導(dǎo)語：保險(xiǎn)營銷與客戶心理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

保險(xiǎn)銷售是一種營銷活動。但是，銷售人員在進(jìn)行營銷時(shí)如果只關(guān)注營銷活動本身，而對客戶的心理活動關(guān)注不夠，就往往會失敗。因而，在保險(xiǎn)銷售中，銷售人員應(yīng)該懂得一些心理學(xué)知識，能夠借助觀察、交談、心理誘導(dǎo)等手段來進(jìn)行心理分析，了解客戶的內(nèi)心活動，這對成功營銷會起到促進(jìn)作用。

（一）客戶保險(xiǎn)消費(fèi)行為特點(diǎn)

消費(fèi)行為的直接原因是其心理動機(jī)，它是人體內(nèi)在的主動力量，能夠驅(qū)使、促使消費(fèi)者為了達(dá)到一定的目的而進(jìn)行消費(fèi)活動。購買保險(xiǎn)即投保，也是受心理支配，并受投保人個(gè)性特征和社會文化因素的影響。投保人的投保行為具有以下特點(diǎn)：

1．非渴求性。保險(xiǎn)商品是為人們提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)的特殊商品。消費(fèi)者由于風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄，對保險(xiǎn)需求的欲望往往不十分強(qiáng)烈，一般情況下，除了一些合同要求必須投保的如高科技、重點(diǎn)工程等項(xiàng)目外，大多不會主動去購買。

2．猶豫性。保險(xiǎn)的賠償或給付是屬于未來的，有些險(xiǎn)種如長期壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任的兌現(xiàn)要經(jīng)過十幾年甚至幾十年。與購買其他商品相比，人們往往存在許多的疑慮性或猶豫性，這在投保長期壽險(xiǎn)時(shí)最明顯。

3．禁忌性。由于期望吉利、恐懼災(zāi)害的本能，人們往往對保險(xiǎn)具有一種本能的反感和排斥的態(tài)度，對諸如“災(zāi)害”、“事故”、“疾病”、“死亡”等所謂不吉利的字眼，采取一種回避的態(tài)度，不愿提及，不愿討論。

4．抽象性。與一般商品相比較，保險(xiǎn)商品具有抽象性的特點(diǎn)。投保人惟一能看到的是保險(xiǎn)人簽發(fā)的保險(xiǎn)單以及保險(xiǎn)單上列出的保險(xiǎn)條款，所能聽到的也僅是營銷員對條款的解釋，不像購買其他有形商品時(shí)，可以根據(jù)產(chǎn)品的外觀、性能等來清晰地判斷其質(zhì)量和使用價(jià)值情況后決定是否購買。

5．獨(dú)特性。保險(xiǎn)商品的買賣是建立在合同的基礎(chǔ)上的。保險(xiǎn)合同是一種明顯體現(xiàn)消費(fèi)者獨(dú)特性的合同，保險(xiǎn)人是否承保、保險(xiǎn)價(jià)格是多少，都要嚴(yán)格根據(jù)被保險(xiǎn)人特定的年齡、性別、健康情況、教育背景、文化水平、信用狀況和所處的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境等來確定，不同的情況會得到不同的處理結(jié)果。

（二）客戶保險(xiǎn)消費(fèi)心理特點(diǎn)

1．僥幸心理。保險(xiǎn)消費(fèi)的不確定性導(dǎo)致了消費(fèi)者的僥幸心理。一部分人認(rèn)為危險(xiǎn)可能發(fā)生，他們指望繳納較少的保費(fèi)而得到一筆豐厚的賠款。但是如果經(jīng)過一段時(shí)間后，沒有保險(xiǎn)事故發(fā)生，他們便自認(rèn)為投保不必要，預(yù)防災(zāi)害是杞人憂天。這時(shí)候，他們的僥幸心理占上風(fēng)，最終導(dǎo)致退保。這類人的投保動機(jī)不穩(wěn)定。

2．儲蓄心理。隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的投資型的險(xiǎn)種得到了推廣，比如子女教育婚嫁保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等都有投資儲蓄的特點(diǎn)。一些人在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，就會考慮這類保險(xiǎn)。這類險(xiǎn)種一方面具有保障作用，另一方面還有儲蓄保值的作用。這種心理對于保險(xiǎn)消費(fèi)有積極的促進(jìn)作用。

3．從眾心理。從眾心理在保險(xiǎn)消費(fèi)中也是普遍存在的。一些人聽周圍的人說哪類保險(xiǎn)好就去投保。這種人投保具有盲目性，他們往往并不清楚保險(xiǎn)的意義。這種由從眾心理導(dǎo)致的保險(xiǎn)消費(fèi)往往不是持久的。從眾心理盡管在一定時(shí)期內(nèi)對于保險(xiǎn)消費(fèi)會起到促進(jìn)作用，但是這種促進(jìn)作用并不能持久。

