導(dǎo)語：物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新探究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、物業(yè)管理品牌形象的構(gòu)成要素

品牌形象是存在于人們心里的關(guān)于品牌各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識及人們對品牌的態(tài)度。物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象按其表現(xiàn)形式可分為內(nèi)在形象和外在形象兩種。內(nèi)在形象主要包括：

1、服務(wù)形象。物業(yè)管理提供的主要內(nèi)容是為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得報酬，實現(xiàn)自己贏利的目的。如果物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識不強，達不到大多數(shù)業(yè)主的要求，沒有樹立起良好的服務(wù)形象，企業(yè)就不可能塑造出名牌。因此，可以說服務(wù)是品牌之本。

2、文化形象。品牌文化形象是業(yè)主和社會公眾對品牌所體現(xiàn)的品牌文化或企業(yè)整體文化的認知和評價。品牌文化與企業(yè)的環(huán)境形象、員工形象、企業(yè)家形象等一起構(gòu)成完整的企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的品牌，實際上就是企業(yè)文化對外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)。

3、管理形象。品牌管理形象是業(yè)主和社會公眾對物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化管理和抗風(fēng)險能力的認知和評價。管理形象佳的企業(yè)對物業(yè)保值、升值有重要作用。

物業(yè)管理企業(yè)品牌的外在形象包括品牌標識系統(tǒng)形象與品牌在市場、消費者中表現(xiàn)的信譽。

品牌標識系統(tǒng)形象是業(yè)主和社會公眾對品牌標識系統(tǒng)的認知與評價。品牌標識系統(tǒng)包括品牌名、商標圖案、標志字、標準色等品牌的外觀，如萬科物業(yè)的和平鴿標識、長城物業(yè)的長城和大樹標識等。

高品質(zhì)的品牌形象，是企業(yè)進入高端市場的必要條件，也是一個品牌得到消費者廣泛認可、成為著名品牌的必要條件。作為物業(yè)管理企業(yè)，提高品牌質(zhì)量形象，必須實施品牌創(chuàng)新策略。而物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新策略包括內(nèi)功和外部傳播兩個方面。

二、物業(yè)管理企業(yè)煉好內(nèi)功的主要策略

1、進行準確的市場定位?！捌放啤笔怯歇毺匦蜗蟮?，是有個性的，是特別適合某一部分的，是具有特定利益保障的。只有那些致力于適應(yīng)某類市場需求細分定位的企業(yè)才最具有生命力。因此，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)立品牌，首先要確立目標市場，并對市場進行準確的定位。例如，德潤萬豪物業(yè)現(xiàn)有北京萬豪國際公寓和湯泉逸墅兩個管理項目，根據(jù)每個項目的服務(wù)功能、主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施以及道路、交通等狀況，公司將萬豪國際公寓定位為高級公寓管理，引進酒店管理模式；將湯泉逸墅定位為高檔住宅小區(qū)，制定了高標準、高品位的服務(wù)標準。準確的市場定位，為企業(yè)打造品牌提供了必備的前提。

2、實施規(guī)范化的管理。

（1）科學(xué)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，組建高素質(zhì)員工隊伍。組織機構(gòu)的科學(xué)設(shè)置及人員的合理配置，有利于提高企業(yè)的管理能力和工作效率，確保企業(yè)能持續(xù)不斷地為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司在組織架構(gòu)上要追求企業(yè)管理機構(gòu)小型化。要求管理者要具有專業(yè)知識和從業(yè)經(jīng)驗；工程技術(shù)人員要一專多能，適應(yīng)性強；服務(wù)管理人員必須素質(zhì)高、形象好。做到因崗設(shè)職及合理兼職，避免無謂的成本損耗，把更多的資源用于滿足消費者多種需求。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是進行員工管理。

（2）整章建制。完善公司制度，建設(shè)科學(xué)的管理制度是品牌創(chuàng)新的基石。公司必須制定一套涵蓋各部門職能、各層級員工行為規(guī)范的管理制度，使各部門、各級員工在工作中有章可循、責(zé)權(quán)分明，使公司逐步進入規(guī)范運行。例如，百聯(lián)物業(yè)按管理體系要求，各部門制定了部門職責(zé)、崗位職責(zé)、各類制度等，計182個。完善了公司制度的建立，體現(xiàn)了部門、人員的職責(zé)分明、工作接口清晰、權(quán)利與義務(wù)要素分配的合理。

（3）加強現(xiàn)場管理。加強現(xiàn)場管理是提升物業(yè)管理服務(wù)價值的有效途徑。例如，百聯(lián)物業(yè)專門組建了業(yè)余督導(dǎo)隊伍。督導(dǎo)員來自各物業(yè)管理處，利用工作之余(包括夜間)，對公司下屬的物業(yè)管理處實施定點和不定點的督導(dǎo)，發(fā)掘各物業(yè)管理點在管理上好的做法和經(jīng)驗，加以交流和推廣；發(fā)現(xiàn)不足和問題，加以糾正和整改。

