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摘要：物業(yè)項(xiàng)目檔案管理水平是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，本文以規(guī)范化為切入點(diǎn)，結(jié)合調(diào)查研究，分析問題根源，旨在為物業(yè)項(xiàng)目檔案管理建立一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理體系，同時(shí)為確保體系的有效運(yùn)行，提出強(qiáng)化檔案意識(shí)、監(jiān)督執(zhí)法、信息化建設(shè)的保障性措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)項(xiàng)目檔案；標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范化

物業(yè)項(xiàng)目檔案是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)過程中直接形成的具有保存價(jià)值的歷史記錄。區(qū)別于物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案，它是在居住物業(yè)、公共物業(yè)等項(xiàng)目上產(chǎn)生的，與業(yè)主緊密相關(guān)的服務(wù)性記錄?！督K省物業(yè)管理?xiàng)l例》指出：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將承接查驗(yàn)有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案，并妥善保管。”可見，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目檔案進(jìn)行規(guī)范化管理，已成為物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢。

一、物業(yè)項(xiàng)目檔案管理現(xiàn)狀

通過對(duì)蘇州市九家信用等級(jí)較好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解企業(yè)的檔案管理體系、服務(wù)項(xiàng)目的檔案管理情況。研究分析發(fā)現(xiàn)，參評(píng)過省示范、市示范的企業(yè)，大部分項(xiàng)目的檔案管理有著比較完善的體系，設(shè)有檔案室或文件室，有檔案文件的保管、利用制度，對(duì)檔案進(jìn)行了分類整理。但在調(diào)研中，也發(fā)現(xiàn)存在諸多問題。（一）檔案管理意識(shí)不強(qiáng)。物業(yè)相對(duì)于其他現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，由于從業(yè)門檻普遍偏低，從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檔案管理意識(shí)亟待提高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)檔案、文件的管理有一些了解，但在認(rèn)識(shí)和理解上存在偏差。一是對(duì)檔案和文件的認(rèn)識(shí)混淆，將文件籠統(tǒng)地理解為檔案，檔案是從已形成文件中挑選并保存下來的有保存價(jià)值的文件，并不是所有文件都能成為檔案。二是對(duì)檔案管理概念的模糊。檔案管理包括檔案的收集、整理、保管、利用、鑒定等內(nèi)容，部分企業(yè)片面地將檔案整理看作檔案管理，例如有些企業(yè)將項(xiàng)目檔案直接裝箱封存。（二）檔案管理制度不完善。檔案管理制度是維持檔案管理長期、有效實(shí)行的前提。物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案管理制度不完善主要有三種情況：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)有檔案、文件管理的相關(guān)制度，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目也按照制度執(zhí)行，但制度不健全；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)文件的收集、歸檔、整理、利用等無相關(guān)制度，但在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上有自成體系檔案管理方式；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)無檔案管理的相關(guān)制度，物業(yè)項(xiàng)目也未進(jìn)行系統(tǒng)化檔案管理。（三）檔案管理水平不平衡。自2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》頒布以來，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理才走過十多年，作為一個(gè)新型可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，它既然有發(fā)展，也就會(huì)存在發(fā)展不平衡的情況。檔案管理水平的不平衡體現(xiàn)在兩方面：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的服務(wù)水平和管理質(zhì)量的參差不齊，蘇州現(xiàn)有2178家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但其中真正的A級(jí)企業(yè)很少，這些龍頭企業(yè)對(duì)整個(gè)市場的掌控能力，導(dǎo)致企業(yè)間管理差距擴(kuò)大，也進(jìn)一步拉大了企業(yè)之間檔案管理質(zhì)量；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的各項(xiàng)目之間檔案管理水平參差不齊，大部分項(xiàng)目都是因?yàn)樵u(píng)優(yōu)而建立檔案管理體系。一些未參評(píng)項(xiàng)目，特別是老舊小區(qū)項(xiàng)目，受歷史和現(xiàn)實(shí)條件影響，連業(yè)主信息、建筑圖紙等文件資料都沒有保存，更談不上檔案管理。（四）檔案整理和利用不合理。檔案整理不規(guī)范和利用的不便捷是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在的情況。檔案整理不規(guī)范體現(xiàn)在：檔案裝具雜亂，用文件夾代替檔案盒；已歸檔文件未裝訂或裝訂不規(guī)范；案卷的封面、卷內(nèi)目錄、備考表不全；案卷、文件未編制頁碼；未標(biāo)明保管期限和密級(jí)；以“普通”、“一般”、保密”來劃分密級(jí)等等。檔案利用不便捷體現(xiàn)在：檔案借閱制度執(zhí)行力不夠，缺少有效的檔案借閱、歸還記錄；檔案排列混亂；檢索目錄體系不完善，無紙質(zhì)或電子目錄。（五）檔案保存環(huán)境不理想。根據(jù)硬件條件的不同，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目一般會(huì)設(shè)立專室或?qū)９癖９軝n案文件。有專室保存的，條件基本符合要求，但部分未做到防潮、防盜等，甚至擺放綠色植物；有專柜保管的，文件材料分散，排列混亂，整理不規(guī)范。但由于一些老舊小區(qū)在建造時(shí)未考慮物業(yè)用房建設(shè)、公共物業(yè)的用房受業(yè)主的限制等原因，眾多物業(yè)項(xiàng)目的檔案保存環(huán)境都普遍較差，存在不可調(diào)和的矛盾。