4．取利心理。這類保險(xiǎn)消費(fèi)者十分清楚保險(xiǎn)公司的職能、經(jīng)營方法以及有關(guān)的規(guī)定，他們把保險(xiǎn)當(dāng)成了牟利的工具。他們或超額投?；螂[瞞投保條件，有一些人甚至?xí)室庵圃毂ｋU(xiǎn)事故來騙賠。

5．比較心理。與其他消費(fèi)行為一樣，消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)時(shí)也有比較選擇的心理。他們會根據(jù)能夠獲得的市場信息，對各種保險(xiǎn)商品及其可能的替代品（比如投資型的險(xiǎn)種和儲蓄之間有一定的替代作用）進(jìn)行比較，通過分析其價(jià)格和質(zhì)量來選擇對他們來說效益最大的保險(xiǎn)。

6．不安全心理。由于保險(xiǎn)公司與客戶之間信息的不對稱以及保險(xiǎn)業(yè)信用的缺失，一些消費(fèi)者擔(dān)心被欺騙，對保險(xiǎn)具有反感心理。這種不安全感使得消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司所提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生極度不信任感。

（三）基于保險(xiǎn)消費(fèi)行為和心理特點(diǎn)的營銷策略

客戶保險(xiǎn)消費(fèi)心理的上述特征表明，保險(xiǎn)商品較一般商品的營銷要困難得多。因此，必須學(xué)會運(yùn)用市場營銷學(xué)的一般規(guī)律，對保險(xiǎn)消費(fèi)市場的規(guī)律進(jìn)行具體深入的研究，從中總結(jié)出保險(xiǎn)消費(fèi)市場的特殊規(guī)律，指導(dǎo)保險(xiǎn)營銷活動。這對提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理水平具有特殊的意義。

1．高度重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)。保險(xiǎn)公司要把提升服務(wù)質(zhì)量和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容作為競爭武器，做到“量體裁衣”，體現(xiàn)“個(gè)性化”的服務(wù)要求，為客戶提供不同的保險(xiǎn)保障。要在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，努力提供附加服務(wù)。如，客戶遇到特殊緊急情況，可以向保險(xiǎn)公司尋求幫助；投保某類家財(cái)險(xiǎn)的客戶可享受緊急電器維修、水管維修及一般索償服務(wù)；經(jīng)常在世界各地出差、旅游的客戶，可享受遺失行李和證件支援服務(wù)、醫(yī)療支援服務(wù)、法律人員介紹等相關(guān)服務(wù)。在保險(xiǎn)營銷中尤其要體現(xiàn)情感服務(wù)。情感是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，是消費(fèi)者購買決策過程中的平衡點(diǎn)。保險(xiǎn)企業(yè)要真正樹立“客戶是上帝”的理念，通過一個(gè)個(gè)具體的行動去傳遞對客戶的愛心，讓每個(gè)消費(fèi)者都切實(shí)感受到企業(yè)的真情。營銷員要真正把自己擺在消費(fèi)者的角度上，想客戶之所想，幫客戶之所需，急客戶之所急，用一顆真誠的心去打動、感染客戶。

2．努力提升品牌形象。品牌最根本的作用就是幫助消費(fèi)者降低搜索信息的成本并降低感知風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)消費(fèi)者購買了某種商品或享受了某種服務(wù)后，他假如感到滿足，不僅可以產(chǎn)生重復(fù)購買的行為，還可以把這種滿足感傳給他人，這樣就可能建立對品牌的信賴。一旦消費(fèi)者信賴或忠實(shí)于某一品牌時(shí)，他們的安全心理就會大大加強(qiáng)。為此，保險(xiǎn)企業(yè)要通過完善服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，并加強(qiáng)新聞宣傳，提升品牌的知名度和美譽(yù)度。同時(shí)，要注重誠信營銷，杜絕銷售誤導(dǎo)。

3．具備良好的專業(yè)素質(zhì)。營銷員應(yīng)該具有真誠的態(tài)度、實(shí)事求是的精神和廣博的經(jīng)濟(jì)金融、保險(xiǎn)專業(yè)知識；要向客戶灌輸有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范的道理；應(yīng)利用典型案例，說明參加保險(xiǎn)的好處；要善于用深入淺出的科學(xué)語言向客戶說明條款的內(nèi)容。這樣往往能起到事半功倍的營銷效果。