（4）建立ISO9000質(zhì)量管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系。物業(yè)管理企業(yè)主動建立ISO9000質(zhì)量管理體系，使自己的物業(yè)管理水平盡快與國際通用標準接軌，是一種行之有效的質(zhì)量保證策略。建立ISO14000環(huán)境管理體系，是物業(yè)管理企業(yè)繼ISO9000質(zhì)量管理體系之后，滿足國際接軌需要、國家政策要求和業(yè)戶、社會公眾期望的又一競爭策略。

3、提供精細化和個性化的服務(wù)。精細化服務(wù)就是落實管理責(zé)任，將物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任具體化、明確化，它要求要求服務(wù)的每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細。其目的是用細節(jié)提升質(zhì)量，進而創(chuàng)新企業(yè)品牌。

個性化服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)提供給業(yè)主的，針對每個業(yè)主不同需求及潛在需求的、有別于其他標準服務(wù)的、超出業(yè)主想象之外的，具有附加價值的服務(wù)。個性化服務(wù)競爭者無法模仿，顧客無法比對，所以能全面提升物業(yè)服務(wù)的品牌檔次。

4、注重人才培養(yǎng)，提高員工的綜合素質(zhì)。一方面要進行企業(yè)內(nèi)部專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人技能，同時要邀請業(yè)界的專家、學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講課，提升員工的理論水平，拓寬員工視野，提高員工的綜合素養(yǎng)。例如，百聯(lián)物業(yè)為了打造品牌，把員工培訓(xùn)納入了長效管理，常抓不懈。2006年公司與徐虎職業(yè)技術(shù)學(xué)校聯(lián)合開辦了全國首期“智能化樓宇管理師”培訓(xùn)班。

5、走規(guī)?；?jīng)營道路。高市場占有率是品牌企業(yè)的一個基本特征，況且，規(guī)?；?jīng)營有利于采用新技術(shù)、新設(shè)備、降低經(jīng)營成本，增加服務(wù)收入和利潤。我國先行改革的深圳已經(jīng)出現(xiàn)了管理規(guī)模達1200萬平方米的企業(yè)，這類企業(yè)的發(fā)展不僅為他們品牌營運的成功奠定了基礎(chǔ)，也為各地物業(yè)管理企業(yè)的品牌營運和市場發(fā)展起到示范作用。6、提升企業(yè)整體的文化內(nèi)涵。提升企業(yè)整體的文化內(nèi)涵首先要有以人為本的理念，關(guān)注員工的生活、工作、職業(yè)發(fā)展等。使員工感受到在本企業(yè)能夠獲得平等的尊重、能夠從事有挑戰(zhàn)性的工作并從中獲得成就感、能得到無微不至的關(guān)懷、能夠得到許多意想不到的福利以及努力工作能得到豐厚的報

酬。只有企業(yè)對員工具有高度責(zé)任心，才能收獲員工對企業(yè)的熱愛和忠誠。物業(yè)管理企業(yè)總是身處一定社區(qū)中，其管理經(jīng)營理念與社區(qū)文明程度是相互影響的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該把企業(yè)文化的思想內(nèi)核有機地融入到社區(qū)文化的建設(shè)中來，實現(xiàn)二者的完美統(tǒng)一，使企業(yè)文化與社區(qū)文化相得益彰，進一步突出企業(yè)的品牌形象。

7、提升物業(yè)管理的技術(shù)含量?？萍紕?chuàng)新在物業(yè)管理中的作用越來越大。企業(yè)進行品牌創(chuàng)新必須把科技創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)，注入到物業(yè)管理服務(wù)中去，實現(xiàn)由簡單維護型、勞動密集型，向技術(shù)維護型、知識密集型轉(zhuǎn)變，對現(xiàn)有的管理項目不斷提升科技含量。一個技術(shù)含量高的樓盤，在為業(yè)主創(chuàng)造精品硬件的同時也推動和產(chǎn)生了物業(yè)管理企業(yè)在管理過程中塑造的品牌效益。例如，中航物業(yè)通過在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)、高科技的監(jiān)控系統(tǒng)等方面的技術(shù)開發(fā)和運用，保持了數(shù)字化、信息化建設(shè)方面在國內(nèi)同行業(yè)里處于領(lǐng)先地位。

8、實施差異化策略。差異化策略指在物業(yè)管理品牌的建設(shè)過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，不簡單模仿和盲從，切實走出一條自我創(chuàng)新發(fā)展的品牌建設(shè)之路。我國在物業(yè)管理品牌建設(shè)中走差異化道路的實例很多。如萬科模式：從早期的“業(yè)主自治”到現(xiàn)階段的“無人化管理”；中海模式：“網(wǎng)絡(luò)化運營，信息化管理”。這些物業(yè)管理品牌建設(shè)差異化策略都鮮明地凸現(xiàn)了各自品牌的個性特色。

