導(dǎo)語(yǔ)：現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)桿監(jiān)管應(yīng)用研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在企業(yè)管理的歷史進(jìn)程中，人們渴望改進(jìn)績(jī)效而制定工具，并取得實(shí)際改進(jìn)的歷史可以追溯到很早以前。來(lái)自工業(yè)史的許多實(shí)例可以看做是標(biāo)桿管理的史前形式。近代標(biāo)桿管理起源于日本，典型代表就是1970年到1980年廣泛應(yīng)用于日本企業(yè)的“員工輪換法”。暫時(shí)被借調(diào)到其他企業(yè)的員工，不僅擴(kuò)大了視野，取得了除本企業(yè)以外更多的工作實(shí)踐技能，還把新經(jīng)驗(yàn)新思維帶回了原組織，促進(jìn)了本企業(yè)的發(fā)展，這可以看做是近代標(biāo)桿管理的雛形。

多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，作為現(xiàn)代管理工具正式出現(xiàn)的標(biāo)桿管理，始創(chuàng)于20世紀(jì)70年代美國(guó)的施樂(lè)公司，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化，得以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行推廣應(yīng)用。在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)界，標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。

一、標(biāo)桿管理內(nèi)涵分析

美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心（APQC）對(duì)標(biāo)桿管理（Benchmarking）定義如下：標(biāo)桿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程。通過(guò)不斷將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的資訊。具體來(lái)說(shuō)，標(biāo)桿管理就是企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程、管理模式等同行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的企業(yè)進(jìn)行比較，借鑒學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善自身不足，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，追趕或超越標(biāo)桿伙伴的一種良性循環(huán)的管理方法。馬修斯說(shuō)：“一個(gè)能將某一領(lǐng)域的知識(shí)推廣和應(yīng)用于其他領(lǐng)域的組織，就是一個(gè)雙回路學(xué)習(xí)的組織”。標(biāo)桿管理就是一種創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，使用標(biāo)桿管理的企業(yè)就是一個(gè)雙回路學(xué)習(xí)型組織。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，創(chuàng)造屬于自己的最佳工作典范。

借鑒和調(diào)整最佳方法以適應(yīng)自己需要的學(xué)習(xí)過(guò)程是標(biāo)桿管理的精髓。一個(gè)企業(yè)變革管理工具可以提供功能層次上的愿景，以此提高企業(yè)的管理水平。標(biāo)桿企業(yè)（即實(shí)施標(biāo)桿管理的企業(yè)）通過(guò)向標(biāo)桿伙伴（即被樹(shù)為最佳工作典范的企業(yè)）學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并付諸行動(dòng)。標(biāo)桿管理是質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重要組成部分，在企業(yè)的發(fā)展變革中，起著獨(dú)特的重要作用。

二、標(biāo)桿管理的動(dòng)因分析

1、標(biāo)桿管理追求卓越。標(biāo)桿本身就是一個(gè)卓越的代名詞。企業(yè)通過(guò)尋找標(biāo)桿，確立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而學(xué)習(xí)提高，“達(dá)標(biāo)”甚至“超標(biāo)”，這本身就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。標(biāo)桿是本行業(yè)或其他行業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面的優(yōu)秀典范，選其為標(biāo)桿進(jìn)行標(biāo)桿管理，力求使自己達(dá)到同樣境界。標(biāo)桿管理以卓越標(biāo)桿為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新達(dá)到最后達(dá)標(biāo)與超標(biāo)的卓越成就。

2、流程再造。標(biāo)桿管理不同于普通的競(jìng)爭(zhēng)者分析，后者主要是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的信息情報(bào)加以歸集，強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果的優(yōu)劣評(píng)比。而標(biāo)桿管理則著重優(yōu)秀產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出流程分析，全面考慮其設(shè)計(jì)思路、流程特點(diǎn)，找出企業(yè)的差距，以有針對(duì)性進(jìn)行流程再造。它將重點(diǎn)放在過(guò)程而不是結(jié)果上，是一個(gè)持續(xù)的流程再造與優(yōu)化的過(guò)程。

