導(dǎo)語：培訓(xùn)高素質(zhì)服務(wù)人員發(fā)展酒店論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位；努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律；建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系；認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制進(jìn)行論述。其中，主要包括：當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容、酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”、培訓(xùn)是酒店成功必由之路、培訓(xùn)原則的務(wù)實(shí)性、酒店的服務(wù)無論是有形的或是無形的,都是實(shí)實(shí)在在的、培訓(xùn)形式的多樣性、培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性、培訓(xùn)階段的持續(xù)性、一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括、離不開管理上PDCA循環(huán)的四個(gè)環(huán)節(jié)、對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查一下，看看培訓(xùn)是不是達(dá)到了預(yù)期的目的、在處理階段里，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，剔除失敗的做法等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。

充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

一、充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說服務(wù)是酒店之生命，那么各級(jí)管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無論國(guó)內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購(gòu)樣樣便利。要實(shí)現(xiàn)這種稱心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動(dòng)之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會(huì)需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠(yuǎn)保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質(zhì)，又有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營(yíng)銷人員？這些人才從哪里來？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路?！薄芭嘤?xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”......越來越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開始意識(shí)到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒有培訓(xùn)。許多有遠(yuǎn)見卓識(shí)的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓(xùn)也是管理。”可見，人們?cè)絹碓角宄卣J(rèn)識(shí)到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視以及各級(jí)管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律

一般說來，酒店經(jīng)營(yíng)管理上的特點(diǎn)決定了酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中體會(huì)到酒店的培訓(xùn)有以下幾方面的特點(diǎn)：

1.培訓(xùn)原則的務(wù)實(shí)性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務(wù)。而酒店的服務(wù)無論是有形的或是無形的,都是實(shí)實(shí)在在的,可見或可被客人所體會(huì)感受到的。所以，為保證這種服務(wù)的高質(zhì)量而開展的培訓(xùn)工作也是實(shí)實(shí)在在的，講求務(wù)實(shí)的。當(dāng)我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)問題往往處在我們的管理人員堅(jiān)持“三個(gè)關(guān)鍵”少了，沒有做到關(guān)鍵的時(shí)刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時(shí)地處理和解決關(guān)鍵的問題。當(dāng)然，由于服務(wù)人員未能做到在任何時(shí)候、任何部位都嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序去向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對(duì)性的共為培訓(xùn)的要求。

價(jià)值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細(xì)的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實(shí)際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)用性，注重實(shí)效，貫徹學(xué)用結(jié)合，按需施教“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，”有目的地去設(shè)置不同類型的、培訓(xùn)課程。

2.培訓(xùn)形式的多樣性

由于酒店管理的多層級(jí)、多方面、多工種等特性導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級(jí)要求的不同，培訓(xùn)可分為經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應(yīng)有所不同。

多類型：?jiǎn)T工培訓(xùn)的類型大致可分：（1）員工崗前培訓(xùn)（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓(xùn)練；B、入職前——酒店常識(shí)教育；C、上崗前——職務(wù)技能訓(xùn)練）。（2）崗位培訓(xùn)（上崗前及在職期間業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、外語、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓(xùn)（以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主）。（4）“回爐”培訓(xùn)（專門知識(shí)技能提高訓(xùn)練）。

多形式：培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場(chǎng)操作演習(xí)，集郵業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)也有思想教育活動(dòng)，既有對(duì)原有的操作程序的熟習(xí)也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)，既有脫產(chǎn)進(jìn)修也有業(yè)余自學(xué)，既有參觀考察學(xué)習(xí)也有半工半讀，既有在國(guó)內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有到國(guó)外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的等等形式。

3．培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個(gè)方面去理解酒店培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓(xùn)是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個(gè)目的，都是為了提高酒店管理和服務(wù)水平，因此，他們應(yīng)該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓(xùn)體系。

另一方面，正如人們所說的“酒店意識(shí)是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識(shí)的重要。因此，在培訓(xùn)的全過程中，應(yīng)突出酒店意識(shí)，尤其是酒店的整體意識(shí)的培訓(xùn)，例如：酒店的整體經(jīng)營(yíng)、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷售、整體服務(wù)等等，這些都是酒店整體意識(shí)的內(nèi)容。

4．培訓(xùn)階段的持續(xù)性

酒店培訓(xùn)的持續(xù)形勢(shì)與與酒店員工頻頻的流動(dòng)、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會(huì)需求的不停頓發(fā)展之中的。每當(dāng)酒店銷售、技術(shù)、認(rèn)識(shí)或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動(dòng)、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營(yíng)上反映出高成本、高浪費(fèi)一極高的錯(cuò)誤記錄、管理人員的計(jì)劃不周、指揮不力以及對(duì)問題的處理不當(dāng)、部門之間，上下級(jí)之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓(xùn)務(wù)必持之以恒的特點(diǎn).

