導(dǎo)語(yǔ)：保險(xiǎn)合同糾紛研究管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決，是指對(duì)涉及保險(xiǎn)合同的爭(zhēng)議，在沒(méi)進(jìn)入仲裁或訴訟程序前，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)通過(guò)非訴訟的替代性方式來(lái)解決的一系列制度安排。近年來(lái)，伴隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)合同糾紛也在迅速增加。2005年廣東保監(jiān)局的信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，收到關(guān)于保險(xiǎn)合同糾紛問(wèn)題投訴達(dá)信訪總量的69.52%，2006年第一季度總體信訪量雖下降了41.72%，但合同類糾紛仍維持69.32%的比例。這與保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的欠缺不無(wú)關(guān)系。2005年全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議提出要探索建立保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制，為被保險(xiǎn)人提供簡(jiǎn)便的糾紛調(diào)解服務(wù)。2005年5月，保監(jiān)會(huì)確定在上海、安徽、山東等地開(kāi)展保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制試點(diǎn)工作。這些地方的初步實(shí)踐為我國(guó)建立業(yè)內(nèi)解決機(jī)制提供了可資參考的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也存在需要進(jìn)一步完善的地方。

一、建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的必要性

（一）建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的需要。

目前，發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)，消費(fèi)者在無(wú)法通過(guò)協(xié)商與保險(xiǎn)公司達(dá)成一致的情況下，只能向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門(mén)投訴、申請(qǐng)仲裁或進(jìn)行法律訴訟，或者向媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)力量薄弱，保監(jiān)部門(mén)不負(fù)責(zé)裁決合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜，在上述途徑無(wú)法有效維權(quán)的情況下，消費(fèi)者會(huì)采取上訪、投訴、向新聞媒體曝光等手段，也有可能將矛盾激化甚至采取極端的行為。保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐表明，僅僅依靠正式的司法程序難以滿足社會(huì)對(duì)解決保險(xiǎn)糾紛的多元化需求，必須建立法制基礎(chǔ)之上的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，其意義主要有四個(gè)方面：

一是凝聚行業(yè)力量，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。建立合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，有助于加強(qiáng)業(yè)內(nèi)溝通，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促使公司加強(qiáng)管理，不斷完善相關(guān)政策、制度、產(chǎn)品和服務(wù)，從根本上避免糾紛的大量發(fā)生。

二是及時(shí)解決糾紛，減少雙方當(dāng)事人的損失。與訴訟的兩審終審制程序相比,保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制沒(méi)有訴訟中二審程序的拖延,案件從提交申請(qǐng)到結(jié)案,期限也比較短,快捷而及時(shí)，使當(dāng)事人雙方及時(shí)從保險(xiǎn)糾紛中解脫出來(lái),避免造成時(shí)間損失。另外,當(dāng)事人有權(quán)選擇自已信任的調(diào)解員,便于案件的順利調(diào)解結(jié)案,減少解決糾紛的成本投入,避免不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。調(diào)解對(duì)雙方當(dāng)事人都是有利的。

三是維護(hù)客戶感情，保持公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制在解決保險(xiǎn)糾紛時(shí)，遠(yuǎn)不象訴訟那樣使雙方當(dāng)事人處于一種針?shù)h相對(duì)、勢(shì)不兩立的位置，為了各自的利益唇槍舌劍、互不相讓，甚至結(jié)下冤仇，事后老死不相往來(lái)。反之，調(diào)解會(huì)在輕松的環(huán)境中進(jìn)行，在查明案件事實(shí)之后，常常會(huì)盡力說(shuō)服當(dāng)事人本著團(tuán)結(jié)和睦、互相讓步的原則進(jìn)行和解，因此，多數(shù)案件都會(huì)“和平”結(jié)案，皆大歡喜。

四是維持行業(yè)形象，提高保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)公信力。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制則與訴訟不同，可以不公開(kāi)進(jìn)行。這對(duì)于b禵43__v0瑊盡失，維持保險(xiǎn)人在投保人和被保險(xiǎn)人以及公眾心目中的良好形象，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)的良好信譽(yù),維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,都具有重要的意義和作用。通過(guò)建立專門(mén)的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部增加解決合同糾紛的有效途徑,有利于合同糾紛得到合理及時(shí)解決，節(jié)約社會(huì)成本，也有利于樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)自身形象，維護(hù)行業(yè)公信力，從而成為保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信用體系的重要組成部分。

