導(dǎo)語：電商平臺爭議解決機制探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：隨著電子商務(wù)交易量的日益活躍，在法律層面對電子商務(wù)的監(jiān)督與管理顯得尤為重要，尤其是對于電子商務(wù)過程中產(chǎn)生的糾紛如何解決引起了學(xué)術(shù)界與實務(wù)界的廣泛探討?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》的出臺采用專門章節(jié)對電子商務(wù)爭議解決進行了規(guī)定。本文運用對比、案例分析等研究方法，通過分析當(dāng)前《中華人民共和國電子商務(wù)法》下爭議解決機制的現(xiàn)狀以及存在的問題，進一步提出基于現(xiàn)行電子商務(wù)法，從爭議解決機制的實體與程序兩方面出發(fā)，完善電商平臺的爭議解決機制，以促進電子商務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)法；電子商務(wù)平臺；爭議解決機制；對比分析；案例分析

2019年1月1日正式生效實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）對于飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)而言意義重大，首先是為電子商務(wù)發(fā)展中突顯出來的問題提供了法律層面的解決方案；其次是對于電子商務(wù)發(fā)展過程中消費者權(quán)益的保護上升至新的高度；再者為電商平臺以及電子商務(wù)經(jīng)營者而言提供了可靠的法律支柱?；诖耍峨娮由虅?wù)法》的出臺對于規(guī)范電子商務(wù)行業(yè)的弊端以及整治電子商務(wù)市場的混亂現(xiàn)象提供了法律依據(jù)。其中非常值得關(guān)注的是《電子商務(wù)法》對于電商平臺爭議解決單獨列了章節(jié)進行規(guī)定，但是其內(nèi)容并不十分清晰，導(dǎo)向性也不十分明了。對于電商平臺爭議解決機制除了要以《電子商務(wù)法》為基礎(chǔ)外，還可以探尋傳統(tǒng)爭議解決與創(chuàng)新爭議解決之路徑?；诖耍疚牡闹攸c是研究基于《電子商務(wù)法》電商平臺的爭議解決機制的現(xiàn)狀以及存在的問題，并就此對電商平臺爭議解決機制提出新的展望。

基于《電子商務(wù)法》的電商爭議解決機制

（一）電子商務(wù)爭議解決機制

電商平臺協(xié)調(diào)機制。電子商務(wù)經(jīng)營平臺如淘寶、天貓等自行建立商品與服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保機制，通過該質(zhì)量擔(dān)保機制設(shè)立具體的消費者權(quán)益保證金，電商平臺將通過具體協(xié)議與平臺內(nèi)的經(jīng)營者約定該保證金的提取方式、金額、管理、使用及退還方式等。消費者權(quán)益保證金可在消費者要求的情形下由電子商務(wù)平臺的實際經(jīng)營者先行向消費者承擔(dān)賠償責(zé)任；再由電商平臺經(jīng)營者向平臺內(nèi)的經(jīng)營者按照《消費者權(quán)益保護法》進行追償。在實踐中，如果消費者與電商平臺內(nèi)的經(jīng)營者發(fā)生糾紛，電商平臺應(yīng)承擔(dān)的基本義務(wù)是向消費者提供電商平臺內(nèi)服務(wù)或商品提供者的真實地址、姓名、有效聯(lián)系方式；如果消費者可以舉證證明電商平臺明知或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)服務(wù)或商品提供者存在侵害消費者合法權(quán)益的行為且未采取有效措施進行阻止，電商平臺應(yīng)當(dāng)與平臺內(nèi)服務(wù)或商品提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。在案例潘某某與浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司、智邁天恒工廠店網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛中，法院基于淘寶網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)積極介入?yún)f(xié)調(diào)潘某某與智邁天恒工廠店的糾紛，并且沒有證據(jù)證明其明知或者應(yīng)當(dāng)知道智邁天恒工廠店所提供的商品會侵害消費者的合法權(quán)益，因此淘寶網(wǎng)絡(luò)不應(yīng)當(dāng)與智邁天恒工廠店承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。對于潘某某的訴求不予支持。傳統(tǒng)爭議解決方式。所謂傳統(tǒng)的爭議解決方式主要指友好協(xié)商前提下的和解，第三方介入的調(diào)解，向仲裁機構(gòu)提起仲裁或者向法院提起訴訟的方式。其中第一種方式和解主要是消費者與平臺內(nèi)商品或服務(wù)提供者之間通過友好協(xié)商的方式就相關(guān)糾紛進行和解，如果和解不成，可以引入第三方的介入，進行調(diào)解；如果調(diào)解也不能有效解決糾紛，消費者可以將糾紛提交仲裁機構(gòu)或者法院，具體根據(jù)網(wǎng)絡(luò)買賣合同中約定的爭議解決方式進行，如果約定的仲裁的排他性解決方式，則向約定的仲裁機構(gòu)提起仲裁申請；如果約定的是訴訟，則向有管轄的法院提起訴訟。值得注意的是，前述四種傳統(tǒng)的爭議解決方式，并不是電商平臺爭議解決機制的獨創(chuàng)，其作為傳統(tǒng)爭議解決路徑同樣適用于其他類型的糾紛，因此其主要程序應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的仲裁規(guī)則或者訴訟程序。此外，無論通過何種方式解決糾紛，電商平臺的首要義務(wù)均是在消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生糾紛或爭議時，積極的介入以維護消費者的合法權(quán)益，否則將有可能承擔(dān)不利的法律后果。而對于平臺內(nèi)服務(wù)或商品的提供者，《電子商務(wù)法》規(guī)定了舉證責(zé)任倒置的原則，即電子商務(wù)經(jīng)營者負(fù)有提供原始合同與交易記錄的義務(wù)，如果其拒絕提供，或者提供的合同或交易記錄存在偽造、篡改、隱匿等行為，電子商務(wù)經(jīng)營者將承擔(dān)因不能提供或不能完全提供相應(yīng)證據(jù)而導(dǎo)致仲裁機構(gòu)或人民法院無法查明事實的法律責(zé)任?！峨娮由虅?wù)法》對于舉證責(zé)任倒置的規(guī)定體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的保護，以及對消費者在證據(jù)上處于不利地位進而可能導(dǎo)致消費者會因證據(jù)不足而導(dǎo)致其合法權(quán)益無法得到保障的規(guī)避。

