導(dǎo)語：酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀與對(duì)策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店業(yè)也經(jīng)歷了快速的發(fā)展，客戶對(duì)于酒店服務(wù)的要求也在不斷提升。酒店只有不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能維護(hù)好老客戶，不斷開發(fā)新客戶，促進(jìn)自身運(yùn)營(yíng)能力的提升，才能實(shí)現(xiàn)酒店的平穩(wěn)、健康發(fā)展。文章總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題，提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);質(zhì)量管理問題;對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加，酒店發(fā)展面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨國(guó)際化。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的核心問題，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量在認(rèn)識(shí)、觀念、內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)等方面都有了很大的變化。服務(wù)質(zhì)量成為酒店的生命，激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰的結(jié)果。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，只有為顧客提供細(xì)致、優(yōu)良的服務(wù)，才能贏得顧客的信賴，提高顧客對(duì)酒店的滿意度，不斷吸引更多的顧客入住和消費(fèi)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，酒店必須要結(jié)合市場(chǎng)要求及顧客需求，不斷提升自身的服務(wù)能力。這也是星級(jí)酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的必然要求。

一、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題

(一)酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國(guó)大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的高層管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；中間管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí)；“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長(zhǎng)期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中，這類規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系。在我國(guó)大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房?jī)?nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象；在我國(guó)一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。（三）酒店服務(wù)人員水平參差不齊。酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國(guó)相當(dāng)有規(guī)模的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國(guó)中小型酒店中因其薪酬過低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。（四）酒店各部門管理者協(xié)調(diào)性差。酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國(guó)許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對(duì)本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績(jī)程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

