導語：電力客戶檔案管控模式及應用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1檔案管理模式

1.1客戶檔案的智能化管理

檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔流程如圖1所示。（1）實現(xiàn)營銷業(yè)務的“四個自動”，即營銷業(yè)務自動生成，崗位人員自動提醒、自動催辦，工作質量自動考核。營銷業(yè)務自動生成：客戶檔案跟隨營銷系統(tǒng)業(yè)擴流程實時傳遞，實現(xiàn)流程化傳遞，自動獲取營銷業(yè)擴流程節(jié)點信息（業(yè)擴流程、周期性用電檢查流程、表計輪換流程等），自動生成各崗位人員對應的檔案系統(tǒng)流程以及每個流程節(jié)點需要添加的紙質檔案列表。將檔案進程與業(yè)擴進程進行關聯(lián)。業(yè)務人員完成營銷流程環(huán)節(jié)，在檔案系統(tǒng)中自動生成相應的檔案流程環(huán)節(jié)。崗位人員自動提醒、自動催辦：將營銷業(yè)務流程和相應的檔案流程進行實時比對，針對業(yè)務人員48h內未完成的相應檔案流程環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將定位到人，自動發(fā)出催辦信息，督促業(yè)務人員及時完成紙質檔案的可視化工作，確保業(yè)務工作完成后資料歸檔的及時性。提示信息分為待添加信息、待發(fā)送信息、待移交信息、待移交卷宗、合同預警信息和業(yè)擴時限預警信息六大類。工作質量自動考核：與國家電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)接口，自動生成各崗位人員對應的檔案系統(tǒng)流程以及每個流程節(jié)點需要添加的紙質檔案列表，細化、量化營銷各崗位檔案資料收集、歸檔工作的職責和工作量；按照績效考核規(guī)則，細分歸檔時限、檔案質量、流程時限等各項考核指標，利用系統(tǒng)自動分析統(tǒng)計功能、生成業(yè)務人員的月度績效考核分和月度崗位排名。同時還支持對供電單位、基層班組進行考核排名。（2）紙質檔案全部實現(xiàn)可視化，有效提高檔案利用率。通過檔案整理流程，將紙質檔案掃描上傳，進行可視化處理，并添加影像文件上傳模塊，全面實現(xiàn)客戶紙質檔案可視化。操作過程中大量應用數(shù)影儀、身份證讀卡器以及條碼管理等電子技術，極大地簡化了檔案可視化的過程。同時，為保證清晰可查，電子檔案采取一戶一檔，每戶分為業(yè)擴檔案（再按業(yè)務流程類別細分）、用檢檔案、計量檔案、電費檔案和其它檔案（影像文件）五類，分頁面按歸檔日期顯示。實現(xiàn)了檔案的快速查詢和借閱，提高檔案信息利用率，為營銷稽查業(yè)務常態(tài)化開展提供條件。（3）電子檔案實行一戶一檔管理，紙質檔案以時間為單元隨機存檔。紙質檔案僅在司法糾紛、特殊情況借閱（需審批）等情況下使用，日常工作中均在檔案系統(tǒng)內在線查閱檔案。紙質檔案的歸檔變得非常方便，大大簡化紙質檔案收集工作量，實現(xiàn)了按局集中保存，大大提升客戶檔案的標準化管理水平。（4）全面應用條形碼管理技術，確保每份紙質檔案均能準確定位、快速查找。為每份檔案、卷宗設置條形碼，并伴隨著檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔全過程流轉，大大方便了檔案查詢，同時先進的計算機檢索功能也為后期的檔案快速查詢和存放提供了有力的保障。為了快速查詢客戶電子檔案，在檔案系統(tǒng)中設計了查詢模塊，支持各種條件下的模糊查詢。（5）客戶檔案室按統(tǒng)一標準集中建設，統(tǒng)一管理。按照分級集中、專業(yè)管理的原則，撤消了原有的8個客戶服務中心和33個供電營業(yè)所的基層班組檔案室，改為以局為單位集中建設標準化客戶檔案室，進行電力客戶檔案的統(tǒng)一管理。檔案室參照浙江省電力公司《標準化電力客戶紙質檔案庫建設導則（試行）》的要求，根據(jù)實際客戶檔案數(shù)量和發(fā)展規(guī)劃建造。標準化客戶檔案室的建成從根本上保障了檔案標準的統(tǒng)一，有效避免了因檔案室分散、基本設施差等原因造成檔案保存、移交過程中出現(xiàn)的遺失、損壞等情況。檔案室重復建設的投資費用、檔案移交等相關營運費用，以及檔案室管理人員均大大減少。同時，為進行更專業(yè)、更規(guī)范的檔案管理創(chuàng)造了良好的條件，有利于推進檔案數(shù)字化、信息化管理。