3、促進(jìn)企業(yè)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變。標(biāo)桿管理本質(zhì)是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過(guò)程，只有放在較長(zhǎng)期的架構(gòu)之下，收集到的標(biāo)桿資訊才最有效。標(biāo)桿管理提倡“向別人學(xué)習(xí)”，學(xué)習(xí)新事物，并將新理念新成果帶進(jìn)組織里。學(xué)習(xí)型組織的含義之一，就是組織跳脫出來(lái)，仔細(xì)審查自己內(nèi)部的世界觀。當(dāng)組織能讓自己的想法曝光，并且容許他人影響自己的想法，就能做到這一點(diǎn)。在這樣的架構(gòu)下，標(biāo)桿管理就變?yōu)橐豁?xiàng)強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)工具，它強(qiáng)調(diào)向最佳工作典范的模仿、學(xué)習(xí)，在深入分析的基礎(chǔ)之上，內(nèi)化為自身的知識(shí)與理念。這是一個(gè)全員參與的持久的學(xué)習(xí)過(guò)程，將推動(dòng)整個(gè)組織向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)化。

4、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，即企業(yè)的核心能力。通過(guò)在標(biāo)桿管理中對(duì)相關(guān)信息的收集分析，標(biāo)桿企業(yè)不僅了解了標(biāo)桿伙伴到底生產(chǎn)或提供了什么比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是掌握了這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何被設(shè)計(jì)、制造或提供的。標(biāo)桿企業(yè)通過(guò)分析最佳工作典范的資訊，進(jìn)而內(nèi)化整合，創(chuàng)造性地運(yùn)用到企業(yè)自身的相關(guān)流程中去，便可以發(fā)展出獨(dú)特的做法與技能，就可以形成并提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、標(biāo)桿管理類型

按照學(xué)習(xí)的標(biāo)的不同，標(biāo)桿管理通?？梢苑譃橐韵滤念悾?/p>

1、內(nèi)部性標(biāo)桿管理。它是指在企業(yè)組織內(nèi)部尋找最佳工作典范作為標(biāo)桿。通常在企業(yè)內(nèi)部不同職能部門之間，有很多共通的職能或流程。通過(guò)選取最佳的工作典范，可以發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部不同單位之間涉及產(chǎn)品品質(zhì)、獲利能力或是滿足顧客需求能力的不同點(diǎn)，進(jìn)而以標(biāo)桿為基準(zhǔn)，全面提升職能效率，促進(jìn)標(biāo)桿職能或流程在不同部門間流通及應(yīng)用。由于標(biāo)桿的“本土化”，應(yīng)用起來(lái)也更容易，但它易造成封閉思維。

2、競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理。它是指將直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)以及最重要的工作流程作為標(biāo)桿進(jìn)行的管理活動(dòng)。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。雖說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未必是最好的作業(yè)典范，但通過(guò)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資訊來(lái)比較分析，掌握其作業(yè)方式、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出流程甚至于市場(chǎng)策略，用以指導(dǎo)本企業(yè)制定相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。這對(duì)本企業(yè)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中整體戰(zhàn)略的制定極為重要。但其最大不足就是相關(guān)資訊情報(bào)的收集較難。要求標(biāo)桿企業(yè)建立完備的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)以及與選定的標(biāo)桿伙伴建立友好互惠的關(guān)系，才有利于標(biāo)桿活動(dòng)的開(kāi)展。

3、功能/通用性標(biāo)桿管理。它是指以某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。不論標(biāo)桿伙伴是本行業(yè)或是其他行業(yè)、本國(guó)或他國(guó)，完全以其在發(fā)揮企業(yè)功能時(shí)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)為惟一考慮。尋找其成功的優(yōu)秀的關(guān)鍵流程，并且嘗試整合這些最佳工作典范到自身的流程內(nèi)。它有利于企業(yè)跳出框框，引發(fā)極具創(chuàng)意的思維。優(yōu)點(diǎn)是能在全球范圍內(nèi)尋求到“真正的”最佳作業(yè)典范，但信息收集因此受限。

4、能力標(biāo)桿管理。它是最近發(fā)現(xiàn)的新的標(biāo)桿管理類型。企業(yè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新提高的過(guò)程，是基于員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)組織的日常表現(xiàn)和行為改變。能力標(biāo)桿作為企業(yè)在努力成為學(xué)習(xí)型組織的過(guò)程中的一種文化變革，通過(guò)能力技能的發(fā)展，以及態(tài)度、操作的改變，取得更好的效果。

四、標(biāo)桿管理的實(shí)施

標(biāo)桿管理是一個(gè)正式化、規(guī)范化的持續(xù)追求卓越，學(xué)習(xí)創(chuàng)新的過(guò)程。標(biāo)桿企業(yè)將對(duì)標(biāo)桿伙伴的模仿學(xué)習(xí)，整合到自身的生產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中去，以追求“達(dá)標(biāo)”甚至“超標(biāo)”。標(biāo)桿管理專家MichaelJ.Spendolini在對(duì)57家有標(biāo)桿管理經(jīng)驗(yàn)的組織比較研究的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)標(biāo)桿管理共通模型。