9、重視獲得權(quán)威機構(gòu)的認證。在崇尚“誠信”的國度里，重視獲得權(quán)威機構(gòu)的認證是促使消費者信任品牌的重要手段之一。有關(guān)認證是品牌質(zhì)量的證據(jù)、信譽的符號。國家優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)是我國政府最高行業(yè)主管部門評定的最具權(quán)威的榮譽，能在發(fā)展商、業(yè)主和社會中產(chǎn)生最廣泛的影響力，具有極強的可信度。資質(zhì)認證是我國政府對物業(yè)管理企業(yè)綜合實力的權(quán)威認定，也是市場對物業(yè)管理企業(yè)最重要的信任憑證。另外，通過認證ISO9000國際標準質(zhì)量體系和商住區(qū)ISO14000國際環(huán)境管理體系也是國內(nèi)企業(yè)向國際慣例靠攏的必經(jīng)之途。因此，物業(yè)管理企業(yè)塑造品牌形象必須積極參與創(chuàng)優(yōu)活動并努力獲取資質(zhì)。

三、物業(yè)管理企業(yè)外部傳播策略

1、重視口碑流傳。在各種宣傳方式中，口碑流傳雖然是最原始的，但對物業(yè)管理行業(yè)來說卻仍然最有效力。一個管理100萬平方米的企業(yè)最少會服務(wù)l萬個左右的家庭，服務(wù)對象可達4萬人左右，平均每個人會將自己的體驗直接告訴身邊的10個人則對企業(yè)存在潛在評價的人將達到40萬，而這些潛在評價對象也會將獲得的信息再向外傳達、實現(xiàn)宣傳的乘數(shù)效應(yīng)。

2、注重情感認知。品牌首先是占據(jù)消費者的心靈。物業(yè)管理企業(yè)在進行品牌傳播策劃時，應(yīng)當(dāng)側(cè)重于情感要素，也就是要與消費者加強“情感溝通”，達到一種潛移默化的共鳴。深圳市熊谷物業(yè)舉辦的“2005年信興廣場首屆慈善登樓大賽”活動就是一個很好的例子。該活動不單單是一項競賽活動，更是一項回饋社會、惠澤社群的活動。在該活動中共有千余人參賽并登上地王大廈，籌得慈善捐助款超過50萬元，所募捐的慈善款全部投入“愛心助學(xué)陽光工程”。通過該活動，熊谷物業(yè)拉近了與業(yè)主們的關(guān)系。再如，萬科物業(yè)進行了“20年20人”評選活動?！扒楦袦贤ā辈豢梢约惫?，只有日積月累才能滲透業(yè)主的內(nèi)心世界，進而把“情感”提升為價值。

3、注重事件營銷。物業(yè)管理企業(yè)要善于借助于經(jīng)營管理過程中一些典型事件擴大自己的知名度和美譽度。由于典型事件、新聞在受眾心中具有真實可信性，故效果極其顯著。例如，在萬科物業(yè)發(fā)展過程中，一些有社會影響力的事件，如桃源村競標、建設(shè)部大院接管等經(jīng)營行為對萬科物業(yè)的品牌建設(shè)起到了巨大的作用。另外，物業(yè)管理企業(yè)還要注意收集和挖掘在物業(yè)管理服務(wù)過程中發(fā)生的感人事件。如萬科的姚牧民喝泳池水以及收集服務(wù)中的“小故事”在社會上、客戶中廣泛流傳。

4、注重體驗營銷。服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性。這種“不可感知性”可以從兩方面理解：一是指服務(wù)產(chǎn)品無法界定，難以從心理上進行把握；二是指服務(wù)產(chǎn)品不可觸及，看不見摸不著。潛在的消費者為減少不確定性，他們會尋找服務(wù)質(zhì)量的標志或證據(jù)，會對物業(yè)管理企業(yè)進行考察和體驗。物業(yè)管理品牌創(chuàng)新企業(yè)在平時即應(yīng)加強迎接考察的意識，妥善處理管理中的重點、難點問題，做到工作無可挑剔，讓考察者體驗到周到、有效的服務(wù)，提高其滿意度和信任程度。如萬科物業(yè)為了把無形的服務(wù)更好地有形、有效展示，專門推廣了視覺識別系統(tǒng)（VI）和行為識別（BI）活動，讓考察者體驗到企業(yè)“家庭和諧、內(nèi)心寧靜、歸屬、健康、夢想”的傳播主題。

5、借助各種媒體和講壇宣傳。網(wǎng)站是公司對外的“名片”，是展示公司形象的“窗口”。因此，要健全、完善企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。要利用報刊、雜志、電視、廣播等媒體進行宣傳。比如，百聯(lián)物業(yè)就通過“今日百聯(lián)”、“商業(yè)雜志”等途徑，將企業(yè)的“亮點”及時給予報道，擴大了宣傳效應(yīng)。還要經(jīng)常將企業(yè)的成功經(jīng)驗、做法以及取得的成績向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門匯報，或借助房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的各種展會、研討會、沙龍之機，將其講壇作為公司的廣告會。

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