二、物業(yè)項(xiàng)目檔案管理內(nèi)容

在新的發(fā)展時(shí)代，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需要已經(jīng)轉(zhuǎn)為高品質(zhì)、高效能、高回報(bào)，要求日益提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，與建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主之間矛盾糾紛劇增，同時(shí)檔案的憑證價(jià)值將日益凸顯，這必然需要制定合理、完整、體系化的物業(yè)項(xiàng)目檔案管理文件，解決在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)過程中哪些文件應(yīng)該收集，怎么收、如何收、如何保管的問題。（一）明確文件材料歸檔范圍及目錄體系。在缺乏統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)的情況下，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的檔案分類大多依據(jù)公司運(yùn)行及項(xiàng)目實(shí)際情況制定，文件名稱和體系都不盡相同，有分成五類（項(xiàng)目資料、承接查驗(yàn)、客服類、秩序類、工程環(huán)境類）、六類（前期介入、客服類、設(shè)備維修類、安全類、環(huán)境類、其他）等。根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)秩序和環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，可建立三級(jí)目錄體系。一級(jí)目錄可分為綜合管理文件、客戶服務(wù)管理文件、房屋管理文件、共用設(shè)施設(shè)備管理文件、公共秩序管理文件、環(huán)境管理文件、財(cái)務(wù)管理文件、電子、聲像文件及實(shí)物等；二級(jí)目錄是對(duì)一級(jí)目錄內(nèi)容的細(xì)化和延伸，如公共秩序維護(hù)文件可分為秩序維護(hù)管理、交通秩序管理、消防安全管理等；三級(jí)目錄明確二級(jí)目錄應(yīng)包含的所有文件內(nèi)容，是對(duì)二級(jí)目錄的拓展。如消防安全管理包括消防巡查記錄、消防檢查記錄、消防控制室值班記錄、火災(zāi)隱患整改通知單等。同時(shí)，制定物業(yè)項(xiàng)目檔案分類方案，確定分類符號(hào)和分類要求，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系。（二）明確文件材料的保管期限。保管期限既是文件保存的核心依據(jù)，也為檔案價(jià)值鑒定建立了有效的法制基礎(chǔ)和監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制定文件保管期限時(shí)隨意性較大，未參考檔案方面的法律法規(guī)，不合理情況普遍存在。如設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄，有長期、三年不同的制定。故而，要依據(jù)《企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限規(guī)定》《城市社區(qū)檔案管理辦法》等規(guī)定，綜合考慮檔案現(xiàn)實(shí)價(jià)值和歷史價(jià)值，明確文件的保管期限，可將保管期限分為永久、30年、10年、5年、3年。如“單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料”“專項(xiàng)維修資金繳納明細(xì)及管理使用情況”均應(yīng)定為永久，“消防巡查記錄”可定為3年。（三）明確承接查驗(yàn)應(yīng)移交的內(nèi)容。承接查驗(yàn)檔案是屬于全體業(yè)主所有，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項(xiàng)目和退管項(xiàng)目過程中，為保證物業(yè)項(xiàng)目檔案的完整性，要深化承接查驗(yàn)應(yīng)移交檔案的具體內(nèi)容?！段飿I(yè)管理辦法》和《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》確定了承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)移交的五類資料，包括竣工驗(yàn)收文件、共用設(shè)施設(shè)備文件、準(zhǔn)許使用文件、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件及其他?！短K州市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目承接和退管指導(dǎo)意見》則將移交內(nèi)容細(xì)化為八類和十五類。但這些規(guī)范都缺乏內(nèi)容清單，未細(xì)化到文件一級(jí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在操作執(zhí)行過程中容易概念模糊，移交不全。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是雇傭和被雇傭的關(guān)系，因此，承接查驗(yàn)移交的檔案包括所有在物業(yè)項(xiàng)目上建設(shè)、產(chǎn)生、運(yùn)行的文件，依據(jù)三級(jí)目錄體系，將所有涉及物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主檔案、裝飾裝修管理、專項(xiàng)維修資金等都納入移交的范圍。（四）明確檔案管理工作要求。物業(yè)項(xiàng)目檔案整理不規(guī)范、保存環(huán)境不理想、利用不便捷等問題的存在，除了場地、人員、設(shè)備等因素的制約外，最主要的是缺乏統(tǒng)一的管理要求。物業(yè)項(xiàng)目檔案開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先要明確物業(yè)項(xiàng)目檔案的定義和重要性，其次需制定檔案整理原則、具體操作步驟，并對(duì)人員、保管保護(hù)、統(tǒng)計(jì)利用、檔案信息化等提出建設(shè)性意見，為業(yè)主和物業(yè)的科學(xué)決策提供有效的服務(wù)，從而形成社會(huì)參與、協(xié)調(diào)推進(jìn)的規(guī)范化工作格局。