1、確定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的主題必須是對(duì)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或盈利有重大影響的因素，也即企業(yè)的關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）。通過(guò)剖析內(nèi)部職能以及工作流程，發(fā)現(xiàn)企業(yè)相對(duì)薄弱的關(guān)鍵成功因素，這樣有針對(duì)性地學(xué)習(xí)創(chuàng)新更為有效。企業(yè)在剖析自身的同時(shí)也可能發(fā)現(xiàn)相關(guān)內(nèi)部性標(biāo)桿。主題確定之后，要對(duì)其形成可予以測(cè)量的一系列衡量指標(biāo)，這一指標(biāo)化過(guò)程必須力求準(zhǔn)確，這樣，它與標(biāo)桿才更接近“蘋果與蘋果”的精準(zhǔn)比較。

2、組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)。確定了學(xué)習(xí)主題之后，就要組成相適應(yīng)的標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)?；镜脑瓌t是必須要有在該主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識(shí)和技能的員工來(lái)參與，考慮團(tuán)隊(duì)成員專長(zhǎng)技能的多元化和互補(bǔ)性。請(qǐng)標(biāo)桿管理專家對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并重點(diǎn)培訓(xùn)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，使其了解管理流程，明確各自角色與責(zé)任。此外，團(tuán)隊(duì)成員還必須具備較高的學(xué)習(xí)熱情，良好的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神等。

3、選定標(biāo)桿管理伙伴。此舉也就是確定學(xué)習(xí)的標(biāo)桿對(duì)象，標(biāo)桿伙伴。在此之前，企業(yè)應(yīng)首先明確自身的目標(biāo)。是僅僅求得現(xiàn)有流程的改善，還是達(dá)到標(biāo)桿伙伴的優(yōu)秀典范，甚至是“超標(biāo)”，達(dá)到世界級(jí)優(yōu)秀。明確了目標(biāo)之后，管理團(tuán)隊(duì)就要在相對(duì)應(yīng)的范圍內(nèi)來(lái)選取標(biāo)桿伙伴。標(biāo)桿伙伴的選舉一定要切合實(shí)際，與組織目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，好高騖遠(yuǎn)或過(guò)于短視的行為都不可取。

4、收集并分析信息。首先是收集自身相關(guān)服務(wù)、流程的資訊，了解目前的工作方式，找出哪些需要改進(jìn)，然后有針對(duì)性地收集標(biāo)桿對(duì)象的相關(guān)信息?？梢圆捎秒娫捲L談，面談/現(xiàn)場(chǎng)訪談，問(wèn)卷調(diào)查等。信息收集是一個(gè)長(zhǎng)期積累，不斷跟蹤情報(bào)信息源的過(guò)程。在相關(guān)信息收集完整以后，就要結(jié)合企業(yè)對(duì)內(nèi)部狀況的分析，進(jìn)行不同環(huán)節(jié)的對(duì)比研究，找出兩者間關(guān)鍵性的差異，并將重點(diǎn)放在造成差異的關(guān)鍵流程，挖掘標(biāo)桿精華，以備自己學(xué)習(xí)提高。

5、采取變革行動(dòng)。在信息對(duì)比分析的基礎(chǔ)之上，企業(yè)要制定標(biāo)桿管理行動(dòng)計(jì)劃，以具體指導(dǎo)變革行動(dòng)。標(biāo)桿管理是一個(gè)模仿學(xué)習(xí)創(chuàng)新的過(guò)程。標(biāo)桿企業(yè)在模仿學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)之上，對(duì)學(xué)習(xí)到的最佳工作典范的標(biāo)桿職能或流程，加以內(nèi)化整合，并結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)造性變革，運(yùn)用到本企業(yè)上來(lái)。這是一個(gè)學(xué)習(xí)、吸收、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新并最終提高績(jī)效的過(guò)程。

6、績(jī)效評(píng)估與反饋。企業(yè)進(jìn)行變革一段時(shí)間后，必須進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，核對(duì)實(shí)際操作結(jié)果與計(jì)劃的異同。這中間，具體的實(shí)踐和計(jì)劃可能出現(xiàn)離差，甚至劇烈變動(dòng)。因而，計(jì)劃也應(yīng)在具體行動(dòng)中加以改進(jìn)、完善，以更好地指導(dǎo)變革行動(dòng)。