在了解了酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動(dòng)的規(guī)律、酒店經(jīng)營(yíng)的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對(duì)培訓(xùn)的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)。

三、建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實(shí)踐鍛煉，又樂于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專門技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的統(tǒng)一教材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

四、認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制

開展酒店培訓(xùn)的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務(wù)，要達(dá)到這一目的就必須重視培訓(xùn)質(zhì)量的控制。

有人說：“培訓(xùn)是酒店人事管理的一個(gè)組成方面”，言下之意，“培訓(xùn)就是管理”。因此，要抓好培訓(xùn)培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個(gè)環(huán)節(jié)，努力使培訓(xùn)工作嚴(yán)格的按照“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個(gè)階段的順序永不終止地進(jìn)行下去，是酒店培訓(xùn)有效開展的關(guān)鍵。

無論是酒店培訓(xùn)整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計(jì)劃。在調(diào)查了酒店培訓(xùn)的需要，明確了培訓(xùn)的目標(biāo)后，重要的是計(jì)劃具體的培訓(xùn)措施，回答這項(xiàng)培訓(xùn)要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時(shí)候做和怎樣做，缺一不可。

計(jì)劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴(yán)格地按照計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和具體方法去實(shí)實(shí)在在地工作。為此需要建立一個(gè)有效的監(jiān)督機(jī)制，從總經(jīng)理、培訓(xùn)部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導(dǎo)落實(shí)，還要運(yùn)用相應(yīng)的考勤、人事考核等制度去保證培訓(xùn)的執(zhí)行。假如能將崗位培訓(xùn)納入酒店管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工參加崗位培訓(xùn)的積極性，是大家是崗位培訓(xùn)為權(quán)利和義務(wù)，從而變成一種自覺地行動(dòng)，是十分有助于培訓(xùn)工作開展的。

在檢查階段里，對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查一下，看看培訓(xùn)是不是達(dá)到了預(yù)期的目的。究竟哪些是對(duì)的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)來。為此，要定期進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，并有目的地對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行一些評(píng)估都是檢查的有效手段。

對(duì)培訓(xùn)評(píng)估可以從兩個(gè)方面去進(jìn)行，一是對(duì)培訓(xùn)方法的評(píng)估，二是對(duì)培訓(xùn)方法或方案的結(jié)果的評(píng)估。

培訓(xùn)的評(píng)估方法應(yīng)力求簡(jiǎn)單、市級(jí)、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測(cè)驗(yàn)、實(shí)際操作等方式。也可以從實(shí)際工作的績(jī)效方面去檢驗(yàn)。例如，對(duì)新主管培訓(xùn)的目的之一是要使主管成為培訓(xùn)者，為檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)部教師可深入部門去考查他們的培訓(xùn)課。進(jìn)行評(píng)估的好處在于可以給學(xué)員以鼓勵(lì)和回應(yīng)，事實(shí)證明這樣做既有利于決定對(duì)以往的培訓(xùn)是否需要作出糾正，更有利于未來培訓(xùn)計(jì)劃地制定和培訓(xùn)質(zhì)量的保證，是酒店培訓(xùn)工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

最后，在處理階段里，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，剔除失敗的做法，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，形成制度、規(guī)范、及各種標(biāo)準(zhǔn)，帶到下一個(gè)培訓(xùn)工作的PDCA循環(huán)中去，如此一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)，螺旋式向上，一定能把酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷推向新的高度。

培訓(xùn)工作說到底是一種在一定范圍內(nèi)的學(xué)習(xí)，是一種知識(shí)的不斷更新，不斷吸收的過程。其目的是通過不斷對(duì)員工的知識(shí)灌輸，能力培養(yǎng)已達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和贖回效益的目的。目前酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)工作在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位得到了重視，并將會(huì)在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著愈來愈大的作用。