導(dǎo)語(yǔ)：芻議郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、郵政保險(xiǎn)管理創(chuàng)新舉措

隨著保險(xiǎn)知識(shí)的不斷普及以及保險(xiǎn)矛盾不斷增多，社會(huì)人員和郵政業(yè)務(wù)人員都產(chǎn)生了保險(xiǎn)恐慌心理。為此，各保險(xiǎn)公司為增強(qiáng)滿(mǎn)期給付金額而弱化手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，而郵政也成立了自己的獨(dú)資保險(xiǎn)公司。郵政只有提升網(wǎng)點(diǎn)人員管理和服務(wù)水平，用信息化手段改造運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，通過(guò)科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，才能為郵政網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)帶來(lái)新的契機(jī)和可持續(xù)發(fā)展的活力。1整合郵政資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目前，很多商家都提出以客戶(hù)為中心的口號(hào)，并制定了一些服務(wù)措施，大部分措施都是給客戶(hù)提供一些小禮品或集中部分高端客戶(hù)去旅游、體檢等一些增值項(xiàng)目，有的還利用信息技術(shù)方式定期向客戶(hù)發(fā)送生日、節(jié)假日祝福短信，在一定程度上讓客戶(hù)感受到了尊重，但尚不能滿(mǎn)足客戶(hù)心理所需。同時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)措施可復(fù)制性較強(qiáng)，容易使客戶(hù)感到厭煩。郵政系統(tǒng)本身就是服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用自身優(yōu)勢(shì)，整合郵政資源，通過(guò)創(chuàng)新為客戶(hù)提供不同感受的服務(wù)措施。1．1視客戶(hù)為親人，創(chuàng)建郵政大品牌、大服務(wù)理念郵政承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，有金融、郵務(wù)、速遞、郵票發(fā)行等各項(xiàng)服務(wù)，在中國(guó)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街區(qū)幾乎都有郵政網(wǎng)點(diǎn)，這是任何保險(xiǎn)公司無(wú)法匹敵的，但這些網(wǎng)點(diǎn)目前僅銷(xiāo)售簡(jiǎn)單保險(xiǎn)產(chǎn)品，沒(méi)有為保險(xiǎn)客戶(hù)提供保全、理賠服務(wù)，更沒(méi)有增值服務(wù)等相關(guān)措施，未能打造出郵政保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。郵政需要?jiǎng)?chuàng)建大品牌、大服務(wù)理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶(hù)，突出郵政網(wǎng)點(diǎn)和中郵保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)感受到郵政保險(xiǎn)的真實(shí)可靠；大服務(wù)，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶(hù)、聯(lián)系單位提供保險(xiǎn)，同時(shí)為保險(xiǎn)客戶(hù)提供其他金融、快遞、郵務(wù)等業(yè)務(wù)，做到以網(wǎng)點(diǎn)為中心，提供上門(mén)、電話(huà)等綜合服務(wù)，甚至幫助代購(gòu)票務(wù)、旅游、用品等生活服務(wù)，將郵政整體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以增加價(jià)值，讓客戶(hù)通過(guò)郵政網(wǎng)點(diǎn)享受更多服務(wù)，同時(shí)也最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，做到視客戶(hù)為親人。1．2創(chuàng)新柜面服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)柜面服務(wù)是郵政客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)客戶(hù)通過(guò)柜面人員辦理業(yè)務(wù)，短短幾分鐘內(nèi)不可能深入了解保險(xiǎn)，難免出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，而郵政網(wǎng)點(diǎn)人員的敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作技能直接影響到客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)知，直接影響郵政保險(xiǎn)在客戶(hù)心目中形象的塑造和品牌的樹(shù)立。要做到全新一站式服務(wù)，一要做到立體宣傳，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)短電視片、折頁(yè)、拉桿等，讓客戶(hù)充分了解郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，投遞員還可以進(jìn)行上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，使郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)深入人心，在廣大客戶(hù)心中形成買(mǎi)保險(xiǎn)到郵局的觀(guān)念；二要開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)保險(xiǎn)區(qū)，中郵保險(xiǎn)對(duì)郵政保險(xiǎn)人員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理話(huà)術(shù)和操作要求，讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而郵政網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)減少的保險(xiǎn)公司，使郵政網(wǎng)點(diǎn)人員能充分了解所的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三要提高客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的感知和體驗(yàn)，通過(guò)與客戶(hù)交流，播放保險(xiǎn)基本知識(shí)和理賠案例，讓客戶(hù)了解保險(xiǎn)保障與理財(cái)產(chǎn)品獲利的區(qū)別，愿意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)而非理財(cái)產(chǎn)品。2發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)流程保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷增多，信息技術(shù)也日新月異，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足郵政網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率需求，這就要求創(chuàng)新管理技術(shù)和模式，調(diào)整內(nèi)部組織和業(yè)務(wù)流程，建立信息的快速反應(yīng)機(jī)制，努力使價(jià)值鏈發(fā)揮最大利潤(rùn)，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。