4．善于通過觀察，分析客戶類型。營銷學(xué)把客戶區(qū)分為冷靜穩(wěn)健型客戶、小心謹(jǐn)慎型客戶、感情沖動型客戶、優(yōu)柔寡斷型客戶等，不同的客戶類型具有不同的行為、性格特征，在保險(xiǎn)營銷時(shí)應(yīng)該根據(jù)客戶類型選擇相應(yīng)的營銷方式和手段。判斷客戶類型的方法在于觀察。如有的客戶喜歡靠在椅子背上思考，目光時(shí)常流露出懷疑，握手時(shí)動作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視營銷員，這是冷靜穩(wěn)健型客戶。營銷員在營銷時(shí)必須很注意聽取他所說的每一句話，態(tài)度必須謙和而有分寸，不能流露出迫不及待的樣子；在解說險(xiǎn)種特性及優(yōu)惠條款時(shí)，必須熱情。有的客戶對于必要的回答也經(jīng)常一言不發(fā)，眼神緊跟著營銷員的每一個(gè)舉動，握手時(shí)先凝視而后再握，這是小心謹(jǐn)慎型客戶。營銷時(shí)要以親切的態(tài)度交談，不要和他爭辯，不要對他施加壓力；介紹保險(xiǎn)方案時(shí)態(tài)度要深沉，言詞要懇切，在介紹的同時(shí)還必須打消他的憂慮。有的客戶外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎，不愿意與任何人握手，這是沉默寡言型客戶。營銷時(shí)除介紹保險(xiǎn)方案的特點(diǎn)之外，應(yīng)通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離；通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其真正需求；不能對他施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷。有的客戶總是坐不住，經(jīng)常打斷營銷員的話題，握手時(shí)非常猛烈，令人有疼痛感，這是感情沖動型客戶。營銷時(shí)要不斷地強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)方案特色，促使他快速決定；要經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵的話題，用手勢吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識；當(dāng)他不想購買時(shí)，要應(yīng)對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶。有的客戶經(jīng)常問一些外行的話題，憂慮一些無關(guān)緊要的問題，關(guān)鍵時(shí)刻總是猶豫不決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，這是優(yōu)柔寡斷型客戶。營銷時(shí)必須態(tài)度堅(jiān)決而自信，要想辦法讓他放松，可以通過公司業(yè)績、服務(wù)保證等贏得他的信賴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助他做決定。

5．講究營銷語言技巧。在營銷時(shí)，語言十分關(guān)鍵。在與客戶交流時(shí)要遵循四條原則，一是以顧客為中心；二是“說三分，聽七分”；三是避免使用導(dǎo)致商談失敗語言；四是通俗易懂，不犯禁忌。在敘述內(nèi)容的安排上要注意先說能解決的問題，然后再講容易引起爭論的問題。如果有多個(gè)消息告訴客戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息。談話內(nèi)容較多時(shí)，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾或放在開頭。最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。要保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。

（四）營銷員要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

保險(xiǎn)營銷活動是一個(gè)壓力大、難度大的工作，而且要經(jīng)常面對自尊心的考驗(yàn)，所以許多營銷員無法堅(jiān)持下去。營銷員首先要面對自己心理的調(diào)節(jié)問題，只有具有了良好的心理素質(zhì)，才能激發(fā)起持久強(qiáng)勁的動力來進(jìn)行營銷活動。

1．正確認(rèn)識自我。營銷員要明白，天上不會掉餡餅。營銷工作的高收入首先是建立在辛勤勞動上的，只有多動腦、多動嘴、多跑腿、勤學(xué)習(xí)的人，才能成為成功的營銷員。要讓員工懂得，作為保險(xiǎn)營銷員，自身肩負(fù)著對社會傳遞愛的責(zé)任，肩負(fù)著家人的期待，肩負(fù)著實(shí)現(xiàn)自己美好人生的使命。讓營銷人員認(rèn)識到營銷工作的優(yōu)點(diǎn)和不足，從中找到平衡點(diǎn)，是讓營銷員能夠堅(jiān)持工作和保持工作熱情的一個(gè)因素。從事營銷工作能夠鍛煉人，能夠?qū)W到許多其他環(huán)境無法學(xué)到的東西，有獲得較高薪酬的可能性，但同時(shí)要付出許多東西，比如尊嚴(yán)。明白了得失，了解了工作性質(zhì)，這樣營銷員在遇到挫折時(shí)就容易自我排解壓力。

2．學(xué)會放松。只有能夠自我舒緩壓力的人，才能長期進(jìn)行營銷工作。而往往心理素質(zhì)越高的人，銷售成績越高。學(xué)會放松是營銷員保持心理素質(zhì)的一個(gè)條件。

3．善于自我激勵。成功是每個(gè)人都追求的，但怎樣才算成功，怎樣做才能成功，每個(gè)人都有自己的觀點(diǎn)，可以給自己制定一個(gè)可行的計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃后給自己一個(gè)獎勵，以調(diào)整狀態(tài)。

4．善待挫折。挫折既是壞事也是好事。挫折一方面使人失望、痛苦，另一方面，又給人教益。它能夠磨礪人的意志，使人更成熟，更堅(jiān)定；它還能夠激發(fā)人發(fā)奮努力，從逆境中崛起。

5．有強(qiáng)烈的企圖心。首先要有明確的目標(biāo)，并要有強(qiáng)烈的愿望去實(shí)現(xiàn)它。只有擁有對達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的強(qiáng)烈意愿，在遇到困難和挫折時(shí)才不會輕易放棄，潛能才可以真正被激發(fā)出來。