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一、物業(yè)公司內(nèi)部控制制度簡(jiǎn)述

二、當(dāng)前我國(guó)物業(yè)公司內(nèi)控現(xiàn)狀

物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)主要是物業(yè)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。其中，物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司的主要獲利手段。主要是為客戶(hù)和業(yè)主提供經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，以及維護(hù)和保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。在收入一定的情況下，物業(yè)公司的成本開(kāi)支顯得尤為重要。有效的成本控制能夠?yàn)槲飿I(yè)公司挖潛績(jī)效、節(jié)約開(kāi)支。但是，在當(dāng)前我國(guó)物業(yè)公司的成本核算和控制方面存在著一定問(wèn)題。問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)目前，我國(guó)物業(yè)公司大多是把物業(yè)管理服務(wù)看做是公司向外銷(xiāo)售的無(wú)形產(chǎn)品，與此相關(guān)的全部支出均計(jì)入成本核算。由于物業(yè)公司特殊的性質(zhì)，決定了其成本費(fèi)用的構(gòu)成中，人力資源成本占據(jù)了很大一部分，尤其是保潔、保安等基層服務(wù)人員的工資。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，基層服務(wù)人員工資大概占據(jù)了物業(yè)服務(wù)成本的80％。然而，雖然基層服務(wù)人員工資比重大，但是個(gè)人工資并不高。目前，我國(guó)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍偏低，雖然員工個(gè)人工資不高，但是面對(duì)龐大的比重，物業(yè)公司難以招架。很多物業(yè)公司迫于經(jīng)濟(jì)壓力和收入的有限性，在內(nèi)部控制中，往往把對(duì)員工資的控制放于首位。新勞動(dòng)法出臺(tái)后，物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)狀況雪上加霜，給員工漲工資，企業(yè)沒(méi)有充足能力；不給員工漲工資，又有悖于新《勞動(dòng)法》。

(二)目前很多業(yè)主把物業(yè)公司視作“萬(wàn)能”，認(rèn)為物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)，很多業(yè)主不理解物業(yè)公司的收費(fèi)。常會(huì)為一些小事而投訴，面對(duì)有償服務(wù)而不肯繳服務(wù)費(fèi)，缺少“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的主觀(guān)意識(shí)。按理說(shuō)，物業(yè)公司在收取物業(yè)費(fèi)(綜合服務(wù)費(fèi))的同時(shí)，理應(yīng)還收取公共設(shè)施維修費(fèi)。但是很多業(yè)主不能理解物業(yè)公司的收費(fèi)項(xiàng)目，認(rèn)為物業(yè)費(fèi)中已經(jīng)含有了公共設(shè)施維修費(fèi)。所以，要么拒繳、要么投訴，給物業(yè)公司維修費(fèi)的正常收繳工作帶來(lái)很大困難。而且在小區(qū)房產(chǎn)交付后，常會(huì)因其設(shè)備設(shè)施不完善而需要物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行后期物業(yè)維修，變相增加了物業(yè)公司維修費(fèi)用。給物業(yè)公司的成本控制帶來(lái)一定壓力。

(三)當(dāng)前，物業(yè)公司普遍采用按物業(yè)面積的實(shí)際大小收取物業(yè)費(fèi)，這種方法已被人們接受和認(rèn)可。然而，看似公平的方法背后實(shí)則顯示著不公平。因?yàn)榉课菝娣e大的住戶(hù)不一定在同等時(shí)間里產(chǎn)生的垃圾比面積小的住戶(hù)多；面積小而人口多的住戶(hù)單元對(duì)環(huán)境和治安的影響不一定比面積大的住戶(hù)小，甚至?xí)h(yuǎn)遠(yuǎn)大于面積大的住戶(hù)。另外，多數(shù)業(yè)主拖欠或拒繳物業(yè)費(fèi)，是主觀(guān)認(rèn)為物業(yè)公司管理不完善，懷疑業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)被上級(jí)挪用和暗箱操作，而非用在了物業(yè)管理上。面對(duì)業(yè)主的質(zhì)疑，物業(yè)公司有苦難言。因?yàn)橐惶鞉咭槐榈睾蛼呷榈?，在保潔的效果上可能差別不大，但是人工耗費(fèi)卻有很大不同。同樣，在保安的選擇上，退休下崗職工和通過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練而培養(yǎng)的物業(yè)專(zhuān)門(mén)管理人員的人工成本也有很大不同。目前，物業(yè)管理究竟價(jià)值多少，一直是物業(yè)公司和業(yè)主矛盾產(chǎn)生的焦點(diǎn)。