（二）電子商務(wù)爭議解決機制存在問題分析

電商平臺爭議解決機制設(shè)置存在缺陷?！峨娮由虅?wù)法》中雖然明確規(guī)定電子商務(wù)平臺提供者可建立相應(yīng)的爭議解決機制，以促進消費者與平臺內(nèi)商品或服務(wù)提供者之間糾紛的解決；但是法律用語是可以，而不是應(yīng)當(dāng)，區(qū)別在于電子商務(wù)平臺是否建立爭議解決機制并不是強制性規(guī)定，電子商務(wù)平臺可以選擇建立也可以選擇不建立爭議解決機制；此外，《電子商務(wù)法》并沒有對如何建立以及需要建立什么樣的爭議解決機制進行進一步規(guī)定，法律給予了電子商務(wù)平臺建立爭議解決機制的自主決定權(quán)。該自主決定權(quán)導(dǎo)致目前中國各大電商平臺所建立的爭議解決機制大相徑庭。目前中國主流電商平臺淘寶、京東、拼多多、蘇寧電器等均依法建立了爭議解決機制，其中有些詳細(xì)規(guī)定了電子商務(wù)平臺在爭議解決機制中所承擔(dān)的角色以及所提供的服務(wù)，有些則沒有；有些清晰明確的規(guī)定了爭議解決機制的程序，有些則沒有。因此，首先由于法律對于是否建立爭議解決機制不是強制性規(guī)定，不是所有的電商平臺均自主的建立了爭議解決機制；其次即使有些電商響應(yīng)法律的號召，在服務(wù)協(xié)議中規(guī)定了爭議解決機制，但是由于缺乏明確的引導(dǎo)路徑，如程序等的欠缺，使得已有的爭議解決機制無法有效實施，可謂形同虛設(shè)。無法有效實施的爭議解決機制亦無法為消費者及其他電商平臺內(nèi)服務(wù)或商品的提供者提供權(quán)利受到侵害時的有效救濟；電子商務(wù)類糾紛的無法及時有效解決可能沖擊傳統(tǒng)爭議解決方式如訴訟和仲裁，造成司法資源的擠壓，進而影響電子商務(wù)的整體環(huán)境，這同時亦不利于電商平臺信譽的建立與維持。爭議解決機制系統(tǒng)性與規(guī)范性不足。首先電子商務(wù)平臺對于其設(shè)立的爭議解決機制缺乏有效的引導(dǎo)，換而言之消費者或電子平臺內(nèi)商品或服務(wù)的提供者沒有被引導(dǎo)如何參與并運用爭議解決機制解決未來潛在爭議，爭議解決機制尚未形成一個完整有效的規(guī)則體系。電商平臺在對電商平臺使用者的引導(dǎo)上普遍偏弱，眾多平臺僅將爭議解決機制設(shè)置于非常隱蔽的模塊中，不易被消費者發(fā)現(xiàn)，眾多消費者很難想到運用電商平臺的爭議解決機制解決相應(yīng)糾紛。其次多數(shù)電商平臺在對爭議解決機制進行設(shè)定時比較隨意，在最容易被平臺用戶注意的“用戶服務(wù)協(xié)議”以及“用戶注冊協(xié)議”中都沒能對爭議解決機制進行提及或列舉爭議解決方式，亦未能在爭議發(fā)生之前及時提醒平臺用戶注意平臺設(shè)置的爭議解決機制。最后電商平臺所設(shè)置的爭議解決機制缺乏規(guī)則介紹，平臺用戶對于何種行為可以進行投訴，發(fā)起投訴的具體流程，投訴接受的對象以及如何對投訴進行佐證，證據(jù)如何提交，以及如何對解決結(jié)果提出異議，電商平臺均沒有進行系統(tǒng)性以及規(guī)范性的約定，導(dǎo)致平臺用戶對于平臺上發(fā)生的糾紛產(chǎn)生憤恨的情緒，進而逐漸對平臺失去信任。結(jié)果依然是平臺用戶將維權(quán)手段推向其他傳統(tǒng)的爭議解決方式，如第三方調(diào)解、仲裁或訴訟。

