導(dǎo)語(yǔ)：退貨逆向物流問(wèn)題及解決措施一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

隨著B(niǎo)toC電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)，在線(xiàn)退貨業(yè)務(wù)也逐漸增多。電子商務(wù)在經(jīng)過(guò)正向物流的考驗(yàn)之后，又迎來(lái)了逆向物流時(shí)代。

一、逆向物流和供需網(wǎng)概述

1.逆向物流

逆向物流是伴隨著正向物流的商務(wù)流通而產(chǎn)生的，與正向物流息息相關(guān)。因顧客的潛在需求，正向物流流到哪里，哪里就會(huì)存在逆向物流。上世紀(jì)90年代，逆向物流理論在美國(guó)、荷蘭和日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始興起。隨著逆向物流的發(fā)展，其內(nèi)涵也越來(lái)越豐富，主要是：

（1）從流動(dòng)對(duì)象看，逆向物流包括原材料、中間庫(kù)存、產(chǎn)成品、包裝物及相關(guān)信息等。

（2）從流動(dòng)方向看，逆向物流是從消費(fèi)地到起始地的流動(dòng)過(guò)程。

（3）從流動(dòng)目的看，逆向物流是為了重新獲得廢棄產(chǎn)品或有缺陷產(chǎn)品的使用價(jià)值，或使其得到正確處置。

（4）從活動(dòng)構(gòu)成看，逆向物流包括對(duì)產(chǎn)品或包裝物的回收、再處理、重新利用、維修和再制造、廢氣處理等流程的物流活動(dòng)?？傮w看，逆向物流包括兩部分：一是退貨物流，是指下游顧客將不符合訂單要求的產(chǎn)品退回上游供應(yīng)商；二是回收物流，是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，以廢棄物的再加工、再利用為目的，主要包括回收、分撿、儲(chǔ)存、拆分處理，再次使用處理后的材料，或填埋沒(méi)有使用價(jià)值的廢棄物等環(huán)節(jié)。本文所述的退貨逆向物流主要是指在BtoC交易中，下游客戶(hù)將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給上游的供應(yīng)商，其流程與正向物流的流程相反。

2.供需網(wǎng)

多功能開(kāi)放型企業(yè)供需網(wǎng)（SupplyandDemandNet-workwithmulti-functionalandopeningcharacteristicsforenterprise-SDN，以下簡(jiǎn)稱(chēng)供需網(wǎng)）是指在全球范圍內(nèi)，以全球資源獲取、全球制造、全球銷(xiāo)售為目標(biāo)，相關(guān)企業(yè)之間由“供需流”交互作用而形成的多功能開(kāi)放型的供需網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。其內(nèi)涵主要包括：

（1）供需網(wǎng)具有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)性。網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)以組織、個(gè)人、組織的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等形式存在，任何節(jié)點(diǎn)之間都有可能存在供需關(guān)系。

（2）供需網(wǎng)具有多功能性。主要體現(xiàn)在“供需流”的多樣性上，而“供需流”是流動(dòng)于供需網(wǎng)節(jié)點(diǎn)之間的供應(yīng)和需求介質(zhì)，包括物料、產(chǎn)品、知識(shí)、人才、管理理念、技術(shù)、資金，乃至企業(yè)文化等顯性和隱性的供需。這種多功能性有利于資源的合理配置，可提高系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。

（3）供需網(wǎng)具有充分的開(kāi)放性。它突破了局限于動(dòng)態(tài)聯(lián)盟內(nèi)部的有限開(kāi)放性，開(kāi)放的范圍已擴(kuò)展到全球，增強(qiáng)了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下的合作能力。隨著供需網(wǎng)理念和技術(shù)日益成熟，為推廣逆向物流提供了更完善的條件和支撐。BtoC退貨逆向物流的特點(diǎn)供需網(wǎng)中的任何一筆交易，都包括信息流、商流、資金流和物流。雖然逆向物流與正向物流的運(yùn)作起始點(diǎn)完全相反，但是前者絕不僅僅是后者的簡(jiǎn)單逆行，而是有其自身的特點(diǎn)。

