導語：電子商務物流服務質(zhì)量提升措施一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］在網(wǎng)絡經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，電子商務呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景，并帶動了物流服務變革和發(fā)展，悄然改變了人們的思維觀念和行為方式。從博弈視角下，推動電子商務和快遞物流協(xié)同發(fā)展，有助于促進雙方協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，分析其中存在的問題，有助于在供應鏈協(xié)同模式下推動電子商務物流服務創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。文章從博弈視角進行分析，探究電子商務物流外包中問題形成機制，明確其發(fā)展現(xiàn)狀，提出有效的措施來提升電子商務物流服務質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］博弈視角;電子商務;快遞物流;服務質(zhì)量

近年來，我國電子商務飛速發(fā)展，同時帶動了快遞物流行業(yè)的同步發(fā)展，相輔相成，呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景。但是，快遞物流行業(yè)發(fā)展的同時，卻出現(xiàn)了一系列問題影響到客戶服務質(zhì)量，如快件丟失、損壞以及快件延誤等問題，極大地制約了電子商務和快遞物流行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。電子商務和快遞物流行業(yè)之間是互惠互利、和諧共生的關(guān)系，在推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，受到客觀因素導致兩者無法協(xié)調(diào)發(fā)展。為了解決其中存在的問題，提升市場競爭優(yōu)勢，部分電子商務企業(yè)開始推行自營物流模式，但是需要投入大量資金，在不同程度上制約電子商務企業(yè)發(fā)展?；诖?，加強電子商務物流服務質(zhì)量提升措施探究，有助于為后續(xù)的電子商務和快遞行業(yè)協(xié)同發(fā)展提供參考。

