導(dǎo)語(yǔ)：淺析供電服務(wù)在電力營(yíng)銷的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1服務(wù)為第一產(chǎn)品理念是供電企業(yè)發(fā)展的要求

1.1電力體制改革及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求

按照國(guó)家電力體制改革發(fā)展目標(biāo)，陜西地方電力（集團(tuán)）公司與國(guó)家電網(wǎng)公司在陜西境內(nèi)已經(jīng)形成強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建設(shè)服務(wù)型、經(jīng)營(yíng)型的現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)，落實(shí)服務(wù)為第一產(chǎn)品理念，打造陜西電網(wǎng)，雙優(yōu)電網(wǎng)服務(wù)品牌，是陜西地方電力企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)的必然要求。

1.2企業(yè)利潤(rùn)最大化的要求

電力營(yíng)銷工作的核心部分是電費(fèi)抄核收管理，這是商品交換的最終環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的最終體現(xiàn)，電費(fèi)的收取與營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范和供電服務(wù)密切相關(guān)。為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，供電服務(wù)促營(yíng)銷必然是供電企業(yè)提高銷售收入的最有效途徑。

1.3依法治企、構(gòu)建和諧社會(huì)的要求

按照國(guó)家電監(jiān)會(huì)《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》的規(guī)定，為了維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，依法保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，供電企業(yè)應(yīng)在批準(zhǔn)的供電區(qū)域內(nèi)依法從事供電業(yè)務(wù)，并接受電監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。集團(tuán)公司已經(jīng)連續(xù)六年開(kāi)展了供電服務(wù)月活動(dòng)，向社會(huì)公開(kāi)了年度供電服務(wù)報(bào)告。

1.4建設(shè)一流供電企業(yè)的要求

陜西地電企業(yè)要做大做強(qiáng)、建設(shè)一流企業(yè)，就要求我們?cè)诠芾碇斜仨氝M(jìn)行工作創(chuàng)新。為了創(chuàng)新以服務(wù)為第一產(chǎn)品的理念，提出客戶供電整套服務(wù)方案、逐步建立以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)流程就勢(shì)在必行。

2以供電服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷

2.1重點(diǎn)客戶的整套服務(wù)方案應(yīng)用

應(yīng)用整套服務(wù)方案：一是面向服務(wù)對(duì)象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務(wù)。二是模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)客戶需求自由組合，提供個(gè)性化服務(wù)。三是一口對(duì)外，優(yōu)化客戶界面，簡(jiǎn)化工作環(huán)節(jié)，縮短供電周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是多系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，做好服務(wù)支撐。五是以合同為載體，規(guī)范供電企業(yè)和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與費(fèi)用。整套服務(wù)方案的適用對(duì)象，是按照集團(tuán)公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費(fèi)占供電企業(yè)銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務(wù)方案的成功應(yīng)用，是重點(diǎn)客戶創(chuàng)新服務(wù)工作水平提升的重要體現(xiàn)。

2.2營(yíng)銷服務(wù)流程再造改善客戶服務(wù)現(xiàn)狀

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，集團(tuán)公司系統(tǒng)所處的內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生著根本變化，客戶用電服務(wù)需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時(shí)解決，將制約集團(tuán)公司的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)流程再造是一種持續(xù)的改進(jìn)，是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底再設(shè)計(jì)。集團(tuán)公司服務(wù)流程再造是將原來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，從企業(yè)角度體現(xiàn)政府管理職能的業(yè)務(wù)流程，改造為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，從客戶需求角度體現(xiàn)全方位服務(wù)的流程。服務(wù)流程再造以客戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用現(xiàn)代化信息渠道，縮短中間時(shí)間，提前介入市場(chǎng)部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環(huán)節(jié)中存在的：服務(wù)理念陳舊；服務(wù)客戶渠道單一；審核環(huán)節(jié)較多，使客戶業(yè)務(wù)辦理繁瑣；業(yè)務(wù)往來(lái)資料內(nèi)容不適合實(shí)際現(xiàn)狀；工作環(huán)節(jié)辦理時(shí)限長(zhǎng)，造成不必要的延誤等問(wèn)題和弊端。

2.3加快電網(wǎng)改造，開(kāi)拓居民用電市場(chǎng)

居民生活用電是縣級(jí)供電企業(yè)用電需求潛力最大的區(qū)域，居民用電特點(diǎn)電網(wǎng)供電能力不足是影響電力市場(chǎng)開(kāi)拓的重要因素。近年來(lái)，國(guó)家投入巨額資金對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)改造，縣級(jí)供電企業(yè)抓住機(jī)遇，加快電網(wǎng)建設(shè)改造步伐，在升級(jí)改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著中央一系列“三農(nóng)”政策的出臺(tái)，以及家電下鄉(xiāng)活動(dòng)的實(shí)施，農(nóng)村用電市場(chǎng)日趨擴(kuò)大，要做好市場(chǎng)開(kāi)拓，就必須從電網(wǎng)升級(jí)改造工程入手，通過(guò)提高供電服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大客戶的認(rèn)知。

3保障供電服務(wù)的其他措施

3.1更新觀念，積極培育市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

縣級(jí)供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來(lái)，確立生產(chǎn)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)，營(yíng)銷圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念，積極培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，不斷強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的“八字”服務(wù)方針，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡可能做到“只要您一個(gè)電話，其余的事情我們來(lái)做”。堅(jiān)持定期走訪客戶，主動(dòng)了解客戶用電需求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決客戶存在的困難。通過(guò)96789客服熱線宣傳，增加供電服務(wù)的透明度，接受社會(huì)監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，注重服務(wù)實(shí)效，最大限度地為客戶排憂解難。

3.2加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

供電所是生產(chǎn)一線，營(yíng)銷人員直接面對(duì)客戶，針對(duì)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，鼓勵(lì)職工參加自修、函授等多種形式的學(xué)習(xí)，開(kāi)展技術(shù)比武、崗位練兵、名師帶徒等活動(dòng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高理論水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率，提升服務(wù)水平，使職工的整體素質(zhì)得到不斷提高。同時(shí)，要著重加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，形成一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把供電服務(wù)工作提高到新的水平。

3.3應(yīng)用科技手段，提高服務(wù)質(zhì)量

積極在營(yíng)銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，加快電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)的技術(shù)進(jìn)步，盡快建立以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)為支撐的營(yíng)銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)和負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)；大力推進(jìn)自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用電計(jì)量現(xiàn)代化；改革創(chuàng)新收費(fèi)方式，逐步完善銀行自動(dòng)劃撥、農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)POS機(jī)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，在各供電所門前設(shè)立24小時(shí)自動(dòng)交費(fèi)系統(tǒng)，完善OA辦公精靈軟件，以發(fā)送短信的形式向客戶通知計(jì)劃?rùn)z修時(shí)限，停電范圍，電費(fèi)告知等業(yè)務(wù)。建立負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)和用電查詢系統(tǒng)，全面提高營(yíng)銷管理水平，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。電力作為社會(huì)上廣泛使用的能源形式，其供應(yīng)和使用直接影響到人們的日常工作和生活，有著出現(xiàn)問(wèn)題突然和影響面大的特點(diǎn)，因此，供電企業(yè)不僅要強(qiáng)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電能力，更要提供豐富、有效、高速的供電服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的積極效益。

本文作者：王娟工作單位：陜西省地方電力（集團(tuán)）公司太白縣供電分公司