（二）建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制有利于保障消費(fèi)者，節(jié)約糾紛解決成本。

在社會(huì)糾紛的解決中，社會(huì)主體的自主選擇權(quán)和處分權(quán)應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值淖鹬睾捅Ｗo(hù)。民事程序選擇權(quán)作為一項(xiàng)程序權(quán)利，是立法充分尊重當(dāng)事人的意思自由，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行程序關(guān)懷的體現(xiàn)，它強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)當(dāng)事人選擇對(duì)自己最有利的程序，實(shí)現(xiàn)自己利益最大化。選擇民事糾紛解決方式是民事程序選擇權(quán)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制正是消費(fèi)者對(duì)訴訟、仲裁等司法服務(wù)不滿時(shí)，可以選擇的一種替代性糾紛解決方式。

與訴訟和仲裁相比，保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制具有以下幾方面特點(diǎn):一是自主性強(qiáng)。當(dāng)事人意思自治在保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決程序中占有重要的地位,當(dāng)事人是否選擇業(yè)內(nèi)方法解決爭(zhēng)議,取決于當(dāng)事人的合意。二是程序簡(jiǎn)單、成本低廉。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制充分尊重當(dāng)事人在糾紛解決中的自主性,使得解決糾紛的程序通常比較靈活、快捷,費(fèi)用比較低廉,節(jié)約了解決糾紛的成本,提高了解決糾紛的效率。三是非對(duì)抗性。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制是以妥協(xié)而非對(duì)抗的方式來(lái)解決糾紛的,和法院訴訟程序中的那種針?shù)h相對(duì)的對(duì)抗方式比較起來(lái),這種方式更有利于維護(hù)雙方之間長(zhǎng)久存在的經(jīng)貿(mào)交往和人際關(guān)系。四是保密性強(qiáng)。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決程序是非公開(kāi)的,使得大量涉及當(dāng)事人個(gè)人隱私和商業(yè)技術(shù)秘密的民事糾紛能在不透露給外人的情況下秘密解決。五是非強(qiáng)制性。由于保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制在本質(zhì)上是由當(dāng)事人合意決定,沒(méi)有公共權(quán)力的參與或公共權(quán)力對(duì)爭(zhēng)議解決過(guò)程影響程度不深,結(jié)果通常不具有強(qiáng)制性。因此,當(dāng)保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制不能有效解決爭(zhēng)議時(shí),最終仍要通過(guò)法院訴訟解決。六是適應(yīng)性較強(qiáng)。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制對(duì)專業(yè)化、多元化的保險(xiǎn)合同糾紛具有較強(qiáng)的適應(yīng)性,當(dāng)人們需要處理一些專業(yè)性強(qiáng)、新穎的保險(xiǎn)合同糾紛時(shí),法律規(guī)定相對(duì)滯后，法院處理起來(lái)往往力不從心，保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制能夠迅速提供一種適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的解決程序。

（三）建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制有利于減輕法院解決糾紛的壓力。

司法實(shí)踐中，一方面，糾紛解決途徑的單一和復(fù)雜使得大量糾紛得不到及時(shí)解決，各種形態(tài)的糾紛、訴訟和信訪等不斷聚集，構(gòu)成了對(duì)社會(huì)秩序和穩(wěn)定的威脅；另一方面，司法資源的不足使得司法運(yùn)作機(jī)制出現(xiàn)了明顯的阻滯，司法功能并未為法治的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)切實(shí)的保障和期望，自身也面臨著多方面的壓力，包括來(lái)自訴訟增長(zhǎng)的“量”的壓力和裁判效果差的“質(zhì)”的壓力以及綜合社會(huì)評(píng)價(jià)壓力等；由于司法無(wú)法保證其應(yīng)有的品質(zhì)，實(shí)際上已經(jīng)嚴(yán)重地影響了司法的權(quán)威。因此對(duì)糾紛的分流，用非訴訟解決方式彌補(bǔ)訴訟的不足，分擔(dān)訴訟的壓力就是必然選擇。