1電子商務和快遞企業(yè)競合博弈分析

電子商務物流外包服務發(fā)展中，由于自身特征客觀決定了電子商務和快遞企業(yè)的委托—關(guān)系。由于信息不對稱，委托人只能對行動結(jié)果進行觀測，無法直接觀測人本身行動。由于電子商務企業(yè)和快遞方的信息不對稱，存在違規(guī)操作的不道德行為，可能導致用戶私密信息被泄露，影響到電子商務物流服務質(zhì)量，在一定程度上影響到委托方自身的合法權(quán)益。［1］物流外包服務中，電子商務企業(yè)作為委托方，可以根據(jù)自身需要選擇是否對物流外包業(yè)務監(jiān)督或不監(jiān)督;快遞作為方，可以選擇遵循合同高質(zhì)量完成業(yè)務或是不合作?？爝f方所獲得的利益，主要是來源于快遞獲得收益和投放包裹質(zhì)量、距離因素，根據(jù)這些因素來決定電子商務企業(yè)支付給快遞的報酬。提供物流服務中，快遞方可能獲取更大經(jīng)濟利益選擇不與電子商務企業(yè)建立合作關(guān)系，獲得額外收益。但是，快遞方如果失信違約，不僅會受到法律制裁，同時也會受到市場的制裁，對企業(yè)發(fā)展帶來負面影響。電子商務企業(yè)物流外包服務中，快遞服務過程的監(jiān)督費用需要由電子商務企業(yè)負擔，不監(jiān)督則不需要支持監(jiān)督費用。如果快遞按月完成物流服務，電商企業(yè)將會獲得相應效用U。［2］反之，電子商務企業(yè)將會帶來重要信息泄露和形象損失，導致大量潛在客戶流失－U。如果快遞違約被證實，需要根據(jù)相應法律法規(guī)給予電子商務企業(yè)相應經(jīng)濟賠償Q。由此，建立雙方的博弈支付矩陣見下表。所以，電子商務企業(yè)如果選擇監(jiān)督，則需要支付相應的監(jiān)督成本費用，一旦快遞違規(guī)操作被證實，違規(guī)收益變?yōu)镮，根據(jù)合同相關(guān)內(nèi)容為企業(yè)帶來的損害K。如果I＞K，快遞方可能受到利益誘惑違規(guī)操作，出現(xiàn)投機違規(guī)行為。反之，快遞方選擇合作，電子商務企業(yè)不進行監(jiān)督，快遞方違規(guī)操作會獲得額外收益I，受到相應懲罰。快遞方選擇合作，不監(jiān)督是電子商務企業(yè)最佳的選擇，可以將物流外包成本降到最低。［3］根據(jù)上述假設條件，博弈不存在純策略納什均衡。求解該問題的混合戰(zhàn)略納什均衡，α為電商企業(yè)監(jiān)督概率，β為快遞不合作概率，而電商企業(yè)監(jiān)督時(α=1)的期望收益為:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S電商企業(yè)不監(jiān)督時(α=0)的期望收益為:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q為快遞方違規(guī)給予電商企業(yè)的經(jīng)濟賠償，U為快遞方完成物流服務任務后電商企業(yè)獲得的效用，S為電商企業(yè)監(jiān)督成本。通過計算可以得到，快遞方不合作概率超過S/Q時，EA(1，β)＞EA(0，β)，電子商務企業(yè)應該選擇監(jiān)督，反之則不監(jiān)督?；诖?，從博弈視角下進行分析，電子商務和快遞方之間的合作是長期的，并非一次性的合作。結(jié)合無限次重復博弈定力來看，博弈無窮次，博弈雙方保持足夠耐心，滿足個人可行的支付向量，僅有特定子博弈精煉均衡實現(xiàn)。尤其是在無限次重復博弈中，對比分析短期機會主義獲得的不當收益而言是可以忽略的，隨之而來的是電子商務企業(yè)降低監(jiān)督概率，快遞方不道德行為滋生概率也在降低，滿足博弈雙方的期望。通過對雙方合作行為的博弈分析，可以得到結(jié)論:①強化快遞不道德行為懲處力度，電商企業(yè)監(jiān)督成本隨之降低。由于快遞不道德行為的滋生，與監(jiān)督成本成正比，與經(jīng)濟賠償成反比。在電子商務企業(yè)和快遞方簽訂物流外包契約時，在加強對快遞不道德行為懲處力度的同時，選擇合理有效的措施來降低監(jiān)督成本，可以有效提升監(jiān)督成效，盡可能將快遞方不道德行為消滅在萌芽狀態(tài)。②建立長期合作關(guān)系，大范圍共享信息?？爝f方短期投機行為獲得的收益，相較于雙方長期合作帶來的收益而言是微不足道的，所以需要積極維護雙方長期合作關(guān)系。在委托—關(guān)系中，快遞方違約失信的根本原因是由于雙方信息不對稱，在長期合作關(guān)系上，電子商務企業(yè)與快遞方可以實現(xiàn)充分的信息共享和交流，對于降低快遞方投機違約風險和監(jiān)督成本具有重要促進作用。［4］③建立管理機制約束雙方行為。從博弈視角下進行分析，通過充分博弈可以有效降低快遞方投機違約行為概率，但是方不道德行為是無法徹底解決的?；诖?，物流外包服務中，委托—關(guān)系中，雙方僅僅依靠契約的束縛是遠遠不足的，還需要立足實際情況建立完善的管理機制，實現(xiàn)對雙方行為的有效約束和激勵?？梢哉f，合理有效的管理機制，可以幫助雙方在面對利益誘惑時保持本心，嚴格遵循法律和契約，杜絕投機違約行為的出現(xiàn)，可以帶來更大的協(xié)同效益，對于雙方建立長期的合作關(guān)系具有積極意義。

