導(dǎo)語：當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)法的完善一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本文作者：滕佳蘭工作單位：中央財經(jīng)大學(xué)

網(wǎng)上購物以其迅速便捷的優(yōu)勢在近幾年的消費市場上風(fēng)行開來，各種零售網(wǎng)店、團(tuán)購網(wǎng)站以及支付系統(tǒng)可以說是百花齊放。這一方面迎合了人們對快節(jié)奏生活的需求，另一方面也使我國在法律不配套的現(xiàn)狀下的消費者權(quán)益保護(hù)成為學(xué)者乃至社會擔(dān)憂和探討的話題。本文以網(wǎng)絡(luò)購物存在的一些問題為研究的出發(fā)點，粗淺的提出了一點意見，以期引發(fā)學(xué)者的一點思考。

一、我國網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題

（一）信息不對稱，損害消費者知情權(quán)

網(wǎng)上購物的消費者已經(jīng)與我們所說的實體店面消費購買商品和服務(wù)的消費者有了很多的特殊性，由于網(wǎng)購的消費者與商家進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的媒介是網(wǎng)站、網(wǎng)頁，商家將商品信息寫在自己的網(wǎng)站上，而對信息的真實性消費者很難辨別真假，很多商家以其他購物者的評價作為保證陳述真實的證明，但現(xiàn)在刷評分刷信用的丑聞不斷曝光，很難讓普通的消費者辨別真?zhèn)?，使我們在《消費者權(quán)益保護(hù)法》里的知情權(quán)同時被網(wǎng)絡(luò)的虛擬化覆蓋，很難真正得到保障。以消費者協(xié)會和國家工商總局的名義共同成立的“網(wǎng)絡(luò)12351”投訴電話，實際上并沒有起到很好的效果，這與網(wǎng)絡(luò)商戶的非強制性注冊的政策取向和信息布通暢的現(xiàn)狀有著直接的因果關(guān)系。而且我國現(xiàn)行規(guī)范經(jīng)營者的法律散見于《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》及《民法通則》中，系統(tǒng)規(guī)范消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)甚至是規(guī)范性文件還沒有形成。

（二）消費者個人隱私權(quán)的保護(hù)水平低

在網(wǎng)上購物的過程中，登陸網(wǎng)站和一些商家的界面是要進(jìn)行注冊的，很多時候需要提供消費者的姓名、電話、乃至身份證號碼，不論是否注意保護(hù)自己的私人信息，在這樣的要求下是沒有選擇的，只有提供信息才能注冊登錄，這也使得近年來不斷曝光某某網(wǎng)站大量泄漏消費者個人信息，消費者也經(jīng)常受到各種短信、電話以及電子郵件的騷擾。所有這些問題如果不能及時有效地解決，將會極大的制約未來網(wǎng)上購物的進(jìn)一步發(fā)展。

（三）交易安全難以保障，售后服務(wù)水平參差不齊很多不熟悉網(wǎng)絡(luò)購物的消費者習(xí)慣于原來的消費方式，將交易資金直接付給商家，而后來收不到貨物或受到的貨物不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時自身的權(quán)益很難得到保護(hù)。即使是運動網(wǎng)絡(luò)上流行的“支付寶”、網(wǎng)銀等進(jìn)行支付，在發(fā)生付款而未到貨的情況下，消費者找到這樣的“中間人”去解決問題同樣是復(fù)雜的，因為網(wǎng)上的交易是憑借系統(tǒng)的記錄、保存功能作為基本的依據(jù)進(jìn)行的，當(dāng)發(fā)生我們常說的網(wǎng)絡(luò)癱瘓，網(wǎng)站黑客等系統(tǒng)性風(fēng)險時，網(wǎng)站的這些功能可能會受到影響，此時交易的安全性就受到了極大的威脅。在售后服務(wù)方面，我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！笨墒蔷W(wǎng)上購得的貨物想要退換并不是件容易的事?！敖?jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨和換貨，有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內(nèi)的商品，經(jīng)營者也會在其條款內(nèi)進(jìn)行規(guī)避。再加上許多網(wǎng)上商店經(jīng)營不規(guī)范等因素，從而導(dǎo)致消費者從網(wǎng)上買不到合適的產(chǎn)品時難以退貨或換貨?！?/p>

二、完善網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）完善相關(guān)立法

2010年7月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第十條規(guī)定：“通過網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，應(yīng)當(dāng)向提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)經(jīng)營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記條件的，依法辦理工商登記注冊。”這一條對于明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體，進(jìn)而確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)購物中的侵權(quán)主體將發(fā)揮重要作用，但對于如何進(jìn)行實名注冊，要達(dá)到哪些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定?？梢岳斫獾氖?，我國現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)消費業(yè)還是剛剛興起，發(fā)展速度很快但制定相關(guān)立法的經(jīng)驗不足。很多學(xué)者討論認(rèn)為我國現(xiàn)行的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)不完善，應(yīng)提高立法層級，制定專門的法律進(jìn)行大力的規(guī)制。筆者認(rèn)為，在我國的現(xiàn)實國情下，應(yīng)在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中增設(shè)一章，對性質(zhì)較為特殊的網(wǎng)絡(luò)消費進(jìn)行規(guī)制，具體規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商的權(quán)利義務(wù)和售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，明確消費者可以要求經(jīng)營商提供的信息和維權(quán)保障。這樣一方面可以給新生事物以充分的發(fā)展空間，另一方面網(wǎng)絡(luò)消費者同樣是我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護(hù)法》中所言的消費者，而沒有必要以單行立法的方式進(jìn)行規(guī)制。