1建立扁平化管理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)管理郵政保險(xiǎn)銷(xiāo)售基本采取柜面營(yíng)銷(xiāo)和專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)兩種模式，都是以保險(xiǎn)銷(xiāo)售為中心，培訓(xùn)的業(yè)務(wù)技能都是推銷(xiāo)技巧和話(huà)術(shù)，缺乏保險(xiǎn)知識(shí)和理賠、保全等服務(wù)能力。要做到與保險(xiǎn)公司對(duì)接，實(shí)現(xiàn)扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險(xiǎn)需要一定的計(jì)算機(jī)和軟件投入，建立保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)較多的郵政網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立中郵保險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)要求操作步驟簡(jiǎn)便，郵政網(wǎng)點(diǎn)將各種保險(xiǎn)資料掃描影像件和數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)傳遞到保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司人員直接審核和指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理，可以承保重疾、住院醫(yī)療等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品。郵政網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)上要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同需求層次的客戶(hù)設(shè)計(jì)相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，力求在郵政保險(xiǎn)的產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品，以改變目前保險(xiǎn)產(chǎn)品單一、保障性不強(qiáng)的局面，同時(shí)還可以完成保全、理賠業(yè)務(wù)資料掃描、信息錄入，直接與保險(xiǎn)公司后臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)前端和后臺(tái)數(shù)據(jù)直接交互，為保險(xiǎn)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦理各種業(yè)務(wù)。2打造移動(dòng)信息平臺(tái)，構(gòu)建多元銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售由營(yíng)業(yè)員一對(duì)一進(jìn)行講解，由郵保通系統(tǒng)完成承保，業(yè)務(wù)資料再流轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司，存在內(nèi)部客戶(hù)理念缺乏、管理層次較多、運(yùn)轉(zhuǎn)效率較低、服務(wù)質(zhì)量較差等問(wèn)題。郵政應(yīng)利用現(xiàn)代移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與中郵保險(xiǎn)聯(lián)合打造新型營(yíng)銷(xiāo)渠道：一是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)縮短最后一公里，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人員或利用投遞員，配置可移動(dòng)上網(wǎng)的平板電腦，內(nèi)置保險(xiǎn)操作軟件，同村郵站、社會(huì)郵政點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，為有保險(xiǎn)需求的客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，從代售保險(xiǎn)到未來(lái)代收保費(fèi)、理賠等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)全新保險(xiǎn)感受；二是利用郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)多元產(chǎn)品銷(xiāo)售，利用郵政特殊優(yōu)勢(shì)，涉入保險(xiǎn)小額保險(xiǎn)銷(xiāo)售，網(wǎng)點(diǎn)有寄送函件、包裹人群，分銷(xiāo)站有配送農(nóng)資的農(nóng)村人群，針對(duì)保險(xiǎn)人群，設(shè)計(jì)面值較小、承保責(zé)任適中、客戶(hù)容易接受的小額人身保險(xiǎn)，做到實(shí)時(shí)激活承保，同時(shí)利用郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站和185語(yǔ)音電話(huà)平臺(tái)，為客戶(hù)提供形式多樣的保險(xiǎn)服務(wù)。3增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范功能，建立銷(xiāo)售全程質(zhì)量管理郵政保險(xiǎn)銷(xiāo)售除了要有強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)能力之外，還必須具備有效的風(fēng)險(xiǎn)防范、控制和處理能力。郵政網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理要求提高服務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制水平，對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程要求設(shè)計(jì)細(xì)分到秒，嚴(yán)格按照銷(xiāo)售話(huà)術(shù)進(jìn)行講解，并針對(duì)客戶(hù)可能詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題制定各種話(huà)術(shù)并演練，杜絕誤導(dǎo)行為，建立可追蹤到人的客戶(hù)投訴和服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)，使每個(gè)人都成為服務(wù)價(jià)值鏈上的一環(huán)，從而不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，做到郵政保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿。郵政公司還應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)考核體系?？己耸枪芾砉ぷ鞯谋匾ぞ?，是激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后、監(jiān)督改進(jìn)的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費(fèi)收入發(fā)放手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)、業(yè)務(wù)規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)，保險(xiǎn)公司再提供相應(yīng)旅游、培訓(xùn)等激勵(lì)，缺乏考核的科學(xué)性?？