duì)管理方法以及管理智能化技術(shù)的創(chuàng)新改進(jìn)應(yīng)用，縮小管理層級(jí)，削減冗員，簡(jiǎn)化管理流程，采用質(zhì)量管理控制手段，可依托專業(yè)的管理信息系統(tǒng)，推進(jìn)管理系統(tǒng)智能化，可有效提高物業(yè)管理的工作效率。最后，建立成本控制管理計(jì)劃，將各種材料和能源的使用進(jìn)行合理的規(guī)劃，在使用過(guò)程中嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，有效控制管理成本的支出。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及節(jié)能減排等新觀念的深入創(chuàng)新應(yīng)用，對(duì)推動(dòng)公共建筑的物業(yè)管理進(jìn)步有著舉足輕重的重大影響作用。

綜上所述，我國(guó)公共建筑的物業(yè)管理尚存在著眾多的問(wèn)題，阻礙了物業(yè)管理發(fā)揮其應(yīng)有的重要作用，推進(jìn)公共建筑物業(yè)管理的發(fā)展和創(chuàng)新仍然任重而道遠(yuǎn)。我們應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)安全第一的管理方針，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)體制，建立流程化、模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)管理服務(wù)模式，提供主動(dòng)式、人性化、合理化服務(wù)，積極應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、智能化、節(jié)能環(huán)保等新技術(shù)，推動(dòng)公共建筑的物業(yè)管理創(chuàng)新進(jìn)步，保證公共建筑高效的為人們提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

作者:陳雄 單位:溫州科技館

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