導(dǎo)語(yǔ)：物業(yè)質(zhì)量管理缺陷與策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理簡(jiǎn)述

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，就是圍繞為業(yè)主營(yíng)造“安全、干凈、舒適、方便”的居住環(huán)境這個(gè)目標(biāo)，向業(yè)主提供眾多專業(yè)化的專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，包括房屋及配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和修繕?lè)?wù)，公共場(chǎng)地的環(huán)境美化、衛(wèi)生保潔服務(wù)，公共秩序維護(hù)、安全防范服務(wù)，客戶服務(wù)和其他特約有償服務(wù)等。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品是由具有專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)提供者（員工）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序生產(chǎn)出來(lái)，其產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程是伴隨著員工向業(yè)戶提供各種專業(yè)化的專項(xiàng)服務(wù)時(shí)的言語(yǔ)和行為而產(chǎn)生的，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程具有依托當(dāng)時(shí)服務(wù)提供者的特殊性。

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的含義

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。

2、服務(wù)質(zhì)量的影響因素

顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知。預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：

（1）企業(yè)形象。如果企業(yè)在顧客心目中享有較好的品牌形象，顧客則可能會(huì)原諒企業(yè)在推廣服務(wù)過(guò)程中的個(gè)別失誤。但是，如果這些失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。所以，我們常常把企業(yè)形象稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。

（2）宣傳溝通。認(rèn)知的東西是受信息的傳輸影響的。信息量越大，人們對(duì)其的認(rèn)識(shí)越全面，信息溝通的方式越新穎、越多樣，人們對(duì)其認(rèn)識(shí)就越深刻?，F(xiàn)實(shí)中我們每時(shí)每刻都在接受各種各樣、許許多多的服務(wù)，從而很容易產(chǎn)生“孰視無(wú)睹”，從而降低人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷的客觀性。因此，對(duì)服務(wù)對(duì)象必須進(jìn)行適時(shí)、適當(dāng)?shù)男麄?，建立更多有效的溝通方式?/p>

（3）顧客口碑?？诒欠?wù)業(yè)重要的傳播媒介，它發(fā)揮的是“顧客告訴顧客”的作用。由于許多中、小型服務(wù)企業(yè)是地區(qū)性的，甚至是街區(qū)性的，它們的顧客群比較固定，不適合做大規(guī)模的廣告宣傳．因此“口碑”就顯得特別重要。來(lái)自親朋好友的良好口碑會(huì)提高顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

（4）顧客需求。顧客的不同需求對(duì)顧客預(yù)期質(zhì)量影響很大。同樣是搭乘飛機(jī)的旅客，有些人只希望平安迅速地到達(dá)目的地，有些人會(huì)對(duì)航空公司的服務(wù)人員提出許多要求，如禮貌、熱情、盡量提供更多的信息等。顧客在需求方面的差異無(wú)疑會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，從而影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。在上述四種因素中，服務(wù)的溝通是企業(yè)可以直接控制的，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接的被企業(yè)控制，而顧客需求千變?nèi)f化完全屬于不可控制因素，因此，對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量我們應(yīng)該在做好本分的本職工作基礎(chǔ)上，以業(yè)主的角度來(lái)考慮問(wèn)題，能更好的提高物業(yè)的質(zhì)量管理能力。

二、物業(yè)公司質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

1、公司質(zhì)量管理制度不夠規(guī)范化

（1）制度內(nèi)容不全面。對(duì)于服務(wù)性質(zhì)的物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何來(lái)規(guī)范整個(gè)工作就成了物業(yè)公司質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理是一個(gè)PDCA不斷改進(jìn)的循環(huán)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。一個(gè)運(yùn)行良好的服務(wù)企業(yè)，其內(nèi)部的制度規(guī)定也一定是完善的。物業(yè)公司雖然有著自己的規(guī)章制度體系，但其內(nèi)容空洞，并無(wú)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，雖然也在定期修改質(zhì)量管理的制度文件，但是修改的力度及內(nèi)容仍然不全面。

（2）落實(shí)不到位。由于制度的不全面，導(dǎo)致物業(yè)公司企業(yè)員工仍然按照老習(xí)慣操作，不理解文件制度的新內(nèi)容及目標(biāo)，造成結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)不一致。質(zhì)量管理的文件內(nèi)容與實(shí)踐的脫節(jié)和不適用導(dǎo)致制度與執(zhí)行“兩張皮”現(xiàn)象，質(zhì)量管理的工作流于表面，并未深入到細(xì)節(jié)的工作中。許多員工在實(shí)際的操作中不規(guī)范，具有隨意性。

2、質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰

對(duì)于物業(yè)公司的質(zhì)量管理而言，質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰，不了解企業(yè)所處的現(xiàn)狀，看不清未來(lái)對(duì)于質(zhì)量管理的戰(zhàn)略該如何規(guī)劃。是否應(yīng)該參照成功的物業(yè)質(zhì)量管理體系來(lái)規(guī)劃自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)于某些物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，固守已有的經(jīng)驗(yàn)固然重要，但是對(duì)于業(yè)主不斷變化的、日益增長(zhǎng)的多樣化的需求來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓自己的質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。但是物業(yè)公司并未想到這一點(diǎn)，仍然沿襲守舊的一套管理模式，不懂變更，致使很多的投訴事情都與不能提高配套服務(wù)有關(guān)，公司沒(méi)有解決方案，只能閑置在那。大大降低了業(yè)主對(duì)住區(qū)的滿意度，增加了公司質(zhì)量管理的難度。

