導(dǎo)語：保險網(wǎng)銷用戶體驗(yàn)簡析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

當(dāng)前國內(nèi)保險市場競爭日趨激烈，保險銷售渠道也在不斷地發(fā)生變化。保險電銷和保險網(wǎng)銷被業(yè)內(nèi)人士一致認(rèn)為是今后保險產(chǎn)品銷售的主要渠道。保險網(wǎng)銷在國外發(fā)展較為成熟，規(guī)模龐大，體系完善。然而，在我國的保險市場，保險網(wǎng)銷仍然處于發(fā)展的初級階段。保險網(wǎng)銷的發(fā)展除了需要國家政策、法律制度、信息技術(shù)、信用體系等方面的支持以外，更應(yīng)該注重客戶的需求與感受。本文主要從保險網(wǎng)銷用戶體驗(yàn)方面進(jìn)行分析，闡述如何通過提升用戶體驗(yàn)來促進(jìn)保險網(wǎng)銷的完善與發(fā)展。

一、用戶體驗(yàn)含義

用戶體驗(yàn)（UserExperi－ence，簡稱UE）是一種純主觀的、用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。JamesGarrett認(rèn)為，用戶體驗(yàn)包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗(yàn)；Norman將用戶體驗(yàn)擴(kuò)展到用戶與產(chǎn)品互動的各個方面；LeenaArhippainen認(rèn)為，用戶體驗(yàn)包括使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等內(nèi)容。用戶經(jīng)驗(yàn)被認(rèn)為是從不同角度來看待針對個人目的的系統(tǒng)。

二、保險網(wǎng)銷用戶體驗(yàn)重要性

保險產(chǎn)品提供的是一種服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品。保險產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)是客戶在向營銷人員咨詢的過程中實(shí)現(xiàn)的。傳統(tǒng)的銷售渠道，通常是客戶與工作人員線下的溝通與交流。這種面對面的交流便于雙方理解對方的意思。保險網(wǎng)銷雖然給客戶帶來了時間與空間上的便捷，但這種人機(jī)互動的方式多少會存在一些問題，如網(wǎng)速較慢、界面布置凌亂、產(chǎn)品信息不全面等。這些問題勢必影響客戶了解保險產(chǎn)品，從而錯失成交的機(jī)會。因此，保險網(wǎng)銷的用戶體驗(yàn)極為重要。當(dāng)進(jìn)入一個界面設(shè)計清晰、內(nèi)容豐富、操作便捷的保險公司網(wǎng)站時，人們很愿意在此停留，了解相關(guān)保險產(chǎn)品的信息，并可以查看其他投保人的評價，通過在線咨詢的方式提問。這些都有利于最終的交易成功。

