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1卓越績效管理模式的作用

一是明晰企業(yè)的戰(zhàn)略目標，通過科學有效的分析，制定企業(yè)的中長期和短期戰(zhàn)略；二是將領導、顧客與市場、資源、過程、測量分析與改進和結(jié)果六方面管理要素聚焦于戰(zhàn)略、服務于戰(zhàn)略，降低管理成本、提高管理效能。

2基層郵政速遞物流企業(yè)的問題分析

2．1領導方面

在領導作用層面，識別出企業(yè)文化不完整、企業(yè)文化未實現(xiàn)落地、未來領導培養(yǎng)不科學、風險控制有待加強等改進項；在組織治理層面，識別出領導體系的有效性有待提高等改進項；在社會責任層面，識別出誠信經(jīng)營、公益支持等改進項。對識別出的上述改進項，從重要、緊急兩個維度甄別出企業(yè)文化未實現(xiàn)落地是領導方面的關鍵改進項。目前基層郵政速遞物流企業(yè)在企業(yè)文化落地工作中存在的主要問題有：一是對企業(yè)文化的作用認識不夠，未能承接好股份公司、省公司企業(yè)文化體系，將企業(yè)文化作為企業(yè)軟實力構(gòu)建的重要工作來部署和落實；二是企業(yè)文化推廣渠道不暢，制度建設、企業(yè)行為尚未與企業(yè)文化接軌；三是企業(yè)文化推廣載體不夠，缺少與員工宣貫、溝通和傳遞的載體。

2．2戰(zhàn)略方面

在戰(zhàn)略制定層面，識別出缺少戰(zhàn)略管理機構(gòu)、戰(zhàn)略分析不完善等改進項；在戰(zhàn)略部署層面，識別出缺少長期戰(zhàn)略、關鍵績效指標與戰(zhàn)略聚焦度不夠等改進項。在此基礎上甄別出關鍵績效指標與戰(zhàn)略聚焦度不夠作為關鍵改進項。目前基層郵政速遞物流企業(yè)在關鍵績效指標設計上存在的主要問題是：指標聚焦度低，指標主要來源于上級單位，與基層公司戰(zhàn)略的不一致；指標關聯(lián)度低，指標與指標之間缺乏邏輯關系，造成指標重復設置，實施效果降低。

2．3顧客與市場

在對顧客和市場的了解層面，識別出對潛在市場和顧客識別不到位、顧客需求分析系統(tǒng)性不強、服務對顧客和市場需求變化適應慢等改進項；在顧客關系和滿意度層面，識別出缺少科學的顧客滿意度測量方法、缺少對競爭對手信息的收集等改進項。在此基礎上甄別出缺少科學的顧客滿意度測量方法作為關鍵改進項。目前基層郵政速遞物流企業(yè)對顧客滿意度的獲得主要來源于第三方測量數(shù)據(jù)，提供的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)總體性、被動性、滯后性，無法及時有效地獲知顧客不滿意的具體環(huán)節(jié)和問題，不利于基層速遞物流企業(yè)有針對性地提升顧客體驗。

2．4資源方面

在人力資源層面，識別出關鍵人才匱乏、培訓效果有待提高等改進項；在信息層面，識別出缺少安全可靠的信息平臺、內(nèi)外部信息收集不夠等改進項。在技術和設施層面，識別出沒有專利和自有技術、設備投入有待加強等改進項。在此基礎上甄別出攬投部經(jīng)理等關鍵人才匱乏作為關鍵改進項。目前無論在數(shù)量還是質(zhì)量方面，基層郵政速遞物流公司攬投部經(jīng)理等關鍵人才都迫切需要提升，攬投部是速遞物流的基礎經(jīng)營單位，對其領頭人———攬投部經(jīng)理的培養(yǎng)尚未形成科學的培養(yǎng)機制和系統(tǒng)的職業(yè)生涯管理方法和流程，制約了攬投部經(jīng)理等關鍵人才的產(chǎn)生和培養(yǎng)，進而影響了攬投部經(jīng)營和管理水平的提高。

2．5過程方面

在過程要求確定層面，識別出快遞服務的提供能力有待加強等改進項；在過程設計層面，識別出服務開發(fā)需根據(jù)顧客需求持續(xù)進行、供應鏈管理未成體系、服務提供需要流程優(yōu)化等改進項。在此基礎上甄別出EMS服務需要流程優(yōu)化作為關鍵改進項。對于基層速遞物流企業(yè)來說，EMS服務提供流程與客戶界面直接相關，主要包括攬收和投遞兩大流程。這兩大流程目前存在流程優(yōu)化空間大、流程不固化的現(xiàn)象，一方面導致基層企業(yè)生產(chǎn)效率低、差錯率高，另一方面也造成顧客體驗不一致，進而導致顧客滿意度下降。