三、物業(yè)項(xiàng)目檔案管理的對(duì)策

為營造和諧、文明、安全的居住和工作環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)項(xiàng)目檔案規(guī)范化管理，在制定相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)性意見的基礎(chǔ)上，從理念、教育培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行以及信息化建設(shè)等方面，解決操作性難的問題。（一）強(qiáng)化社會(huì)檔案意識(shí)。在涉及人民群眾生活和工作的物業(yè)管理領(lǐng)域，提高社會(huì)檔案意識(shí)要做好兩方面的工作：一是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檔案意識(shí)。房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)同檔案行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)合作，組織檔案管理的專題教育、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，建立良好的檔案工作氛圍，進(jìn)一步培養(yǎng)物業(yè)從業(yè)人員的檔案素養(yǎng)，提升企業(yè)整體的檔案意識(shí)。二是提高業(yè)主的檔案意識(shí)。通過報(bào)紙、展覽、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等新舊媒介形式，大力宣傳檔案知識(shí)，讓業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)了解物業(yè)項(xiàng)目檔案的重要價(jià)值，理解收集、保管、利用的必要性，從而改善社會(huì)檔案意識(shí)。（二）強(qiáng)化行政執(zhí)法和監(jiān)督?，F(xiàn)行的諸多法律法規(guī)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目檔案管理提供了法律基礎(chǔ)，例如《承接查驗(yàn)辦法》將資料移交作為重要內(nèi)容，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)尤其是從業(yè)人員執(zhí)行能力較差，不移交或移交不全的情況難以管控。因此，房地產(chǎn)行政主管部門要加強(qiáng)監(jiān)督和執(zhí)法，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)依法辦事能力。一是要將檔案管理情況納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)級(jí)內(nèi)容。2018年修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》增加了“建立守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制的有關(guān)內(nèi)容”，倘若以承接查驗(yàn)為抓手，將檔案管理情況作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，通過激勵(lì)和懲戒并行的方法，能有效督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好項(xiàng)目檔案管理工作。二是嚴(yán)格依法行政?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第五十八條明確了不移交有關(guān)資料的法律責(zé)任，賦予了縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正、通報(bào)并處罰款的權(quán)利。因此，各級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門也可通過行政執(zhí)法來規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目檔案管理工作，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。（三）強(qiáng)化檔案信息化建設(shè)。隨著“智慧物業(yè)”建設(shè)，安防監(jiān)控、電子政務(wù)、停車服務(wù)、滿意度調(diào)查等方面的物業(yè)服務(wù)逐漸智能化，這也給物業(yè)項(xiàng)目檔案的管理帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平差距、老舊小區(qū)管理難等外在原因，會(huì)給檔案信息化發(fā)展帶來諸多難題。機(jī)遇是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對(duì)紙質(zhì)檔案數(shù)字化掃描、嘗試電子文件單套制管理，進(jìn)行無紙化辦公，推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目檔案信息化建設(shè)，既能節(jié)約運(yùn)行和管理成本，解決物業(yè)用房緊張的難題，又能大大提高經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理是關(guān)乎民生的重要問題，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，為促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)代化建設(shè)，讓群眾更多地享受到安全感、幸福感，既要加快物業(yè)項(xiàng)目檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化的研究、制定和實(shí)施，營造全社會(huì)的檔案法治意識(shí)，又要探索物業(yè)項(xiàng)目檔案信息化建設(shè)，建立和完善物業(yè)服務(wù)的智能化，從而讓社會(huì)共享和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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作者:周蕾 單位:蘇州市城鄉(xiāng)建設(shè)檔案館