3、監(jiān)管、控制機(jī)制不健全

（1）事前控制機(jī)制不健全。物業(yè)公司往往沒(méi)有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有加強(qiáng)事前控制，對(duì)于一些重大質(zhì)量問(wèn)題或重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，沒(méi)有研究制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，因而降低了業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。形成了發(fā)生一件事，才處理一件事的被動(dòng)的服務(wù)過(guò)程。不僅降低業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量的好壞程度，還給公司的工作加重負(fù)擔(dān)。

（2）全過(guò)程控制力度不夠。物業(yè)公司對(duì)于公司質(zhì)量管理文件的運(yùn)行，沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)測(cè)、驗(yàn)證及制度運(yùn)行的情況控制分析等工作。公司雖然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到產(chǎn)生投訴等問(wèn)題的根源。實(shí)際擔(dān)當(dāng)監(jiān)督控制的人員責(zé)任心不強(qiáng)，不能按照公司的相關(guān)質(zhì)量管理文件來(lái)執(zhí)行全過(guò)程的服務(wù)控制，專業(yè)化、責(zé)任化的技能還尚待提高。

三、解決物業(yè)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)對(duì)策

1、不斷修訂符合公司發(fā)展的質(zhì)量管理制度

物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過(guò)認(rèn)證之后，物業(yè)還應(yīng)持續(xù)不斷地改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系文件，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)。物業(yè)的質(zhì)量管理體系是抓住“一個(gè)中心”，即把滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理明確和隱含的需要作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這是提高業(yè)主滿意度的根本。物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理，優(yōu)化各種服務(wù)流程，尋找出一套符合該公司發(fā)展特色的質(zhì)量管理模式。實(shí)施了新版質(zhì)量管理體系文件，并建立一套體系，不斷調(diào)整，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理文件、管理規(guī)定等綱領(lǐng)性文件相互配合使用，提高了工作手冊(cè)的針對(duì)性、靈活性和可操作性。尤其在房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方面，建立“科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人為本的親情管理模式

全力打造優(yōu)秀的文化和品牌，努力為業(yè)主提供超值服務(wù)，并以此為該公司不斷發(fā)展的基準(zhǔn)和理念，形成了以前置性、以人為本的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)行為、高度的安全責(zé)任心為特色的“親情服務(wù)”的管理模式。“站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題”，這是物業(yè)的員工長(zhǎng)期遵循的服務(wù)宗旨。物業(yè)公司經(jīng)常在員工中開(kāi)展以“什么是服務(wù)”、“假如我是業(yè)主”等為主題的交流與討論活動(dòng)，引導(dǎo)員工端正服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)技巧。還定期組織員工開(kāi)展有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能等方面的崗位培訓(xùn)和技術(shù)比武，以提高員工的綜合素質(zhì)。物業(yè)應(yīng)在服務(wù)中融入真情，提升服務(wù)的內(nèi)涵和品位，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、文明、現(xiàn)代化的居住和生活環(huán)境，同時(shí)也形成了其獨(dú)特的企業(yè)文化。

3、層級(jí)化管理

物業(yè)公司針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)人員普遍素質(zhì)不高的現(xiàn)實(shí)狀況，注重發(fā)揮部門經(jīng)理和主管的職能作用，采取了分級(jí)管理、各盡其責(zé)、部門包干、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的方法，調(diào)動(dòng)部門經(jīng)理和主管的工作熱情和工作積極性。并通過(guò)集中授課、個(gè)別交談等形式，進(jìn)行有針對(duì)性的教育和培訓(xùn)，不斷提高部門經(jīng)理和主管的工作能力和業(yè)務(wù)水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理內(nèi)耗，明確崗位責(zé)任，杜絕無(wú)謂的糾紛和扯皮，提倡整體合力，大膽授權(quán)和放權(quán)，促成部門經(jīng)理和主管的主動(dòng)工作和創(chuàng)造性工作，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的可持續(xù)發(fā)展。

4、實(shí)施首接負(fù)責(zé)制

針對(duì)以顧客為中心的這一原則，建立了物業(yè)咨詢投訴的“首接負(fù)責(zé)制”，搭建了一個(gè)供業(yè)主與管理人員及時(shí)交流溝通、快速解決問(wèn)題的平臺(tái)“。首接負(fù)責(zé)制”是指第一個(gè)接待（業(yè)主求助）的物業(yè)管理人員要從業(yè)主的角度出發(fā)，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)用最簡(jiǎn)單的方法解決業(yè)主的困難，凡是能在第一次求助中解決的問(wèn)題，絕不讓業(yè)主再來(lái)第二次。配合該制度的實(shí)施，各物業(yè)部門還實(shí)行了服務(wù)公示制度，即公示負(fù)責(zé)人、工作人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)辦理程序（條件、權(quán)限、時(shí)間、方法）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話等，以此增加物業(yè)服務(wù)工作的透明度，實(shí)現(xiàn)照章管理、文明服務(wù)，確保“首接負(fù)責(zé)制”功能的發(fā)揮?！笆捉迂?fù)責(zé)制”的實(shí)施，使物業(yè)管理人員進(jìn)一步掌握了業(yè)主的需求變化情況，對(duì)不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)方法、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容起到了促進(jìn)作用。同時(shí)，對(duì)于寶地物業(yè)及時(shí)了解業(yè)主要求，耐心解答業(yè)主疑問(wèn)，熱情承辦業(yè)主事物起著十分積極的作用。可以說(shuō)，這項(xiàng)制度一方面從根本上保障了業(yè)主的利益，另一方面增強(qiáng)了物業(yè)管理人員處理問(wèn)題的積極性和責(zé)任感，具有雙重效能。