導(dǎo)語(yǔ)：供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

1供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)構(gòu)成

1.1供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)構(gòu)成內(nèi)容由于供電企業(yè)的特殊性，具體到供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的具體業(yè)務(wù)構(gòu)成與其它類(lèi)型企業(yè)有很大不同。下面以國(guó)家電網(wǎng)公司為例，分析供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)構(gòu)成國(guó)家電網(wǎng)公司在其“三集五大”建設(shè)的“大營(yíng)銷(xiāo)”規(guī)劃中，對(duì)其所屬的各級(jí)供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)構(gòu)成進(jìn)行了具體劃分與描述。并且依據(jù)分層功能定位，建成了公司總部“一部”，省(直轄市)公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、縣(區(qū))公司“一中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)分解到各組織具體承擔(dān)。1.2供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)構(gòu)成分析通過(guò)對(duì)照一般企業(yè)與供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理具體業(yè)務(wù)構(gòu)成，可以看出，供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理與一般企業(yè)有很大的不同。具體表現(xiàn)有以下幾點(diǎn):1)供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)更加細(xì)化、更加復(fù)雜，涉及范圍廣。國(guó)家電網(wǎng)公司總部層面業(yè)務(wù)種類(lèi)有8種，對(duì)應(yīng)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容與小類(lèi)近59項(xiàng)，從戰(zhàn)略到具體運(yùn)營(yíng)都有涉及。2)供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)更加偏重于運(yùn)營(yíng)。傳統(tǒng)的如產(chǎn)品管理、定價(jià)、促銷(xiāo)等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理職能相對(duì)弱化;實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)、配網(wǎng)管理(如大用戶(hù)管理、低壓臺(tái)區(qū)管理、配網(wǎng)搶修、計(jì)量、收費(fèi)等)等管理職能更加強(qiáng)化。3)供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)名詞多，例如電力需求側(cè)管理、有序用電管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、臺(tái)區(qū)管理、線損控制等。1.3供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理典型業(yè)務(wù)介紹1)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是新裝增容與變更用電的合稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)擴(kuò)”，是從受理客戶(hù)用電申請(qǐng)到向客戶(hù)正式供電為止的全過(guò)程，包括低壓居民/非居民新裝、高壓新裝、裝表臨時(shí)用電、低壓居民/非居民增容、減容、暫停、更名、過(guò)戶(hù)、計(jì)量裝置故障、申請(qǐng)校驗(yàn)等33項(xiàng)內(nèi)容。國(guó)家電網(wǎng)公司在“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)方案中明確建立營(yíng)銷(xiāo)牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作，“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一組織實(shí)施客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。同時(shí)將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)按照電壓等級(jí)(220kV、110kV、35kV、10kV)不同劃分給不同級(jí)別供電公司進(jìn)行管理。例如:直轄市公司設(shè)立市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，推行客戶(hù)經(jīng)理制，集約開(kāi)展35kV及以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù);220kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、供用電合同審核與簽訂、送電組織以及110(66)kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批由省級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)部和供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)及執(zhí)行;城(郊)區(qū)10kV及以上、直供直管縣公司35kV以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，城區(qū)低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝由省公司所屬地市電力公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)。2)供用電合同管理。供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費(fèi)的合同。通常，供用電合同是以用電人提出用電申請(qǐng)為要約，供電人批準(zhǔn)用電申請(qǐng)為承諾而訂立的，包括合同的新簽、變更、續(xù)簽、補(bǔ)簽、終止、合同范本管理等內(nèi)容。3)用電檢查。用電檢查是對(duì)使用電力產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行安全、隱患、計(jì)量、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)施性能諸方面的管理、檢測(cè)、評(píng)估的行為，從事這一行為的崗位也叫用電檢查。用電檢查的內(nèi)容包括周期檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、違約用電、竊電查處、用電運(yùn)行管理、用電安全管理、用電檢查人員資格登記等。4)電費(fèi)抄核收。電費(fèi)抄核收是與客戶(hù)接觸較多的服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是比較敏感，是客戶(hù)投訴中問(wèn)題比較集中的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括抄表(現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程抄表、數(shù)據(jù)復(fù)核、異常處理)、核算(電費(fèi)電量計(jì)算、審核、退補(bǔ))、收繳(電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、欠費(fèi)收繳)等。國(guó)家電網(wǎng)公司在“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)方案中指出:實(shí)行電費(fèi)解款確認(rèn)、到賬確認(rèn)分離，強(qiáng)化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時(shí)間。省公司直供直管縣公司電費(fèi)核算、發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)上收至地市公司;直轄市公司電費(fèi)實(shí)收記賬、對(duì)賬工作由分散式改為市公司集中完成。5)有序用電。有序用電是指通過(guò)法律、行政、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等手段，加強(qiáng)用電管理，改變用戶(hù)用電方式。采取錯(cuò)峰、避峰、輪休、讓電、負(fù)控限電等一系列措施，避免無(wú)計(jì)劃拉閘限電，規(guī)范用電秩序，將季節(jié)性、時(shí)段性電力供需矛盾給社會(huì)和企業(yè)帶來(lái)的不利影響降至最低程度。主要內(nèi)容包括有序用電方案的制定、有序用電信息的、有序用電指標(biāo)的管理等。6)95598服務(wù)。95598服務(wù)指通過(guò)95598電話(huà)、網(wǎng)站為客戶(hù)提供的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、客戶(hù)回訪、信息等。國(guó)家電網(wǎng)公司在“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)方案中指出:將地市、縣公司承擔(dān)的95598電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)向省(直轄市)級(jí)集中，實(shí)行座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。7)客戶(hù)關(guān)系管理。客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)不斷提高產(chǎn)品性能，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)交付價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。內(nèi)容主要包括客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)信用管理、價(jià)值管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、VIP認(rèn)定與管理、客戶(hù)群管理、失信客戶(hù)管理、滿(mǎn)意度管理、主動(dòng)服務(wù)等。8)新型業(yè)務(wù)。新型業(yè)務(wù)是指供電公司在供電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展的市場(chǎng)業(yè)務(wù)，包括電動(dòng)汽車(chē)智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶(hù)、智能小區(qū)建設(shè)等。新型業(yè)務(wù)是供電公司今后重點(diǎn)發(fā)展的市場(chǎng)業(yè)務(wù)。上海電力在降低營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員總數(shù)的同時(shí)，新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員比例反而在上升。