三、用戶體驗(yàn)策略基本要素

首先要了解用戶體驗(yàn)的基本要素，主要包括五個方面（如圖所示）：戰(zhàn)略層要素，主要包括網(wǎng)站目標(biāo)和用戶對象的定位。戰(zhàn)略層需要把商業(yè)利益和其他目標(biāo)結(jié)合在一起，并且與用戶的需要和愿望保持一致。戰(zhàn)略層關(guān)注用戶需求和目標(biāo)定位，是網(wǎng)站信息構(gòu)建的基礎(chǔ)。這需要保險公司盡可能地了解進(jìn)行網(wǎng)上購買的消費(fèi)群體特征，了解他們的需求，提供相應(yīng)的信息滿足消費(fèi)需求。保險公司需要了解網(wǎng)民的年齡、學(xué)歷、職業(yè)及收入等情況，并分析哪些人群有可能成為他們的用戶，這些用戶的消費(fèi)需求以及消費(fèi)特點(diǎn)是什么，他們需要在網(wǎng)上購買何種保險產(chǎn)品。雖然不能滿足所有用戶的需求，但是一定要滿足那些核心用戶的需求。范圍層要素，主要指保險公司網(wǎng)站針對不同的特征和功能選擇不同的技術(shù)手段，確保用戶體驗(yàn)與保險公司的信息資源組織與服務(wù)業(yè)務(wù)的開展相一致。如保險公司網(wǎng)站可以提供一個功能，用戶可以保存之前的郵寄地址。這樣他們可以再次使用它。一個功能是否應(yīng)該成為保險公司網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。結(jié)構(gòu)層要素，主要是確定保險公司網(wǎng)站的各種特征和功能組合的方式，主要解決用戶所需信息的分布結(jié)構(gòu)，區(qū)分信息的重要程度，以確定導(dǎo)航目標(biāo)位置，允許用戶按需瀏覽有序分布的信息源。保險公司網(wǎng)站的頁面布局對于用戶了解保險產(chǎn)品具有十分重要的作用，信息有序分布有利于用戶進(jìn)行下一步操作，促進(jìn)交易成功。框架層要素，主要包括按鍵、列表、照片以及許多文本的設(shè)置。框架層的作用在于優(yōu)化設(shè)置這些元素，使之產(chǎn)生最大的效應(yīng)和效率，以便用戶通過標(biāo)識就能找到需要的按鍵。保險公司網(wǎng)站的按鍵設(shè)計應(yīng)該具備美觀、識別度高等特點(diǎn)，給用戶留下深刻印象的同時便于操作。表現(xiàn)層要素，由一系列網(wǎng)頁構(gòu)成，網(wǎng)頁是表現(xiàn)層的基本元素。表現(xiàn)層要素包括網(wǎng)頁色彩的搭配、文字變化、圖片處理和網(wǎng)頁布局。其目的旨在通過有形界面將網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行展示。

四、保險網(wǎng)銷用戶體驗(yàn)策略

1．在用戶體驗(yàn)中捕捉用戶的期望用戶體驗(yàn)中，最終用戶的價值是什么？體驗(yàn)中能夠取悅用戶的內(nèi)容是什么？能夠滿足用戶需要并讓他們以最有效的方式完成交易的方面有哪些？如何使用戶體驗(yàn)滿足這樣的需要？這些問題是保險公司想要了解的信息，然而收集這些信息最有效的途徑就是咨詢保險公司的用戶，可以通過線下面對面交流了解用戶期望，同時也可以在網(wǎng)站上設(shè)立專區(qū)或是調(diào)查問卷等來了解用戶的需求?？傊?，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是建立在對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)理解的基礎(chǔ)之上。

2．可用性與盈利能力相結(jié)合進(jìn)行保險網(wǎng)購的用戶體驗(yàn)評價要從兩方面來考慮，保險公司評價網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的成功標(biāo)準(zhǔn)是收入、客戶保持率。用戶對此的評價是完成交易與實(shí)現(xiàn)愿望的方法是否簡單易用，客戶投訴如何處理。對用戶而言，成功意味著以最小的代價，最有效率地實(shí)現(xiàn)愿望和完成任務(wù)。保險公司網(wǎng)站要以頻道效率作為衡量成功的尺度。網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)置、信息羅列以及鏈接一定要處于最優(yōu)狀態(tài)，這樣才能使用戶感受到速度與效率，才能促成交易，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3．信息架構(gòu)的可擴(kuò)展性可擴(kuò)展性是衡量技術(shù)與業(yè)務(wù)適應(yīng)快速增長與使用的可能性的尺度。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)流量急速增長時，信息架構(gòu)必須很好地適應(yīng)這種增長，而且還必須讓最終用戶一目了然。擴(kuò)展到成百上千，甚至數(shù)以百萬計的用戶意味著用戶體驗(yàn)決不能以任何方式降級，以免業(yè)務(wù)受到損失。信息架構(gòu)將業(yè)務(wù)目標(biāo)融合到一個能夠滿足用戶目標(biāo)并允許他們有效完成各自任務(wù)的結(jié)構(gòu)框架中，要分析網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)中，能夠?yàn)榫W(wǎng)站帶來收入的關(guān)鍵任務(wù)、路徑和交易。