2電子商務物流服務供應鏈協(xié)同激勵機制

電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)之間建立合作關(guān)系，是一種互惠互利的合作關(guān)系，但是受到種種因素影響，雙方協(xié)同合作中出現(xiàn)了不同程度的阻礙和困境。而信息共享度與合作關(guān)系忠誠度是影響物流服務供應鏈協(xié)同序參量的主要因素，并且兩個序參量相互影響和作用。［5］在提升合作關(guān)系忠誠度后，由于合作雙方不對稱信息將會影響到雙方合作忠誠度，不利于信息的大范圍共享和傳輸。加強信息共享，可以降低方投機違約操作紀律，提升雙方合作忠誠度。但是，物流服務供應鏈帶來的協(xié)同效益并非是短期的，而是一種長期效益，還需要建立相對應的激勵機制實現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)同進行。［6］建立電子商務物流服務供應鏈，其中包括激勵機制、協(xié)同目標和節(jié)點企業(yè)行為規(guī)范等多個部分，建立信息平臺實現(xiàn)信息共享和傳輸，繼而逐漸構(gòu)建完整的物流服務供應鏈激勵機制。［7］需要注意的是，協(xié)同目標的制定，除了在把握協(xié)同運作的盈利驅(qū)動目標，還要綜合考量社會效益的同時，更加充分地創(chuàng)造價值?；诖耍娮由虅掌髽I(yè)應該明確協(xié)同發(fā)展目標，建立完善的激勵機制，實現(xiàn)對快遞企業(yè)經(jīng)營行為的監(jiān)管，促使快遞企業(yè)逐漸規(guī)范化發(fā)展，盡可能避免雙方合作關(guān)系中由于信息不對稱帶來的負面影響，降低快遞方投機違約概率和監(jiān)督成本，實現(xiàn)協(xié)同運作目標。物流服務供應鏈協(xié)同目標達成，主要是由節(jié)點企業(yè)信息共享程度決定。加強節(jié)點企業(yè)的信息共享，有助于實現(xiàn)物流服務供應鏈快速反映市場需求，對于供應鏈運營效率提升具有重要促進作用，帶給客戶豐富的服務體驗。［8］但是，加強節(jié)點企業(yè)之間的信息共享，除了要求節(jié)點企業(yè)建立合作關(guān)系，還要注重考量節(jié)點企業(yè)經(jīng)營風險、成本費用和經(jīng)濟利益?？爝f企業(yè)在權(quán)衡經(jīng)濟收益和成本、風險之間關(guān)系后，將不對稱信息主動與委托方進行共享。所以，電子商務企業(yè)應該結(jié)合實際需要，建立完善的激勵機制，堅持利益分配為核心，有助于實現(xiàn)信息大范圍共享，建立長期的合作伙伴關(guān)系，促使物流服務供應鏈協(xié)同運行，提升電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)的運營效益。推動物流服務供應鏈協(xié)同運作，由于投入種類不同的協(xié)同要素，可以實現(xiàn)信息共享，促使企業(yè)業(yè)務協(xié)同運行。［9］通過協(xié)同要素的投入，有助于增加協(xié)同收益，降低物流配送成本的效益和物流服務質(zhì)量提升的銷售額增加效益。所以，為了可以產(chǎn)生協(xié)同效益，很大程度上取決于科學合理的協(xié)同收益分配，有助于調(diào)動節(jié)點企業(yè)的合作積極性，實現(xiàn)更深層次的協(xié)同合作，優(yōu)化完善的物流配送體系。所以，建立完善的協(xié)同收益分配機制，應該根據(jù)實際要求科學合理地分配協(xié)同要素，權(quán)衡協(xié)同收益與成本、風險之間的關(guān)系，建立長期、可靠的合作伙伴關(guān)系。

3電子商務物流供應鏈協(xié)同平臺

在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代背景下，為了推動物流服務供應鏈協(xié)同運作，應該在明確協(xié)同運作目標基礎上，推動節(jié)點企業(yè)業(yè)務流程改革深化，實現(xiàn)信息大范圍共享和交換，其中包括客戶信息、快遞信息、物流配送信息和商品交易信息?；诖?，借助現(xiàn)代化技術(shù)建立電子商務企業(yè)IT系統(tǒng)，加強電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)深度合作，與物流服務供應鏈協(xié)同管理平臺實現(xiàn)高度整合，對于提升物流服務質(zhì)量具有重要促進作用。［10］建立電子商務物流供應鏈協(xié)同平臺，除了實現(xiàn)節(jié)點企業(yè)之間的信息共享和交換，有助于物流服務協(xié)同運作。建立電子商務物流供應鏈協(xié)同平臺，促使電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)之間高度信息共享，改善信息不對稱問題。借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，可以實現(xiàn)電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)之間的信息銜接，及時收集和傳輸信息，提升電子商務物流服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的信息服務，同時也可以對物流配送過程有效監(jiān)管，降低監(jiān)督成本，推動電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)之間進行深度合作。［11］與此同時，通過多智能體技術(shù)的應用，充分發(fā)揮交互性和智能性特點，有助于為節(jié)點企業(yè)參與物流服務供應鏈管理提供支持，實現(xiàn)物流資源的合理配置和利用。在接受客戶訂單后，電子商務企業(yè)需要根據(jù)實際需要合理決策，包括采購計劃和庫存控制等，結(jié)合具體經(jīng)營策略，實現(xiàn)快遞企業(yè)和物流配送任務相契合，結(jié)合快遞企業(yè)實際能力來決定是否接受訂單。如果客戶需求發(fā)生變化，同樣可以通過多智能體技術(shù)自動化協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)協(xié)作目標。