2．6測量、分析與改進方面

在測量分析與評價層面，識別出關鍵績效指標層次、體系不完整等改進項；在績效分析評價層面，識別出未能科學開展績效測量等改進項；在改進與創(chuàng)新層面，識別出創(chuàng)新推廣項目少、改進目標與措施不明確等改進項。在此基礎上甄別出關鍵績效指標層次、體系不完整作為關鍵改進項?；鶎余]政速遞物流企業(yè)的關鍵績效指標主要對應省公司關鍵績效指標，在分解落實過程中，較少根據(jù)縣營業(yè)部、攬投部等執(zhí)行層特點制定針對性的下層級關鍵績效指標體系，執(zhí)行層在落實關鍵績效指標過程中，存在取數(shù)困難、分析困難、改進效果難測量等問題，最終不利于基層郵政速遞物流企業(yè)關鍵績效指標和戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

3基層郵政速遞物流企業(yè)應用卓越績效管理模式的解決方案

3．1化虛為實，推進企業(yè)文化落地

3．1．1完善文化理念建設，鑄造企業(yè)靈魂

一是在股份公司、省公司企業(yè)文化的基礎上，提煉市公司的核心價值觀，實現(xiàn)企業(yè)文化的本地化。二是明確企業(yè)愿景，承接股份公司“國內(nèi)最強、世界一流”的速遞物流發(fā)展愿景，激勵員工自覺將崗位目標與企業(yè)奮斗目標聯(lián)系起來，把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)化為每位員工的責任。

3．1．2推進制度文化建設，提升員工整體素質(zhì)

一是完善企業(yè)各項管理制度，將企業(yè)文化倡導的價值觀、理念形成具體可執(zhí)行的制度和規(guī)范。二是塑造高素質(zhì)員工隊伍，通過倡導和推行員工行為規(guī)范，促使員工言行舉止和工作習慣向公司期望的方向轉(zhuǎn)化。三是加大先進典型選樹力度，注重發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、宣傳典型，適時開展企業(yè)文化案例征集活動，引導員工自覺實踐企業(yè)核心價值觀。

3．1．3推進文化載體建設，塑造現(xiàn)代企業(yè)形象

一是規(guī)范、完善和推廣統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)。按照股份公司下發(fā)的企業(yè)視覺識別系統(tǒng)，結(jié)合攬投部站標準化建設，完善相關的應用領域，形成市公司統(tǒng)一的對外視覺形象。二是規(guī)劃和優(yōu)化企業(yè)形象，包括辦公室、攬投部站、處理中心等區(qū)域的凈化、優(yōu)化、綠化和美化，營造良好的辦公和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。三是加強文化設施和文化陣地建設，推進文化理念上墻、上網(wǎng)、上報、進櫥窗、上電視。四是推進“攬投員之家”建設，體現(xiàn)企業(yè)倡導的人文關懷，塑造現(xiàn)代企業(yè)形象。

3．2科學、有效地進行戰(zhàn)略分解和部署

本文針對市公司的共性特點，采用平衡積分卡原理，從財務、顧客與市場、內(nèi)部運營和學習與成長四個維度建立戰(zhàn)略地圖。

3．2．1財務維度

財務維度的關鍵績效指標是企業(yè)戰(zhàn)略目標的具體體現(xiàn)。要實現(xiàn)基層郵政速遞物流企業(yè)追求卓越、保持領先的戰(zhàn)略愿景和目標，在財務層面必須實現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值率高于社會平均水平，因此要設立凈資產(chǎn)收益率指標。而要提高凈資產(chǎn)收益率，必須提升整體規(guī)模和效率，因此要設立業(yè)務收入和利潤指標。

3．2．2顧客與市場維度

顧客與市場維度指標是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的保證，實現(xiàn)財務維度指標的支撐。必須加快核心業(yè)務發(fā)展，設置標準快遞、經(jīng)濟快遞、國際速遞、物流業(yè)務收入等關鍵績效指標，實現(xiàn)差異化服務，設置創(chuàng)新項目收入占比等關鍵績效指標，提升顧客用郵體驗和高品質(zhì)的服務質(zhì)量，設置及時妥投率、郵件損失率、顧客滿意度等關鍵績效指標。