《電子商務(wù)法》下電商平臺爭議解決新實踐

（一）建立和完善電商平臺爭議解決引導(dǎo)機制

由于電子商務(wù)與傳統(tǒng)線下交易存在諸多差異，電商平臺上產(chǎn)生的糾紛亦與傳統(tǒng)交易產(chǎn)生的糾紛存在重要區(qū)別。其中比較明顯的區(qū)別是糾紛主體之間信息的不對稱性、糾紛區(qū)域跨度的不明確性、額度小而虛擬性等，基于此電子平臺自身設(shè)計的爭議解決機制應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的自治管理功能，及時化解電商平臺上形成的糾紛與爭議。因此電商平臺的爭議解決機制首先應(yīng)當(dāng)約定明確的糾紛解決的路徑，詳細(xì)說明權(quán)利人所享有的權(quán)利以及爭議解決的程序，平臺中所涉及的不同主體分別承擔(dān)何種責(zé)任與義務(wù)等。在遵守法律法規(guī)的強制性規(guī)定的前提下，電商平臺在與用戶之間簽訂的服務(wù)協(xié)議中明確其制定的爭議解決機制，以加深對該機制的引導(dǎo)并提醒用戶在糾紛產(chǎn)生時運用該機制及時有效的保障其合法權(quán)益免受侵害。此外，電商平臺應(yīng)當(dāng)將制定的爭議處理機制置于顯著的模塊，引導(dǎo)爭議雙方有效選擇糾紛解決機制，積極引導(dǎo)當(dāng)事人之間的協(xié)商、解調(diào)和裁決等程序。

（二）在線爭議解決機制

在線爭議解決機制即ODR，主要是指借助電子通信及技術(shù)解決爭議的一種方式。其顯著特點是靈活經(jīng)濟、開放公平。該方式所包含的爭議解決手段主要是調(diào)解和裁決。在線爭議解決機制比較健全的電商平臺是淘寶網(wǎng)。目前淘寶網(wǎng)創(chuàng)新性的推出引入社會力量解決爭議的一種機制即大眾評審制度。大眾評審員來自于有一定信譽的淘寶買家和賣家。糾紛解決的模式主要分為三步：在線協(xié)商、大眾評審和平臺介入。買家與賣家之間的糾紛首先可以通過相互之間的友好協(xié)商進行解決。淘寶同時擁有是否將爭議內(nèi)容提交大眾評審員進行評審的權(quán)力。大眾評審機制中包含31名大眾評審員，如果超過二分之一的大眾評審員支持一方，即可以形成有效裁決。大眾評審機制中還有回避制度，即大眾評審員不能參與自身糾紛相關(guān)的糾紛的評審。其次是大眾評審?fù)镀钡拿孛苄?，即不同大眾評審員無法看到其他成員的投票結(jié)果，以保證每位大眾評審員獨立的投票權(quán)和思考能力。2019年淘寶解決了上百萬件爭議，共有上百萬名大眾評審員參與案件的評審。并且通過大眾評審機制解決的案件的反彈率遠(yuǎn)低于淘小二處理的案件的反彈率。鑒于在線爭議解決機制具有便捷經(jīng)濟高效和執(zhí)行力強等特點與優(yōu)勢，淘寶作為電子商務(wù)平臺提供者的佼佼者，其各種機制都比較健全，對于其他電子平臺提供者提供了有效借鑒。

