導(dǎo)語(yǔ)：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理研究論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)，即通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安定、良好的工作、生活環(huán)境。優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開展，本文著重論述了過(guò)程管理的特色，以ISO標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主/租戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有力的保證。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；過(guò)程管理；項(xiàng)目管理

物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段和修繕技術(shù)，按照合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，營(yíng)造一個(gè)安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容

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1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行，避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來(lái)不方便；

2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài)；

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3、營(yíng)造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；

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4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用，使每項(xiàng)支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn)；

5、及時(shí)快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束；

6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義

一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過(guò)程，該過(guò)程可以劃分為許多互相依賴的子過(guò)程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過(guò)程中需要將項(xiàng)目過(guò)程劃分為一系列的階段。對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來(lái)說(shuō)，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績(jī)效和評(píng)定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。項(xiàng)目過(guò)程可以被劃分為兩類，一個(gè)是項(xiàng)目管理過(guò)程，一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程——這個(gè)過(guò)程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)。

現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對(duì)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理。其意義就在于通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過(guò)科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

物業(yè)管理的對(duì)象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理圈子

三、項(xiàng)目管理對(duì)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程管理的意義

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通過(guò)采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對(duì)工作過(guò)程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)我們還可以通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)各方面的活動(dòng)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。項(xiàng)目經(jīng)理博客

筆者認(rèn)為通過(guò)課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對(duì)象和不同的環(huán)境背景對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（MindSatisfaction，簡(jiǎn)稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（BehaviorSatisfaction，簡(jiǎn)稱“BS”）、服務(wù)過(guò)程視聽滿意（VisualSatisfaction，簡(jiǎn)稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction，簡(jiǎn)稱“PS”）和服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction，簡(jiǎn)稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺(jué)上和心理上得到滿意。項(xiàng)目管理論壇

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序

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優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

1、項(xiàng)目目標(biāo)www.

企業(yè)為了滿足一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。包括：

（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；

（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；

（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

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（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；

（5）時(shí)間安排及專門的質(zhì)量措施；training.

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（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來(lái)幾年內(nèi)達(dá)到微利。

2、項(xiàng)目實(shí)施與控制

過(guò)程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，對(duì)每個(gè)過(guò)程也可以這樣考慮，過(guò)程是否已被確定，過(guò)程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng)，如何配置資源，如何測(cè)量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過(guò)程、獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。

3、項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)

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圖1是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程，也是筆者將要論述的過(guò)程方法。PDCA模式簡(jiǎn)述如下：

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P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程；

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D——做：實(shí)施過(guò)程；

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C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理的目的

在日常管理過(guò)程中，如何杜絕安全隱患及問(wèn)題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說(shuō)要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)程管理中起到控制質(zhì)量活動(dòng)的目的，即策劃（P）。

（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過(guò)程管理與質(zhì)量控制

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過(guò)員工在各項(xiàng)管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中,通過(guò)對(duì)這三條線的服務(wù)過(guò)程控制，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過(guò)程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng)，讓業(yè)主、住戶或使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程、保障體系和對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。training.

六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理有效實(shí)施的輔助條件轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過(guò)程中，控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過(guò)程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問(wèn)題消滅在形成過(guò)程之中，真正做到防患于未然。

（一）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程監(jiān)視項(xiàng)目管理論壇

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程監(jiān)視是對(duì)質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程和服務(wù)的控制，可見過(guò)程監(jiān)視流程圖（圖2）。training.

運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行控制，最重要的一個(gè)步驟是對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別消除引起不滿意績(jī)效的原因的方法”，關(guān)注過(guò)程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量并確立測(cè)量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問(wèn)題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量是證實(shí)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評(píng)價(jià)，是對(duì)影響生產(chǎn)過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評(píng)價(jià)。bbs.

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由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過(guò)對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)視，必要時(shí)可采用測(cè)量的方法。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和能力評(píng)價(jià)，經(jīng)評(píng)價(jià)判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對(duì)不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購(gòu)過(guò)程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行隔離；對(duì)于不合格服務(wù)提供者可暫時(shí)勸離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對(duì)于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審判定。對(duì)于采購(gòu)過(guò)程中的不合格品由倉(cāng)庫(kù)管理員或采購(gòu)者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置，對(duì)于嚴(yán)重不合格的物品在對(duì)處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)。

（三）統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)

“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來(lái)源的數(shù)據(jù)，以便對(duì)照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來(lái)評(píng)定組織的業(yè)績(jī)，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。

內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過(guò)程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、管理評(píng)審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告。項(xiàng)目管理論壇

外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、來(lái)自市場(chǎng)的信息、供方的信息。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問(wèn)題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對(duì)改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。bbs.

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（四）作業(yè)指導(dǎo)書與質(zhì)量記錄

作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過(guò)程、事物所形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。在物業(yè)管理中，作業(yè)指導(dǎo)書一般是運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)于保安、清潔、維修等崗位的具體操作過(guò)程進(jìn)行明確規(guī)定負(fù)責(zé)區(qū)域、操作程序、所要達(dá)到的要求等一系列內(nèi)容。把它發(fā)到相關(guān)人員手上，組織學(xué)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)教育和經(jīng)驗(yàn)積累，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高質(zhì)量意識(shí)，加深對(duì)法律法規(guī)、程序文件和各種標(biāo)準(zhǔn)的了解，要求操作者嚴(yán)格按其操作，使它真正起到指導(dǎo)作用。