3．2．3內(nèi)部運營維度

內(nèi)部運營質(zhì)量和效率支持顧客和市場的有效開發(fā)。實現(xiàn)內(nèi)部運行管理的提升，必須強化資源配置，設置基礎建設資金運用關鍵績效指標，整合供應鏈資源，設置次日遞率、日均攬投郵件量、郵件處理效率關鍵績效指標，實現(xiàn)行業(yè)領先，設置大客戶用郵占比、戰(zhàn)略采購額、安全事故率等關鍵績效指標。

3．2．4學習與成長維度

學習與成長能力是支撐企業(yè)內(nèi)部運營的有效保障。應完善信息與知識管理系統(tǒng)，設置信息化應用率關鍵績效指標，提高員工滿意度，設置員工滿意度關鍵績效指標，提高員工能力，設置關鍵人才占比、勞動生產(chǎn)率等關鍵績效指標。

3．3主動、具體開展顧客滿意度評價

3．3．1受理服務流程滿意度主要測量項目包括：快遞員受理滿意度、11183客服熱線受理滿意度和營業(yè)廳受理滿意度三個項目。其中快遞員受理滿意度包括：電話接通容易、業(yè)務熟練、語言文明、是否約定上門等子項目。11183客服熱線受理滿意度包括：電話容易接通、下單方便、禮貌用語、約定取件時間、詢問寄遞物品信息等子項目。營業(yè)廳受理滿意度包括：營業(yè)廳有序衛(wèi)生、業(yè)務辦理便捷、業(yè)務規(guī)范、態(tài)度友好等子項目。

3．3．2攬收服務流程滿意度

主要測量項目包括：上門時限、攬收服務、攬收質(zhì)量、快遞費用四個項目。其中上門時限滿意度包括：按時上門、緊急件特殊處理等子項目。攬收員服務滿意度包括：著裝規(guī)范、文明禮貌、提前聯(lián)系、操作規(guī)范等子項目。攬收質(zhì)量滿意度包括：當面驗視、恰當提醒、封裝規(guī)范、當面掃描等。快遞費用滿意度包括：價格合理、計費準確、結(jié)賬規(guī)范等子項目。

3．3．3投遞服務流程滿意度

主要測量項目包括：送達時限、送達質(zhì)量、投遞服務、投遞證實四個項目。其中送達時限滿意度包括：承諾時限內(nèi)送達、投遞速度快等子項目。送達質(zhì)量滿意度包括：安全送達、投遞到門、收件人簽收等子項目。投遞員服務滿意度包括：電話預約、著裝規(guī)范、文明禮貌等子項目。投遞證實滿意度包括：非本人簽收短信告知、及時反饋等子項目。

3．3．4售后服務流程滿意度

主要測量項目包括：查詢、問題件處理、投訴等項目。其中查詢滿意度包括：查詢便利、跟蹤信息及時等子項目。問題件處理滿意度包括：及時處理、主動反饋、賠償滿意、服務態(tài)度等子項目。投訴滿意度包括：投訴便利、處理及時、處理結(jié)果、服務態(tài)度等子項目。

3．4分步進階加快關鍵人才培養(yǎng)

3．4．1新入職員工選拔

新員工的培養(yǎng)期以1年為宜，目標是選拔出優(yōu)秀、有潛質(zhì)的骨干員工。針對大學生、有從業(yè)經(jīng)歷的新員工，集中開展入職培訓和針對性培訓，安排他們在攬投崗、內(nèi)部處理崗、營銷崗實習；考察、考核優(yōu)秀的員工，安排在攬投部經(jīng)理助理的崗位鍛煉。

3．4．2培養(yǎng)骨干員工隊伍

骨干員工的培養(yǎng)期以2～3年為宜，目標是根據(jù)員工特點建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)關鍵人才。對新員工中成績突出的員工，有計劃地安排在項目團隊、生產(chǎn)主管、攬投站經(jīng)理等關鍵崗位進行輪崗或競聘上崗，豐富管理經(jīng)驗。

3．4．3培養(yǎng)關鍵人才隊伍

關鍵人才的培養(yǎng)發(fā)展以3～5年為宜，目標是培養(yǎng)懂管理、會經(jīng)營、德才兼?zhèn)涞年P鍵人才。對納入關鍵人才培養(yǎng)對象的員工，安排在綜合管理、市場經(jīng)營、網(wǎng)絡運行等管理崗位輪崗，培養(yǎng)復合型管理能力和素養(yǎng)。

3．5優(yōu)化、固化顧客界面的攬投流程

EMS的服務過程在干線段已實現(xiàn)了標準化和可測量，提升了EMS品質(zhì)，但與客戶接觸的收寄和投遞兩個終端環(huán)節(jié)，服務標準、流程還有待進一步精細化。結(jié)合現(xiàn)有服務流程，本著優(yōu)化、簡化的原則，設計收寄和投遞的服務流程。