五、標(biāo)桿管理實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題

1、企業(yè)觀念與認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變。標(biāo)桿管理“重在潛學(xué)，貴在漸變”。學(xué)習(xí)，不是純粹的模仿、生搬硬套。它是建立在模仿學(xué)習(xí)基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新變革。企業(yè)員工應(yīng)本著“學(xué)習(xí)、吸收、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)新”的思想，細(xì)致認(rèn)真的學(xué)習(xí)標(biāo)桿伙伴的優(yōu)秀職能或流程。在改進(jìn)企業(yè)績(jī)效的同時(shí)，注意培養(yǎng)自己獲取、整合和創(chuàng)新知識(shí)的能力。這也需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與配合。另外，企業(yè)要與標(biāo)桿伙伴建立互惠互利的友好關(guān)系，以坦誠(chéng)不藏私的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)希冀雙方互惠的誠(chéng)意，才能獲得對(duì)方真摯的幫助。

2、標(biāo)桿管理的變動(dòng)性與前瞻性。即使是世界上最優(yōu)秀的企業(yè)，也可能被趕超甚至被取代。例如，《財(cái)富》雜志1989年排出的最令人尊敬的10大企業(yè)里面，到1995年僅剩兩家企業(yè)榜上有名（Rubbermaid與3M）。所以，如果標(biāo)桿企業(yè)全盤“拷貝”標(biāo)桿伙伴的工作典范，而不是用前瞻性眼光來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿掃描，在動(dòng)態(tài)中持續(xù)選取最佳工作典范，很可能當(dāng)企業(yè)辛辛苦苦完成標(biāo)桿管理后，所樹(shù)標(biāo)桿早已落后。當(dāng)然，變動(dòng)性是在整個(gè)標(biāo)桿管理實(shí)施戰(zhàn)略中應(yīng)體現(xiàn)的，也以一定時(shí)間內(nèi)標(biāo)桿的穩(wěn)定性為前提。企業(yè)在研究今天最好的企業(yè)在做什么以及怎么做的同時(shí)，更應(yīng)格外關(guān)注那些即將成為“第一”的組織。這樣，才能在動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程中，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

3、標(biāo)桿管理與市場(chǎng)預(yù)測(cè)相結(jié)合。標(biāo)桿企業(yè)很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們雖然實(shí)施了標(biāo)桿管理，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是由于在標(biāo)桿企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理的同時(shí)，對(duì)手也在不斷進(jìn)步。標(biāo)桿企業(yè)僅僅是以其既成的工作典范為目標(biāo)，即使“達(dá)標(biāo)”了，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，仍然是落后的。因而，標(biāo)桿企業(yè)就應(yīng)當(dāng)以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快得多的速度前進(jìn)。標(biāo)桿管理的最大缺陷就是缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力。企業(yè)必須將標(biāo)桿管理方法同對(duì)顧客和市場(chǎng)的預(yù)測(cè)方法結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到不斷滿足消費(fèi)者需求的目的。

4、標(biāo)桿管理的有效性問(wèn)題。標(biāo)桿管理的有效性，除了與企業(yè)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力等相關(guān)外，還與組織所處的發(fā)展階段以及組織自身的成熟度有關(guān)。國(guó)際質(zhì)量研究（IQS）經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐報(bào)告指出，弱勢(shì)群體（指經(jīng)營(yíng)績(jī)效低于平均水平的組織）在推行標(biāo)桿管理的過(guò)程中，事實(shí)上得不償失一方面，他們的標(biāo)桿定位不切合實(shí)際。另一方面，他們難以集中自身有限的財(cái)力、物力，盲目追求與仿效績(jī)優(yōu)組織各個(gè)方面所表現(xiàn)出的卓越的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。因而，標(biāo)桿企業(yè)要對(duì)自身以及標(biāo)桿正確定位，實(shí)施相適應(yīng)的標(biāo)桿管理。

5、建立完善的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)。標(biāo)桿管理活動(dòng)的關(guān)鍵之一，就是搜尋標(biāo)桿伙伴的相關(guān)信息情報(bào)。信息搜集的多少及其真實(shí)性有效性都對(duì)活動(dòng)有很大影響。因而，要建立完善的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)。如歐洲的“標(biāo)桿管理合作事務(wù)所"，美國(guó)的“標(biāo)桿管理系統(tǒng)中心”等。我國(guó)也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和發(fā)展面向企業(yè)的標(biāo)桿管理協(xié)會(huì)和行業(yè)組織，建立最佳做法（BestPractices）的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持企業(yè)的有效管理活動(dòng)。