在供需網(wǎng)環(huán)境下，BtoC退貨逆向物流的主要特點(diǎn)是：

1.退貨比例高消費(fèi)者在傳統(tǒng)的商店購(gòu)物可以看見(jiàn)實(shí)物，并在確認(rèn)合適與否的情況下再作購(gòu)買(mǎi)決定。而在線(xiàn)購(gòu)物時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費(fèi)者不能對(duì)實(shí)物進(jìn)行鑒定并存在信息上的偏差，因此常常發(fā)生實(shí)物與當(dāng)初的預(yù)期存在較大差異的情況。而且，在線(xiàn)商家虛假信息還增加了消費(fèi)者退貨的可能性。統(tǒng)計(jì)資料顯示，一般零售商的退貨率是5％～10％，而通過(guò)產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品的退貨率則高達(dá)35％。

2.退貨的不確定性更強(qiáng)由于退貨逆向物流的需求往往來(lái)源于例外事件，而不是來(lái)自客戶(hù)的主動(dòng)需求，具有更強(qiáng)的不確定性，因此它與正向物流相比，更難計(jì)劃和預(yù)測(cè)。

3.退貨渠道多樣在供需網(wǎng)環(huán)境下，在線(xiàn)商家應(yīng)對(duì)的是來(lái)自不同地區(qū)、不同群體的退貨。目前存在著多種退貨物流渠道，商家可根據(jù)自己的需要及顧客的便利性，選擇合適的一種或多種退貨渠道，盡可能減少由渠道多樣性帶來(lái)的開(kāi)支。

4.信息采集更困難物流的來(lái)源分散，涉及社會(huì)的每一個(gè)角落。而退貨逆向物流的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，其本身的開(kāi)發(fā)、維護(hù)難度大，信息技術(shù)和企業(yè)現(xiàn)狀難以負(fù)擔(dān)，使得退貨逆向物流的信息難以獲取，從而造成整個(gè)退貨流程的監(jiān)測(cè)和跟蹤更加困難。退貨逆向物流存在的主要問(wèn)題退貨管理對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)棘手的問(wèn)題，既復(fù)雜并且環(huán)節(jié)多。例如，淘寶商城經(jīng)營(yíng)女裝和化妝品，客戶(hù)主要是女性，特別是對(duì)服裝，她們常常會(huì)因?yàn)闊o(wú)法達(dá)到預(yù)期效果而退貨。根據(jù)調(diào)研得知，在售出的所有商品中，有15％存在退貨的可能，即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品存在不滿(mǎn)需要售后協(xié)調(diào)，最終退貨率在7％左右、換貨率在5％左右。不論是處理退貨還是換貨，都需要花費(fèi)大量的時(shí)間，特別是在節(jié)假日、舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)之后，工作量更大。在對(duì)客戶(hù)的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，發(fā)現(xiàn)退換貨的主要原因是實(shí)物與圖片不符。此外，商品的尺寸不合、質(zhì)量有缺陷等，也是造成客戶(hù)不滿(mǎn)的重要原因。

目前，商家在處理退貨中存在的主要問(wèn)題是：

1.商品無(wú)缺陷退貨率上升例如，淘寶商城實(shí)行了“七天無(wú)理由退貨”政策，顯然這對(duì)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生誘惑力，在一定程度上刺激了消費(fèi)需求，有利于增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感和回頭率。對(duì)于最終客戶(hù)來(lái)講，無(wú)缺陷退貨能夠確保他們將不滿(mǎn)意的商品及時(shí)退回，消除后顧之憂(yōu)，使購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)最小化。同時(shí)，由此引發(fā)的商家除了銷(xiāo)售額增長(zhǎng)外，還有大量的退貨及其所產(chǎn)生的成本。因此，實(shí)施“七天無(wú)理由退貨”既有利也有弊，怎樣既獲得客戶(hù)的信任又降低退貨率，成了許多商家的難題。