2供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)產(chǎn)品探討

2．1供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理典型業(yè)務(wù)咨詢(xún)產(chǎn)品研究方向

2．1．1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝電監(jiān)會(huì)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作要求較高，要求業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范、制度健全、收費(fèi)合規(guī)、時(shí)限明確。電力公司經(jīng)過(guò)3年左右的整改和長(zhǎng)效機(jī)制建立，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的規(guī)范性已大大提高，但是在基層調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)仍存在流程不順暢、時(shí)限無(wú)法保證的問(wèn)題，可以考慮應(yīng)用精益六西格瑪?shù)乃枷脒M(jìn)行流程再造。隨著供電監(jiān)管力度的加大，如何建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間良好的關(guān)系，及時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供電公司、監(jiān)管部門(mén)、用電客戶(hù)等主體的多贏是亟待解決的問(wèn)題。2．1．2用電檢查服務(wù)用電檢查工作是與客戶(hù)(尤其是非居民客戶(hù))接觸較多的崗位，可以考慮拓寬用電檢查職責(zé)，提供延伸服務(wù)，讓接觸到的客戶(hù)都感受到電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用電檢查工作是保障客戶(hù)用電安全和電網(wǎng)安全的重要一環(huán)，可以考慮充分利用各種社會(huì)資源廣泛宣傳、推動(dòng)客戶(hù)對(duì)用電安全的重視，提高客戶(hù)的重視度與配合度。同時(shí)對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性的提高客戶(hù)安全等級(jí)水平。2．1．3電費(fèi)抄核收可進(jìn)行對(duì)新型繳費(fèi)方式、繳費(fèi)渠道;抄表人員服務(wù)規(guī)范;電費(fèi)抄核收風(fēng)險(xiǎn)防范;電費(fèi)抄核收防錯(cuò)機(jī)制等方面的咨詢(xún)產(chǎn)品研究。2．1．495988服務(wù)目前，95598呼叫中心已基本完成省級(jí)集中改制，可以考慮改制后的95598運(yùn)作機(jī)制;95598呼叫中心如何通過(guò)合理安排坐席提高電話(huà)接通率;95598呼叫中心主動(dòng)服務(wù)研究;95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)與維護(hù)服務(wù)等方面的咨詢(xún)產(chǎn)品研究。2．1．5客戶(hù)關(guān)系管理可開(kāi)展:按照客戶(hù)細(xì)分建立不同的客戶(hù)群，建立客戶(hù)群管理機(jī)制，如大客戶(hù)、高危及重要客戶(hù)、行業(yè)用戶(hù)、社區(qū)居民等，每類(lèi)客戶(hù)群還可以進(jìn)行細(xì)分，制定不同的服務(wù)策略，做到精細(xì)化、差異化管理;客戶(hù)信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制;基于客戶(hù)識(shí)別的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的咨詢(xún)產(chǎn)品研究。