1.2業(yè)務流程的過程化管控

建設電力客戶檔案管理系統(tǒng)，不僅要管理好客戶檔案，還要通過對檔案的管理來促進營銷業(yè)擴流程的管控。為此，從流程、節(jié)點、檔案的關系入手，通過做到“3個保證”，達到“檔案管節(jié)點、節(jié)點控流程”的目的。（1）保證檔案質量。根據(jù)不同的業(yè)擴流程類別，自動生成必備檔案目錄。通過對各流程關鍵節(jié)點中檔案數(shù)量及質量完成情況來限制流程節(jié)點的進程，進而對整個流程質量實現(xiàn)全過程掌控。同時，為了進一步保證電力客戶電子檔案和紙質檔案的質量，嘉興電力局建立了質量審核“三道關”，即本人自查自審、檔案收集員審查、稽查監(jiān)控崗位抽查。（2）保證流程時限。檔案流程跟隨營銷業(yè)擴流程實時流轉。業(yè)務人員在營銷系統(tǒng)內觸發(fā)流程節(jié)點后，48h內必須將該節(jié)點中產(chǎn)生的紙質檔案作電子化處理并發(fā)送至檔案收集員，否則，系統(tǒng)將通過“時限預警”模塊自動進行“歸檔提醒”，督促業(yè)務人員及時完成紙質檔案的電子化工作。全自動時限預警功能涉及營銷系統(tǒng)內觸發(fā)的所有業(yè)擴流程，并根據(jù)國家電網(wǎng)公司的業(yè)擴時限規(guī)定，將流程信息生成為紅、黃、綠3種狀態(tài)。時限預警功能的實現(xiàn)為崗位人員、管理人員及時掌控所有業(yè)擴在途流程情況提供了一個可視化平臺。（3）保證合同有效。針對供用電合同在電力客戶檔案中的特殊性以及重要性，嘉興電力局在檔案系統(tǒng)中專門增設了合同管理模塊。在合同簽訂環(huán)節(jié)，由崗位人員對合同簽訂日期、到期日期、是否自動續(xù)簽等信息進行確認。系統(tǒng)自動跟蹤合同是否有效，對1個月內要到期的合同進行提醒，對7天內到期的合同進行預警，確保合同的有效。

1.3工作績效的全員化考核

開展全員績效考核，實現(xiàn)營銷業(yè)務的閉環(huán)管理。以客戶檔案為切入點，實現(xiàn)了業(yè)擴績效指標的量化考核，建立了供電單位、基層班組和業(yè)務人員的三級績效考核體系。依據(jù)智能電力客戶檔案管理系統(tǒng)應用情況，編制并了《智能電力客戶檔案系統(tǒng)考核辦法》，對供電單位和基層班組的考核細分了環(huán)節(jié)完成率、歸檔及時率、紙質檔案移交及時性、業(yè)擴時限、合同有效和檔案質量等6項指標。環(huán)節(jié)完成率指檔案系統(tǒng)中已完成電子檔案的環(huán)節(jié)數(shù)除以營銷系統(tǒng)中完成的流程數(shù)，要求達到98%以上。歸檔及時率指檔案系統(tǒng)中48h內發(fā)出的流程環(huán)節(jié)數(shù)除以營銷系統(tǒng)已完成產(chǎn)生檔案的環(huán)節(jié)數(shù)，要求達到90%以上。紙質檔案移交情況指完成營銷業(yè)務后電力客戶紙質檔案的移交情況，要求在5個工作日內移交。在途業(yè)擴流程超期情況指每個在途業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)的時限情況，要求不超過國家電網(wǎng)公司規(guī)定的時限。非居合同有效性指非居合同有效情況，要求不超期。檔案質量指稽查中心每月不定期對檔案的質量進行抽查的情況。同樣，對業(yè)務人員細化了電子檔案歸檔、紙質檔案移交、檔案質量、流程時限4大指標，對檔案收集員細化了檔案收集、檔案完整性、檔案質量3大指標。利用檔案系統(tǒng)的自動分析統(tǒng)計功能，每月都將生成業(yè)務人員、基層班組以及供電單位的月度績效考核分和月度崗位排名。