2.商家只能被動(dòng)地單獨(dú)處理每一件退貨，浪費(fèi)了人力物力多數(shù)商家的退貨流程是：客戶(hù)若要退貨，需在規(guī)定的時(shí)間限制前，提出退貨申請(qǐng)，并在網(wǎng)上填寫(xiě)退貨說(shuō)明；商家接收請(qǐng)求后，處理退貨退款協(xié)議，如果協(xié)議不能達(dá)成一致，需要客戶(hù)服務(wù)部門(mén)介入，幫忙協(xié)調(diào)直至達(dá)成一致意見(jiàn)；而后，客戶(hù)將商品連同原包裝盒、說(shuō)明書(shū)和其他附件一起寄回指定地點(diǎn)；商家收到退貨后進(jìn)行檢驗(yàn)，如果符合退貨規(guī)定，就按照流程給客戶(hù)退款。在運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方歸屬上，如果是因產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷所發(fā)生的退貨，就給予客戶(hù)全額退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；因客戶(hù)對(duì)商品主觀不滿(mǎn)而退貨的，由客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。倘若不符合退貨規(guī)定，還需與客戶(hù)再協(xié)商?？梢钥闯?，整個(gè)處理退貨的流程，周期較長(zhǎng)，極易導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意，而商家也需處理額外的業(yè)務(wù)，并且通常要承擔(dān)一定的虧損。許多客戶(hù)也因退貨流程過(guò)于繁鎖而放棄退貨，轉(zhuǎn)而選擇給予商家中差評(píng)，這對(duì)商家的信譽(yù)會(huì)產(chǎn)生非常不利的影響。

二、退貨逆向物流問(wèn)題的解決對(duì)策

1.從事前、事中、事后多方位進(jìn)行控制，盡量減少退貨（1）有能力的商家可開(kāi)設(shè)一些體驗(yàn)店，顧客可去體驗(yàn)店試用商品，確定是否合適后再作出購(gòu)買(mǎi)決定。（2）在正向物流方面，商家對(duì)各物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、效率等方面的比較，并結(jié)合自身的特點(diǎn)和需求，與第三方物流企業(yè)建立合作關(guān)系。（3）商家可提供在線(xiàn)咨詢(xún)回復(fù)，配備多個(gè)售前售后客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，及時(shí)地為客戶(hù)答疑解惑，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，同時(shí)為客戶(hù)提供有關(guān)產(chǎn)品信息和物流咨詢(xún)。（4）對(duì)在線(xiàn)圖片應(yīng)進(jìn)一步精心制作，并附有詳細(xì)的文字介紹，減小圖片與實(shí)物的差異，讓客戶(hù)從不同側(cè)面詳細(xì)了解商品。（5）商品應(yīng)每周更新、定期下架，以減少客戶(hù)對(duì)商品不必要的誤會(huì)。（6）商家可嘗試建立客戶(hù)“粉絲群”，為客戶(hù)提供溝通、發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)，便于收集反饋信息并改進(jìn)服務(wù)。

2.建立集中退貨中心，保障退貨逆向物流高質(zhì)量運(yùn)作所有退回的商品都要先送到集中退貨中心，經(jīng)過(guò)分類(lèi)、處理后再送回其最終的歸屬地。為了降低自建集中退貨中心所產(chǎn)生的高昂成本，幾家地理位置較靠近的BtoC企業(yè)可聯(lián)合委托一家信譽(yù)良好、服務(wù)可靠周到的第三方物流企業(yè)，承擔(dān)退貨逆向物流業(yè)務(wù)，并授權(quán)該企業(yè)分散在全國(guó)各地的物流配送終端作為集中退貨中心?？蛻?hù)如果有退貨要求，可以將商品和發(fā)票單據(jù)送到處理中心，工作人員通過(guò)在線(xiàn)查詢(xún)相關(guān)企業(yè)的退貨信息和處理意見(jiàn)，確定是否符合退貨條件；對(duì)不符合退貨條件的商品，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)作出合理的解釋。集中退貨中心具有明顯優(yōu)勢(shì)：一是商家無(wú)需自行建立退貨倉(cāng)庫(kù)，無(wú)需單獨(dú)處理每一件退貨，既可減少退貨處理時(shí)間，還可降低退貨處理成本；二是委托專(zhuān)業(yè)化的第三方物流，縮短了退貨周期、提高了效率，有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。供需網(wǎng)環(huán)境下BtoC企業(yè)如何管理退貨逆向物流在供需網(wǎng)環(huán)境下，客戶(hù)對(duì)商品的選擇余地更大，可能也會(huì)更加挑剔?！?010年度電子商務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，2010年1～10月份，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占電子商務(wù)總投訴量的70％以上，達(dá)3.6萬(wàn)多宗。絕大多數(shù)客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，必然要求退貨。