二、提高我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）優(yōu)化細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。水平、管理效率正所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，解決我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展問題，首先就要從細(xì)節(jié)抓起，進(jìn)行全方面的細(xì)節(jié)優(yōu)化，這就要求我國(guó)的酒店企業(yè)要重視對(duì)酒店內(nèi)部設(shè)施、環(huán)境以及文化的構(gòu)建，可以根據(jù)消費(fèi)者的不同要求，具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以此來提高酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，所以說細(xì)節(jié)上的關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點(diǎn)。除此之外，酒店企業(yè)還要通過提高管理效率來提高服務(wù)水平，管理效率的高低對(duì)于酒店業(yè)的發(fā)展具有十分重要的影響，尤其是近年來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更要求酒店需要對(duì)自身的管理進(jìn)行全方位的加強(qiáng)，只有這樣才會(huì)為提高我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。為了更好地促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，解決酒店專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低的問題，酒店企業(yè)就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身內(nèi)部員工的專業(yè)化培養(yǎng)，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德以及服務(wù)意識(shí)。首先，為我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展打造一支高水平的員工隊(duì)伍，這就要求酒店業(yè)在進(jìn)行招聘員工時(shí)提高門檻或招聘標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)對(duì)員工整體的水平有一個(gè)大幅度的提高。其次，酒店對(duì)招聘進(jìn)來的正式員工，要根據(jù)其自身的才能、實(shí)力以及酒店自身的實(shí)際需求和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適合的人員選拔和崗位分配，并且在此基礎(chǔ)上要制定合理的用人機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)人才的選拔，選擇和企業(yè)擁有共同價(jià)值取向的人才，應(yīng)盡其才。第三，還要對(duì)酒店員工進(jìn)行統(tǒng)一的、專業(yè)化的培訓(xùn)，以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，對(duì)酒店的服務(wù)理念進(jìn)行宣傳，提高員工的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)化水平，要培養(yǎng)員工對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同。最后，酒店企業(yè)還要建立員工激勵(lì)制度與福利制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的參與度與積極心，這樣更有助于增強(qiáng)員工內(nèi)心的歸屬感，并且在一定程度上減少了酒店工作人員的流失，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀的人才，這是提高我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。（三）加強(qiáng)酒店內(nèi)部之間的協(xié)調(diào)。為提高我國(guó)酒店業(yè)總體的服務(wù)質(zhì)量水平，解決酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)失調(diào)的問題，就要加強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性，以此來促進(jìn)酒店企業(yè)建立良好的發(fā)展條件和正常運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門工作的協(xié)調(diào)性，首先，要求企業(yè)的管理者要對(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行具體的規(guī)劃與分配，使每個(gè)部門都有任務(wù)，知道自己應(yīng)該做什么，明確職責(zé)。其次，就是要加強(qiáng)每個(gè)員工之間的工作交流與協(xié)調(diào)，因?yàn)閱T工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是保障酒店為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。除此之外，提高企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)性也可以通過溝通管理，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的交叉培訓(xùn)，進(jìn)而增強(qiáng)彼此的了解，增加交流機(jī)會(huì)，加深感情，有利于提高彼此之間在工作中的默契。最后，加強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，還需要培育企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀，在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)特別強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向，有利于員工在工作中逐漸提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)濃厚的企業(yè)文化，有利于加深員工之間的感情，使員工之間能夠相互團(tuán)結(jié)，相互促進(jìn)，加強(qiáng)酒店整體的協(xié)調(diào)性，共同致力于我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體發(fā)展水平。（四）加強(qiáng)品牌建設(shè)與創(chuàng)新。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，品牌日益成為企業(yè)生存發(fā)展的核心要素之一，強(qiáng)勢(shì)的品牌意味著市場(chǎng)地位和利潤(rùn)，是人們?nèi)找骊P(guān)注的問題，因此，越來越多的企業(yè)意識(shí)到品牌的重要性，對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展來說也是如此，想要提高自身的服務(wù)質(zhì)量與知名度，就要加強(qiáng)品牌建設(shè)，全方位地進(jìn)行品牌創(chuàng)新。加強(qiáng)酒店業(yè)的品牌建設(shè)與創(chuàng)新，就要集中力量打造品牌專業(yè)化，企業(yè)可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)來總結(jié)自身發(fā)展的特色，并將這種特色融入到品牌的發(fā)展中去，品牌的建立要避免大眾化，避免千篇一律，要?jiǎng)?chuàng)造出真正屬于自己的一線品牌，能夠使消費(fèi)者記住并對(duì)自身的品牌產(chǎn)生濃厚的興趣，進(jìn)而使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠脫穎而出，在此基礎(chǔ)上再對(duì)自身的品牌進(jìn)行宣傳，提高影響力與知名度，這不僅僅有利于產(chǎn)品的銷售以及對(duì)銷售市場(chǎng)的占領(lǐng)，還有利于企業(yè)穩(wěn)定產(chǎn)品價(jià)格，減少價(jià)格彈性，增強(qiáng)對(duì)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)的適應(yīng)性。更有利于酒店業(yè)對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，更好地致力于酒店自身對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，由此可見，品牌的力量是巨大的，它在我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中的地位也是十分重要的。（五）完善酒店管理體系。完善酒店自身的管理體系，為酒店的發(fā)展提供正確的方向，加強(qiáng)管理，有效實(shí)現(xiàn)酒店自身的企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。完善我國(guó)酒店業(yè)的管理體系，可以大體分為兩個(gè)方面來進(jìn)行，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，并且在此基礎(chǔ)上建立全面的、科學(xué)的、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，進(jìn)而加強(qiáng)酒店自身服務(wù)的靈活性以及規(guī)范性，將酒店的各個(gè)管理活動(dòng)真正納入到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來；另一方面，酒店企業(yè)還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和監(jiān)查程序，這樣就方便管理者每天對(duì)各個(gè)工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查核對(duì)，與此同時(shí)還可以對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的質(zhì)量準(zhǔn)則，這就對(duì)酒店員工的行為做到了統(tǒng)一的管理，減少了員工懶散的現(xiàn)象，提高工作積極性以及規(guī)范性，進(jìn)而為我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。

總而言之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，完善酒店管理體系，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提高酒店工作人員的專業(yè)化素養(yǎng)，加強(qiáng)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)，加強(qiáng)品牌建設(shè)與創(chuàng)新，才能增強(qiáng)酒店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者:傅寶紅 單位:寧波逸東酒店投資發(fā)展有限公司逸東豪生大酒店