（二）提高市場準(zhǔn)入和強化監(jiān)管

1.提高市場準(zhǔn)入的門檻?！毒W(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第十條的規(guī)定，《辦法》中一方面沒有明確相關(guān)的注冊登記的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面只對自然人進(jìn)行了規(guī)定，對于法人和其他組織如何規(guī)范并沒有提及。應(yīng)當(dāng)在《辦法》中明確規(guī)定，無論是個人、還是法人或其他經(jīng)濟組織，只要是建立網(wǎng)站，為他人提供交易平臺的網(wǎng)站經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)向工商機關(guān)申請登記注冊，而不以是否具備“條件”為標(biāo)準(zhǔn)。這樣可以省去模糊的界定標(biāo)準(zhǔn)，另一方面可以加大對消費者的保護(hù)力度。在網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的法律程序上確立資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)入制度。網(wǎng)絡(luò)商店不同于傳統(tǒng)的商店，它在身份認(rèn)證、付款機制、交貨以及售后服務(wù)等方面都有其特殊要求，因此，應(yīng)在立法上建立詳盡的資格認(rèn)證制度。網(wǎng)絡(luò)商店的設(shè)立，必須以具備了嚴(yán)密的安全保障系統(tǒng)、完善的付款機制、通暢的送貨渠道以及良好的售后服務(wù)體系為前提條件。網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立之前，申請人提交的文件中應(yīng)包含以上內(nèi)容，有關(guān)主管機關(guān)審查合格后方可批準(zhǔn)設(shè)立。2.構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)商店的監(jiān)管體制和賠付責(zé)任制度?！毒W(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第三十三條規(guī)定：“縣級以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立信用檔案。記錄日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況；根據(jù)信用檔案的記錄，對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者實施信用分類管理。”明確了對網(wǎng)絡(luò)商戶實施監(jiān)管的思想，但具體的實施方式還有待于進(jìn)一步的完善。筆者認(rèn)為由于網(wǎng)絡(luò)具有的虛擬性和非地域性，對于消費者而言，如何確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)商店的真實身份成為一個大問題，對于經(jīng)營者而言，其辦事人員不集中，不存在營業(yè)場所，導(dǎo)致其注冊地址可能會失去現(xiàn)實監(jiān)管上的意義。因此，要確保消費者與具有真實、合法身份的網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行網(wǎng)上購物交易，必須建立對網(wǎng)絡(luò)商店身份認(rèn)證的監(jiān)管機構(gòu)。建立針對網(wǎng)絡(luò)消費者的統(tǒng)一監(jiān)管系統(tǒng)是可行而富有效率的辦法?！翱梢杂蓢夜ど炭偩譅款^負(fù)責(zé)開發(fā)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管軟件，提供網(wǎng)絡(luò)違法證據(jù)的搜索、跟蹤、固定、保存等功能，地方工商局負(fù)責(zé)各自轄區(qū)內(nèi)的具體監(jiān)管，統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)有助于各地工商機關(guān)實現(xiàn)上述功能的對接，便于各地實現(xiàn)跨區(qū)域合作執(zhí)法與維權(quán)，提高監(jiān)管效率，降低維權(quán)成本?！蓖瑫r，將“網(wǎng)絡(luò)12315”的功能開展推廣，與統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)配套應(yīng)用，配備專門的人員負(fù)責(zé)投訴的處理與記錄，對投訴、舉報進(jìn)行智能化處理、統(tǒng)計，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易的事前安全可信和事后的處理機制健全的發(fā)展路徑。在發(fā)生售后糾紛的情況下，貫徹《侵權(quán)責(zé)任法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的精神和立法取向，規(guī)定網(wǎng)站與商家對消費者的損失負(fù)連帶責(zé)任。

三、結(jié)論

網(wǎng)上購物作為一種全新的商業(yè)運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可在任何時間和任何地點進(jìn)行交易等傳統(tǒng)商業(yè)運營模式無可比擬的優(yōu)勢而逐漸贏得越來越多的企業(yè)和消費者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流，給企業(yè)帶來了更多的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式。但是我國目前存在著消費者隱私權(quán)、知情權(quán)保護(hù)不足，交易過程中的交易安全等問題，筆者認(rèn)為在我國當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展現(xiàn)狀下，應(yīng)加快相關(guān)法律的修改，匹配我國蓬勃興起的網(wǎng)購熱潮的發(fā)展，同時實行統(tǒng)一的登記注冊制度，使消費者的各項權(quán)益保護(hù)有的放矢，促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)的健康快速發(fā)展。