隨著退貨商品的不斷增加及由此引發(fā)的一系列問(wèn)題，有效管理BtoC的退貨逆向物流，已成為許多在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

1.規(guī)避BtoC交易中退貨逆向物流退貨逆向物流會(huì)給在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)增加額外的工作量和經(jīng)營(yíng)成本，帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。因此，BtoC企業(yè)應(yīng)采取積極的應(yīng)對(duì)措施?！?010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因主要集中在商品的質(zhì)量和配送環(huán)節(jié)，所以BtoC企業(yè)應(yīng)從源頭上加強(qiáng)控制，減少不必要的退貨。

（1）保證商品的質(zhì)量。商品質(zhì)量永遠(yuǎn)是客戶(hù)最關(guān)注的焦點(diǎn)，企業(yè)得到客戶(hù)認(rèn)可的首要條件就是優(yōu)質(zhì)的商品。因此，BtoC企業(yè)一定要選擇正規(guī)的進(jìn)貨渠道，保證商品的質(zhì)量。

（2）降低信息不對(duì)稱(chēng)。網(wǎng)上購(gòu)物的最大弊端在于實(shí)物與圖片存在偏差。對(duì)此，BtoC企業(yè)除了提供可靠的照片外，同時(shí)也要提供詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，減少客戶(hù)因信息不對(duì)稱(chēng)所引起的退貨。另外，提供在線(xiàn)客服也可使客戶(hù)能夠隨時(shí)參與交流。

（3）抑制客戶(hù)沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為。有些客戶(hù)退貨可能是因?yàn)樗麄兂鲇谝粫r(shí)的沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)商品，所以網(wǎng)站應(yīng)更多地站在客戶(hù)的角度處理。當(dāng)一份訂單在網(wǎng)上被創(chuàng)建后，為了讓客戶(hù)對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)決定考慮得更成熟，可在“購(gòu)買(mǎi)”鍵旁設(shè)置“取消”按鈕，以使客戶(hù)可在一定時(shí)間內(nèi)取消訂單。

（4）從正向物流入手，減少不必要的退貨逆向物流。在選擇物流企業(yè)的時(shí)候，不能只注重物流價(jià)格，更要重視服務(wù)質(zhì)量。在通過(guò)收集其他BtoC企業(yè)和客戶(hù)對(duì)各物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)后，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。應(yīng)選擇規(guī)模較大、覆蓋范圍廣、配送能力強(qiáng)、人員素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好、管理規(guī)范、信譽(yù)良好的物流企業(yè)，進(jìn)行長(zhǎng)期合作。

2.BtoC交易中退貨逆向物流的實(shí)施策略退貨逆向物流雖然已成為困擾BtoC企業(yè)的一個(gè)重要因素，但是同時(shí)也是一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)。如何順利、高效地實(shí)施退貨逆向物流，是每一個(gè)BtoC企業(yè)都必須重視的問(wèn)題。

（1）充分認(rèn)識(shí)退貨逆向物流的重要性及其價(jià)值。銷(xiāo)售固然重要，但不是唯一的。退貨逆向物流的管理不僅與利潤(rùn)有關(guān)，還會(huì)影響信譽(yù)。一次成功的退貨處理，不僅可贏得客戶(hù)的好感，還可避免同類(lèi)退貨再次發(fā)生。

（2）明確退貨的程序。再好的網(wǎng)上銷(xiāo)售都無(wú)法避免退貨發(fā)生，因此企業(yè)應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)的醒目位置顯示退貨程序，包括退貨的基本條件、退貨期限、退貨的責(zé)任劃分、退貨運(yùn)費(fèi)的歸屬等，以便讓客戶(hù)清晰地了解和運(yùn)用。

（3）建立完善的退貨逆向物流信息系統(tǒng)。退貨逆向物流的成本有很大一部分是由信息化程度不高造成的。因此，BtoC企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，建立完善的退貨逆向物流信息系統(tǒng)，優(yōu)化逆向物流路線(xiàn)，縮短逆向物流周期，從而降低成本、提高效率。