4．確保用戶初次體驗(yàn)順利保險公司網(wǎng)站的設(shè)置可能不能滿足所有用戶的需求，也不能確保所有初次體驗(yàn)都能夠順利，但是保險公司可以了解到大多數(shù)用戶的需求，滿足多數(shù)消費(fèi)者，切不可為了滿足所有人而將所有的信息堆砌在一個空間有限的頁面中，這樣會增加“總噪音”，降低用戶的瀏覽欲望。

5．易用性貫穿整個體驗(yàn)過程易用性要始終貫穿于用戶體驗(yàn)的全過程。每一次點(diǎn)擊都應(yīng)增加價值，使已有的體驗(yàn)不斷地增加價值砝碼。保險公司網(wǎng)站的工作人員可以經(jīng)常進(jìn)行模擬用戶操作，從用戶的角度瀏覽網(wǎng)站，在每一步點(diǎn)擊時想象此時用戶需要什么，下一步如何操作。有時一個鏈接的選擇會產(chǎn)生繼續(xù)或退出這兩種截然相反的結(jié)果，細(xì)小的地方往往是決定成敗的關(guān)鍵所在，不能忽視這些細(xì)節(jié)的重要性。

6．渠道整合，增進(jìn)品牌體驗(yàn)各種體驗(yàn)渠道應(yīng)提供一致的用戶體驗(yàn)，如果用戶在網(wǎng)站瀏覽保險產(chǎn)品時，遇到不清楚的問題，或是選擇電話購買時，保險公司如不能把內(nèi)部信息和網(wǎng)上信息統(tǒng)一起來，那說明該保險公司在不同渠道上的信息還不能做到一致，這會給用戶體驗(yàn)帶來負(fù)面影響，也談不上品牌的跨渠道融合。這就需要保險公司內(nèi)部形成一個完善的經(jīng)營運(yùn)行機(jī)制，做到信息相統(tǒng)一，線上線下相一致，隨時幫助用戶解決問題。

7．良好的網(wǎng)站設(shè)計用戶界面設(shè)計。用戶界面（UserInterface，UI）就是人和網(wǎng)站之間的界面。成功的用戶界面設(shè)計讓用戶一眼就能看到“最重要的東西”，同時讓用戶用最容易的方式獲取和使用；而對于不重要的內(nèi)容，則要減少它的可視性。導(dǎo)航設(shè)計。保險公司網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)計必須完成以下三項(xiàng)任務(wù)：

1）為用戶提供一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法，即鏈接的設(shè)計；

2）導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出鏈接元素以及其內(nèi)容的關(guān)系。例如，這些鏈接相互之間有什么關(guān)系，其中是否有些更重要，鏈接之間的差異是什么？這些信息有助于用戶選擇對他們有效的鏈接。

3）導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出鏈接內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁面之間的關(guān)系。幫助用戶理解“哪個有效的選擇會最好地支持他們的任務(wù)或想要達(dá)到的目標(biāo)”?？傊?，保險公司網(wǎng)站設(shè)計要將網(wǎng)站內(nèi)容、功能與美學(xué)匯集到一起，完成網(wǎng)站產(chǎn)品的最終設(shè)計，重視視覺設(shè)計，注重網(wǎng)站所使用的語言，網(wǎng)站的交互設(shè)計以及視覺效果，從而傳達(dá)企業(yè)的品牌形象，提供良好的用戶體驗(yàn)。

五、小結(jié)

用戶體驗(yàn)對于保險網(wǎng)銷起著重要的作用，是保險網(wǎng)購的開始。良好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛞龑?dǎo)用戶進(jìn)行繼續(xù)操作，從而促成保險交易，同時也有利于公司品牌形象的樹立。保險公司應(yīng)在發(fā)展保險網(wǎng)銷的過程中，不斷了解用戶的需求，及時有效地解決用戶的不同需求，提供良好的相關(guān)服務(wù)，促進(jìn)保險網(wǎng)銷的不斷發(fā)展，使之成為保險公司主要銷售渠道，降低經(jīng)營成本，為用戶提供時間與空間上的便捷。