三、提高我國(guó)物業(yè)公司內(nèi)部控制水平的對(duì)策

(一)改善用人機(jī)制，提高人員管理水平新世紀(jì)下，人才的重要性不言而喻。高素質(zhì)、高水平的專(zhuān)業(yè)人才對(duì)物業(yè)公司的生存和發(fā)展至關(guān)重要。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)擁有了高素質(zhì)物業(yè)管理人才，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。對(duì)此，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司要在原來(lái)的基礎(chǔ)上改善用人機(jī)制，采取多種形式和渠道引進(jìn)和培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人才，尤其是要加大知識(shí)型和創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)與使用。逐漸把“投資于人”作為物業(yè)公司一個(gè)重要戰(zhàn)略導(dǎo)向。在人才培養(yǎng)中，可以借鑒國(guó)外“物業(yè)管理師”的考核和培養(yǎng)辦法以及其他服務(wù)性行業(yè)對(duì)行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的考評(píng)方法，改善用人機(jī)制。其次，還可以通過(guò)崗位培訓(xùn)、素質(zhì)教育等形式，提高物業(yè)公司管理人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平。培訓(xùn)教育的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理法律法規(guī)、日常業(yè)務(wù)知識(shí)、設(shè)備維護(hù)基本知識(shí)(包含弱電設(shè)備維護(hù)、電梯水泵維護(hù)等)、保潔基礎(chǔ)等操作技能培訓(xùn)。此外，如果行業(yè)內(nèi)出臺(tái)了某項(xiàng)新的法規(guī)和政策，物業(yè)公司要及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，爭(zhēng)取全面造就優(yōu)秀的物業(yè)公司管理隊(duì)伍，以較高的管理水平增強(qiáng)物業(yè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)控專(zhuān)職收款員應(yīng)將物業(yè)費(fèi)及時(shí)、足額上繳。但是，僅憑收款員的自我約束還是無(wú)法從根本上避免其拖繳和挪用的現(xiàn)象。對(duì)此，筆者認(rèn)為可以利用財(cái)務(wù)監(jiān)控的手段。具體監(jiān)控方式主要有三種：首先，及時(shí)登記和核對(duì)收款員領(lǐng)用的款項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)，實(shí)行“限領(lǐng)催繳”。尤其要加重審核做廢收據(jù)。其次，收款員在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，要在收據(jù)和記賬聯(lián)上蓋人名章和收款專(zhuān)用章，以及注明收費(fèi)13期。當(dāng)日結(jié)束，收款員要對(duì)一天內(nèi)收到的現(xiàn)金進(jìn)行匯算清繳，送存銀行。對(duì)于交通不便或者晚上收取的物業(yè)費(fèi)，可延遲至第二日。再者，收款員要定期將收費(fèi)記賬聯(lián)和銀行存款單統(tǒng)一交公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員要對(duì)此進(jìn)行審核、蓋章和簽收。完畢之后出具收據(jù)等書(shū)面證明交由收款員。

(三)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和評(píng)估，將風(fēng)險(xiǎn)控制作為內(nèi)控機(jī)制的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)無(wú)論任何企業(yè)，都會(huì)面臨內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和外部風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)公司也不例外。若要降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生頻率，需要加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和評(píng)估。通過(guò)恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)，探尋風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方法和應(yīng)對(duì)措施，以降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生頻率。當(dāng)前。物業(yè)公司在我國(guó)正處于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控不能有絲毫放松和懈怠。作為企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制的核心，風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性不言而喻。在當(dāng)前，物業(yè)公司的內(nèi)控機(jī)制應(yīng)圍繞風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行設(shè)計(jì)，有的放矢。物業(yè)公司內(nèi)控機(jī)制應(yīng)在五要素(控制環(huán)境、控制活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)督、信息與溝通)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，該環(huán)節(jié)的設(shè)定可以分為四個(gè)方面：目標(biāo)設(shè)定；事項(xiàng)識(shí)別；風(fēng)險(xiǎn)反映；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。與此同時(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控環(huán)節(jié)，能夠使物業(yè)公司將資源合理用于高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。不但能夠評(píng)判公司內(nèi)部控制機(jī)制的健全與否，而且還能夠基于成本效益原則，為公司節(jié)約成本。

(四)嚴(yán)格監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格監(jiān)督是提升其服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)必要手段。對(duì)此，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)”，嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)公司相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量。具體監(jiān)督可以采取定期和不定期兩種檢查方式，或者依照時(shí)間把檢查工作按日、周、月進(jìn)行分類(lèi)?？梢栽O(shè)定日檢查由部門(mén)主管負(fù)責(zé)；周檢查和月檢查，可由物業(yè)公司的主要管理人員采取不定期抽查的方式進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督。這種做法，可以有效保證物業(yè)公司擁有一個(gè)較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)然，該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也離不開(kāi)物業(yè)公司主要管理人員的高責(zé)任心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。