（三）電子司法模式

所謂電子司法指傳統(tǒng)的爭議解決方式的電子化，即調(diào)解、訴訟和仲裁的電子化和數(shù)字化操作。具體而言是借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及通信技術(shù)的發(fā)展將線下的審判及裁決搬到線上，以順應(yīng)電子商務(wù)無紙化、電子化和數(shù)字化發(fā)展的特點。通過互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)建立線上法庭，通過數(shù)字技術(shù)進行訴訟程序。浙江作為淘寶網(wǎng)總部所地，為順應(yīng)淘寶網(wǎng)日益發(fā)展，糾紛日益增加，建立起我國第一個電子審判法庭。杭州的濱江法院于2015年首次通過試點的電子法庭對兩起侵犯信息網(wǎng)絡(luò)傳播案進行了審理。雙方當(dāng)事人及人無需到現(xiàn)場進行立案，也無需到現(xiàn)場參加法庭審理，所以立案、證據(jù)提交、證據(jù)交換、質(zhì)證、法庭辯論等訴訟程序和流程均通過網(wǎng)上法庭進行。對于訴訟方書的送達(dá)同樣采取了電子送達(dá)的方式。浙江電子司法模式的試點與創(chuàng)新，為其他地區(qū)電子法庭的設(shè)立與變革提供了經(jīng)驗借鑒。尤其是當(dāng)前疫情特殊時期，電子法庭最大可能的避免了人與人之間的密切接觸，既有利于疫情的防控，又有利于當(dāng)事人之間糾紛能夠得到及時有效的解決。與前述在線爭議解決機制一起，電商平臺可以建立起電商平臺爭議解決機制的五步整合：第一步是買方和賣方之間就爭議進行協(xié)商調(diào)解，電子商務(wù)平臺給予雙方一個“冷靜期”，如果雙方在此冷靜期內(nèi)無法達(dá)成一致，則進入第二步，即淘寶介入或者是大眾證審員的裁決。值得注意的是大眾評審機制并不進行專業(yè)的審判，而是基于雙方當(dāng)事人的陳述及所提供的證據(jù)依據(jù)其自身的實踐經(jīng)驗以及交易習(xí)慣和行業(yè)慣例進行裁決，基于此，電子商務(wù)平臺需要在爭議解決機制發(fā)現(xiàn)問題時及時進行引導(dǎo)和解決。在大眾評審機制無法作出有效裁決時，將進入第三步即提交至電子法庭，電子法庭收到申請人的申請后將依據(jù)法律和事實作出有效的判斷。電子法庭收到申請人糾紛申請后首先將糾紛當(dāng)事人對糾紛進行調(diào)解，如果調(diào)解無果，則進入最后一步即電子法庭審判。案件調(diào)解不成，會由人工智能系統(tǒng)將案件推送至相應(yīng)法官，法官將根據(jù)案件排期，組織開庭審理再作出判決，以圓滿解決電商平臺所發(fā)生的爭議。

結(jié)論

《電子商務(wù)法》的出臺不僅為電子商務(wù)的健康合法性發(fā)展提供了法律保障，更重要的是為電子商務(wù)新型交易模式下的糾紛解決方式提供了新的視角。電子商務(wù)相關(guān)的糾紛與傳統(tǒng)糾紛的差異以及電子商務(wù)多方參與和涉及的特征決定著電子商務(wù)爭議解決的多樣性。同時電子商務(wù)交易的便捷高效性決定著其爭議解決亦需要往便捷和高效性方向發(fā)展。基于此，電商平臺的爭議解決機制是現(xiàn)代創(chuàng)新爭議解決路徑與傳統(tǒng)爭議解決方式的有機結(jié)合，促進電子商務(wù)背景下糾紛的高效便捷的解決，將電商平臺自主爭議解決機制與新興電子法庭相結(jié)合，實現(xiàn)電商平臺爭議解決機制的層層遞進，環(huán)環(huán)相扣，以確保電子商務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

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作者：黃現(xiàn)清 單位：廣西民族大學(xué)