隨著世界各國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，各類保險(xiǎn)糾紛層出不窮。通過(guò)訴訟程序解決保險(xiǎn)糾紛是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的重要手段。但是，由于司法和訴訟成本較高，對(duì)于解決弱勢(shì)群體的小額糾紛顯得過(guò)于奢侈，同時(shí)保險(xiǎn)糾紛專業(yè)化、多元化的特點(diǎn)，導(dǎo)致法院在解決保險(xiǎn)糾紛問(wèn)題上力不從心，運(yùn)用非訴訟解決保險(xiǎn)糾紛成為了一種趨勢(shì)，構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)糾紛解決機(jī)制勢(shì)在必行。

二、我國(guó)保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的構(gòu)建

（一）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的主要模式。

1、人民調(diào)解委員會(huì)。

2004年8月，上海成立了保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議人民調(diào)解委員會(huì)，該委員會(huì)調(diào)解受理依據(jù)為爭(zhēng)議雙方或各方事先達(dá)成的調(diào)解意向。保險(xiǎn)公司無(wú)需事先簽訂公約或承諾書(shū)。消費(fèi)者申請(qǐng)調(diào)解時(shí)，公司可以拒絕進(jìn)行調(diào)解，也可以在調(diào)解后繼續(xù)提起訴訟或仲裁。調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員全部由公司有一定經(jīng)驗(yàn)和資格的業(yè)務(wù)人員兼任，調(diào)解工作是義務(wù)性的，沒(méi)有報(bào)酬。

2、小額理賠糾紛裁決委員會(huì)。

2005年6月，安徽設(shè)立了人身保險(xiǎn)合同小額理賠糾紛裁決委員會(huì)。加入裁決機(jī)制的壽險(xiǎn)公司須簽署《安徽省人身保險(xiǎn)合同小額理賠糾紛裁決公約》。委員會(huì)作出的裁決，會(huì)員公司必須執(zhí)行，但消費(fèi)者可以不接受。委員會(huì)受理的糾紛案件限于小額人身險(xiǎn)理賠糾紛，金額不得超過(guò)：門(mén)診類1000元，住院類2000元，傷殘類5000元。

3、保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解委員會(huì)。

2005年8月，山東成立了保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解委員會(huì)，加入該委員會(huì)的公司須事先簽署承諾書(shū)，以行業(yè)自律的形式自愿接受調(diào)解并執(zhí)行調(diào)解結(jié)果。該模式在調(diào)解效力方面與安徽模式相似，但受理案件范圍和金額比安徽大（50萬(wàn)元以下）。調(diào)解委員會(huì)邀請(qǐng)了一些業(yè)外人士參與調(diào)解工作。所發(fā)生的費(fèi)用，由保險(xiǎn)公司分?jǐn)偅幌蛲对V人收取任何費(fèi)用，并建立了案件監(jiān)督制度。

三種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，如第一種模式目前存在的問(wèn)題有：如何建立調(diào)解工作的長(zhǎng)效機(jī)制，如調(diào)解員的勞動(dòng)補(bǔ)償及聘請(qǐng)業(yè)外調(diào)解員的費(fèi)用問(wèn)題；如何解決公司拒絕調(diào)解及不受調(diào)解結(jié)果約束的問(wèn)題。第二種模式有待改進(jìn)的問(wèn)題有：受理案件范圍小，金額偏低；為提高裁決的公信力，擬聘請(qǐng)一些司法或醫(yī)療部門(mén)離退休人士為裁決員，但費(fèi)用問(wèn)題無(wú)法解決；如何加強(qiáng)裁決員的定期培訓(xùn)和交流；如何擴(kuò)大宣傳，更好地發(fā)揮作用等問(wèn)題。

筆者認(rèn)為：建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制不必拘泥于某種模式，必須因地制宜，根據(jù)各地區(qū)市場(chǎng)的發(fā)展、主體、社會(huì)環(huán)境等實(shí)際情況加以構(gòu)建。安徽、山東模式共同的可取之處在于，能發(fā)揮行業(yè)自律的作用，最大限度地創(chuàng)造條件，使糾紛順利解決。在機(jī)構(gòu)名稱方面，安徽模式采用“裁決委員會(huì)”的名稱，容易令人理解為與現(xiàn)有民間仲裁機(jī)構(gòu)“經(jīng)濟(jì)合同仲裁委員會(huì)”相似或從屬，但兩者在設(shè)立依據(jù)、裁決效力及執(zhí)行方面有根本區(qū)別；上海模式采用“人民調(diào)解委員會(huì)”的名稱和制度，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人雙方的平等、自愿，但缺乏必要的行業(yè)自律，不利于糾紛成功處理和執(zhí)行。確立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的名稱可以采用“調(diào)解委員會(huì)”，同時(shí)可以在人民調(diào)解制度基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)行業(yè)自律，對(duì)保險(xiǎn)公司的程序選擇權(quán)及執(zhí)行處理結(jié)果進(jìn)行適度約束。