2應用效果

“檔案管節(jié)點、節(jié)點控流程”的客戶檔案精益化管控模式的推廣應用，填補了國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)務支持系統(tǒng)全方位、全過程客戶檔案電子化管理的空白，實現(xiàn)了電力客戶檔案、業(yè)擴報裝流程、全員績效考核的精益化管控，實施效果顯著。

2.1有效提高檔案歸檔質量

智能電力客戶檔案管理系統(tǒng)與國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)務支持系統(tǒng)聯(lián)動，對客戶檔案形成了“自動生成、自動提醒、自動催辦、自動考核”的智能化蘇敏怡.電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設與應用[J].市場論壇，2006（8）:52-53.周慧.電力客戶檔案實現(xiàn)倉儲管理策略研究及應用[J].廣東電力，2011，24（7）:77-79.處理流程，檔案管理實現(xiàn)了“人管”到“機管”的轉變。完成電子卷宗的歸檔后，紙質檔案統(tǒng)一歸入總檔案室，由專人管理、維護，需要查閱時，只需查閱該戶在檔案系統(tǒng)中的電子檔案，方便快捷，優(yōu)化了工作流程，提高了工作效率。市電力局稽查監(jiān)控中心以1個月為周期，對各供電分局、縣（市）供電局的檔案質量逐一進行抽查。對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題按性質嚴重程度分為重要問題和一般問題納入局精益化評價體系進行評價。系統(tǒng)運行近一年來，檔案質量得到極大的提高，涉嫌“三指定”等性質較為嚴重的問題得到整改，涉及業(yè)務規(guī)范、檔案卷面質量等工作差錯且影響程度較輕的問題也得到有效控制。

2.2有效提高檔案集約化水平

客戶檔案統(tǒng)一歸集到嘉興電力局檔案室實行集約化管理后，基層營銷班組無需再配建標準化檔案室，節(jié)省了人力、物力成本，避免了檔案管理重復投資，節(jié)約了運營費用。

2.3有效提升業(yè)擴服務質量

優(yōu)化了業(yè)擴運行管理模式，尤其是業(yè)務同城受理后，各基層供電服務窗口之間無需再進行業(yè)務資料的人工傳遞，人、車輛、時間等均實現(xiàn)了優(yōu)化配置。同時，日常表計輪換、業(yè)務變更等工作也無需再把新檔案歸到原來的檔案盒，大大減輕檔案維護工作量。通過對各流程關鍵節(jié)點中檔案數(shù)量及質量完成情況來管控流程節(jié)點的工作質量，檔案系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)共同實現(xiàn)了對檔案質量、流程時限、供用電合同的雙重監(jiān)控，對縮短客戶工程流程時限、防范合同逾期、提高供電服務滿意度大有裨益。業(yè)擴流程運轉更加順暢，業(yè)擴報裝超時限流程比率從2.23％下降到0.26％，合同有效率保持100%。2.4實現(xiàn)工作效率最優(yōu)化客戶檔案精益化管控模式的建立，不僅為管好檔案創(chuàng)造了條件，更為加強業(yè)擴流程管控和實施全員績效考核提供了手段。建立客戶檔案精益化管控模式，實時統(tǒng)計業(yè)務人員的績效考核成績，每月自動生成業(yè)務人員的月度績效考核分和月度績效排名，使崗位人員的工作質量一目了然，有利于激發(fā)崗位人員的責任心、競爭意識和工作積極性，有利于實現(xiàn)工作效率的最優(yōu)化。自實行客戶檔案精益化管控模式以來，全局平均歸檔及時率達到95%以上，各業(yè)務環(huán)節(jié)檔案完成率達到98%以上。

3結語

營業(yè)服務是供電企業(yè)展示形象和實力的窗口，是維系良好社會形象和客戶關系的重要途徑，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)對加強營業(yè)服務管理提出了更高的要求，現(xiàn)有的以事件管理為特征的傳統(tǒng)業(yè)務管理模式已不能滿足發(fā)展要求。對營銷業(yè)務實施全過程管控，建立營銷精益化管控模式勢在必行。客戶檔案的產(chǎn)生與營銷業(yè)務實施過程密切相關，貫穿營銷業(yè)務的全過程，因此，有必要建立統(tǒng)一、規(guī)范、標準的客戶檔案管理體系，高效管理客戶檔案，并通過對檔案的管理實現(xiàn)對營銷業(yè)務的全過程管控，進而促進客戶服務工作的標準化、規(guī)范化、法制化，提升優(yōu)質服務和經(jīng)營管理水平。

本文作者：鄧嵐糜曉波武威工作單位：嘉興電力局