4電子商務物流服務質(zhì)量提升有效對策

面對社會快速進步和發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，新時期電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)生了不同程度的變化，電子商務企業(yè)之間的競爭愈加激烈，為了可以有效提升電子商務企業(yè)市場競爭優(yōu)勢，其根本在于結(jié)合客戶需求優(yōu)化物流供應鏈，降低物流成本的同時提升客戶服務質(zhì)量?；诖耍瑸榱丝梢愿玫赜想娮由虅债a(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求，應該予以拒絕，明確協(xié)同運作目標，快遞企業(yè)應該持續(xù)提升收發(fā)件、分揀和運輸?shù)裙δ?，在傳統(tǒng)物流功能基礎上進一步提升服務質(zhì)量，優(yōu)化物流服務方式和服務內(nèi)容，產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展會帶來更大的經(jīng)濟效益。［12］建立物流服務供應鏈協(xié)同管理平臺，電子商務企業(yè)可以借助現(xiàn)代化技術(shù)全方位監(jiān)管快遞物流配送過程，實現(xiàn)對物流服務質(zhì)量的科學、精準評價，有效避免節(jié)點企業(yè)之間信息不對稱帶來的投機違約行為，規(guī)范快遞方的行為方式;電子商務企業(yè)在接受客戶訂單后，可以借助供應鏈協(xié)同管理平臺實現(xiàn)信息及時共享，客戶在這一平臺上可以實時了解快件狀態(tài)，結(jié)合自身實際需求選擇針對性的快遞服務;快遞方在接受配送訂單后，實時了解和掌握配送信息，圍繞客戶訂單需求整合快遞企業(yè)資源，實現(xiàn)物流服務協(xié)同運作，選擇最佳的服務方式，切實提升物流服務質(zhì)量，帶給客戶深層次的電子商務體驗?？爝f企業(yè)在與客戶建立合作關(guān)系后，應該持續(xù)推動物流服務模式創(chuàng)新，以提升供應鏈整體利益為主要目標。電子商務企業(yè)與快遞企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系后，在電子商務為客戶提供售后服務中，快遞企業(yè)可以積極參與其中，包括快加保價、貸款待收、驗貨簽收、商品安裝和維修調(diào)試等內(nèi)容，提供潛在增值服務;快遞企業(yè)在物流服務創(chuàng)新時，進一步拓寬快遞服務范圍，有助于進一步優(yōu)化物流配送流程，以此來滿足電子商務客戶個性化需求。通過增值業(yè)務創(chuàng)新，可以為快遞企業(yè)帶來利潤增長點，在提升服務質(zhì)量的同時，對于企業(yè)市場競爭優(yōu)勢提升具有重要促進作用。與此同時，快遞企業(yè)應該充分整合自身資源優(yōu)勢，優(yōu)化物流供應鏈，編制合理有效的解決方案，貫穿于訂單處理、存貨控制和規(guī)劃設計等環(huán)節(jié)，促使電子商務企業(yè)服務功能與物流功能整合在一起，建立完善的物流服務供應鏈，對于提升電子商務物流服務質(zhì)量具有重要促進作用。電子商務網(wǎng)站應該對快遞企業(yè)資質(zhì)進行評價，選擇高資質(zhì)企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系。電子商務網(wǎng)站可以通過對快遞公司評價，評價快遞公司服務質(zhì)量，但是網(wǎng)絡購物需要依靠快遞公司實現(xiàn)商品配送。如果電子商務網(wǎng)站缺乏對快遞公司的科學合理評價，客戶可以根據(jù)自身需要來選擇服務質(zhì)量高的快遞企業(yè)，服務質(zhì)量差的快遞企業(yè)則被激烈市場競爭淘汰，有助于電子商務和快遞協(xié)同發(fā)展。面對當前國內(nèi)大環(huán)境，應該立足實際情況盡快建立完善的快遞法律法規(guī)，對于快遞服務中存在的爭議問題，應該以維護客戶的切身利益為主要目標，通過對快遞企業(yè)的約束和監(jiān)督，為客戶提供補償。所以，通過健全相配套的法律法規(guī)，在快遞服務質(zhì)量不高的情況下，可以通過降低購買量實現(xiàn)對快遞企業(yè)的懲處，借助法律手段維護客戶利益，對于提升電子商務物流服務質(zhì)量意義深遠。

5結(jié)論

綜上所述，電子商務和快遞是一種互惠互利、共生共贏的協(xié)作關(guān)系，為了實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展，應該制定相應的政策，推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。同時，應該注重資源的整合，建立完善的電子商務平臺和物流網(wǎng)絡，持續(xù)提升電子商務物流服務質(zhì)量，謀求可持續(xù)發(fā)展。

作者:任倩 單位:江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院