（二）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的管理體制。

三個(gè)試點(diǎn)地區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制所采取的模式雖各不相同，但組織形式和架構(gòu)是基本相同的。三地合同糾紛業(yè)內(nèi)處理機(jī)制均是隸屬省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的專業(yè)委員會(huì)，在行業(yè)協(xié)會(huì)理事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展糾紛處理工作。委員會(huì)主任由省行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)兼任。委員為各會(huì)員公司省級(jí)機(jī)構(gòu)分管副總或班子成員等。調(diào)解員由各省級(jí)公司推薦業(yè)內(nèi)人員兼任，必須具備良好的職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)歷，有較豐富的保險(xiǎn)理賠、法律或醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識(shí)。委員會(huì)會(huì)議負(fù)責(zé)審議工作計(jì)劃、修改工作辦法、決定調(diào)解員的聘任、解聘和除名，審核通過(guò)重大疑難案件的處理意見(jiàn)等事務(wù)。委員會(huì)辦公室是委員會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)，有常住工作人員1名，具體負(fù)責(zé)受理申請(qǐng)、制作有關(guān)文書(shū)、檔案管理等日常性事務(wù)。

（三）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的受案依據(jù)。

上海模式依據(jù)爭(zhēng)議雙方或各方的共同的調(diào)解意向，消費(fèi)者申請(qǐng)調(diào)解時(shí)，公司有拒絕調(diào)解的情況，2005年消費(fèi)者申請(qǐng)調(diào)解的47個(gè)案件中，公司拒絕調(diào)解的共22件。安徽、山東模式既依據(jù)消費(fèi)者的申請(qǐng)，又依據(jù)會(huì)員公司事先簽訂的公約或承諾，即加入機(jī)制的公司必須事先簽署公約或承諾書(shū)，承諾接受調(diào)解或裁決，消費(fèi)者提出申請(qǐng)的，當(dāng)事公司不能拒絕進(jìn)入程序。上海模式存在公司拒絕調(diào)解及不受約束的問(wèn)題，安徽、山東模式相對(duì)更易于糾紛的成功處理。

（四）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的受案范圍。

上海模式的受案范圍包括會(huì)員公司與其保險(xiǎn)合同當(dāng)事人或與保險(xiǎn)合同利益相關(guān)的其他利害關(guān)系人之間發(fā)生的沖突，沒(méi)有具體的金額限制；安徽模式僅受理小額（最高5000元）壽險(xiǎn)理賠糾紛；山東模式受理不限于壽險(xiǎn)的理賠糾紛，金額上限50萬(wàn)，比安徽大得多。筆者認(rèn)為，構(gòu)建我國(guó)保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，應(yīng)當(dāng)因地制宜制訂適當(dāng)?shù)氖芾戆讣秶Ｉ綎|和安徽在機(jī)制試點(diǎn)之初，從謹(jǐn)慎的角度將案件受理范圍限于小額理賠糾紛或壽險(xiǎn)小額理賠糾紛，取得經(jīng)驗(yàn)后，安徽已準(zhǔn)備擴(kuò)大案件受理范圍，包括糾紛金額擴(kuò)大到50萬(wàn)元以下，成立產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛調(diào)解委員會(huì)等。從保險(xiǎn)業(yè)的信訪情況看，產(chǎn)、壽險(xiǎn)合同糾紛量同樣高居不下，不僅有理賠糾紛，還有大量退保、保險(xiǎn)人與公司的合同糾紛等其他合同糾紛，投訴人同樣需要便捷的業(yè)內(nèi)處理渠道。因此案件受理范圍可以包括產(chǎn)、壽險(xiǎn)的退保、理賠等保險(xiǎn)合同糾紛，糾紛金額限50萬(wàn)元以下，還可以包括保險(xiǎn)人與公司的合同糾紛。把保險(xiǎn)業(yè)中的大部分合同糾紛納入業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，既體現(xiàn)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益的原則，提升行業(yè)形象，同時(shí)有利于切實(shí)降低信訪量。