2．2供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向

2．2．1供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系未來(lái)建設(shè)方向國(guó)家電網(wǎng)公司在“大營(yíng)銷(xiāo)”建設(shè)方案提出:營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，要以客戶(hù)和市場(chǎng)為中心，堅(jiān)持集約化、扁平化、專(zhuān)業(yè)化方向，創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建成“客戶(hù)導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專(zhuān)業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營(yíng)銷(xiāo)體系，建立24h面向客戶(hù)的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺(tái)，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制。同時(shí)，在創(chuàng)新管理模式方面具體提出了以下具體措施:1)推進(jìn)四強(qiáng)化:一是強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)政策技術(shù)研究功能;二是強(qiáng)化全過(guò)程稽查監(jiān)控功能;三是強(qiáng)化市場(chǎng)拓展及大客戶(hù)服務(wù)功能;四是強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)新型業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理功能。2)實(shí)施四集中:一是集中計(jì)量器具檢定配送;二是集中95598電話(huà)服務(wù);三是集中電費(fèi)賬務(wù)處理;四是集中營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理。3)推行三運(yùn)作:一是推行“大中心”運(yùn)作;二是推行城鄉(xiāng)一體運(yùn)作;三是推行內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作。2．2．2供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)重點(diǎn)業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收、用電檢查、95988服務(wù)等業(yè)務(wù)是供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。電動(dòng)汽車(chē)智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶(hù)、智能小區(qū)建設(shè)等新型業(yè)務(wù)將是供電企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)。以下是國(guó)家電網(wǎng)公司網(wǎng)站對(duì)新型業(yè)務(wù)的最新報(bào)道:1)綠色能源。2013年10月28日，國(guó)家電網(wǎng)公司在關(guān)于促進(jìn)風(fēng)電消納的新聞會(huì)上表示，截至9月底，國(guó)家電網(wǎng)并網(wǎng)風(fēng)電裝機(jī)6426萬(wàn)kW，同比增加21．5%。2006～2012年裝機(jī)年均增長(zhǎng)76%，年發(fā)電量年均增長(zhǎng)85%。蒙東、蒙西、甘肅、冀北4個(gè)地區(qū)風(fēng)電發(fā)電量占用電量比例分別達(dá)到28%、12%、9%、8%，與西班牙、德國(guó)等國(guó)基本相當(dāng)，達(dá)到國(guó)際一流水平。2)電能替代。國(guó)網(wǎng)已于2013年8月全面啟動(dòng)電能替代工作，將在供暖、交通和居民生活三大領(lǐng)域采取措施:一是在城市集中供暖、工商業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)嵤┐笮蜔岜?、電采暖、電鍋爐等以電代煤代氣項(xiàng)目;二是在電動(dòng)汽車(chē)領(lǐng)域建設(shè)運(yùn)營(yíng)充換電設(shè)施，在城市軌道交通領(lǐng)域做好配套供電建設(shè);三是推廣家庭電氣化，促進(jìn)居民生活用電增長(zhǎng)，在城郊和農(nóng)村推廣煤改電。實(shí)施“以電代煤、以電代油、電從遠(yuǎn)方來(lái)”或?qū)⒊蔀槲覈?guó)治理城市霧霾的有力措施。國(guó)家電網(wǎng)公司2013年11月8日正式提出電能替代戰(zhàn)略，以期通過(guò)提高用電而不是直接燒煤燒油，減少城市大氣污染物排放，緩解霧霾困擾。3)分布式電源。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司2013年2月27日的《關(guān)于做好分布式電源并網(wǎng)服務(wù)工作的意見(jiàn)》，對(duì)于普通用戶(hù)自建的發(fā)電設(shè)施所產(chǎn)生的清潔能源，公司將按國(guó)家規(guī)定電價(jià)予以全額收購(gòu)。國(guó)家電網(wǎng)公司新聞發(fā)言人張正陵介紹，服務(wù)工作意見(jiàn)中所指的分布式電源是指位于用戶(hù)建筑附近，單個(gè)裝機(jī)容量不超過(guò)6MW的以自發(fā)自用為主的發(fā)電設(shè)備，包括太陽(yáng)能、風(fēng)電、生物質(zhì)、地?zé)岬人星鍧嵞茉础?．2．3供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向由于供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理堅(jiān)持集約化、扁平化、專(zhuān)業(yè)化方向，以新型業(yè)務(wù)為未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。因此，針對(duì)供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的咨詢(xún)產(chǎn)品需要更加深入電力實(shí)際業(yè)務(wù)、提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)、重點(diǎn)關(guān)注供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新型業(yè)務(wù)，才可能有比較突出的競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：曾海威閆麗娟單位：久隆企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司