3．5．1營業(yè)、收寄流程

本文設計的營業(yè)、收寄流程，將窗口收寄、上門攬收和駐點收寄三種服務方式納入到有機統(tǒng)一的流程當中。同時對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化和調(diào)整，主要表現(xiàn)在：以前駐點收寄工作完成后，不在駐點進行收寄處理，由內(nèi)勤人員完成收入信息錄入等收寄處理工作。流程調(diào)整后，可在駐點直接完成收寄信息錄入等處理工作，直接在駐點封發(fā)。流程調(diào)整可減少內(nèi)勤人員數(shù)量，縮短駐點大客戶郵件的封發(fā)處理時限。

3．5．2投遞流程

本文在對現(xiàn)有投遞流程進行分析的基礎上，對其作出優(yōu)化和調(diào)整：現(xiàn)有部分網(wǎng)點在總包開拆后為開袋掃描環(huán)節(jié)，目前郵件除文件類外，基本為散件交接，可減少開袋掃描環(huán)節(jié)，總包開拆后直接進行分揀處理，縮短郵件處理時間。同時，將原來內(nèi)部處理環(huán)節(jié)中的信息錄入工作調(diào)整到出班投遞環(huán)節(jié)，既可以使用戶提前得到郵件處理狀態(tài)，還可以利用投遞空余時間完成信息錄入，提高效率。

3．6分層、一致設置關鍵績效指標

3．6．1管理層關鍵績效指標體系

管理層關鍵績效指標體系與戰(zhàn)略地圖中的關鍵績效指標相同，管理層關鍵績效指標需承接省公司和市公司戰(zhàn)略。

3．6．2執(zhí)行層關鍵績效指標體系

執(zhí)行層關鍵績效指標體系主要適用于縣營業(yè)部、攬投部等執(zhí)行單位，結(jié)合了管理層關鍵績效指標的設計思路，確保管理層關鍵績效指標的實現(xiàn)，同時考慮攬投部、縣營業(yè)部的實際情況，既要實現(xiàn)對管理層關鍵績效指標的承接和支撐，又要利于關鍵績效指標的落地和有效實施。

3．6．2．1財務維度

設置利潤預算完成率、成本預算執(zhí)行率、收入預算完成率、核算準確率等過程指標，支撐管理層收入、利潤等結(jié)果指標，增加業(yè)務營銷費用預算執(zhí)行率、應收賬款周轉(zhuǎn)率等衡量營業(yè)部、攬投部財務效率指標，保障管理層財務指標實現(xiàn)。

3．6．2．2顧客與市場維度

設置營業(yè)部、攬投部取數(shù)容易、計算簡單的標準快遞、經(jīng)濟快遞、國際速遞、合同物流四項主營業(yè)務的業(yè)務量，支撐管理層四項主營業(yè)務收入指標；設置創(chuàng)新項目數(shù)量，承接管理層創(chuàng)新項目收入指標；設置攬收成功率、顧客投訴處理及時率、郵件查詢及時率、電話預約投遞率等具體指標，承接管理層顧客滿意度指標；設置出口段全程時限準時率、干線段全程時限準時率等具體指標，承接管理層及時妥投率指標；設置郵件破損率、郵件丟失率等具體指標，承接管理層郵件損失率指標。

3．6．2．3內(nèi)部運營維度

設置新增設備投資額、車輛新增（更新）數(shù)等具體指標，支撐管理層基礎建設資金運用指標；設置出口及時趕發(fā)率、直投范圍及時妥投率、日均攬收郵件量、日均投遞郵件量等具體指標，承接管理層次日遞率、日均攬投郵件量、郵件處理效率等指標；設置新增大客戶數(shù)，承接管理層大客戶用郵占比指標；設置勞務采購額、運能采購額，支撐管理層采購額指標；設置郵件安全事故數(shù)量、交通安全事故數(shù)量，支撐管理層安全事故率指標。

3．6．2．4學習與成長維度

設置員工薪酬增長率等基層員工最關心、基層單位更易測量的指標，支撐管理層員工滿意度指標；設置關鍵員工流失率、招聘計劃完成率、員工培訓平均課時、教育培訓費用使用率等具體指標，支撐關鍵人才占比指標。

作者:陳桂標劉志鵬郭煒姜誠義單位:廣東省郵政速遞物流有限公司梅州市分公司福建郵電泉州培訓中心河北省郵政速遞物流有限公司江蘇省郵政速遞物流有限公司