（五）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的程序設(shè)定。

上海制訂了《上海市保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議人民調(diào)解委員會(huì)工作辦法（試行）》，安徽制訂了《安徽省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人身保險(xiǎn)合同小額理賠糾紛裁決委員會(huì)裁決規(guī)則（試行）》，山東保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解委員會(huì)也制訂了相應(yīng)的工作規(guī)程，各地的規(guī)則從機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍、組織形式、調(diào)解的申請(qǐng)和立案，調(diào)解員的選定和回避、調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、期限，調(diào)解協(xié)議的達(dá)成及執(zhí)行等方面作出詳盡規(guī)定，雖有區(qū)別，但大致程序基本相同：申請(qǐng)受理后，由申請(qǐng)人選定或委員會(huì)主任指定調(diào)解員，或根據(jù)案情、金額、社會(huì)影響等情況組成調(diào)解組。調(diào)解員（組）接案后進(jìn)行了解、熟悉案情，確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)，實(shí)施調(diào)解及達(dá)成有關(guān)調(diào)解協(xié)議。

（六）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的處理效力。

安徽、山東模式借鑒了英國(guó)和香港的保險(xiǎn)糾紛解決模式，并結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，從保護(hù)消費(fèi)者的角度考慮，由公司簽訂公約或承諾書(shū)，對(duì)于處理結(jié)果消費(fèi)者無(wú)異議的，會(huì)員公司受約束必須執(zhí)行，消費(fèi)者有異議可以提起繼續(xù)訴訟或仲裁。上海模式的爭(zhēng)議各方均可在委員會(huì)調(diào)解后繼續(xù)提起訴訟或仲裁，保險(xiǎn)公司缺乏業(yè)內(nèi)自律，不便于處理結(jié)果的執(zhí)行。應(yīng)當(dāng)建立一定的行業(yè)自律和約束機(jī)制，提高糾紛處理的成功率。只有保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司達(dá)成依靠自律解決糾紛的共識(shí)，業(yè)內(nèi)糾紛處理機(jī)制才有可能構(gòu)建。山東、安徽模式在制度設(shè)計(jì)上，既體現(xiàn)必要的行業(yè)自律，又充分尊重各方意見(jiàn)，體現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者利益的宗旨，便于糾紛的成功處理和執(zhí)行，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)為妥善處理業(yè)內(nèi)合同糾紛而向消費(fèi)者表示的最大誠(chéng)意，有利于提升行業(yè)地位和塑造誠(chéng)信形象。

（七）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的經(jīng)費(fèi)來(lái)源。

目前三地維持機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作經(jīng)費(fèi)由省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)解決，不要求當(dāng)事人支付費(fèi)用。委員會(huì)委員、主任、辦公室常駐人員、調(diào)解員均不計(jì)報(bào)酬，雖有一定的辦案費(fèi)用分?jǐn)偦蜓a(bǔ)貼制度，但實(shí)踐中很少執(zhí)行。必須建立合同糾紛業(yè)內(nèi)處理的長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，保護(hù)工作人員長(zhǎng)期工作的積極性。目前國(guó)內(nèi)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)工作人員辦理案件屬志愿和義務(wù)性質(zhì)，雖然大家均把承擔(dān)此項(xiàng)工作當(dāng)作一種榮譽(yù)，不計(jì)個(gè)人報(bào)酬，但工作畢竟要付出艱辛的勞動(dòng)和大量的時(shí)間、精力，隨著該機(jī)制的完善和發(fā)展，今后案件和工作人員不斷增加，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，應(yīng)當(dāng)建立辦案費(fèi)用分?jǐn)倷C(jī)制、工作補(bǔ)貼制度等，使該項(xiàng)工作既屬于光榮的義務(wù)性質(zhì)，又有一定的勞動(dòng)和費(fèi)用補(bǔ)償，有利于保護(hù)工作人員長(zhǎng)期工作的積極性，提高案件辦理質(zhì)量。