己说膫?cè)重點(diǎn)應(yīng)放在保費(fèi)收入和長(zhǎng)期影響、業(yè)務(wù)量增加給局里帶來(lái)的當(dāng)前實(shí)際收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴率、保單業(yè)務(wù)質(zhì)量、如期交比例、網(wǎng)點(diǎn)出單率和年增長(zhǎng)率、退保率、續(xù)期達(dá)成率、理賠賠付率、客戶(hù)投訴率等，根據(jù)管理要求實(shí)行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核貫穿到日常的監(jiān)督中，減少現(xiàn)場(chǎng)考核的偶然性，增強(qiáng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控，同時(shí)預(yù)防代收保費(fèi)虛增而沒(méi)有實(shí)際收入的情況。4整合專(zhuān)業(yè)人才和企業(yè)文化，開(kāi)展教育培訓(xùn)和考試認(rèn)證4．1整合專(zhuān)業(yè)人才資源沒(méi)有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，就不可能有高品質(zhì)的管理和服務(wù)，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，要將郵政保險(xiǎn)人才進(jìn)行整合，將中郵保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)的人才引入郵政公司，整體制定全國(guó)郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和管理，提高人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，通過(guò)選拔，從郵政網(wǎng)點(diǎn)中選出優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，制定保險(xiǎn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材，提高網(wǎng)點(diǎn)人員銷(xiāo)售能力。4．2整合企業(yè)文化價(jià)值觀(guān)郵政企業(yè)文化使每個(gè)郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險(xiǎn)企業(yè)文化，讓每個(gè)郵政職工知道保險(xiǎn)功用和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)也理解郵政保險(xiǎn)是郵政業(yè)務(wù)，而非社會(huì)上壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售保險(xiǎn)的行為。如郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理所說(shuō)，中郵保險(xiǎn)成為郵政企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，以郵政保險(xiǎn)文化凝聚人心、激勵(lì)斗志，確立共同的價(jià)值觀(guān)，而不是要上級(jí)命令和罰款推動(dòng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售。4．3開(kāi)展現(xiàn)代化教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)對(duì)公司服務(wù)能力和人員管理能力具有決定作用，應(yīng)提高到公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)。目前的培訓(xùn)沒(méi)有達(dá)到分層分級(jí)，培訓(xùn)不具有針對(duì)性。未來(lái)培訓(xùn)要求引入現(xiàn)代化培訓(xùn)理念，升級(jí)培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，在全國(guó)范圍內(nèi)選取培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)講師，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)講師和學(xué)員建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)良好的講師給予津貼和課時(shí)費(fèi)補(bǔ)助，對(duì)學(xué)習(xí)和應(yīng)用較好的學(xué)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，逐漸實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4．4推行崗位資格管理和考試認(rèn)證從保險(xiǎn)監(jiān)管要求來(lái)看，郵政網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)取得保險(xiǎn)從業(yè)資格證書(shū)，還應(yīng)鼓勵(lì)專(zhuān)職保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員參加中國(guó)壽險(xiǎn)管理師、中國(guó)壽險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師等考試認(rèn)證，讓保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員全面了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)通過(guò)參加考試起到以試代訓(xùn)的作用，讓郵政保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)知識(shí)融會(huì)貫通，提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)能力，進(jìn)而全面提高郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、結(jié)語(yǔ)

郵政保險(xiǎn)從柜面網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)保單，然后交給保險(xiǎn)公司出單，由郵保通現(xiàn)場(chǎng)出單后，再通過(guò)郵保通系統(tǒng)下發(fā)和核銷(xiāo)保險(xiǎn)重空單證，業(yè)務(wù)管理上從出單時(shí)效和單證風(fēng)險(xiǎn)管理上都有所提高。但隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的改變和對(duì)服務(wù)要求的提高，如果不進(jìn)行創(chuàng)新，將在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。郵政保險(xiǎn)不能以簡(jiǎn)單銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品和取得手續(xù)費(fèi)作為保險(xiǎn)的核心，而應(yīng)整合郵政資源，開(kāi)辟多元銷(xiāo)售渠道，通過(guò)信息化技術(shù)改造，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，做到服務(wù)上門(mén)。同時(shí)，加強(qiáng)與中郵保險(xiǎn)的合作，在郵政內(nèi)部做到對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)共抓共管，中郵保險(xiǎn)應(yīng)從業(yè)務(wù)上做到垂直管理，對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售重新調(diào)整。推動(dòng)郵政保險(xiǎn)文化和價(jià)值觀(guān)建設(shè)，同中郵保險(xiǎn)一起建立人才隊(duì)伍和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，結(jié)合考核評(píng)聘，讓郵政職工能夠共享長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，達(dá)到郵政和保險(xiǎn)共贏的目標(biāo)。

作者：吳旭東單位：中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司