三、保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的保障

（一）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的制度保障。建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制必須因地制宜，做到制度化和規(guī)范化。第一，保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)處理機(jī)制的構(gòu)建和發(fā)展取決于特定地區(qū)、特定時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的特定需求，沒(méi)有統(tǒng)一版本，必須結(jié)合實(shí)際，不能簡(jiǎn)單移植或借鑒。必須結(jié)合本地區(qū)社會(huì)歷史、市場(chǎng)發(fā)展、文化背景等實(shí)際情況，發(fā)展適合本地需求、易于被社會(huì)公眾所接受的模式。第二，必須在法制化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上構(gòu)建保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，需要有一整套規(guī)范的程序、專業(yè)化隊(duì)伍、健全的組織機(jī)構(gòu)，制訂明確的制度，從機(jī)構(gòu)、人員、行為、程序等方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。

（二）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的人員保障。目前國(guó)內(nèi)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)工作人員均為業(yè)內(nèi)人員兼職，工作屬志愿和義務(wù)性質(zhì)，不利于保護(hù)工作人員長(zhǎng)期工作的積極性，提高案件辦理質(zhì)量。一方面應(yīng)當(dāng)建立一定的勞動(dòng)報(bào)酬及激勵(lì)機(jī)制，另一方面，也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)專業(yè)性，引進(jìn)專業(yè)人士和建立案件監(jiān)督機(jī)制，提高糾紛處理結(jié)果的公信力。解決保險(xiǎn)合同糾紛一方面專業(yè)性很強(qiáng)，一方面也需要法律、醫(yī)學(xué)等方面知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)涉及社會(huì)各方面利益。適當(dāng)引進(jìn)司法、醫(yī)學(xué)界等資深人士參與調(diào)解工作，組建一支具有較高政策水平、法律水平、保險(xiǎn)知識(shí)水平、調(diào)解藝術(shù)水平的，適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)需要的高素質(zhì)調(diào)解員隊(duì)伍，有利于提高糾紛處理結(jié)果的公信力。同時(shí)建立案件監(jiān)督機(jī)制，邀請(qǐng)省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、地方媒體、監(jiān)管部門(mén)等有關(guān)方面的負(fù)責(zé)同志作為特邀監(jiān)督員，從外部對(duì)調(diào)解委員會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證調(diào)解工作的公平公正，也讓社會(huì)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)。

（三）保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的宣傳保障。

1、贏得消費(fèi)者信任。建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制需要社會(huì)主體的理解和支持，需要營(yíng)造有利于該機(jī)制運(yùn)行的社會(huì)環(huán)境。從試點(diǎn)地區(qū)的情況看，申請(qǐng)案件并不多，這與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)因費(fèi)用和人力所限沒(méi)有大力宣傳，社會(huì)對(duì)該機(jī)構(gòu)認(rèn)知度不夠不無(wú)關(guān)系。保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，是一項(xiàng)全新的工作，社會(huì)和消費(fèi)者并不了解，需要加強(qiáng)對(duì)該機(jī)制作用和受理案件范圍的宣傳，讓消費(fèi)者了解這一經(jīng)濟(jì)、便捷的維權(quán)渠道，使該機(jī)制更好地發(fā)揮作用。

2、加強(qiáng)業(yè)內(nèi)合作。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍處在初級(jí)發(fā)展階段,隨著市場(chǎng)化進(jìn)程加快,我國(guó)保險(xiǎn)公司數(shù)量日益增多。由于各保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)思路、業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品特色、人才構(gòu)成等方面呈現(xiàn)出較大差異,保險(xiǎn)業(yè)缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),成為保險(xiǎn)糾紛大量發(fā)生的重要原因。建立合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制后，有利于協(xié)調(diào)解決各保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)操作中的隨意性,發(fā)揮社會(huì)力量,逐步推動(dòng)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提供行業(yè)規(guī)范,為減少合同糾紛的大量發(fā)生提供制度保障。同時(shí)，該機(jī)制為同業(yè)提供了溝通交流的平臺(tái)，來(lái)自各家公司的工作人員可以定期培訓(xùn)、座談、交流經(jīng)驗(yàn)等形式展開(kāi)溝通，有利于信息交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成業(yè)內(nèi)合作。

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